一汽轿车销售管理手册.docx

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1、一汽轿车销售管理手册 主 审：于洪江 王天刚 曹茂盛责任编辑：张长瑶 刘 伟 宋 丹解 释 权：一汽轿车M6区域部管理手册目录导言第一章 基础管理规范第一节 销售服务店组织机构第二节 环境管理第三节 文件管理第四节 办公设备及用品管理第五节 营业时间和电话第六节 人力资源管理第七节 内部考核管理第八节 客户关系管理1、 客户接待规范2、 客户投诉的解决3、 一条龙服务4、 客户俱乐部5、 客户满意度自我评价第二章 销售业务管理第一节 销售原则第二节 顾问式销售流程1、 简介2、 寻找潜在顾客和售前跟进流程3、 顾客接待与需求分析4、 车辆介绍流程5、 车辆演示流程6、 顾客选购流程第三节 订单

2、管理第四节 收款程序第五节 交车流程第六节 客户跟踪管理第七节 商品车入库管理第八节 库存管理第九节 展示车的管理第十节 购车协议书第三章 客户信息反馈第一节 区域计划 第二节 广告宣传及促销管理第三节 宣传资料及礼品订购指南第四章 财务管理第一节 内部财务制度第二节 财务活动分析第三节 财务审计第五章 培训第一节 培训原则第二节 培训目的第三节 培训方式第四节 培训模式第六章 服务与备品管理第一节 售后服务原则第二节 售后服务管理工作的目的第三节 备品管理第七章 现场检查、支持工作细则 导 言 综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印

3、，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。 一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式-3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。1、

4、 销售服务店的经营宗旨保证让顾客倍感满意和信赖 顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。 为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。 要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”：1） 销售服务店的魅力销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。2） 产

5、品的魅力产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都有长期的保证3） 工作人员的魅力工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖 富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益2销售服务店的运营方针 销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车 通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随

6、着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益 通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价 通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展3三位一体（3S）+八种职能整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（

7、SPAREPARTS） +金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易安全驾驶教育、汽车租赁业务一条龙服务、信息反馈4.从4P转向上4C 4 PProduct(产品)Price(价格)Place(地点)Promotion(促销)Convenience(售前、售中及售后服务方便)Communication（生产厂家、经销商与顾客之间的信息交流与反馈/沟通)Cost (顾客购买及使用费用) 4 CCustomer-need(顾客需要与欲望) 作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理 、市场推广、 财务管理、 网络

8、管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。 我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。第一章 基础管理规范一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应

9、以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。第一节 销售服务店组织机构一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。一、 销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2） 说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。 2.销售顾问：一类地区7人、二类地区-6人、三类地区-4人销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢 财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员

10、服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员附表1.2市场区域总 经理销售经理综合部经理财务经理销售顾问展厅接待一 条龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中心业务主办服务站一类地区11117211根据企业的实际情况确定人数依据业务量可设1-2人，保证公休日正常收款1根据业务需要设置1-2人1按照服务部的具体要求设置人员二类地区61三类地区4由一条龙业务人员兼任四类地区4上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。岗位描述1、总经理 1、1任职条件 4

11、5周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验； 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度 （正规学历）； 与外部客户高水平接触的经验； 与内部客户接触的经验； 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)； 能够注意行政细节； 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验； 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度； 1、2 职责每周召开办公会议 方法个别谈话1） 促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功形成记录方法每周总结分析一次方法及时解决问题 至少每天巡检一次 方法2） 监控公司全部的工作流程，开发备用团

12、队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。3） 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。4） 和金融机构及其它行业建立和谐的关系5） 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为6） 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨 7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现8指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11）确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热忱2、销售经理

13、 2.1任职条件 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规学历）； 35周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一年以上的企业管理经验； 了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式； 具有先进的营销管理理念及良好的社会关系； 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识； 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识； 能熟练进行计算机操作； 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。2.2职责内 容分析销售进度，了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报N+4及N+1订单1）销售管理定单及销售计划管理内 容每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动对各级

14、别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表 营业活动作业管理方 法了解竞争品牌的优势营销策略、手段、消费群体找出差距 提高自身的营销能力达到用户满意，提高市场占有率挖掘潜在客户2）市场分析产 品价 格服 务其 他内 容销售数量依据市场容量、消费群体、产品销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训依据一汽轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标3）销售计划制定和销售费用的预算销售计划制定销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。内 容费用的预算分析当日

15、来店登记表、销售额对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先步骤步骤6）日常业务管理日报、月报、财务报表管理3、财务经理 3.1.任职条件- 具有财务专业或相关专业大专及以上学历；- 具有五年以上财务工作和管理经验；- 了解一般的汽车知识；- 了解经济合同法等方面知识；- 能熟练进行计算机操作；- 与内部及外部客户的优质接触。 高水平的财务分析工作及大笔资金的运作。3.2职责 1）财务指标的制定和各项费用的预算内 容财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。内部控制制度的制定和监

16、督、会计报表的编制和财务报表的编写。协调与银行、税务等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制财务指标的制定内 容投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。各项费用的预算4、综合部经理 4.1.任职条件- 具有汽车方面或管理方面大专及以上学历- 具有五年以上的企业管理工作经验- 了解一般的汽车知识- 了解法律方面知识- 能熟练进行计算机操作- 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车- 与内部及外部客户的优质接触 4.2职责1）基本工作和管理内 容明确管理目标制定日常管理制度并落实到人负责销售服务店的日常基础管理工作内 容员工对待遇的满意度对本岗位的忠诚度

17、对工作环境的适应性 2）人力资源管理 3）员工满意度调查内 容出勤率工作态度所创造产值个人素质 员 工 考 核内 容物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理制度与特殊政策相结合员工奖惩制度的建立与完善内 容依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展需要和目标做到短期目标和长远规划相结合员工培训计划的制定与实施4)办公用品、设施、设备内 容制定管理制度纳入日常管理并落实到人列清单，负责购买、做到帐目清楚办公用品、设施、设备 5、销售顾问 5.1任职条件- 具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度- 35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；- 了解汽车行业的发展趋势和汽车销

18、售企业的运作模式；- 具有营销管理理念及较好的社会关系；- 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；- 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；- 能熟练进行计算机操作；- 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车；- 与内部及外部客户的优质接触；- 高水平的文书作业和资料保存；- 适合忙碌、主动及生动的环境工作； 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力5.2职责内 容迎接问候客户、呈递名片，自我介绍确定客户需求并记录在售前客户信息登记表介绍一汽轿车顾问式销售流程赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临步骤步骤步骤步骤1）客户接待 向客户推荐最迎合客户需求的车型提供试车机会步骤介绍一汽轿车的

19、客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）介绍一汽轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）步骤赠送产品介绍商谈并确定下次见面时间步骤步骤 内 容2）车辆介绍内 容引领客户到财务结算室根据车款构成给予合理解释3）指导客户交款结算内 容将销售经理和服务经理介绍给客户请客户检查车辆和附件（避免夜间交车）说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册）步骤步骤步骤步骤交车手续与客户合影，照片洗出后送给客户，将照片粘贴在服务卡上，以便记住客户4）车 辆 交 接车辆交接后3日内100%跟踪分析总结客户的意见，找出不足内 容5）客户跟踪服务填写客户信息跟踪卡

20、，并通过VEI反馈一汽轿车。了解客户意见，反馈市场动态内 容6）参与信息反馈6、客户经理- 6.1任职条件- 具有汽车、经济管理专业大专及以上文化程度（正规学历）- 35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验- 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识- 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识- 能熟练进行计算机操作- 与内部及外部客户的优质接触- 高水平的文书作业和资料保存- 专业的外表及热忱的态度- 适合忙碌、主动及生动的环境工作 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力 能承受工作压力（建议女性为主） 6.2职责内 容客户服务规范制定与员工的客户服务质量考评广告宣传、公共关系各项售后

21、服务完成情况的监督和考核协助经理做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）步骤步骤步骤1）负责客户服务中心工作的开展2)开展用户满意度的活动方法用户满意度调查表 跟踪服务与用户面对面交流步骤方法统计不满意意见，找出不足点统计满意意见，发现自身优点步骤方法找出原因并加以分析加以发扬光大步骤方法立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间 进行用户满意度调查 用户满意度的总结分析 针对不足点进行分析 针对自身优点进行总结针对不足之处确定对策7、展厅接待 7.1任职条件： 具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度； 女性，30周岁以下，具有一年以上汽车销售

22、或服务行业工作经验； 了解营销管理学、汽车理论等专业知识； 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力 能熟练进行计算机操作；7.2职责： 做客户咨询以发掘他们的需求 向客户展示产品及服务 找出客户的犹豫不决及抗拒的原因 详细记载每日来店客户的信息 提供试车的机会给客户 与客户沟通及有效的安排与顾客接触8、库存管理员（交车员） 8.1任职条件 具有高中及以上文化程度 40周岁以下，了解简单的汽车维修知识能使用计算机制作各种表格 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车 8.2职责严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货、负责车辆进出库和库存管理确保商品车辆的安全、完整及无损保证商品车辆合理放置，

23、货源充足、车况良好、提货方便定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料在车辆入库、出库、移库时，做好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问9、汽车装潢 9.1任职条件 具有高中及以上文化程度 40周岁以下，了解简单的汽车维修知识 熟练的汽车装饰技术 有驾驶执照，能驾驶汽车 9.2职责 负责售前车辆的整备 负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容10、一条龙服务 10.1任职条件 具有高中及以上文化程度 35周岁以下，了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续 能使用计算机； 有驾驶执照，能熟练

24、驾驶汽车。 与内部及外部客户的优质接触。 专业的外表及热忱的态度 较好的语言表达能力和与客户沟通的能力10.2职责 负责销售顾问安排的一条龙服务 负责解释客户提出的关于一条龙服务的问题 销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩 负责完成公司领导安排的其它临时性工作11、综合部业务主办 11.1任职条件 35周岁以下，具有大专文化程度 具有一年以上企业管理工作经验 了解一定的营销管理学、汽车理论知识 能熟练进行计算机操作 具备一定的公关能力，语言表达能力。 11.2职责 协助经理处理销售服务店后勤工作 制定销售服务店的基础管理制度 负责销售服务店的设备管理 负责销售服务店的日常文件档案管理1

25、2、服务站人员的岗位职责和任职条件可按照服务部的具体要求执行。各销售服务店应根据实际情况制定具体的岗位职责和任职条件，但不能与一汽轿车的相关要求冲突。三、销售服务店员工招聘报一汽轿车备案并培训归档两次培训不合格正式上岗不合格归档实习三个月招聘流程应聘人员面试或现场操作归档不合格安排应聘人员笔试归档不合格审核应聘人员资格归档不合格公开发布招聘信息报政府或上级人事部门审批根据岗位需求拟订招聘计划正式上岗说明：1、销售服务店的员工招聘应严格按照一汽轿车规定的岗位职责、任职条件和招聘流程进行，以提高销售服务店员工的整体素质。2、员工的数量应根据实际业务量确定，避免出现人浮于事、工作量过重等现象发生，从

26、而影响员工的工作积极性。第二节 环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护一汽轿车（马自达）销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、 整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、 整顿（SEITON ）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、 清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、 清洁（ SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、 素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。6、 安全（SAFE）人人注意安全。整

27、理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。 二、管理标准和要求管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。（见附表1.3销售服务店环境检查表明确清洁的内容和

28、频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.4清洁卫生记录表），并在相应的地点张贴附表1.4。 确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.5补充物品清单和附表1.6购买物品清单）。 在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。附表1.4以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.5以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第三节 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容，一汽轿车

29、（马自达）销售服务店的文件管理应遵行下列规范： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。对于一汽轿车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给一汽轿车。同时，对于一汽轿车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。销售服务店内部的文件的基本格式应遵照一汽

30、轿车（马自达）销售服务店视觉形象手册执行。销售服务店应只设俩部传真机，一部用于备件订货（设在备品经理室），一部用于接收文件（设在综合部），由专人管理，收发文件详细记录。第四节 办公设备及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表1.7）附表1.7第五节 营业时间和电话1、最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照一汽轿车销售有限公司服务部的要求执行。2、将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3、在营业时间间内，销售

31、服务店的每个部门都要保证正常的运营。4、销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。5、销售服务店应根据一汽轿车的要求制定具体的营业时间制度。6、销售服务店应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。（电话号码的后三位数尽可能相同）7、销售服务店应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给一汽轿车相关业务部门，电话变动时应及时通知一汽轿车相关业务部门，以免影响办理业务。第六节 人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下

32、列要求：1、销售服务店员工录用应该按照一汽轿车规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报一汽轿车书面认可。所有上述人员及技术骨干的变动，在变动前三个月报一汽轿车书面认可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经一汽轿车培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。培训费用由销售服务店自行承担。销售服务店员工的培训必须按照一汽轿车安排的培训时间和计划进行，如有特殊情况应先与一汽轿车协商更改培训时间和计划，以保证销售服务店关键岗位的员工能全部、正常参加培训。除一汽轿

33、车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备一汽轿车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据一汽轿车设定的投资效益模型制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定

34、工作日程，建立考勤制度。在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求：头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；工作服：穿着一汽轿车统一规定的

35、工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡：统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。7、 在营业时间内应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开每天的晨会和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态 布置当天工作任务或强调

36、重要事宜 鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出 表扬与批评意见。表1.8 员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.9 外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表1.10 一汽轿车（马自达）销售服务店人员登记表 表1.11 员 工 整 备 检 查 表销售经理： 日期： / / / 附表05序号姓名职务员工号制 服胸 卡化 妆头 发鞋措 施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有

37、污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓

38、妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点第七节 内部考核管理为实现企业的经营目标，销售服务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为企业做出更大贡献。 销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报一汽轿车M6区域部备案。第八节 客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料库包含的内容实