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1、消费者权益保护法知识培训,1,前 言,2014年3月15日，新的消费者权益保护法正式实施。 新的消费者权益保护法亮点颇多，新消法更加注重公平和规范、正义，同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜。,2,第一章 消法赋予消费者的权利,一、安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。二、知情权。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。三、自主选择权。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或
2、者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。四、公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 五、求偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 六、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。（消协） 七、获知权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 八、人格尊严受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权
3、利，享有个人信息依法得到保护的权利。九、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,3,第二章 消法规定的经营者的义务,4,经营者的义务,一、履行法定或约定的义务。二、听取意见、接受监督。三、保证人身和财产安全。（电器类标警示标识）四、提供真实信息。（不做虚假宣传/明码标价）五、标明真实名称和标志。（品牌/标价签）六、出具凭证、单据。（购物凭证）七、保证商品质量。八、履行“三包”义务（包修/包换/包退）九、不得做出不公平、不合理的规定（霸王条款）十、禁止侵犯人格权。,5,法律责任,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有 规定外，应当依照其他有关法律、法规的
4、规定，承担民事责任： （一）商品或者服务存在缺陷的； （二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； （三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； （四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； （五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （六）销售的商品数量不足的； （七）服务的内容和费用违反约定的； （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；,6,经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规
5、未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： （一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的； （ 二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； （三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的； （五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； （六）
6、对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的； （七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的； （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； （九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；,7,第三章 “三包”责任规定,定义： 销售者、修理者、生产者承担的部分商品的退 货、更换、修理的责任和义务。原则： 三包有效期内消费者凭发票及三包 凭证办理 退货、换货、修理。三包的时间： 自消费者收到商品起7日内 存在质
7、量问题 退货 自消费者收到商品起15日内 存在质量问题 换货 自消费者收到商品起超过15日 存在质量问题 修理 新消法提到的三包期限，起始时间都是消费者“收到商品之日”，也就是交付之日起开始计算。,8,“三包”的范围,消费者购买的商品出现下列情况的，有权要求经销者承担“三包”责任：1、不具备商品应当具备的使用性能事先未说明；2、不符合商品标注的采用的产品标准要求；3、不符合以产品说明、实物样品等方式标明的质量状况；4、商品经技术监督部门等法定机构检验不合格；5、商品经修理两次仍不能正常使用。（赠品也是商品，同样享受“三包”）,9,不实行“三包”责任规定的情况：,1、消费者使用、维护、保管不当造
8、成的损坏；2、非承担三包修理者拆动造成损坏的；3、无“三包”凭证及有效发票的；4、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；5、非质量问题或产品标准允许误差内的；6、因不可抗拒力造成损坏的。,10,2014年的年主题： 新消法 新权益 新责任,第四章 新消法的实施及其亮点,11,亮点一：赋予消费者七日反悔权,12,七日反悔权,消法第25条第1款、第2款为新增法条，内容为：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)
9、交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。,13,解读：,近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失
10、。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法，上述案例中的王小姐有权要求退货。【备注】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店/商场购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。,14,亮点二：实行举证责任倒置,15,举证责任倒置,消法第23条增加了一款作为第3款，内容为：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”【案例】张先生在某商
11、场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。,16,解读：,“ 谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的消法，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。【备注】该规则仅适用
12、于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。,17,亮点三：新增网络等非现场购物信息披露制度,18,【法条】第28条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体，而新消
13、法的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。,新增网络等非现场购物信息披露制度,19,亮点四：明确个人信息保护,20,消法第29条为新增法条，内容为：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须
14、严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。,个人信息保护,21,解读：,【解读】个人信息被随意
15、泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。【备注】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。,22,亮点五：消协可提公益诉讼,23,消协可提公益诉讼,消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责：(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】杜先生请朋友到某餐
16、馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。,24,解读：,近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以
17、请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的消法，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。【备注】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。,25,亮点六：定位网购平台责任,26,网购平台责任,消法第44条为新增法条，内容为：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平
18、台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。,27,解读：,网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面
19、，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任；且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。上述案例中，根据修改后的消法，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。【备注】网购平台承担责任有前提。,28,亮点七：明确广告经营者、发布者、代言人、推销人的连带赔偿责任,29,新消法第45条增加了两款，内容为：“广告经营者、发布者设计、制
20、作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”,连带赔偿责任,30,解读：,针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。新消法规定，对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者及代言人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
21、该规定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言来说，意义非凡。其大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度，对于遏制虚假广告、问题产品具有显著作用。【备注】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。,31,亮点八：加大消费欺诈赔偿,32,消费欺诈赔偿,消法第55条修正为：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤
22、，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。,33,解读：,修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的消法，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。【备注】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者
23、其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。,34,其他亮点：反对浪费入法,第五条规定：国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。,35,其他亮点：公共场所经营者，安全保障是义务,第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。,36,其他亮点：缺陷商品有危险，停售召回没商量,第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当
24、承担消费者因商品被召回支出的必要费用。,37,其他亮点：购货凭证很重要，商家不给主动要,第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具 。,38,其他亮点：格式条款不公平，消法明文来否定,第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,39,其他亮点：消费尊
25、严不可辱，造成损害要赔偿,第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。,40,互 动 环 节,1、新的消费者权益保护法将于什么时候正式实施？2、经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用多少倍？3、经营者提供耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起多久发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任？5、请说一下消法规定的消费者的权利有哪些？6、消法规定的经营者的义务有哪些？7、新消法提及的“七日反悔权”在什么情况下适用？,41,谢谢聆听！,42,
