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1、客服服务标准及流程（售前篇）一售前基本流程：1、线上/400电话接入2、咨询分类2.1 （新老客户分类）2.1.1 个人/企业新客户：产品咨询T产品功能解答一了解客户咨询目的，记录客户资料信息T交接销售部/招商部跟进购买/代理咨询T销售/招商基本信息解答一记录客户资料信息T交接销售部/招商部跟进2.1.2 个人老客户：客服部直接解答2.1.3 企业老客户：转接客户成功部2.2 （销售和招商分类）2.2.1 看客户直接咨询的问题，是咨询代理还是咨询产品2.2.2 和客户沟通问询中了解到的客户从事行业，个人、企业一般以购买意向为主，软件代理商、企业服务类公司，以招商意向为主。二、接收电话程序：1、
2、电话接通，首先问候。2、自我介绍（单位、岗位等。）3、询问来电目的4、做好咨询分类4.1 新客户产品了解4.2 新客户销售、招商咨询4.3 老客户产品操作咨询5、耐心解答5.1 产品功能解答5.2 销售、招商基础信息解答5.3 产品操作解答，并引导老客户至公众号查看操作视频及图文介绍相关问题及解答：6、记录有效客户资料信息7、礼貌的结束通话8、确定对方挂断电话后再挂断9、将资料交接销售部、招商部跟进三、相关话术1、（个人版用户）1.1 您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？1.2 请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？1.3 介绍产品：我们的产品叫WPS,用途主
3、要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。1.4 关于购买：请搜索金山办公，首页就有立即购买按钮。1.5 关于产品价格：我们的产品个人版是365元/年。1.6 关于产品功能介绍：个人版提供完善的名片+人脉广场（社区）+短视频+个人商城+官方商城；二期将整合新增入海报+资讯模块，增加个人拓客引流工具，丰富人脉广场社区话题模块，增加运营噱头。1.7 方便留下您的姓名和联系方式吗？后续会有我们的工作人员联系您。1.8 请问还有什么需要帮助您的吗？1.9 好的，祝您生活愉快！2、（企业版客户）2.1 您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗
4、？2.2 请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？2.3 介绍产品：我们的产品叫WPS,用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。2.4 关于购买：请在购买页面选择企业，提交需求后销售人员会跟您联系。2.5 关于产品价格：企业版的价格是3650元/年。2.6 关于企业版的功能：企业版下含10个个人VIP名片，可进行企业管理和账号管理，下级可自动同步企业咨询和商品。而且，企业版是以服务企业线上业务系统运转为目标，提供完善的名片+商城（含限时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能，让企业以组织的形式进行商
5、品销售、分销的拓展，同时收集客户行为数据。2.7 请问您还有什么需要帮助吗？2.8 好的,祝您生活愉快！3、（平台版客户）3.1 您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？3.2 请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？3.3 介绍产品：我们的产品叫WPS,用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。3.4 关于购买：请在购买页面选择企业（平台版），提交需求后销售人员会跟您联系。3.5 关于产品价格：平台版的价格是18000元/年。3.6 关于平台版的功能：平台版下含50个个人VIP名片，提供完善的名片+商城（含限
6、时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能,更重要的是，平台版将在自己的后台独立部署，增强平台主人翁地位及平台特色。3.7 关于产品代理：欢迎广大代理商对我们的产品进行代理。3.8 方便留下贵公司的名称及联系方式吗？关于具体功能介绍和购买事项会由我们的销售部/招商部和您对接。3.9 请问您还有什么需要帮助吗？3.10 好的，祝您生活愉快！（售后篇）一、客服服务相关话术（个人版用户）：1、您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？2、我们的公众号里面有详细的操作视频及使用教程的一些图文介绍，您可以先查看一下。3、请问还有什么需要帮助的吗？4、如果您后续还有其他问
7、题的话，都可以拨打我们的售后服务电话400-0000-0005、祝您生活偷快！二、客户成功部服务流程（企业版客户）：1、与销售交接客户资料，资料内容如下：1.1 管理员信息：真实姓名、手机号、常用邮箱2个（未绑定其他微信公众号或支付）、收款商户简称。1.2 经营类目1.3 销售场景（公众号、小程序、网站、app）1.4 小程序名称1.5 商品截图（最多五张）1.6 售卖商品或服务描述1.7 客服电话1.8 营业执照图片（2M以下）1.9 法人身份证（正反面照片）1.10 对公账户开户行、开户行城市和支行名称、开户行账号2、客服核实资料完整性与准确性（如有遗漏或错误，督促销售补齐）3、客服首次致
8、电客户，告知业务已受理，进入售后环节4、预约客户协助认证微信公众号、支付的事项和时间5、客服进行开户和小程序部署6、预约客户进行操作培训（使用文档、视频远程在线培训）7、培训一周内，进行售后回访、跟进8、制定周期性回访，引导转介绍续费和付费功能的使用三.客户成功部服务流程（企业平台级客户）：1、（企业已开通服务号）1.1 与企业项目负责人对接，填写基础账号信息（独立部署版）表1.2 交于技术部，为企业独立部署平台1.3 与负责人确认产品已部署成功1.4 预约客户进行操作培训I（直接一对一进行培训或使用文档、视频远程在线培训I）1.5 培训一周内，进行售后回访、跟进1.6 制定周性回访，引导转介
9、绍续费和付费功能的使用2、（企业未开通服务号）2.1协助企业开通服务号、关联小程序以及开通微信支付，与销售交接的客户资料如下：2.1.1管理员信息：真实姓名、手机号、常用邮箱2个（未绑定其他微信公众号或支付，用于注册服务号和小程序）、微信号（用于绑定公众号）。2.1.2 公众号名称（注：公众号名称一年可更改一次，在年审时期更改，其他时候更改需重新提交资料及300元认证费再次认证）2.1.3 经营类目2.1.4 公众号介绍（4-120字）2.1.5 公章（用来在认证公函上盖章使用，盖章完成后需要拍照回传）2.1.6 300元（用于公众号认证使用，管理员微信扫码支付）2.1.7 用来接收发票的联系
10、人、联系方式和邮寄地址2.1.8 小程序名称（注：44呈序发布之前名称可更改两次，发布之后更改名称需300元重新认证，且小程序名称与公众号名称不可重复）2.1.9 小程序头像和简介（简介4-120字）2.1.10 销售场景（公众号、小程序、网站、app）2.1.11 商品截图（最多五张）2.1.12 售卖商品或服务描述2.1.13 微信支付商户号、APl密钥2.1.14 客服电话2.1.15 营业执照图片（2M以下）2.1.16 法人身份证（正反面照片）2.1 .”公司对公账户开户行、开户行城市和支行名称、开户行账号2.2 开通完成后填写基础账号信息（独立部署版）表2.3 交于技术部，为企业独
11、立部署平台2.4 与负责人确认产品已部署成功2.5 预约客户进行操作培训I（直接一对一进行培训或使用文档、视频远程在线培训I）2.6 培训一周内，进行售后回访、跟进2.7 制定周性回访，引导转介绍续费和付费功能的使用四、企业客户售后培训话术：1、您好，请问是女士/先生吗？我是客服部，打扰您了2、您现在已进入售后服务环节。请问贵公司有开通服务号（有公众号、小程序且已开通微信支付）吗？2.1 开通（请您填写一下这个表一基础账号信息表）2.2 未开通（您好，我这边将协助您开通，请提供如下信息一将所需资料发送）2.3 （开通后）您好，接下来会有我们技术部协助贵公司部署后台。2.4 （部署完成后）想跟您
12、约一下产品培训时间，请问您什么时候方便呢？2.5 （培训完）您有任何问题都可以随时联系我。3、好的，那我就不打扰您了。4、祝您生活愉快！五.企业客户售后回访话术：1、您好，请问是女士/先生吗？这里是金山办公客服部，打扰您了2、贵公司在我们这购买了WPS,想问下您使用效果怎么样呢？（若还未使用，可进一步提醒。）3、请问在使用中有遇到什么问题吗？（若有问题，表示歉意并记录下来整理反馈。）4、关于产品，您觉得有什么是需要改进的吗/有什么建议吗？5、后续有任何问题，欢迎致电我们售后服务热线400-0000-0006、那就不打扰您了，再见，祝您生活偷快！六.面对客户投诉.抱怨处理方法：1.聆听一了解客户
13、需求，从而获得处理投诉的重要信息2、尊重T给足客户面子,平息客户的负面情绪3、同情T对客户的遭遇和情况表示同情，获得好感4、询问T找出问题所在,为提供解决方案收集信息5、解释T澄清事实，提供解决方案6、解决T满足客户的需求7、增值T解决方案顾客的期望值8、记录T将各类反馈信息汇总，汇报上级七、客户投诉的应对话术：1.您好，这里是金山办公客服部，请问您有什么需要帮助的吗？2、发生这样的事，给您带来不便，真的很抱歉。我非常理解您的感受。3、请问是在使用中遇到了问题对吗？4、请放心，我一定会向公司反映，给您一个满意的答复。5、后续使用中遇到任何问题还请您拨打我们的售后服务热线。6、感谢您的来电，祝您生活愉快！
