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1、酒店对客服务沟通技巧,认识服务 看的技巧如何观察客户 听的技巧拉近与顾客的关系 笑的技巧微笑服务的魅力 说的技巧如何引导顾客 动的技巧身体语言,课程内容,企业失去客户最大的原因是什么？,A 别人推荐到其它地方B 对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心,企业失去顾客的原因,68%,3%,9%,10%,10%,服务冷漠,服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择,分析图,服务的两个层面,物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施,人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力,满足顾客理性的需求,满足顾客感性的需求,在产品趋同
2、的情况下，顾客理性层面的需求降低,服务是什么,服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。菲利普科特勒（Philp Kotler）,Service,S Smile 微笑 E Efficient 效率(细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 R Ready 准备好 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl可见的设施和有价值的服务I Inviting 邀请 Informative服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料C Creating 创造
3、 Courteous 礼貌礼仪待人营造服务客人气氛E Eye 眼光 Excellent 优秀,什么时候客户不满意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件的25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意，至少要将不满意告诉20人,投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作,看的技巧如何观察客人,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光注视,“一米定律”,客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好,如何用不的方法对待不用的客户,海豚型
4、,老虎型,猴子型,猫头鹰型,预测顾客的需求,客人需要什么？,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,客人五种类型需求,预测顾客的需求,听的技巧拉近与顾客的关系,倾听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题,为您侧耳而听！,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。,重述/改述,听的三步曲,第一步 ：准备第二步 ：记录第三步 ：理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,你会听吗?,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么
5、都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”,?,?,?,笑的技巧 微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,?,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上
6、班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,微笑服务的魅力,1,4,1. 消除隔阂,2. 有益身心健康,3. 获取回报,2,3,4. 调节情绪,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的
7、整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很
8、长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,你是否能把微笑留给客户,5. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 6. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,说的技巧如何引导客人,情景模拟,客：“我想今天吃到那盘菜”,服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”,客：“但是我今天就想吃！”,服：“对不起，我们没有库存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我们只能在星期二满足您 。”,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小
9、配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景模拟,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问
10、题”。,注意！,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,因为,我们的厨师团队是集合国内几大菜系的拔尖人才,我们的菜肴美味,B,练习：导出利益,特点,连接词,优点,因为,利益,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向经理询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道，但我尽量试试吧。”,说“我会”以表达服务意愿,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,我理解您为什么会有这样的感受,其他人也曾经有过
11、这样的感受,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Feel,Felt,Found,3F法,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,为什么要用？,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。,使用“你可以”会令你的工作更容易。,什么时候用？,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你
12、可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,不要使用,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了
13、解你或不相信你时。,“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。”,“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” “为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？” “为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”,不要使用,应该使用,动的技巧身体语言,人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时，它会,从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人,
