全成家居标准化管理手册(1).docx

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1、全成家居运营手册目 录基础管理篇3一、组织架构3二、岗位职责6三、员工招聘6四、考勤管理9五、薪酬管理11六、绩效考核12七、财务管理15手册使用指导说明主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目：【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标

2、准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理

3、）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。使用方法：主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。基础管理篇一、组织架构 总经理 营销总监 销售副总 行政总监 财务总监 培训 企划 工程 店长 店长 人资 客服 会计 出纳 导 设 市 购 计 场二、岗位职责 1，总经理 岗位职责说明书岗位名称：总经理部门：直接上级：直接下级：营销总监/销售副总/财务总监/行政总监相关联系岗位：任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持商场的日常经营管理工作，带领商场完成公司制定的各项任务。工

4、作内容：项目工作内容策略工作定战略1、商场经营战略(确定中短期发展目标，年度各部门工作重点、工作指标和预算)；2、营销策略(确定年度营销目标、营销策略、年度营销重点、 年度推广策略、年度服务策略)。建文化1、根据公司企业文化制定商场企业文化(确定商场口号、公司精神)和团队工作习惯；2、建立和完善管理制度(组织架构、岗位职责、员工聘用制度、考勤制度、培训制度、绩效考核制度、薪酬制度、行为标准、财务制度、信息管理制度、安装验收机制、全面顾客管理、店面管理制度等)；3、建立和完善业务流程(明确各岗位人、财、物相关权利，各岗位内部分工协作，以及相关岗之间的衔接流程)。配资源1、人力资源配置(根据组织架

5、构和发展的需要配置与岗位相匹配的人员)；2、财力资源配置(为实现公司目标以及阶段性目标的需求，依据预算投入足够的财力支持)；3、物力资源配置(根据工作的需求投入固定资产、易耗品)。创模式1、创造渠道操作模式(建立小区、家装、团购、网购、会议、促销等主动营销操作模式)；2、创造品牌推广模式(建立品牌推广操作模式，找到最切合本地的推广和方式)。日常管理日固定工作1、当日工作计划；2、分析日报表(预定、合同、安装、遗留单等) ；3、日常事务性工作处理；4、当日工作总结。周固定工作1、分析周报表(预定、合同、安装、遗留单、渠道、信息等) ；2、分析顾客跟单表和人流量统计表；3、部门、门店工作指标追踪；

6、4、部门、门店管理监督；5、周工作总结和周工作计划；6、参加门店周例会(工作协调、追踪、奖惩会)。月固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、月工作总结和月工作计划；4、各部门和门店管理监督；5、月度目标制定及分解；6、组织召开商场月度运营例会(工作布置、奖惩会)。季度固定工作对战略、文化、资源、模式进行梳理。年度固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3

7、、年度工作总结；4、确定年度发展战略和营销策略；5、对战略、文化、资源、模式进行梳理；6、年度总结大会和动员大会。2，销售副总 岗位职责说明书岗位名称：销售副总部门：销售部直接上级：总经理直接下级：店长相关联系岗位：营销部、财务部、行政部任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面贯彻和执行各项管理制度。工作内容：1、确定专卖店的组织机构，员工岗位分工；2、员工的任免建议权和岗位调动的权利，员工的培训，选拔。每月全体员工的绩效考核；3、商场的产品管理，专卖店管理，售中售后服务管理和宽带管理，并接受统一考核；4、对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报研发总经理，对工作部署立即执

8、行；5、负责商场财务管理与监控，对商场样品、装饰品、备品及销售货款安全进行监督管理，严格执行财务申请、审批制度。对总经理已经批准的固定费用支出和正常经营支出逐项进行审核签字，以外的各项支出必须先申请，总经理签批后执行；6、每月定期将已审定的财务报表，库存报表，员工出勤报表、工作报告，经营分析等传真给总经理；7、每月进行客户家庭回访不少于20%，电话回访不少于50%；8、每月底对经营和员工表现做工作总结，对市场信息及时反馈。根据员工日清表统计评分；9、每月对检查结果填写考核表，作为绩效考核标准。3，店长 岗位职责说明书岗位名称：店长部门：销售部直接上级：销售副总直接下级：导购专员、设计师、市场专

9、员相关联系岗位：送装售服主管、行政主管、安装工、仓管员、会计任职资格：1、大专以上学历，管理或市场营销等相关专业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；4、3年以上店面管理或2年以上厨柜业店面管理经验；5、熟练操作办公软件；主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持门店的日常管理工作，带领门店员工完成商场制定的销售目标和各项工作指标。工作内容：时段主要工作日工作营业前1、召开早会，检查员工出勤状况以及仪容服饰，并填写门店考勤记录表(见2-2.3员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见4-1.1员工行为标

10、准检查执行表)。营业中销售环节各工作店面接待1、安排员工做好清洁卫生；2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2客户顾问接待排班表)；3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见4-1.3门店人流量月度登记表)；4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)；5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。顾客预定1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)；2、监督预约金收取和管理工作。设计派单1、根据预约单安排好设

11、计派单工作；2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。量尺出图1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化；2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名；3、及时解决出现的问题。合同签定1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确；2、做好营业款管理工作；3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人；4、及时解决出现的问题。其它工作1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务；2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；4、当日工作总结，次日工作计划；5、做好公司和商场文件通知的传达工作；6、做好门店与商场的衔接工作；7、做好考

12、勤管理工作；8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范；9、监督客户顾问做好顾客回访工作；10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。营业后1、做好安全管理工作。周工作1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作；2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施；3、检查客户顾问跟单情况；4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会；5、员工辅导与培训工作。月工作1、月度销售任务分解；2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会；3、员工考核和工资核算；4、根据门店管理出现的状况(如：出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位

13、职责不相符、员工积极性不高等现象)，对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批，审批同意后在门店执行。4、导购专员 岗位职责说明书岗位名称：客户顾问部门：商场管理部直接上级：店长直接下级相关联系岗位：会计、设计师、安装工、行政部主管、送装售服主管任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、有较强的语言表达能力，亲和力强；3、有三年以上的终端销售经验，对厨柜产品有一定的了解；主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，完成商场下达的销售目标。工作内容：时段主要工作日工作营业前1、整理好仪容、服

14、饰工作； 2、仪态、服务用语自我调整、训练；3、日工作计划(销售目标、工作安排)； 4、参加晨会；5、根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各销售环节工作接待讲解1、迎宾工作：按照接待排班表有序在前台迎接顾客；2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术；3、接待完顾客后要填写门店人流量统计表；4、留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表。跟单1、根据顾客跟单表，每个顾客每周至少跟单一次；2、跟单方式可采取打电话或短信方式，跟单的情况要及时填入跟单表，跟单表填写完成后交给店长。顾客预定1、结合样品、顾客意愿以及购买能力进行选材；2、根据选定的材料进行价格预算；3、与顾客签预约单，并把预约金交给出纳

15、(尽量采取刷卡的形式)，并到会计处登记；4、预约信息反馈给店长；5、填写顾客全程跟踪表。出图设计出仿真效果图后邀请顾客看效果图并签字确认。装修跟踪每个预约顾客每周至少追踪一次，了解顾客厨房装修进度以及搞好客情关系。签定合同(可选)1、根据设计图和预约单确定材料，并进行计价；2、按公司规定以及合同项目，填写完整合同内容，字迹书写工整，无涂改；3、客户顾问把货款交给出纳(尽量采取刷卡的形式)，并到会计处登记。回访、建立档案1、顾客回访：回访时间回访内容安装后3天了解顾客对安装和产品的满意度安装后3个月了解厨柜的使用情况安装后1年了解厨柜的使用情况、以及是否需要进行产品维护2、建立客户档案。售后1、

16、接听顾客售后电话，并填写售后登记表，并交给店长；2、进行售后回访，了解客户满意度。营业后1、对当天的工作进行总结；2、做好安全管理工作；3、做好清洁卫生工作。周工作1、周工作总结和计划；2、参加门店周例会；3、参加门店周大扫除；4、提交顾客跟单表；5、提交人流量统计表。月工作1、参加商场月度运营例会；2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。5、设计师 岗位职责说明书岗位名称：设计师部门：商场管理部上级：店长直接下级：相关联系岗位：客户顾问、安装工任职资格：1、大专以上学历，设计或计算机专业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、有较强的沟通能力，亲和力强；4

17、、三年以上设计经验，熟练操作各种制图软件(如：CAD)有家具厨柜设计经验；5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的设计任务。工作内容：时段主要工作日工作营业前1、整理好仪容、服饰工作； 2、参加晨会；3、根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各设计环节工作接单在销售现场根据顾客和客户顾问要求设计效果图。初尺顾客厨房未装修前进行初步测量，确定水电位及煤气位。出图出仿真效果图，并与顾客签字确认。复尺顾客厨房装修完毕后根据设计需求进行精确测量。签合同绘制生产单和安装图纸。资料整理1、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理；2

18、、设计资料和图片整理归档。营业后1、对当天的工作进行总结；2、做好安全管理工作；3、做好清洁卫生工作。周工作1、参加门店周例会；2、对周工作进行总结和制定周计划。月工作1、参加商场月度运营例会；2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。6、市场经理 岗位说明书岗位名称：业务经理部门：业务部直接上级：总经理/总经理助理直接下级：业务人员、策划专员相关联系岗位：商场经理、店长、行政主管、财务主管、会计任职资格：1、大专以上学历，市场营销相关专业；2、三年以上业务团队管理经理；3、熟悉家居建材行业，拥有丰富的客户开发与服务经验；4、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；主要

19、工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，带领业务团队完成公司下达的销售业绩指标；工作内容：1、 根据公司下达的销售业绩指标，制订市场主动营销业务拓展计划；2、 积极开展行业与竞品市场调查、分析和预测；3、 负责对主动营销业务工作进行分析、管理和实施；4、 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的业务渠道，不断扩大公司商品的市场占有率；5、 负责重要业务谈判、业务合同和协议的草拟；6、 对市场公关品牌宣传工作负责，扩大公司品牌市场知名度与影响力；7、 合理解决客户投诉，热情解答客户提出的问题，维护客户关系，做好日常沟通工作；8、 定期汇报业务工作情况，及时调整方向，并与相关运作部门保持密切协作

20、；9、 根据公司主动营销业务拓展计划，提出业务人员培训计划，并组织实施，以提高业务人员的技能与素质；10、按时完成总经理/总经理助理交办的其他工作。7、市场专员 岗位职责说明书岗位名称：业务员部门：业务部直接上级：业务经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、店长、设计师任职资格：1、高中以上学历；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、有较强的沟通能力，亲和力强；4、三年以上销售经验，对小区推广、家装行业以及团购有一定的认识；5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，完成商场下达的销售任务。工作内容：1、制定日、周和月工作计划，每周、月

21、对工作进行总结；2、填写工作日志；3、进行市场调查，了解楼盘分布、家装业情况、消费者状况；4、根据楼盘情况，对楼盘进行分类，制定针对性销售策略和拜访计划；5、根据家装行业的状况，对家装公司进行分类，制定针对性的销售策略和拜访计划；6、根据市场的情况组织团购活动；7、根据市场情况制定针对性的促销活动方案；8、建立小区推广方式、家装推广方式和团购活动方式。9、参加商场月度运营例会；10、商场领导交代的其他工作。8、营销总监 岗位职责说明书岗位名称：行政主管部门：行政部直接上级：总经理/总经理助理直接下级：培训专员、下单员、办公室文员、仓管员相关联系岗位：店长、客户顾问、送装售服主管、设计师任职资格

22、：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、热情活泼，亲和力强；3、熟悉厨柜产品计价并能看懂厨柜产品图纸；4、3年以上行政管理经验和团队管理经验；5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持行政部的日常管理工作，负责商场人力资源管理、财务管理以及与公司衔接工作。工作内容：项目工作内容人力资源管理1、制定商场组织架构、人员定编、人才结构规划和岗位说明书；2、制定招聘制度及执行；3、制定商场薪酬管理制度；4、制定商场考勤管理制度；5、建立商场绩效考核制度；6、建立商场工作纪律并制定处罚条例；7、根据公司文化建立商场文化，处理员工关系，

23、提高员工对商场的忠诚度和凝聚力；8、建立商场培训体系，提升员工技能，制定培训计划并实施；9、保管商场相关档案，做好档案管理工作。财务管理1、建立商场营业款管理制度；2、核算员工工资并准时发放工资；3、建立商场各项费用支出制度；4、对商场整体运营进行预算；5、对商场固定资产进行管理。信息管理1、与公司对口进行衔接，接收公司文件信息，并进行传达宣贯；2、商场相关申请、信息发送给公司，并进行追踪；3、制定市场调查制度，建立三大信息库：竞争对手信息库、消费者信息库和相关行业信息库(如家装业、房地产、建材行业等)。订单管理1、与门店衔接制订订单并下单给公司进行生产；2、及时把产品货运信息反馈给门店；3、

24、审核合同计价、图纸和选材。其他组织参加商场月度运营例会。9、企划专员 岗位职责说明书岗位名称：策划专员部门：业务部直接上级：业务经理直接下级：相关联系岗位：商场经理、店长、客户顾问、设计、业务人员、会计任职资格：1、大专以上学历，企划相关专业；2、了解家居建材行业，有一年以上的商场或品牌的市场企划工作经验；3、具备一定策划能力、沟通能力、执行能力，责任心较强；4、有敏锐的市场眼光，能独立为商场及品牌策划推广、促销活动；主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，根据公司经营计划，分析市场信息，策划并实施各类市场活动，从而提升销售业绩与品牌知名度。工作内容：1、研究与公司及行业相关的市场方面

25、的信息，包含市场动态、行业发展动态、地方政策变化及趋势等，并收集行业与竞品信息；2、设计、建立、推广与维护公司品牌，提升公司知名度与影响力；3、负责市场各类活动(包括促销、品牌推广等)方案的设计、组织、实施工作；4、撰写市场活动的分析报告；5、独立完成广告策划案、品牌推广方案；6、协助制作各种活动与宣传物料等。10、培训专员 岗位职责说明书岗位名称：培训专员部门：行政部直接上级：行政主管直接下级： 相关联系岗位：商场经理、店长、客户顾问、设计、业务经理、业务人员、策划专员、会计任职资格：1、年龄25-35，相貌端正大方；2、身体健康、精力充沛，能承受较大的工作压力；3、大专以上学历，企业管理、

26、中文、人力资源管理相关专业；4、三年以上工作经验，一年以上培训工作经验；5、思维敏锐、善于沟通、责任心强；6、熟练使用各类办公软件操作系统。主要工作职责：负责公司培训体系的建立、组织实施和考核。工作内容：1、 负责公司培训体系的建立，制定/修改公司的培训管理制度并监督执行；2、 根据公司人力资源规划，结合员工素质制定员工培训规划；3、 负责开发和设计培训课程，组织编写培训材料；4、 负责组织实施公司各项培训及培训考核，协调跟进各部门日常培训及考核；5、 负责编制年度培训计划并组织监督实施；6、 负责新入职员工的培训；7、 负责公司外部培训的联络和组织，根据需要引进培训项目；8、 负责年度培训的

27、总结及效果评估；9、 负责建立员工培训档案；10、负责进行年度和月度培训预算，编制培训预算报表；11、负责管理培训场所、培训设施和培训用品；12、完成上级安排的其他工作。安装售服主管 岗位职责说明书岗位名称：安装售服主管部门：安装售服部直接上级：总经理/总经理助理直接下级：安装工、电器维修员、售后服务人员、送货司机相关联系岗位：店长、客户顾问、行政部主管、会计任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；3、熟悉厨房电器维修；4、3年以上厨柜安装经验和团队管理经验;5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以

28、及公司管理规定，全面主持安装售服部的日常管理工作，带领安装售服团队完成公司制定的各项任务。工作内容：项目工作内容安装管理工作1、负责安装与门店衔接工作；2、建立安装现场管理规范；3、制定产品安装标准及操作规范；4、监督产品安装质量，并进行现场抽查验收；5、负责安装工日常管理工作，提升其对商场的忠诚度和团队凝聚力；6、协助解决安装现场出现的突发情况；7、做好送货车辆管理以及产品运输规划；8、做好安装工业绩审核工作并与会计进行衔接。仓库管理工作1、制定收发货管理制度；2、建立仓库管理制度以及产品摆放规范；3、制定产品运输装车规范；4、对仓库进行定期盘点。售后服务1、负责与门店衔接售后服务工作；2、

29、负责售后派单工作并监督售后服务质量；3、制定售后服务管理制度；4、出现遗留单与门店进行衔接。电器售后1、对电器产品售后问题进行处理。部门管理工作1、做好安装工业绩审核工作并与会计进行衔接； 2、制定售后服务周报表和月报表；3、提升员工技能，对员工进行培训； 4、组织参加商场月度运营例会。安装工 岗位职责说明书岗位名称：安装工部门：商场管理部直接上级：安装售服主管直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、具有一定的沟通能力；3、三年厨柜、家具行业安装经验；4、动手能力强主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，

30、按时按质完成商场的产品安装和售后服务任务。工作内容：时段主要工作工作内容描述每日工作安装前早例会1、 参加部门早例会，对昨天的安装工作情况作简单的汇报，针对异常问题进行讨论。接受任务1、检查合同图纸资料是否清晰、齐全，客户联系方式是否正确；2、熟悉安装图纸；3、按规定程序办理提取货物手续。上门上门前准备1、根据图纸要求，核对所提货物是否齐备，然后装车；2、检查安装工具箱配齐必备的安装工具(参考标准工具配置表)和配件；3、带上工作包带上服务质量监督卡(如：欧派服务及产品顾客满意度评议表、欧派安装服务承诺细则、欧派厨柜安装顾客验收卡和售后服务卡)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等；4、

31、统一服饰按行为标准自我检视仪容、仪表；5、与顾客联系确认具体上门安装时间，并准时到达。见面问候1、到达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联系的，安装组长/领班要事先记清电话号码并及时联系)；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；2、，礼貌地询问对方以辨别客户身份；确认后得到允许方可进入顾客家；3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。进门后准备1、与客户沟通确认货物、工具堆放点，按规范将物品搬入整齐有序放置好；2、货物清点：对照送货清单、图纸清点物品是否齐全；3、熟悉厨房环境：将工作场地清理干净，将影响厨柜安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及

32、地坪的杂物等)清除，对照安装图察看水管、气管、电源线等是否到位，安装环境是否达到要求，是否需要现场处理；4、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在顾客指定位置；5、安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上专用毛毯或纸皮，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤；6、对客户所提供的非公司产品(如：电器、水龙头、排水管等)安装和需客户协助的相关事项依照商场规定提前和客户沟通协调好；7、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心解释，并加以说明。安装中厨柜安装1、安装厨柜时，应就地柜、吊柜的安装高度，厨房水、电、煤气管道等线路走向咨询和征求客户意见；2、按规范操作流程安装作业，安

33、装好的厨柜要符合安装验收标准(详见产品安装验收评分表)；3、安装过程中，如出现设计安装差错、产品质量问题等导致安装工作中断的异常情况应及时和客户沟通处理，并向安装主管或上级汇报；4、对出现的现场施工垃圾必须当场清理完毕；切割、钻孔形成的锯沫、灰尘随时清理；5、安装人员要严格遵守在顾客家的工作行为标准。安装后卫生清洁1、厨柜安装完毕后，将台面、厨柜、五金功能配件、厨房地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净；2、将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中。质量自检1、安装完毕后，对整套厨柜要进行安装质量自检，发现问题及时解决。顾客验收1、告知顾客按厨柜安装验收标准进行验收，对客户

34、疑问进行解答；2、指导顾客正确使用和维护厨柜的方法和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡；3、验收完毕。请顾客填写欧派服务及产品质量顾客满意度评议表，并在欧派厨柜安装顾客验收卡上签名；4、对未收全款合同，出示收款单/标准，收取货物余款或服务款项，并给客户开俱收款收据；5、组长/领班认真收回欧派服务及产品质量顾客满意度评议表和欧派厨柜安装顾客验收卡；6、按行为礼仪标准，真诚向客户致谢并礼貌道别。填写报表1、准时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装主管审核，然后交给客服专员进行回访。学习和培训1、参加部门组织设计、导购人员参与的工

35、作沟通、交流会；2、同事间安装技能学习交流，参加公司组织的学习培训。工作月考核1、参加部门月度总结与考核。售服管理员 岗位职责说明书岗位名称：售服管理员部门：安装售服部直接上级：送装售服主管直接下级： 相关联系岗位：任职资格：1、两年以上建材家居行业售后服务工作经验；2、了解客户消费心理；3、耐心细致，能承受较大的工作压力；4、熟练使用各类办公软件操作系统。主要工作职责：以维护公司形象，提升客户满意度为中心，安排协调及监督安装售服人员解决各种售服与客户投诉问题，按时按质完成客户回访与信息存档工作。工作内容：1、负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；2、售后服务人员工作的跟进

36、、监督和评审；3、售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；4、协调解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；5、做好客户定期与抽查回访工作，保证服务质量；6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；7、负责汇总、整理与分析售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；8、完成上级领导临时交办的工作。会计 岗位职责说明书岗位名称：会计部门：财务部直接上级：财务主管直接下级：相关联系岗位：店长、送装售服主管、任职资格：1、中专以上学历，财会专业毕业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、有一年以上会计经验；4、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场

37、管理规定，做好商场会计工作。工作内容：1、统计考勤；2、统计各岗位奖罚情况；3、统计各岗位销售业绩；4、制定商场日报表、周报表和月报表；5、做好商场税务工作；6、计算商场员工工资；7、做好商场清洁卫生工作。8、商场领导交代的其他事情。三、员工招聘1、流程与标准1.1招聘信息内容及发布渠道u 招聘信息内容：要有招聘岗位、招聘人数、以及招聘岗位的任职要求和岗位职责(与岗位说明书一致)；u 招聘信息发布渠道：人才招聘网站、正规的人才交流中心、猎头(针对高管)、POP广告、员工及亲友推荐等；12招聘步骤u 简历筛选：人力资源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛选，筛

38、选合格人员通知面试。u 面试：一般实行三轮面试，笔试、初试和复试；对于店长、客户顾问、设计师和安装售服人员实行四轮面试，即笔试、初试、复试和现场技能操作演示笔试：利用欧派商场人力资源及培训管理系统入职学员考试题对面试人员进行笔试；初试A. 行政部初试：确定应聘者工作经历、身份及学历是否真实；应聘者综合能力是否与招聘岗位符合；应聘者职业目标是否与商场岗位相符；职业道德和态度是否符合欧派和商场企业文化；B. 资料真实性审核方法如下：简历审核项目审核方法工作时间连贯性履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性工作经历真实性根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证证件真实性用肉眼判断、网络查

39、证、电话核实等方法核实复试A. 用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化，面试应聘者是否符合要求；B. 复试人员为用人部门领导和上一级领导，招聘岗位及对应复试人员如下：招聘岗位复试人员客户顾问店长、商场经理/主管设计员店长、商场经理/主管店长商场经理/主管、总经理安装售服人员客户经理/主管、总经理 现场模拟演示A. 面试应聘人员工作能力和实际操作能力；B. 现场模拟演示面试人员：招聘岗位面试人员现场模拟演示题目考核点客户顾问店长、商场经理/主管模拟接待顾客介绍产品语言表达能力、销售技巧、行为规范设计员设计师(1人)、店长、商场经理/主管模拟厨房量尺、出设计图制图软件的应用能力、设计

40、思路与风格店长商场经理/主管、总经理模拟召开周例会和制订月度工作计划语言表达能力、组织管理能力、办公软件操作能力、文字表达能力、发现问题和解决问题能力安装售服人员安装工(1人)、安装售服主管、总经理模拟演示基本安装工具的操作工具使用熟练程度、操作规范u 聘用对所有应聘者进行综合比较，择优录用，选定人员报总经理审批，总经理审批同意后通知选定人员入职；选定人员到行政部办理入职手续后，新员工带试用通知单(见2-1.3试用通知单)到用人部门报到；已聘用人员的简历、履历登记表和面试评价表必须存档。1.3试用新员工入职1个月内签订劳动合同；根据入职岗位对新入职员工设置试用期，对试用期内不符合要求者立即予以

41、淘汰。岗位试用期普通员工1个月店长2个月主管、经理3个月1、商场无招聘管理制度，无相应岗位负责人事招聘工作组织；2、员工招聘仅仅面对外部渠道，忽略内部员工的晋升与提拔；3、将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激励手段，将不适合的员工提升至管理岗位，忽略外部人员招聘；4、执行力不够，招聘相关人事档案及表格未按制度填写、存档。1、检查面试评价表是否有效(是否按招聘步骤严格进行)；2、实地调查入职员工与岗位是否匹配；3、支持文件请参考：2-1.1履历登记表2-1.2面试评价表2-1.3试用通知单四、考勤管理标准(Do Action)不允许出现(Dont Action)考核措施及参考文件1、标准1.1、店长

42、、主管每周/月对员工工作进行排班，且排班表(见2-2.1员工排班表)要张贴公示，门店员工及售服人员周六、周日及节假日(春节除外)不允许休息，休息要有人值班；1.2、每天要及时登记考勤(见2-2.3员工考勤记录表)，按月度对员工考勤记录进行统计；1.3、员工必须遵守门店营业时间，上下班按时打卡或签到，不得迟到、早退和旷工，打卡建议用指纹打卡机，可有效避免代打卡现象；1.4、未按时打卡或签到，以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工；1.5、员工休息请假规定一览表(参考)：假别假期请假原因应缴资料休息每周1天正常休息按照排班表休息事假全年14日内因事必须本人处理假期申请表病假全年30日内因病必须治疗

43、休养一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书婚假7日本人结婚假期申请表、婚姻证明丧假7日父母、(养)继父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申请表3日兄弟姐妹产假8星期本人分娩假期申请表7日配偶分娩假期申请表、准生证1、商场无考勤管理制度为依据，考勤管理仅靠老板或管理者口头定夺，无依据，易使员工产生不公平的不满情绪；2、对于能力较突出员工或老板亲友，在违反考勤规定时，唯恐其闹情绪，未按制度执行处罚；3、养成“法不责众”的不良风气；有考勤管理制度，但从管理者到员工都不遵守，制度有等于无；4、无监督抽查机制，店长或主管未免得罪人，对于考勤制度睁一眼闭一眼，执行不力。考核措施：1、检查排班表是否有效(有无张贴、并执行)；2、检查考勤记录表填写是否完整、有效(请假是否都有请假申请表，迟到、早退和旷工是否与打卡记录或签到记录一致)；支持文件：2-2.1员工排班表2-2.2假期申请单2-2.3员工考勤记录表- 79 -