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1、第1章 休闲体育俱乐部概述1、 休闲体育俱乐部的结构形态A.按经营项目划分：1、专项门店 2、跨界经营 3、全功能馆B.按结构布局划分：1、社区门店 2、酒店、商业街区 3、城市综合体2、 休闲体育俱乐部产品组成A.会员卡：1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B.教学课：1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6、商演裁判（市场）C.小型卖场：1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装）3
2、、装备（护具、拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D.养生康复理疗：1、理疗 2、SPA 3、搓澡 4、美甲 5、拉伸E.租赁业务：1、赛事 2、晨练 3、广告 4、教室 5、箱柜 6、器材设备F.合作经营非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐园等）3、 知名健身俱乐部发展路径A.健身俱乐部的人力资源体系：1、机构设置 2、职能分布B.俱乐部部门职能1、总经理办公室：a. 上传下达 b. 协调关系 c. 总经理办公会的组织与监督2、财务部：a. 账目和资金 b. 参与产品定价 c. 风险管控3、销售部：a. 销售产品 b. 区分客户 c. 反馈信
3、息4、客服部：a. 公关接待 b. 受理投诉 c. 核查信息5、行政部：a. 章证文公 b. 政府职能 c. 资源配置6、人力资源部：a. 招聘培训 b. 绩效薪酬 c. 合同福利7、教练部：a. 专业技能 b. 销售技能 c. 服务技能8、物业部：a. 卫生清扫 b. 硬件维保 c. 食堂宿舍4、 包含健身俱乐部的知名酒店业集团A.知名健身俱乐部浅析1、青鸟：青鸟健身有限公司成立于2000年初，是国内最早采用连锁化经营、最具规模的健身中心，青鸟最先推出星级私人教练体系，国家健美集训队指定训练基地。寓意：施予2011年青鸟健身北京五家店宣布暂停营业。2、中航：“中航”成立于1995年，拥有 “
4、中航健身会”和“Newclub Life ”，健康休闲会所，涉足健身、美容、SPA、纤体领域，Wellness是一种全面健康的生活方式，它包括适当的运动、健康的饮食习惯、积极的人生态度、充实的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保养、科学的健康睡眠，倡导一种身、心、灵之间的适当平衡。3、英派斯：集团成立于1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、健身培训和健康管理的完整健康产业链，居民健康档案建立、定期国民体质检测，英派斯模式。4、中体倍力：1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司，Bally Total Fitness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心
5、商业运营商，发展健身器材和健身用品的物流配送；健身专业人才的培训与输出；健身俱乐部投资与经营咨询；健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业，2013年涉足移动互联网的跨界经营即“O2O和“CRM”。5、 一兆韦德：2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂，2008年北京奥运村健身会所运营商和2010上海世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，2010年行业内首家与银行合作分期付款；一兆韦德是10.12成立的，10分的努力换12分的满意，10的12次方就是一兆。6、浩沙：始于20世纪80年代，起于健美裤，品牌泳装、健身瑜伽服饰、运动内衣，香港上市并涉足“O2O”。B.健身器械1、爱康Icon
6、（美国）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行业巨无霸。国际市场占有率高达25%，美国市场占有率更高达63%，浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。2、 诺德士Nautilus（美国）：七个发明世界第一（跑步机、室内单车、靠背自行车、椭圆仪等），健身器材生产商和会所解决方案提供商。3、力健Lifefitness（美国）：4、BH（西班牙）：欧洲老牌家族企业，酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中有自己的车队，1985年进军健身业，SPR：脉搏率系统。5、泰诺健 Technogym（意大利）：法拉利F1赛车手（如舒马赫），尤文图斯、国际米兰、AC
7、米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的Prada帆船队与Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备；2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，2006年都灵冬奥会器械赞助商；2006年多哈亚运会官方供应商；2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商。6、赛百斯 Cybex（美国）：以重量训练器材闻名于全球，医疗复健器材起家，生产心肺运动器材为主要事业，第一次推出重量训练阻力系统。7、必确 Precor（美国）：1980 年在美国西雅图创立，全系列的电动式跑步机， 划船机和健身车产品，模拟地面效应的专
8、利缓冲系统，推出革命性的新健身器械：椭圆运转机，俱乐部管理软件系统InSite，三大代理商：中国、印度、澳大利亚。8、星弛 Star Trac（美国）：1975年成立于美国加州，1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌，美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司，美国第一家制造坚固耐用的DC马达带动式跑步机。9、 Bodyguard （加拿大）：全球有氧设备的顶级产品，北美最大的单车及跑机生产公司。10、 Concept-II（美国）：划船机的代言人与鼻祖。11、 日本猫眼 CATEYE ：热感式打印机的健身车。12、 韩国秀健 STEX ： 2000年世界杯相关产品的指定制造商。13、 台湾乔山 Joh
9、nson ：代工业务起家。C.设置健身中心的酒店业集团1、 喜达屋酒店及度假村国际集团Starwood Hotels & Resorts总部位于美国纽约州白原市1946年成立；1987年进入中国旗下品牌：a.圣瑞吉斯 St.Regisb.威斯汀 Westinc.W饭店 W Hotelsd.艾美 LeMeridiene.福朋喜来登 Four Pointsf.雅乐轩酒店A Loft Hotel2、 洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)总部位于英国1977年成立旗下品牌：a.洲际酒店及度假村 InterContinental Hotels & R
10、esortsb.皇冠假日酒店 Crowne Plaza Hotels & Resortsc.英迪格(Indigo)品牌酒店d.假日酒店 Holiday Inne.智选假日 HolidayInn Express3、 香格里拉酒店集团 Shangri-La Hotels Group总部位于中国香港1971年成立沈阳商贸酒店（1996年）沈阳香格里拉酒店（2013）4、 凯宾斯基酒店 Kempinski Hotel总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家真正意义上的一站式国际水疗中心。它将水疗项目、身体项目、丰富的 按摩项目、健身融为一体，健身房：美国Life Fitness
11、 健身设备，有氧体操房室内恒温游泳池：水温28C，面积是20 10米，水深1.5米。5、 希尔顿酒店集团 Hilton Hotels Corporation总部位于英国1919年成立旗下品牌：a.康莱德酒店 Conrad Hotelsb.华尔道夫酒店 Waldorf Astoria Hotelsc.希尔顿逸林酒店 Double Tree Hotels6、 凯悦酒店集团 Hyatt Hotels and Resorts总部位于美国1968年成立旗下品牌：a.柏悦酒店 Park Hyattb.君悦酒店 Grand Hyattc.凯悦酒店 Hyatt Regency7、 万豪国际集团 Marriot
12、t International,Inc,resorts总部位于美国1927年成立旗下品牌：a.丽思卡尔顿（丽嘉） Ritz-Caltonb.万豪酒店及度假村 Marriott Hotels & Resortsc.JW万豪酒店及度假村 JW Marriott Hotels & Resortsd.万丽酒店及度假村 Renaissance Hotels & Resortse.万怡酒店 Courtyard Marriott8、 雅高酒店集团 Accor总部位于法国1967年成立旗下品牌;a.索菲特 Sofitelb.铂尔曼 Pullmanc.美爵 GrandMercured.美居 Mercuree.宜
13、必思 Ibis第2章 休闲体育俱乐部客户服务知识内容：明晰为客户提供优质服务的理念掌握塑造服务专业化人员的要领掌握接待和理解客户的专业技巧掌握帮助和留住客户的重要方法把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的方法和技巧第1节 、客户服务的理念1、 客户服务工作面临的挑战1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力二、客户服务包含1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务7、对客户表示热情尊重关注第二节、客户服务的人员
14、一、服务人员的职业塑造1、服务代表的职业化塑造2、标准的职业形象2.1人的三张脸：面孔，字体，声音3、标准的服务用语4、专业的服务技能5、标准的礼仪形态客户服务人员成功的三件法宝：1、A：态度 2、 S：技能（销售、专业、沟通）3、 K：知识（行业、社会）2、 服务人员的品格素质1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向三、客户服务的原则、技巧1、以客户为重 2、善用聆听技巧 3、克服异议 / 难题 / 投诉 4、保持和提高自尊心 5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意以客户为重：1、积极的身体语言 2、保持眼神接触 3、保持愉快的语调 4、解释你的做法的
15、原因聆听技巧：1、倾听：受人关心 2、确认：受人关照 3、 探索：关注理解 4、响应：计划生机解决克服异议：1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法2、如果必要，提问以获到更多信息3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 4、采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户 2、记住并称呼客户的名字3、避免用术语 4、当客户完成一件工作时，表示谢意5、对待客户的同事以同样的态度让愤怒客户平伏情绪：1、应尽快2、致歉 3、表示体谅 / 同情 4、承担责任 5、提供解决方法 注意：不自责，不责怪他人而解决问题第3节 、了解客户的观点1、 舒适服务感知的原因1、能够
16、理解你的心情2、及时帮助你解决问题二、服务质量管理的五大要素1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度第四节、了解客户的期望1、客户的期望值：是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。例如，买房子买的是一种愿景。2、客户的满意度：是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。预期服务和感知服务的关系C.预期感知时（超出期望）B.预期=感知时（满足期望）A.预期期望时（低于期望）两者之差就是客户满意度的衡量标准。3、提高客户满意度的四大要素：A、产品质量是客户满意度的基础 B、优质服务是客户满意度的保障 C、企业形象
17、是客户满意度的期望 D、客户关系是客户满意度的法宝4、提高客户满意度的方法A、提高服务意识，从每一件事情做起B、规范的管理（着装、讲话、办事）C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率D、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务F、加强企业和客户的感情投入G、承诺一定要兑现5、客户服务循环：接待客户理解客户帮助客户留住客户第5节 、接待客户的技巧一、接待客户的准备1、始终关注客户需求2、站在客户角度思考问题二、首先预测客户的需求1、信息的需求2、环境的需求3、情感的需求客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求三、欢迎客户1、首先是职业化的第一印象2
18、、其次是欢迎的态度3、再次关注客户的需求4、最后以客户为中心第六节、理解客户的技巧一、倾听的定义通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。二、倾听的内容事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不说的时间。学会倾听，提高沟通能力1、首先忘掉自己的立场和见解2、让对方把话说完（保持沉默）3、允许别人有不同的观点（求同存异）4、听的过程：点头、微笑、赞许5、先赞许客户，然后提出建议6、不走神7、注意对方的非语言因素8、收集并记住对方的观点，不要演绎9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点三、提问的技巧提问的类型：开放式和封闭式1、封闭式提问更职业化2、回答必须是肯
19、定的3、封闭式问题往往需要凭借经验相互交替使用可帮助判断通过提问获得客户的需求1、背景：Situation（缓解气氛且简短）2、难点：Problem（难以解决的需求）3、暗示：Implication（说出方法前）4、需求效益：Needpayoff（带来什么收获）四、复述的技巧1、复述事实：例如，餐厅点餐2、复述目的：可以分清责任。提醒客户忘了表述的内容一并提出。体现专业化素质。3、复述情感第七节、管理客户的期望值一、帮助客户的技巧1、向客户提供信息和选择目的：给客户一种其他的可能性注：客户流失的原因1% 逝世，3%迁居 ，5%与其它公司建立关系，9%竞争，14%对产品不满意，68%公司业务代表
20、对客户的态度。2、设定客户期望值3、达成协议的技巧：给客户一种你已经尽力的感觉第八节、满足客户期望的技巧一、设定客户的期望值降低客户期望值的方法：通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。二、达成协议的目的：在双赢的基础上与客户达成一致，不能满足客户期望值时需要说明缘由。优化服务流程，便捷客户服务1、按照业务流程设计工作流程2、尽量简化客户和企业的持续接触时间3、业务和流程烂熟于心4、给服务的员工授权5、通过客户体验，掌握客户感受海底捞哲学：打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领第9节 、客户关系的建立1、 留住客户的步骤：1、检查是否满意 2、表示感谢 3、建立联系 4、保持联系CRM
21、继续学习客户是朋友，不是“上帝”1、真正了解客户的需求2、了解客户的现状和背景3、客户不满的原因4、掌握客户最头疼的问题5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入第十节、客户投诉一、投诉的定义是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。客户投诉的类型1、质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进产品/服务质量2、理智型：希望他们的问题得到答复3、谈判型：想要求赔偿4、受害型：需要同情5、忠实拥戴型：希望传播他们的满意三、投诉处理的原则1、认真倾听，表明您的关注并且向客户
22、呈现出负责任的态度2、保持冷静自信，记录客户投诉信息3、不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪4、表示您的同情和认同5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在6、记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题8、激励客户参与商量解决方案9、确认解决方案和兑现承诺10、信息及时传递反馈处理“特殊”客户投诉的技能交了不一定是自己写的，写了不一定会，会了不一定能考，考了不一定能过，过了不一定能毕业，毕业不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不一定会生孩子，生了孩子又不一定养得起，养得起又不一定长的健康，长的健康又不一定会孝顺，会孝顺又不一定
23、会用心读书，用心读书又不一定考得上大学，考得上大学又不一定会写作业，写了不一定按时交，那我现在还交个六啊！四、总结：1、客户信任是客户满意的根本2、客户服务就是解决客户的例外3、客户服务大多是“危机”处理第三章、 CRM客户关系管理知识内容：CRM的定义和目标CRM的考核维度与指标CRM客户关系管理的功能CRM与传统营销之间的区别第1节 、CRM的定义与目标1、 CRM的定义定义1：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM实现的是基于客户细分的一对一营
24、销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。定义2：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（
25、CRM系统）为手段。定义3：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。定义4：CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调
26、客户与团队的结合。定义5：CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。定义6：是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和
27、业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。2、 CRM的目标通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。第2节 、CRM的考核维度与指标1、客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2、客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等3、客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利
28、润、总利润额、净利润等4、客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额5、客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6、客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等7、客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理第三节、CRM客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：1、市场营销中的客户关系管理2、销售过程中的客户关系管理3、客户服务过程中的客户关系管理以上简称为市场营销、销售、客户服务一、市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效
29、帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。统计分析 1、从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析2、从联系客户情况、销售情况、销售订单等方面进行统计分析3、通过销售订单统计和任务完成量统计等进行统计分析二、销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等。销售管理 1
30、、完整记录客户联系信息，客户档案录入及管理，随时可以进行查询联系。2、随时导进或导出各种报价单，使销售明细化。3、对合同信息以及销售金额进行实时管理，并进行收款处理。4、收款记录，可查询各个合同的付款情况，付款记录，通过付款记录的查询，得以确保资金流的正常运行，且可进行打印及导出付款记录。三、客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。客户服务 1、客户回访管理，可以记录各个客户的咨询信息及满意度情况，从而了解客户比较关注的问题，及时做出应对
31、措施，让客户体验满意的客户服务。同时可以实时跟进客户信息，避免客户丢失，并且可以促成交易订单。2、客户投诉管理，可以了解客户需求及不满，对团队进行合理的改善及优化。3、客户投诉处理记录，针对不同的客户投诉情况，进行统计处理，方能设计出更加良好的投诉解决方案，方可可持续改进产品质量及不断提高服务品质，才能使企业的知名度与荣誉度提升。第四节、CRM与传统营销之间的区别加强三个方面的调整：1、心态的调整2、良好的技能3、充足的知识1、 客户关系管理的意义1、与所有的真正的MAN建立良好的关系寻找客户的三个标准：M钱、A权、N有需求2、正确定位自己3、关注决策者和影响者的态度4、既成交又建立长期的关系
32、5、从现有客户中增加销售渗透6、避免“现实销售”却是输了7、动态把握客户信息8、多快好省，管理好时间资源二、客户关系的建设与管理1、做市场的先后顺序：A.寻找客户建立关系B.努力争取达成交易C.深入公关维持关系2、 客户平台：A.潜在客户B.可能客户C.成交客户CRM营销核心概念：通过互动与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户的角度，深挖客户需求，提供个性化服务，已达到双赢的状态。第5节 、大客户营销的核心概念一、客户关系管理的基本步骤：1、确认目标客户2、对客户进行区分3、与客户的交往4、按照客户要求改进并定制二、销售与需求的关系销售的定义：发现并满足客户需求的过程需求的过程：从无到有有
33、到更高的过程客户的四种需求阶段：1、有需求必须满足2、有需求不必立刻满足 3、有需求没发现4、没需求三、客户购买状况分析1、三种购买情况：买；不买；买竞品2、产品理性分析：功能、品质、性价比、相关服务；三个顺序：情、理、法3、客户购买状况感性分析：情感关系、化学反应、权威性风险系数、经历四、营销过程介绍营销目标的细化分解：1、搜集大量信息2、搜集大量准客户3、加强沟通联系4、呈现产品5、解决疑难问题6、处理各种人物关系7、及时锁定订单第六节、营销过程中的主要考虑因素一、营销三部曲：1、客户与你的关系 2、需要哪些信息资料 3、如何建立良好关系二、销售人员作用：满足公司需求和个人需求。三、客户需
34、求分类客户的机构需求分类：1、绩效的需求 2、财政的需求 3、形象的需求客户的个人需求分类：权利；成就；认可；归属感；逻辑性；安全性四、沟通三部曲：扑克牌询问客户需求的技巧：A问L看L听销售问题的工具：现状；成果；结果第7节 、建立需求技巧及策略制定准备一、建立需求的漏斗技巧：1、激励合作 2、了解客户现状 3、发现客户 4、引导客户看到结果（结果和后果） 5、确定客户需求二、制定营销策略前的准备1、跟客户保持良好关系2、及时搜集足够信息3、对现状信息进行分析（产品或服务本身；竞争；价格；言谈举止；客户联系；企业文化；政策和步骤；决策过程；改变；时间、市场状况、经济气候）第八节、决策与人脉关系
35、一、分析项目的决策者和影响者：1、把关 2、倡导 3、批准 4、拥有二、总结：1、不断拜访和搜集信息获得承诺2、设立销售里程碑 3、准备备选的拜访目的4、留意决策人的变化三、指导方针：1、找到关键决策人，不要低估影响者2、满足客户个人需求3、尽量找老板，自上而下访谈4、随时注意内部调整和变化5、尽可能约更多的人6、注意角色发生的变化7、建立拜访小目标8、及时消除销售障碍第四章、休闲健身俱乐部运管系统知识内容：盈利系统、参森系统、会议系统、预警系统、个人系统第1节 、盈利系统1、组织结构的转型：职能结构盈利结构2、不产生收入的部门有：行政、财务、人力、物业、企划、客服。3、产生收入的部门有：销售
36、（会员卡租赁）、私教（私教课）、多种经营（超市美容）。4、总经办包括：行政、财务、人力、企划销售、物业、客服。5、产品包括：会员卡、私教课、赛事、租赁、美容、超市、广告。6、会员卡包括：市场调研、功能、定价、推广、预算、收入、使用流程、利润。7、功能有：器械健身、团体操课、游泳、高温瑜珈、乒羽网足篮壁、超市、美容养生。8、游泳池有：人工、水电风气、会员卡、私教课、短训班、梯队训练、办公、清扫用品、宣传推广。9、绩效考核包括销售额和利润额；其中销售额包括销售模式、收入组成、时间进度；利润额包括成本支付周期、预算误差、利润权重。10、盈利模式：盈利模式的目标是盈利。盈利的组成是比率乘积的加和。打开
37、市场的基础是打开固有思维格局。第二节、参森系统(质量手册)第三节、会议系统1、会议系统包括：运营系统、团队建设、游戏规则。2、企业会议的功能：转移目标、形成潜规则、传达政令。3、管理：设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。4、有效会议：营造良好环境，达成既定目标的重要手段。5、团队建设的本质就是会议的经营和管理。启示录6、有效的会议应该是：会而有议、议而有论、论而有行、行而有果、果而有报。7、召开会议的目的：教育训练培养人才、开展有效的沟通、传达政令和资讯、协调矛盾取得共识、资源共享开发创意、影响团队激励士气。8、会议是：领导重要的舞台、员工学习的课堂、展示才华的舞台、疗
38、伤止痛的医院。9、会议的类型：日常经营例会、业务启动会、经营管理专题会。10、干部早会的运作原则：A、由老板或高管主持，部门负责人参加的会议B、会议时间在15分钟左右C、在每天全体员工上班前召开D、干部早会最好站立召开E、会议地点可选择在召集者的办公室11、 干部早会流程：开场：A、关怀、问候；B、出勤汇报工作：A、昨日工作小结；B、今日工作计划协调：A、工作协调与部署；B、当日重点工作提示； C、谢归用谢12、干部早会的提示：A、今日目标分解落实，做到干部工作目标清晰 B、干部教育、提升经营管理能力 C、面对面协调、解决问题 D、干部是文化、工作、制度的带头者13、全员早会的运作原则：A、要
39、有专门人员和部门轮流负责B、全体员工参加的会C、早会是培养团队风气和提升团队士气的会D、会议时间在30分钟45分钟左右14、 全员早会常规流程：开场：A、士气展示、出勤汇报；B、唱歌、跳舞；C、开心一刻 导向：A、新闻报道；B、喜讯报道；C、成功分享 学习：A、专业学习；B、专题学习；C、集体学习 训导：A、政令宣导；B、领导训勉（爱心激励） C、诵读公司愿景、使命15、全员早会的提示：A、四声：歌声、掌声、笑声、读书声 B、三盛：人气盛、士气盛、正气盛 C、二人：负责人、主持人 D、一畅：流程紧凑主持顺畅16、会后早会的运作原则：A、是各职能部门的班前工作会B、是落实具体指标，解决执行力和生
40、产效率的会C、会议的时间根据具体情况和需求定D、该会议的内容无法复制和模仿17、 会后早会流程：通报：A.昨日工作成果；B.目标进度；C.查找和发现问题 跟进：A.确认今日工作计划；B.确认今日工作量；C.确认今日工作导向 辅导训练：A.共性问题辅导；B.新技术辅导；C.特殊案例辅导；D.个别辅导18、会后早会的提示：A、避免流于形式，内容要实在，解决问题 B、防止主题不鲜明，主管对早会的效果要有一个预估 C、注意不断更新早会的内容及形式 D、调动属员充分参与，保持早会融洽的氛围 E、不论谁主持，负责人对会后早会都要作好管理、控制19、夕会的运作原则:A、夕会是补短板和绩差人员开的会 B、会议
41、的时间为1小时 C、夕会又称为爱心激励会 D、该会是由人力资源部或专业部门负责组织20、 夕会流程：导入：激励教育训练：根据实际问题点进行教育和训练追踪：A、学习心得；B、改进计划21、夕会的提示：A、要有明确的目的 B、时间掌控适宜，避免跑题 C、气氛相对轻松 D、注重会后追踪 E、外来和尚好念经，偶尔请其他人来交流是必要的22、 业务启动大会的意义：是一个承上启下的大会；是一个振奋精神的大会；是吹起冲锋号角的大会；是凝聚企业文化的大会。23、 业务启动会的运作原则:A、召开频率可为月度、季度、半年和年度B、会议的时间为3.5小时左右C、转移目标和展示企业文化的会D、是一个表演型的会议E、该
42、会流程很制式化，但是需要不断的创新24、 业务启动大会流程：开场：A、士气展示；B、节目表演、C、拉歌；D、入场式；E、其他创意（奏唱国歌、歌唱祖国） 表彰：A、业绩优异；B、职业精神 启动：A、军令状；B、PK式；C、表态式；D、表演式；E、拍卖式；F、其他创意 战前动员：A、战前动员；B、全员宣誓参会者工作总结1、目标达成情况2、目标(达成、未达成、超额达成)具体原因分析3、重大或创新的管理与活动的执行情况工作计划1、下阶段目标2、达成目标的具体措施与方案3、重大或创新的管理与活动规划领导1、点评2、工作导向指示3、重点工作提醒4、谢归用谢25、 业务检讨会流程26、 业务检讨会的提示A、
43、检讨会不能流于形式，会议程序必须到位B、每周、每月、每阶段必须固定时间召开，使主管养成习惯C、会议要能够找出问题，分析原因，拟订对策D、不要开成批评会，要能够帮助主管解决问题27、什么情况下召开:A、人事出现重大变化或调整时 B、经营政策和策略出现重大变革时 C、公司希望发生变化或调整时 D、经营导向出现重大偏差时 E、经营绩效出现重大差异时28、召开的形式:A、家宴或酒会 B、圆桌型开放式讨论会 C、封闭式专题讨论会 D、头脑风暴会第4节 、预警系统（应急预案）第5节 、个人系统（见行事历）第5章 休闲体育俱乐部销售知识内容：顾问式销售（SPIN）、顾问式销售的实际操作、大客户销售第1节 、
44、顾问式销售（SPIN）1、 定义：是以无形产品或大额产品销售为基础；利用自己的专业知识；与客户建立信任为原则；以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。2、 初步接触与调查变化过程：1、我是完美的2、有一点不满意3、 问题越来越大4、我需要立刻改变三、SPIN代表意义：1、S 情况问题( Situation Question) 2、P 难点问题( Problem Question） 3、I 内含问题( Implication Question) 4、N 需要回报的问题( Need-pay off Question) 1、 S 情况问题( Situation Question)内容：寻找有关顾客现状的事实。目的：为下面问题的问题打下基础。研究结果表明：A. 与销售成功不成正相关B. 新手比老手问得多C. 成功人士问得不多，但是有目的D. 问是须小心，不要使顾客感到烦2、 P 难点问题( Problem Question）内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾 客的隐性需要。研究结果表明：A.小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显B.有经验的人问这类问题比情况问题问得多 C.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍3
