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1、电话联系 1. 铃响3声之内接起电话。2. 问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问，有什么可以帮到您。3. 电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。4. 30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约:a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；d).通过邮寄
2、的方式提供顾客感兴趣的产品资料。6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：a). 姓名; b). 联系电话; c). 感兴趣的车型; d). 预约情况; e). 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.7. 创造良好的氛围。展厅接待1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称。3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。5. 示范话术：a)您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问或前台接待，主动递上卡片，b)请问您贵姓？是第一次来店吗？c)您
3、想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。e)请您稍等，先生/女士，这位是我们的销售顾问，他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。需求分析A.询问顾客对新车的相关信息：1. 先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？2. 新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？3. 为什么考虑BMW？你还会考虑其他品牌吗？为什么？4. 您的购车预算是多少？5. 你大概什么时间购买？B.询问顾客对现有车辆的使用情况：1. 您
4、现在驾驶的是什么车？2. 您驾驶这辆车多久了？3. 这辆车的主要用途是什么？4. 这辆车行驶了多少公里？5. 这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。）C需要特别避免的行为：1. 在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推荐某一车型或开始讨论价格。展示车辆1. 在车辆旁介绍零售价格2. 参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。3. 开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等）。4. 走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。5. 带顾客环绕汽车，并展示和介绍后
5、备箱。6. 走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。7. 自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如配套设施、中央控制台、内设材料等）。8. 将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力，引擎大小，速度，油耗等）9. 提供模型手册。10. 详细价格表提供。11. 选项及颜色手册提供。试乘试驾1. 主动邀请每一位顾客试驾。2. 由销售员计划试驾，当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。3. 当天提供试驾，在顾客提供试驾之前，向顾客说明试驾路线，试驾录线为标准的试驾路线。4. 填写试驾协议，准备试驾车，确保试驾车的车况处于最佳状态，无论是外观还是
6、内饰。5. 首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。6. 销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线和车的功能。7. 让顾客沿着相同的路线驶回经销店。8. 每次顾客试驾应该至少持续25分钟。9. 在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。10. 试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。价格商谈及成交1. 当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。2. 如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格。3. 向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报价。4. 请顾客在合同上签字。5. 如果顾客
7、要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来进行交车。6. 如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料：a) 车型手册 (必须)b) 价格单（如果有必要的话）c) 配置/颜色选择手册 (必须)d) 配件目录 (如果有必要的话)e) 经销商宣传手册 (如果必要的话)销售人员表现1. 销售顾问欢迎和问候顾客时的表现：仪容、仪表、态度。2. 销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。3. 销售顾问的态度：- 努力营造轻松的环境；- 认真对待每一位顾客，全程都是同一个销售顾问；- 提供全面、个性化的销售建议； -没
8、有重复或长时间被打扰；不让任何事情打断与顾客的交谈（比如手机铃声）；- 面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一下）。4. 销售顾问对宝马车型知识的了解 - 完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。5. 销售顾问对竞争对手同类车型的了解 - 基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。6. 销售顾问回答顾客问题的能力。7. 销售顾问达成交易的决心和信心。8. 友善的送别。后续跟踪1. 在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息：a) 姓名 - 用于称呼顾客；b) 电话号码 - 便于与顾客保持联系；c) 邮政地址 - 便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。2. 在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。3. 尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。4. 一周之内回访客户。
