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1、第9章 信息系统的应用与发展【本章导读】本章将介绍信息系统的应用与发展，帮助读者从信息系统应用、构建和交付的角度理解信息系统的发展。首先介绍了现代集成化信息系统，包括制造资源计划系统和企业资源计划系统和组织间集成的供应链管理系统和客户关系管理系统；其次，介绍了智能化信息系统应用，包括包括决策支持系统、专家系统、联机分析处理和商务智能；随后，介绍了信息系统开发模式的发展，如软件复用与软件构件技术、CORBA技术以及面向服务架构；最后，介绍了信息系统交付模式的变革，有软件许可证模式、ASP模式和SaaS模式。【本章要点】l MRP、ERP、SCM与CRM系统l DSS、ES与BI系统l 软件复用与
2、软件构件技术、CORBA、SOA基础l 软件许可证模式、ASP模式与SaaS模式计算机在管理应用中的发展与计算机技术、通信技术、软件技术和管理科学的发展密切相关。自1946年第一台电子计算机问世以来，现代信息系统经历了由单机到网络、由低级到高级、由电子数据处理到信息管理控制再到决策支持、由事务处理到智能分析的发展过程。伴随着信息系统的深层次应用，近年来其开发和交付模式也发生了根本变化。本章将介绍信息系统的深层次应用类型，交付模式的变化，以及由于软件工程技术发展而带来的组件式开发方法。帮助读者从信息系统应用、构建和交付的角度理解信息系统的发展。9.1 现代集成化信息系统应用系统是把概念、技术和组
3、织的实际相联系的桥梁，它直接为组织的高层管理人员、中层管理人员和基层业务人员提供相应层次信息支持。现代应用系统的发展趋势，一方面体现为集成的范围越来越广，紧密性越来越高，出现了组织内部一体化集成的制造资源计划（Manufacturing Resources Planning，MRP）系统和企业资源计划（Enterprise Resources Planning，ERP）系统和组织间集成的供应链管理（Supply Chain Management ，SCM）系统和客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统；另一方面则体现为信息系统的智能化程度不断
4、提升，决策支持与商务智能应用不断深化、决策支持系统、专家系统和商务智能技术是典型的决策支持工具。9.1.1 制造资源计划（MRP）系统面向生产运营的制造资源计划（MRP）系统起步于物料库存管理，其管理思想和处理逻辑经历了持续的发展，直到20世纪60年代计算机应用于库存管理，制造业生产管理产生了质的变革，这一思想才得到实现。随着在持续的发展中不断提升集成的深度和广度，系统经历了MRP、闭环MRP和MRP三个层次，才形成现在的制造资源计划。1物料需求计划（Material Requirements Planning，MRP）早期生产管理中，存在着生成所需的原材料不能及时供应、库存占用资金高、影响生
5、产问题。如企业可能拥有卓越的销售人员推销产品，但是生产线上的工人却没有办法如期交货，车间管理人员则抱怨说采购部门没有及时供应他们所需要的原料；实际上，采购部门的效率过高，仓库里囤积的某些材料3年都用不完，仓库库位饱和，资金周转很慢；许多公司要用613个星期的时间，才能计算出所需要得物料量，所以订货周期只能为613个星期；订货单和采购单上的日期和缺料单上的日期都不相同，没有一个是肯定的；财务部门不信赖仓库部门的数据，不以它来计算制造成本。20世纪30年代初期，开始运用库存控制订货点理论管理库存，库存控制订货点理论是一种库存补充方法，目的是保证仓库中的某一物料始终都有一定的存量，以便需要时随时使用
6、。其基本方法是当库存量达到或低于预先确定的数量，即再订货点时，就要立即进行订货来补充。库存控制订货点法适用于物料消耗相对稳定、物料的供应比较稳定、物料的需求独立的情况。在实际生产中，随着市场环境的变化，需求常常是不稳定的，同时，订货点法不是按照企业的生产计划来确定物料的订货数量和交货期，也不考虑各种物料之间的相互关系，显然，这种方法的应用受到一定的限制。20世纪60年代中期，IBM公司的约瑟夫奥利佛博士提出了把对物料的需求分为独立需求和相关需求的概念。若某种需求与对其它产品或零部件的需求无关，则称之为独立需求；对某些项目的需求若取决于对另一些项目的需求，则这种需求称为相关需求，它是根据物料之间
7、的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求，如半成品、零部件、原材料等的需求，MRP处理的正是这类相关需求。如图9-1所示，MRP的基本思想就是从最终产品的生产计划（MPS）反推出相关物料的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产与订货周期，确定其开始加工或订货的时间。图9-1 MRP的基本构成及逻辑流程图主生产计划（Master Production Shedule，MPS），是根据营销计划、物料清单（Bill of Materials，BOM）和工艺规程决定成品出厂时间和各种零部件的制造进度。它决定了产成品和零部件在各个时间段内的生产量，包含产出时间、数量或装配时间和数量等。MPS是M
8、RP的主要输入，它是MRP运行的驱动力量。物料清单（Bill of Materials，BOM），是产品结构的技术性描述文件，反映产品的层次结构，即所有零部件的结构关系和数量组成。根据BOM可以确定该产品所有零部件的需要数量、需要时间以及相互关系。BOM是一种树形结构，称为产品结构树。表现形式如图9-2所示。图9-2 物料清单（BOM）示例库存记录，它保存了每一种物料的有关数据，MRP系统关于订什么、订多少、何时发出订货等重要信息，都存贮在库存记录中。产品结构文件是相对稳定的，而库存记录却处于不断变动之中。根据物料需求计划计算结果所需的物料数量，首先应考虑库存量，不足部分再进行采购。未在MPS
9、中反映的其他需求包括替换件需求，从外部企业或车间来的外部订单，为进行质量控制需要的产品量等。MRP的生成过程是把MPS、BOM和库存记录等信息输入转换为最终产品对各层物料的需求以及订货安排的过程，逐层分步地求出各种零部件或者原材料的需求数量和需求时间。表9-1为MRP运算结果基本示例。表9-1 MRP运算示例已分配量5单位，安全库存0，生产周期2周，固定订货数量200期数012345678毛需求量809065709010095120预定入库量10 预计现有库存量170855-60-130-220-320-415-535预计待分配库存170855140701808018565净需求量602015
10、计划订货入库量200200200计划订货量200200200MRP仅是一种物料需求计算器，它根据对产品的需求、产品结构和物料库存数据来计算各种物料的需求，将产品生产计划变成零部件投入生产计划和外购件、原材料的需求计划，从而解决了物料转化过程中的几个关键问题：何时需要，需要什么，需要多少。它不仅在数量上解决了缺料问题，更关键的是从时间上来解决缺料问题。但它是开环的，没有信息反馈。2闭环物料需求计划开环的MRP能根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购能力的有关约束条件。因此，计算出来的物料需求的数量和日期有可能因设备和工时的不足而无法满足，或因原料
11、的不足而无法满足。同时，它也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。MRP系统在1970年代发展为闭环MRP系统，它是一种计划与控制系统。如图9-3所示，闭环MRP在MRP的基础上，将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成一个封闭的系统。图9-3 闭环 MRP逻辑流程图闭环MRP理论认为主生产计划（MPS）与物料需求计划（MRP）应该是切实可行的，因此应该考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制，因此要制定能力需求计划
12、（Capacity Requirement Planning，CRP）。CRP是一种将MRP输出的对物料的分时段需求计划转变成对企业各个工作中心的分时段需求计划的管理工具，是一种协调能力需求与可用能力之间平衡管理的处理过程，一种协调MRP的计划内容和确保MRP在现有生产环境中可行、有效的计划管理方法，具体内容包括工作中心加工能力、员工工作时间、设备加工效率、员工出勤率和劳动生产率等。闭环物料需求计划有以下优点：主生产计划来源于企业的生产经营规划和市场需求（合同、订单）；主生产计划与物料需求计划的运行伴随着能力与负荷的运行，从而保证计划是可执行的；采购与生产加工的作业计划与执行是物流的加工变化过
13、程，同时又是控制能力的投入与产出过程；能力的执行情况最终反馈到计划制定层，整个过程是能力的不断执行与调整的过程。3制造资源计划（MRP）闭环MRP系统的出现，使生产计划方面的各种子系统得到了统一。但在企业的管理中，物流只是一方面，企业的经营状况和效益最终要靠资金流来表现。人们希望MRP在管理物料的同时，同步处理财务信息。这样库存记录可以反应资金占用情况，物料清单可以用作成本核算，采购及供应商的情况可以用作建立应付账，成品销售的情况可以建立应收账等，财务系统可以从生产系统获得同步的资金流信息，控制和指导经营生产活动。1977年9月，美国著名生产管理专家奥列弗怀特提出了一个新概念：制造资源计划（M
14、anufacturing Resources Planning），其简称也是MRP，但已经是广义的MRP，为了区别物料需求计划（MRP）而记为MRP。MRP是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。如图9-4所示，MRP把物流与资金流结合起来，形成了生产、销售、财务、采购工程等紧密结合的完整的经营生产信息系统。图9-4 MRP结构原理图标准形式的MRP包括业务和财务领域功能模块，如销售与生产计划，需求管理，主生产计划，物料需求计划，物料清单子系统，库存管理子系统，计划入库子系统，车间作业管理，能
15、力需求计划、采购、配送资源计划、财务计划接口、绩效评价等。MRP与闭环MRP的本质区别体现在：前者包括了财务管理和模拟能力，财务子系统和生产作业管理子系统的结合，使MRP在成本控制上更加广泛有效。实现了采购作业成本控制、生产作业成本控制、营销作业成本控制以及技术开发成本（费用）控制与财务管理全方位结合。可以加强财务计划能力，及时协调企业生产活动中的物流和资金流。MRP具有广泛的适用性。它不仅适用于多品种中小批量生产，而且适用于大量大批生产；不仅适用于制造企业，而且适用于某些非制造企业。进入90年代，MRP也从离散型制造业向流程式制造业扩展，不仅应用于汽车、电子等行业，也能用于化工、食品等行业。
16、随着信息技术的发展，MRP系统的功能也在不断地增强与完善，向企业资源计划（ERP）发展。9.1.2 企业资源计划（ERP）系统企业竞争范围的扩大，要求企业在各方面加强管理，并要求企业有更高的信息化集成，要求对企业的整体资源进行集成管理，而不仅仅对制造资源进行集成管理。企业规模不断扩大，多集团、多工厂要求协同作战，统一部署，这也超过MRP的管理范围。经济全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流和信息共享，企业之间既是竞争对手，又是合作伙伴，信息管理要求扩大到整个供应链的管理，这些更是MRP所不能解决的。ERP（Enterprise Resources Planning，企业资源计划）是在MRP基
17、础上发展起来的，以供应链思想为基础，融现代管理思想为一身，以现代化的计算机及网络通信技术为运行平台，集企业的各项管理功能为一身，并能对供应链上所有资源进行有效控制的计算机管理系统。ERP的管理范围包括了企业的各个方面，包括财务、制造、物流与人力四个大的职能区域，如图9-5所示。图9-5 ERP系统功能可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP：管理思想上，ERP包含一整套先进的现代管理思想，是一套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；软件产品方面，ERP是整合了所有企业资源全部价值链和供应链环节的计划体系和控制体系，综合应用了客户机、关系数
18、据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等信息产业成果，并以ERP管理思想为灵魂的软件产品；管理系统层次，ERP是全部企业资源集成的计算机管理信息系统，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件。在企业中一般的管理主要包括四方面的内容：生产控制、市场营销、财务管理和人力资源。这四大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。（1）财务管理模块。一般的ERP软件的财务管理模块分为会计核算与财务管理两大块。会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。1）总账模块。主要功能是支
19、持和统帅其他各模块，起到编制目录、登录账簿、期末结账、编制报表等作用。同时，为企业财务控制、财务预算的编制与管理提供信息。2）应收账款模块。指企业应收的由于商品赊欠而产生的正常客户欠款。主要功能是进行应收款的核算和客户往来账的管理。它根据销售发票来处理客户付款，可灵活地处理预付款、退款、逾期结算，并催促付款。3）应付账款模块。主要功能是处理从发票审核、批准、支付到检查、对账的业务，并可起到减少处理时间、改进现金支付控制、提高商业信用等目的。4）现金管理模块。主要对现金流入流出的控制以及零用现金及银行存款的核算。包括对硬币、纸币、支票、汇票和银行存款的管理。5）固定资产核算模块。主要功能是控制和
20、最佳地使用企业的资产，对折旧、保险、资产等级评估等数据进行管理。这一模块是和应付帐、成本、总帐模块集成的。6）多币制模块。是为了适应企业的国际化经营，对外币结算业务的要求增多而产生的。多币制将企业整个财务系统的各项功能以各种币制来表示和结算，且客户订单、库存管理及采购管理等也能使用多币制进行交易管理。7）工资核算模块。自动进行企业员工工资结算、分配、核算以及各项相关经费的计算。8）成本模块。将依据产品结构、工作中心、工序、采购等信息进行产品的各种成本的计算，以便进行成本分析和规划。财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，加以再分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动，侧重于财务计划、控制分析和
21、预测。1）财务计划。根据前期财务分析做出下期的财务计划预算等。2）财务分析。提供查询功能和通过用户定义的差异数据图形显示进行财务绩效评估，帐户分析等。3）财务决策。财务管理核心部分，中心内容是做出有关资金的决策，包括资金筹集、投放及管理。（2）生产控制管理模块。这部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起。1）主生产计划。主要功能是根据销售订单与经营预测数据，以及企业的能力计划，来排定一个企业在某一时间周期内的产品生产计划。2）物料需求计划。是根据产品生产计划大纲、物料清单、物料库存情况等计算原材料的采购计划、自制件和半成品的生产计划。3）能力需求计划。主要功能是对主生
22、产计划进行粗能力平衡，以确保主生产计划的合理性和可执行性，并确保生产能力的合理应用。4）车间控制。这是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、管理和监控。主要功能是根据主生产计划、能力平衡计划、物料需求计划来下达对车间和工序的具体作业计划，它主要通过下达生产订单的形式来实现。5）制造标准。在编制计划中需要许多生产基本信息，这些信息就是制造标准，包括零件、工序和工作中心，都是唯一的代码在计算机中识别。（3）物流管理模块。1）分销管理。根据企业的产品目录与报价，与客户建立供销合同，然后企业根据已建立的客户档案资料，对客户的信用状况等进行审核，审核通过后，将供销合同转化
23、为销售订单。计划、采购、生产部门按销售订单进行计划排产、原材料采购、组织生产，生产完工后报交入库，销售部门开具发票和出库单、送货单等进行送货处理。最后进行客户的跟踪服务，及时处理和记录客户的反馈意见，包括客户提出的退货处理。2）库存控制。根据采购部门的入库单清点数量后收货入库，并按照仓库物料管理的原则进行物料的存放与保管，然后按照生产部门的生产作业指令或部门、车间的领料单进行材料的发放，按照销售部门的送货计划准备成品的出库，凭货物出库单办理出库手续。在此期间，做好周期性的盘点工作，并根据盘点情况及时进行库存调整。3）采购管理。由物料需求计划运行结果或其他库存控制方法（如安全库存）产生采购计划，
24、经维护、审核、批准后，再根据供应商的价格、交货期、质量状况等生成针对每个供应商的采购订单。供应商送货时需进行收货处理，检验合格的生成入库单予以入库，检验不合格的则进行退货处理。SAP公司的R/3系统由一系列模块组成，主要的模块包括：销售和分销SD（sales and distribution）；物料管理MM（materials management）；生产计划PP（production planning）；质量管理QM（quality management）；工厂维护PM（plant maintenance）；项目系统PS（project system）；工业方案IS（industry sol
25、utions）；办公室和通信OC（office and communication）；人力资源HR（human resources）；固定资产管理AM（fixed assets management）；控制CO（controlling）；财务会计FI（finance）。近年来，SAP公司对R/3的功能及技术进行了进一步的扩展，推出了MySAP ERP系列解决方案。MySAP通过SAP NetWeaver技术平台，将R/3的传统功能与灵活的开放技术平台相结合，从而可以实现SAP与非SAP系统的集成。ERP思想为企业管理赋予了全新的定义，同时，随着企业管理水平的不断提高，也在不断促进者ERP理论的
26、发展与完善。ERP的发展从深度上扩展对内部供应链的支持，从广度上则面向外部供应链。未来的ERP产品将具有下述特点：支持系统适应性，支持电子商务和虚拟企业概念，支持客户关系管理，支持信息分析处理和商务智能等。9.1.3 供应链管理（SCM）系统随着经济全球化进程的加快，IT技术的飞速发展，Internet/Intranet技术和电子商务的广泛应用，企业所处的商业环境发生了巨大的变化。顾客需求瞬息万变，技术创新不断加速，产品生命周期越来越短，市场竞争激烈。对于一个企业来说，单单配置自己企业的资源已经满足不了日益竞争激烈的环境。一个成功的产品的推出，需要从原料到成品、再到销售与服务的一连串企业的配合
27、，有供需关系的上下游企业之间的联系越来越紧密。在这种情况下，企业内部和企业间关于运作和价值增值的相应的供应链管理理论和方法得到了很大的发展。1供应链管理理论的产生背景供应链由波特（Michael Porter）的价值链理论发展而来。波特在1980年指出，任何一个组织均可以看作是一系列相关联的基本活动构成，这些活动对应于从供应商到消费者的物流的流动，依次是：内部后勤(inbound logistics)，与接收、存储和分配相关联的各种活动；生产作业(operations)，与将投入转化为最终产品形式相关的各种活动；外部后勤(outbound logistics)，与集中、存储和将产品发送给买方有
28、关的各种活动；市场营销和销售(marketing and sales)，与传递信息、引导和巩固购买有关的各种活动；服务(service)，与提供服务以增加或保持产品价值有关的各种活动。同时有为这些基本活动提供支持的辅助活动：企业基础设施(firm infrastructure)，包括总体管理、计划、财务、会计、法律、信息系统等价值活动；人力资源管理(human resource management)，包括组织各级员工的招聘、培训、开发和激励等价值活动；技术开发(technology development)，包括基础研究、产品设计、媒介研究、工艺与装备设计等价值活动；采购(procureme
29、nt)，指购买用于企业价值链各种投入的活动，包括原材料采购，以及诸如机器、设备、建筑设施等直接用于生产过程的投入品采购等价值活动。物料在企业流动的过程就是被企业的各个部门不断增加价值的过程，如图9-6所示。图9-6 波特的企业价值链每一个企业都是这样的一个价值链，但是一个企业的产品又称为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络或更高层次的价值链。整个链条中，每个企业既是链中某个对象的顾客，也是另一个对象的供应者，如图9-7所示。图9-7 供应链的网状结构示意图2供应链管理在编号为GB/T18354-2001的物流术语国家标准中，供应链(Supply Chain，S
30、C)的定义是：“生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网络结构。”有些专家认为，供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直至最终用户链成一个整体的功能网链结构模式。根据这些定义，供应链是一个范围广泛的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。供应链不仅是一条连接供应商到用户的物料链、资金链、信息链，而且是一条增值链，物流在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价
31、值，给相关的企业带来收益。供应链的网状结构模型示意图如图9-8所示，一般有一个核心企业，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作，以资金流、物流和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。图9-8 供应链的网状结构模型示意图在GB/T18354-2001标准中，对供应链管理(Supply Chain Management，SCM)的定义是：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。”这里定义，供应链管理(SCM)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品(right
32、 product)能够在正确的时间(right time)、 按照正确的数量(right quantity)、正确的质量(right quality)和正确的状态(right status)送到正确的地点(right place)即6R，并使总成本最小。供应链管理系统（Supply Chain Management System，SCMS）是指采用系统工程的理论、技术和方法，借助于计算机技术、信息技术等建立的用于支持供应链管理的信息系统。集成化SCM是指供应链上的节点企业以先进的集成管理思想为指导，通过信息技术把所有供应链成员的计划、采购、生产、销售、财务等业务整合，将企业内部的供应链与企业外
33、部的供应链有机地集成起来进行管理，达到全局动态最优目标，以适应在新的竞争环境下市场对生产和管理过程提出的高质量、高柔性和低成本的要求。在早期所研究的供应链管理中，通常将视点集中在一个企业内部的供应链管理，而现在的研究则主要集中在跨组织/公司的计划与执行。图9-9为供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为三个层次，最上层为战略层、中间为运作层、下方为支持层。图9-9 供应链管理的总体框图战略层是供应链管理的核心，它是对供应链管理的总体规划及总体控制。在这个层次的管理上，需要结合企业的总体目标而制定出供应链管理的目标，以及供应链管理的主要内容。运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操
34、作都要在这个层次的管理中进行。这个层次的管理不仅包括企业内部的供应系统管理，还包括与其它企业（本企业上一级的供应商、下一级的客户，甚至同类企业）的协调、合作管理。这是一个复杂的过程，是一个需要不断优化的过程，也是优化生产过程、降低生产成本的关键。支持层是供应链管理的基础。合理的组织结构和制度保证了管理方法的顺利进行；只有具有相应知识、技能的管理人员，才能使得管理方法正确执行；信息技术保证信息快速、准确地传递，保证产品的质量，加强合作者之间的沟通。9.1.4 客户关系管理（CRM）系统随着20世纪90年代以来信息技术的广泛应用，传统的商业模式发生了根本变化。在很多行业，所提供的产品和服务日益商品
35、化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，市场竞争愈加激烈。与此同时，客户要求更高的及时周到的服务，对质量、个性化和价值的要求更加挑剔。面临新的竞争环境，依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并通过现代计算机和通信技术提高服务能力，提高顾客满意度和忠诚度，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。为了提高客户满意度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户要求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常的客户关怀等。传统的客户关系管理中，客户信息分散在销售、服务、市场、制造和库存等不同部门，难以在统一信息的基础上面对客户。这种客户
36、信息的分散型和片段性给企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多资源，失去了很多机会，在市场竞争中处于不利的地位。因此，加强客户关系管理的研究具有重要的理论和实践意义。1客户关系管理（CRM）自20世纪90年代初，客户关系管理在国外的发展已有近二十年的历史。最初的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是独立的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务与支持（CSS），这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但却不能为公司提供与顾客间的完整信息。CRM软件制造商在开始把独立的应用组合到具有综合功能的CRM解决方案中，CRM逐渐成为查看和管
37、理整个公司与客户关系的工具。客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力和最大化客户的收益率。它的核心思想是建立以客户为中心的经营管理理念，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润 。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要，具体来说，它的兴起与以下三个方面的因素有着密切的关系。（1）企业对CRM的需求。在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，迫切需要将面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中
38、心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。（2）计算机技术、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现成为可能。办公自动化水平、员工技术水平、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于CRM的实现。数据仓库、商业智能、知识发现等技术大大提高了收集、整理、加工和利用客户信息的质量。（3）管理理念的更新已经为客户关系管理做好了准备。以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度的理念为企业所接受，使得CRM的实施更容易进行。2CRM系统的功能架构客户关系管理（CRM）系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高
39、客户的满意度、忠诚度为目的的一种管理系统。图9-10是CRM系统的功能架构示意图，CRM系统的功能可以归纳为四个部分，即接触中心、业务操作系统、数据分析系统、系统管理和集成平台。图9-10 CRM系统功能架构示意图接触中心主要完成与客户沟通和合作的功能，这些功能包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真信件、与客户直接接触以及相应的与客户直接关联的业务信息系统。业务操作系统主要是对销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化和信息化。图9.10中业务操作系统区域中的虚线部分表示企业的后台系统，虚线外面则是CRM的前台系统，显示了CRM系统与企业其他系统的有机集成。数据分析系统主要是对接触中
40、心和业务操作系统两部分功能所积累下来的信息进行深入地加工、挖掘、分析，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。系统管理和集成平台用于确保CRM系统正常运行所必需的技术、设备、软件、工具等方面的管理和维护。3实现CRM的相关技术实现CRM所需的相关技术如图9-11所示，可以大致分为四种可以重叠的种类：计算机软件、计算机硬件、流程和专业服务、电信产品和服务。这四类技术通常与CRM具有不同的关系，维护一个现有的CRM系统可能需要其中的某一类或几类技术，新建一个CRM系统将更多地依赖于所有四类产品和服务。图9-11 CRM所需的相关技术9.2 智能化信息系统20世纪50年代，当计算机开始应用于企业数据处
41、理时，其功能十分有限，效率也很低，人机交互和用户界面都不令人满意，计算机只是作为取代大量人力计算的工具。随着时代进步和技术演进，一方面，计算机技术和通信技术的发展使得数据的获取、存储和传播更为迅捷，成本也大大降低；另一方面，为了使决策更为科学，在商业运作中获得竞争力，管理者对信息和知识的需求大大增加，已经不满足于简单的查询和报表机制。同时，管理科学和人工智能迅速发展，如运筹学、数理统计、模式识别等都有了巨大的进步。这些条件促进了信息系统的发展和演化，即应用于支持决策和提取知识的信息系统和方法，具体包括决策支持系统、专家系统、联机分析处理和商务智能。这些系统和方法在商业组织中的成功应用，帮助管理
42、者提高了决策的效率和有效性，提高了企业效益，降低了成本。9.2.1 决策支持系统随着计算机技术和管理科学的发展，计算机的应用从数据的存储、查询等事务处理功能延伸到对于决策的支持。决策支持系统是在管理信息系统基础上发展起来的，以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、模拟技术和信息技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机计算机系统。1决策过程决策是组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。在解决问题时，问题的解决者将做出很多选择。对于决策问题一般用“结构”这个概念来描述，把问题分为结构化、半结构化和非结构化
43、，这是对问题结构化程度的三种不同描述。结构化程度是指对某一个过程的环境和规律，能否用固定的程序、规则和方法来说明或解决。那些重复出现的，日常管理的“例行问题”，有固定的程序、规则和方法，称为结构化问题；那些偶然发生的、新颖的、性质和结构不明的具有重大影响的“例外问题”，依赖于决策者经验、知识、价值观（风险观）、决断能力，称为非结构化问题；介于这两者之间的问题，则称为半结构化问题。如表9-2所示，每一类决策问题需要不同的支持工具，又可以分为三个层次，即战略规划、运筹管理和作业调度。所谓决策过程，是指人们为实现一定目标而制定行动方案，并准备实施的活动过程，这个过程也是一个提出问题、分析问题和解决问
44、题的过程。管理学家Simon描述了管理者在解决问题时所要经历的四个阶段：（1）情报行为，搜索周围环境，试图找出解决问题需要的条件；（2）设计行为，创造、开发并分析可能的行为方式；（3）选择行为，从所有可行的行为方式中选择其中的某一种；（4）评价行为，对过去的选择进行评估。表9-2 决策问题的性质分类2决策支持系统为了能够支持管理者对半结构化和非结构化问题的决策，决策支持系统（Decision Supporting System，DSS）在传统的管理信息系统（MIS）的基础上开始形成和发展。Scott Morton最先提出了决策支持系统的概念，当时他称之为“管理决策系统”，他把这样的系统定义为“
45、基于计算机的交互式系统，用以帮助决策者使用数据和模型去解决结构化较差的问题。”后来，Keen和Scott Morton在此基础上给出了一个较为经典的定义，“DSS把个人的智能资源和计算机的能力结合在一起以改善决策的质量，它是基于计算机的支持系统，用以帮助管理决策者处理半结构化问题。”这里概括为：DSS是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、模拟技术和信息技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机计算机系统 。决策支持系统的目标是要在人的分析和判断能力的基础上借助计算机和科学方法支持决策者对半结构化和非结构化问题进行有效地决策，以获得尽可能令人满意的
46、客观的解决方案。DSS具有以下一些特征：（1）面向决策者：决策支持系统的输入和输出、起源和归宿都是决策者；（2）主要帮助管理人员完成半结构化的决策问题；（3）强调支持的概念：辅助和支持管理人员，而非取而代之；（4）模型和用户共同驱动；（5）强调交互式的处理方式，通过大量、反复、经常性的人机对话方式将计算机系统无法处理的因素（如人的偏好、主观判断等）输入计算机，并依次来规定和影响决策的进程，让决策者在根据自己的实际经验和洞察力的基础上，主动利用各种支持功能，在人机交互的过程中反复学习和探索，最后选择一个合适的方案。为了能够辅助决策者更加有效地做出决策，决策支持系统一般具有如下功能：（1）管理并随
47、时提供与决策问题有关的组织内部信息；（2）搜集、管理并提供与决策问题相关的组织外部信息；（3）及时搜集提供有关各项活动的反馈信息；（4）能以一定的方式存储和管理与决策问题相关的各种数学模型；（5）能够存储并提供常用的数学方法及算法；（6）上述数据、模型和算法能够容易的添加和修改；（7）能够灵活的运用模型与方法对数据进行处理，得出所需的综合信息与预测信息；（8）具有方便的人机对话和图像输出功能，能够满足随机的数据查询要求，回答“如果则”之类的问题；（9）提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据并将加工结果传送给使用者。3决策支持系统的模式与结构一个完整的决策支持系统的模式被表示为DSS本身
48、以及它与真实系统、管理者和外部环境的关系，如图9-12所示。其中，管理者处于核心位置，他运用自己的知识，把其和DSS的响应输出结合起来对他所管理的“真实系统”进行决策。对“真实系统”而言，提出的问题和操作的数据是输出信息流，而管理者的决策则是输入信息流。图的下部表示了与DSS有关的基础数据，它包括来自真实系统并经过处理的内部信息、环境信息、与人的行为有关的信息等。图的右边是最基本的DSS，由模型库系统、数据库系统和人机对话系统等组成。图9-12 决策支持系统的基本模式管理者在决策过程中处于中心地位，因此在基本模式中同样地占据着核心位置。由于DSS使用者面临的决策的规则与步骤不完全确定，决策过程难以明晰表达，管理者的素质、解决问题的风格
