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1、成都某地产物业管理中心管理规程汇编物业管理方案编制规范1、目的对拟接管的物业管理项目进行策划，提出和编制物业管理方案，以保证物业管理服务的实施和质量控制。2、范围适用于拟接管物业管理项目方案编制的控制。3、职责3.1物业管理中心对拟接管项目做出决策，下达物业管理方案编制任务书。3.2前期介入项目部负责物业管理方案的编制，报物业管理中心经理/主任审批后实施。3.3物业管理中心负责物业管理方案编制的协调。4、工作程序4.1物业管理中心下达物业管理方案编制任务书，指定责任部门、项目负责人，明确方案内容、时间、要求。4.2前期管理项目部召集相关部门人员对拟接管项目进行策划，讨论方案、验证方法和资源配置
2、，并形成会议记录。4.3根据策划结果由前期管理项目部编制物业管理方案。物业管理中心负责协调相关事宜，处理有关问题。4.4物业管理方案应包括以下内容：4.4.1项目的概况(性质、规模、资源配置等)。4.4.2项目运作流程图，并对过程进行规定，说明相互关系。4.4.3人员分工及职责、权限。4.4.4质量目标。4.4.5物业管理服务内容。4.4.6物业管理质量标准。4.4.7管理成本核算（包括开办费用和日常管理费用）4.4.8物业管理收费标准核定4.5新编制的物业管理方案应由相关部门会签，管理者代表审核，总经理批准。4.6按方案要求各相关部门组织实施，并按公司考核规定进行考核。4.7按规定作好质量记
3、录，物业管理方案属受控文件范围，具体执行文件控制程序。维修资金管理办法1、目的加强房屋共用部位和共用设施设备维修资金筹集和管理，确保维修资金按照国家规定得到筹集和按要求进行使用。2、范围 本办法适用于物业管理中心接受业主委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位和共用设施设备维修资金 (以下简称维修资金)。3、职责3.1投资财务审计中心负责维修资金的专项存储，确保资金安全；3.2物业管理中心负责维修资金的续筹和按规定使用。4、定义4.1房屋共用部位维修资金是指专项用于房屋共用部位大修、中修的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、户外墙面、楼
4、梯间、走廊通道、门厅等。4.2共用设施设备维修资金是指专项用于共用设施和共用设备大修、中修的资金。共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。5 工作程序5.1维修资金的建立：5.1.1商品房在销售时，物业管理中心应督促销售部与购房者签订有关维修资金缴交约定。在购房时由销售部向购房者按规定比例收取维修资金。销售部代为收取的维修资金属于全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。5.1.2物
5、业管理中心负责敦促开发建设单位按国家规定的比例一次性交纳维修资金。5.1.3业主发生变更时原业主所缴的维修资金不予退还。5.1.4业主委员会可根据房屋的使用状况和维修资金的积累状况，经与公司协商后，对维修资金进行续筹。5.2维修资金的使用：5.2.1维修资金的使用按照“取之于民，用之于民”的原则，用于房屋共用部位及共用设施设备的大中修、更新、改造。5.2.2项目部于每年12月31日前提出下年度维修资金使用计划及预算，提交业主委员会审议通过。5.2.3如业主委员会不同意使用维修资金用于大中修工程，项目部认为有充足理由使用，或该项目实施与否涉及国家或城市管理、房屋管理、园林绿化管理等有关规定的，可
6、由物业管理中心申请，经物业管理行政主管部门核准后实施。5.3维修资金的管理：5.3.1维修资金应当专户存储，专款专用。为了保障维修资金的安全，维修资金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。5.3.2维修资金的收支帐目，由项目部每半年公布一次，并接受业主委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。5.3.3维修资金利息净收入应转作维修资金滚存使用和管理。5.3.4业主不按规定缴纳维修资金的，项目部可按法规政策规定或委托管理合同、业主公约等规定采取相应催缴措施。业主委员会筹备管理办法1、目的根据业主自治与委托物业管理企业专业服务相结合的原则，实现业主委员会在物业管
7、理区域内代表全体业主对物业实施自治管理。2、范围适用于业主委员会的筹备、设立和运作。3 职责项目部负责业主委员会筹备、建立和运作的具体实施工作。4 工作程序4.1业主委员会成立时间：公有住房出售达到总建筑面积1/2以上的，商品房出售达到总建筑面积2/3以上且竣工交付使用满1年的，项目部应筹备成立业主委员会。4.2业主委员会的筹备：4.2.1业主委员会成立前应由项目部负责成立筹备组，筹备组由业主代表、开发建设单位及项目部相关人员组成，邀请物业管理行政主管部门进行指导。4.2.2筹备组负责起草业主委员会章程、制订组建业主委员会的实施方案。筹备组应在管理区域内广泛宣传成立业主委员会的意义、作用、业主
8、委员会的权利、义务、设立程序、委员候选人应具备的条件等。4.2.3业主委员会委员候选人的产生4.2.3.1根据管理区域规模由七人至十一人单数组成。项目部可邀请街道办事处、居委会对业主委员会的设立进行指导。4.2.3.2业主委员会委员候选人应是热心公益事业、责任心强、道德品质好、处事公正、有一定组织能力并有相应空余时间的业主或房屋产权单位的使用人代表。候选人是房屋产权单位代表的，还应经产权人确认资格。4.2.3.3业主委员会委员候选人经筹备组推荐产生的，在提交业主大会或业主代表大会表决前，还应在管理区域内公开征求意见。未列入筹备组推荐候选人名单而经10%以上业主联名书面推荐的业主可列为候选人。4
9、.3业主大会或业主代表大会的召开4.3.1筹备组应根据实际情况组织召开第一次业主大会或业主代表大会，审议和通过业主委员会章程，选举业主委员会委员，组建第一届业主委员会。4.3.2业主在首次业主大会会议上的投票权数，按照业主在物业管理区域内拥有的物业建筑面积确定。一般以每1平方米为1个投票权计算业主的投票权数，不足1 平方米的部分采用四舍五入计算。首次业主大会会议后业主投票权的确定由业主大会议事规则约定。4.3.3业主委员会委员产生后，由项目部组织召开业主委员会第一次会议，选举业主委员会主任、副主任。业主委员会可设执行秘书，执行秘书可由项目部的工作人员兼任。4.4业主委员会选举产生后应持以下文件
10、到物业管理行政主管部门报批：a.成立业主委员会的申请；b.业主委员会章程；c.业主委员会名单及其基本情况；d.其它物业管理行政主管部门要求提供的资料。4.5项目部应保存第一次业主大会或业主代表大会决议和业主委员会第一次会议决议。第一次业主大会或业主代表大会决议应由项目部在会后五个工作日内进行张榜公布。业主委员会第一次会议决议应经全体与会委员签字认可。4.6业主委员会经物业管理行政主管部门批准成立后筹备组职能终止。4.7在业主委员会成立后三个月内，公司应负责与其签订物业管理委托合同，期限二年，双方于15日内将合同副本送物业管理主管部门备案。4.8业主委员会至少每半年举行一次会议，会议必须有过半数
11、委员出席，作出决定应经全体委员过半数通过，在作出重大决定之前还应征求其他业主的意见。业主委员会作出的决定，对管理区域内全体业主、使用人具有约束力。业主委员会作出的决定，不得违反法律、法规、规章和物业管理委托合同的规定。4.9业主委员会应当制订业主公约，明确有关物业使用、维修和其他要求。业主公约经已入住的过半数以上业主签订后生效。业主公约对全体业主、使用人具有约束力。业主委员会制定或修改的业主公约、业主委员会章程及其他制度，及业主委员会作出的有关物业管理重大事项的决议、决定，应报物业管理行政主管部门备案，并向全体业主、使用人公告。4.10每届业主委员会委员任期二年，期满前两个月，由本届业主委员会
12、主任主持召开业主大会或业主代表大会进行重新选举。4.11项目部负责协助业主委员会委员的改选、补选、换届选举等工作。5 相关文件业主公约(示范文本)业主委员会章程(示范文本)物业管理委托合同(示范文本)城市新建住宅小区管理办法成都市物业管理业主大会规程物业接管验收管理办法1、目的 为了对业主负责，确保接管物业的质量达到商品房销售合同条款要求，制定本办法。2、范围适用于已竣工，并经国家建筑质量监督部门检验合格，通过了消防验收，具备正常居住、经营使用条件的物业接管验收。3、职责3.1物业管理中心负责与开发商签订物业管理委托合同。3.2项目部负责接收工程部移交的各类图纸、资料、房屋主体及配套设施设备。
13、4、工作程序4.1工程部向物业管理中心移交建设主管部门批准文件，如下：1) 项目批准文件；2) 建设用地批准文件；3) 建筑执照；4) 拆迁安置资料；5) 项目规划图；6) 产权资料。4.2 项目部负责对竣工工程实体进行接管验收，包括：4.2.1总平面景观工程：实体与竣工文件进行对照验证，如存在变更，须查阅有效变更文件，项目部才予以接收。4.2.2公共设施的接管验收：项目部通过现场清点，核对已配置公共设施、设备，与开发商销售承诺书、房屋购销合同以及设计文件是否相一致，如存在不一致，须请开发商出具有效变更文件，项目部才予以接管验收。4.2.3分部分项工程接管验收：由项目部和工程部现场逐一检查验收
14、，验收标准执行国家相关规范、标准要求。4.2.4共用设备接管验收：4.2.4.1由项目部和工程部对公共设备逐一进行运转测试，填写试运行记录，设备运行正常、资料齐备方接收。4.2.4.2由工程部与项目部共同办理公共设施、设备移交书面手续，并附产品合格证、说明书等相关资料。4.2.4.3由项目部填写公共设施设备清单，清单包括如下内容：设施设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量等。4.2.4.4由项目部建立设备台帐，台帐包括如下内容：设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量、说明书、合格证等。4.2.5建筑物、构筑物的接管验收：4.2.5.1项目部汇同工程部对房屋逐套进行验收，同时项目部接管钥匙，
15、对存在的问题作好记录，填写房屋验收质量问题汇总表，交工程部跟踪整改，并对结果进行确认。4.2.6竣工资料接管：项目部负责接管竣工资料，包括总平面竣工图、单位工程竣工图纸，填写竣工图纸、资料移交清单。4.2.6.1竣工图纸清单：1) 总平面竣工图；2) 单体建筑、结构、电气、水施、弱电、设施竣工图；3) 消防、附属工程及地下管网竣工图。4) 开发商须提供以下资料（各一套）：5) 地质勘测报告；6) 开、竣工报告；7) 图纸会审记录；8) 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；9) 隐蔽工程验收记录；10) 沉降观测记录；11) 钢材、水泥等主要材料出厂合格证、复验报告；12) 新
16、材料、构配件的鉴定合格证书；13) 水电、卫生器具，电梯、弱电等设备的检验合格证书；14) 砂浆、混凝土试压报告；15) 供水试压报告；16) 排水通球试验；17) 竣工验收证书；18) 其他技术资料。房屋交付工作规范1、目的确保交房过程得到有效控制，能按照公司规定质量标准交付业主。2、范围适用于公司物业交付过程中的管理和控制。3、职责3.1 项目部负责做好交房准备工作，并确保交房工作的正常开展。3.2 项目部负责建立业主、住户、访客及游客原始档案。4、工作程序4.1 交房前的准备工作：1) 项目部负责人负责交房前期工作策划并制定交房工作计划。2) 组织编写前期物业管理服务协议、收楼须知、住户
17、手册、入住公约等文件， 经批准后印刷使用。3) 按公司统一标准制作接管物业所用道路交通指示牌、安全警示牌。4) 协调相关部门准备开通小区水、电、气等工作。5) 完成工程实体及相关图纸、资料的接收工作。6) 收集、整理、分装小区所有房屋钥匙。7) 与开发公司衔接，接收已售房屋业主姓名、联系电话、房屋面积等相关资料。8) 完成收费系统中初期建档工作。9) 负责制定收房现场的工作分工指示牌，张贴收楼须知和布置收房现场。4.2 交接验收房屋：1) 衔接销售部及设计创意策划中心公开发布交房公告。2) 项目部与销售部、投资财务审计中心等相关部门工作人员共同组成交房小组，在指定的交房现场开展交房工作：3)
18、销售部负责确认业主身份，所购房屋面积，开据交房程序表、房屋验收登记表、家庭成员登记表和房屋面积确认书，经手人须在交房程序表签名确认。4) 投资财务审计中心负责完结业主购房差额款。经手人须在交房程序表签名确认。5) 物业管理中心收银员重新核对业主房屋面积，按标准收取水电气周转金和季度的物业管理费。经手人须在交房程序表签名确认。6) 项目部核实业主姓名和联系电话，负责指导业主填写家庭成员登记表和入住公约等相关文件，待手续完毕后将钥匙、住户手册、入住公约发给业主，将家庭成员登记表和入住公约归档。经手人和钥匙领取人均须在交房程序表签名确认。7) 项目部看房组工作人员陪同业主验收房屋，作好房屋需整改记录
19、，负责查抄水电气底数。经手人和业主均须在交房程序表签名确认。8) 看房组工作人员待完结上述手续后，负责向工程部整改组反馈所接待的业主房屋须整改的工程问题，负责将交房程序表交回项目部，工作人员负责归档。9) 项目部工作人员将需整改内容汇总发工程部整改组，工程部整改组对业主收房时提出的各类工程问题、现象作好解释工作，安排、督导施工队伍进行整改。10) 项目部负责编写交房当天收楼快讯，对已整改工程及时回复业主，对未整改工程安排整改工期并向业主作好解释工作。11) 项目部工作人员更正电脑收费系统内变更后的业主姓名和房屋面积，并将业主水、电、气底数输入电脑，完成收费系统费用期初值建档。12) 在交房过程
20、中，工作人员必须以耐心、细致、和蔼、可亲的工作态度认真接待每一位业主，同时工作人员在本人经手的交房工作完结后，必须指引业主到下一个部门接受服务，作好交房程序衔接工作。13) 项目部在交房期间必须认真作好业主来电记录，对业主反映的问题直接反馈到归口部门，并将处理结果和处理期限致电业主作好解释工作。4.3 入住1) 业主办完交房手续后，房屋的装修手续办理按房屋装修管理程序执行。房屋装修管理规范1、目的规范装修管理，确保装修后房屋结构和使用功能不改变，主体及外观不受损坏。2、范围适用于管理区域内的房屋（含营业房）装修所有过程的管理和控制。3、职责3.1项目部负责所辖区域房屋装修的监督归口管理。3.2
21、装修监理负责办理装修申请手续，并对装修过程进行监督、巡查和装修完毕后的检查。3.3收银人员负责对装修应收款的收缴工作。3.4项目部工作人员负责办理装修的相关证件。4、工作程序4.1装修申请程序1) 业主向项目部提出申请并填写装修申请表。2) 提交装修施工方案一份，装修施工单位营业执照及资质证书复印件一份，并由项目部与装修单位签订室内装饰装修管理服务协议。3) 如业主、住户申请装修项目少且简单，业主、住户可申请由非正规装修队伍施工，但申请表中凡装修公司填写的内容均由业主、住户填写，且业主应对后果负责。4.2 装修审批程序：1) 项目部装修监理对装修工程内容以及提交的图纸、资料进行审批。2) 凡涉
22、及墙、梁、柱及明显加大荷载的装修必须到当地房管局房屋装修安全监察科办理相关手续。3) 营业房装修面积超过50平方米的需有消防部门的批复。 4) 在装修前对厨卫进行闭水实验，如在工程保修期内，遇到渗漏，则要求开发商予以整改，如超过保修期，则对业主予以解释，请其自行处理。4.3 费用缴纳及证件办理：4.3.1装修管理服务费、建渣清运费按照四川省物业服务收费细则规定执行。4.3.2装修证件管理：1) 装饰装修施工证每户一证,加盖项目部印章，涂改无效。施工单位将此证贴于入住户门外，以备现场查验。2) 出入证应贴持证人照片并加盖项目部印章，涂改无效。3) 出入证一人一证，必须本人佩戴，如出现人证不符、证
23、件过期或被涂改，项目部有权收缴，予以作废处理。4) 进出区域大门,施工人员应主动出示证件,否则不予进入。5) 施工证和出入证因保管不善而遗失应立即补办。6) 装修竣工后，办理退款手续时，临时出入证须如数退回。4.4 装修施工管理：4.4.1现场装修管理执行成都市城市房屋装修结构安全管理规定住宅室内装饰装修管理办法四川省建筑装饰装修管理办法等文件规定。4.4.2 装修材料出场时装修方应主动出示出门条。4.4.3 装修监理负责根据装修进度对装修现场进行巡视，督促装修人员按章操作,不损坏业主利益,不违反装修管理规定，并核实申报范围，对超出申报范围的，及时督促业主、住户补办申请手续。工程主管及时将巡视
24、内容详细记录在装修巡视记录表中。4.4.4厨、卫装修中的改管、防水等工程及主体结构合理变动时工程主管必须亲自到场进行监督。4.4.5对巡查中发现的无明确规定的情况时，应详细记录在案，并报项目部协商处理；4.4.6 发现违章装修，立即制止，并下发违规装修整改通知单。4.5 装修竣工检查规定：4.4.1 房屋装修完工后，由项目部安排人员对装修情况进行检查，检查分类及内容：1) 初检：当业主完成所有装修工程施工完毕后，在未搬入居住或使用前，主要检查外观及房屋共用配套设施情况。2) 复检：初检满6个月后，装修监理对房屋装修质量进行全面的检查，特别是厨卫是否渗漏、接驳管线是否短路等进行检查，如无质量问题
25、，由业主签名确认。退还装修保证金时需有业主签字认可。4.6 装修退证、退款管理规定4.6.1 装修监理协助业主检查合格后,业主在退证手续上签署意见。4.6.2 按照管理规定和违纪处理情况，核实装修管理服务费实际金额后开具退款单，由装修公司持交款收据及退款单到财务部办理退款手续。营业房管理规范1、目的规范营业房的管理工作，确保营业房管理质量。2、范围适用于物业管理中心对已接管的营业房管理。3、职责3.1 项目部负责营业房管理的组织、监督工作。3.2 各岗位人员依据本程序负责营业房的日常管理工作。4、工作程序4.1 营业房的登记建档及收费：4.1.1 项目部负责对营业房进行登记建档，并与营业房法定
26、代表人签定消防管理责任书，并将营业房资料登记在营业房登记表内，各营业房自营业起三个月内，须向项目部提供营业执照、法人代表身份证复印件。4.1.2 营业房费用收取类别：物业管理费、水、电、气费等。4.2 营业房的安全巡查内容：4.2.1 治安巡查：检查营业秩序是否正常、夜间营业房门窗是否关好，上锁。4.2.2 公共设施设备的巡查：巡查水、电、气、通讯设施使用及运行情况、检查室外设施有无破损现象、定期检查消防设施是否配备齐全、标识完好、能否正常使用。4.2.3 清洁卫生状况的巡查：检查卫生状况是否良好。4.2.4 装修巡查：装修巡查内容见房屋装修管理程序。4.2.5 消防巡查。4.2.6 营业房环
27、境的巡查：检查是否有乱张贴、乱接线等现象、是否有损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物等现象。 4.3 问题的处理：4.3.1各岗位人员巡查时发现上述问题，应立即进行规劝、阻止、处理，对不能及时解决的问题，迅速报告项目主管解决。4.3.2 处理的过程和结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。 空置房管理办法1、目的对未交付业主的的空房设施设备、卫生、进行检查控制，确保空房内设施设备完好无损。2、范围 适用于小区内未交付业主的空置房房的管理。3、职责3.1 项目部接待员负责各类空置房的归口管理工作，并具体负责空置房钥匙分类保管、空置房巡视检查以及空置房费用的收缴。3.2 项目部工程主管及
28、责任水电工负责所在区域空置房设施设备的管理。3.2 项目部保安队长和责任保安员负责所在区域空置房防火、防盗等安全工作的管理。3.3 项目部保洁主管和责任保洁员负责所在区域空置房清洁卫生及通风防蚁工作的管理。4、工作程序4.1 未销售空置房管理：4.1.1 因开发商未销售完毕，委托物业管理中心进行管理的空置房，由项目部每月底进行统计并登记建档在空房（托管、空置）动态管理登记表。4.1.2 空置房物业管理费由开发公司缴纳。4.1.3涉及空置房私家花园绿化管理费用另行商议。4.2 已销售的空置房管理：4.2.1 客户未能按约定时间接收的空置房，项目部每月至少不少于一次积极主动与未接收房客户取得联系，
29、督促客户接房。并于每月底对空置房进行统计并登记建档登记在空房（托管、空置）动态管理登记表。4.2.2 空置房物业管理费按双方签定的“前期物业管理协议”标准收取。4.3 空置房维护管理：4.3.1 保洁主管和责任保洁员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。4.3.2 工程主管和责任水电工应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂。在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。并按照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好状态，还应注意及时关闭电源。4.3.3 保安部主管（队长）和责任保安员巡楼应注意空置房的防火、防
30、盗工作。如发现空置房有异常情况应及时向相关部门主管汇报。4.3.4 妥善保管空置房钥匙，任何人不得拿用，如有进房装修或参观的人员，应请其填写空房（托管、空置）钥匙领取登记表，经责任物管员(责任物管员休假时,由当班物管员接替)签字后方可取走钥匙，在使用完毕后由责任物管员(责任物管员休假时,由当班物管员接替)到现场确认无误后，与归还者共同签名确认。4.3.5 保安在巡查中发现空房内设备有损坏，通知工程维修人员修复。4.3.6 保持空房间卫生间与所处状态相符，客户入住前（以客户接钥匙为准），定期对室内外清洁。物业收费管理办法1、目的保证公司各项经营活动产生的收入及时、足额地纳入公司财务收入体系，确保
31、公司经营范围有序的发展。2、范围适用于服务过程中的各项物业管理收费项目。3、职责3.1 收银员负责小区物业管理收费系统的维护，确保系统正常运行。3.2 项目部各职能部门负责物业管理系统提供初始化、常规化的参数和费用计量原始数据。3.3 收银员负责物业收费系统的操作，依据职能部门提供的原始数据记录入计算机，并生成各费用缴款凭单和费用统计报表。4、工作程序4.1 物业收费系统的前期准备：4.1.1 选择成熟的专业物业管理软件，搭企业管理信息化平台，实现物业管理收费智能化。4.1.2物业收费系统的初始化，由财务部专人协助软件提供商的实施，直到整个系统运行良好， 完全符合公司收费需求。4.2 物业收费
32、系统运行：4.2.1 物业管理中心对物业收费系统行使系统管理员职责，对系统操作员和系统访问人进行权限管理。4.2.2 收银员根据项目部提供的业主交房的交房通知书录入业主的各项基础资料。4.2.3 业主交房时收银员按系统设定的收费项目进行手工录入或自动生成收款收据，向业主收取款项。4.2.4 收取特约服务费时，收银员根据部门出具的服务|维修单将收费金额录入计算机，打印收款收据，方能向客户收费。4.2.5 每月月底，收银员根据项目部工程主管提供的水电表读数记录表的水、电、气表读数在次月10日前完成系统数据录入，由计算机按户生成缴费通知单。4.2.6 收银员将缴费通知单签名盖章，交保安队分发各业主，
33、收银员受理业主缴款时，向客户打印提交收款收据。4.2.7 每天下午5点为扎帐时间，收银员按费用项目分列，填写管理费收缴情况表连同票据、款额一并交公司出纳签收。4.2.8 收银员每月20日应向项目主管、物业管理中心经理、分管总经理报送管理费应收、实收、预收、欠费明细表。4.3 物业收费系统的维护：4.3.1 物业收费系统的操作主机，禁止安装与收费工作无关的软件及磁盘，杀毒软件要定期升级查杀病毒。4.3.2 系统管理员严格控制收银员操作权限，对系统的其他使用者实行授权访问，确保数据安全。4.3.3物业收费系统每天运行结束前，应在硬盘和它介质上备份，每月结束将系统数据资料报投资财务审计中心备份存档。
34、代收代缴管理办法1、目的方便业主、住户日常费用的缴纳。2、范围本办法适用于物业管理中心管理区域内业主、住户的水、电、气、光纤及其它特约代收代缴服务。3、职责3.1 项目部负责业主、住户水电气的查抄和费用代收、代缴工作，并负责每月统计收缴率。3.2 投资财务财务审计中心负责水电气费的代缴。4、工作程序4.1 代收代缴水电气服务是为各业主、住户便民服务项目。4.2 代缴服务由投资财务审计中心具体负责实施。4.3项目部每月对应收和应付的水电气费作好记录，对本月有疑问的水电气费，通知项目部工程主管，由其安排人员进行核对查证。4.4 项目主管根据本项目情况，确定每月水、电表查抄时间和天然气公司气表查抄时
35、间，确定业主、住户每月交费时间。如遇特殊情况当月无法查抄数据和收取费用时，项目部必须事先书面公告通知所有业主、住户；4.4 项目部收银每月根据煤气公司、三表远程监控或项目部水电工查抄的水电气数据，及时、准确、完整地输入电脑，经复核后，准确计算出每一户业主、住户、访客及游客应交纳的水电气金额。于固定交费日前12日，填好每户的缴款通知单，安排保安送至每户业主、住户；4.5 收费过程中，收银员耐心、细致、亲切，热情。对业主、住户、访客及游客提出的质疑必须作好解释和复查工作；4.6 收银确保收费工作中的钱、票、帐相符，并及时编制日报、周报、月报等各类报表；4.7 接待员对未在交费期间内缴费的业主、住户
36、进行电话或上门催缴，项目部可以根据实际情况对长期欠费的业主、住户张榜公示；4.8 张榜公示后一月内仍未结清水、电费的业主、住户，项目部可采取停水、停电措等施；4.9收银员应熟知项目部费用收、缴费情况，定期向项目主管和中心经理汇报项目部收费率和欠费催缴情况；4.10 工程主管对水电气起止数据的连续性负责任，对业主、住户坏死、倒转、不转水电表有责任进行维修，工程主管有责任在要求时间内处理完毕，并书面将新旧表起止数经业主、住户确认后报收银员。特约服务管理办法1、目的提升物业服务的水平，充分满足顾客需求，增加物业管理经济效益。2、范围适用于物业管理中心向业主提供的特约收费服务。3、职责3.1 项目部主
37、管负责制定家庭保洁、衣物清洗、绿化养护、家庭维修方面的特约服务的具体内容、价格，并负责服务过程的具体实施。3.2 物业管理中心负责对服务项目及价目进行审核批准。4、工作程序4.1 特约服务提供部门制定常规特约服务项目的服务范围、收费标准及相关文件，按服务要求评审程序进行评审，评审合格的特约服务项目及标准，由相关部门进行公示。4.2 项目部根据特约服务规定，为提出服务需求的业主提供服务。4.3 业主、住户通过电话或书面等方式向项目部提出特约服务需求，由项目部报价、约定服务时间后填写服务需求登记表及派工单。4.4 项目部按商定的时间安排相应的工作人员，持派工单、服务工具前往业主、住户、访客及游客家
38、进行特约服务。4.5 服务人员基本要求：1) 服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；2) 服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；3) 举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；4) 语言文明、礼貌、简明、清晰；5) 对业主（住户）反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。4.6 工作人员上门服务时应注意：1) 仪容仪表、礼节礼貌；2) 工作中小心细致；3) 不使用、接听业主（住户）家中电话；4) 不私拿业主（住户）家中物品；5) 不开启业主（住户）家中电器设备；6) 不收取业主（住户）付给小费及馈赠物品；7) 不得在业主（住户）家中休息；8
39、) 不得让闲杂人员进入业主（住户）家中；9) 进入业主家中需穿鞋套。4.7 特约服务工作完成后，工作人员应请业主在派工单上签名并对满意情况作出评定。4.8 业主、住户确认后，服务人员应及时收取费用并最迟不超过次日上交项目部收银员。4.9 若业主、住户在派工单上签署意见为不满意，项目部应及时与业主取得联系，根据实际情况作出是否重新进行服务的决定。4.10 对服务过程中发生的违反操作规程和出现的不合格服务按不合格服务管理办法执行。4.11特约服务结束后的24小时内，项目部接待员对特约服务情况进行回访，回访方式可采取上门、电话或信函（包括公开回复）等方式进行，并填写回访记录表。4.12对回访中发现的
40、问题接待员需及时通知责任部门整改，必要时填写不合格报告或顾客投诉处理记录表并跟踪责任部门处理。4.13物业管理中心每年以顾客满意度调查表的形式进行调查，对顾客满意度进行测量。不规范服务控制办法1、目的对不合格服务过程进行识别，对不合格服务及时给予纠正，确保提供的服务过程满足顾客的要求。2、范围适用于物业管理中心对服务提供过程中的不合格服务的控制。3、职责3.1 项目部负责对服务提供过程中的不合格服务进行控制。3.2 物业管理中心负责对不合格服务进行控制、检查和监督。4、工作程序4.1 不合格服务的识别：通过对服务提供过程进行检查、评价，从中识别不合格服务，并按规定进行记录。4.2 不合格服务的
41、评审：对服务提供过程质量影响不大或住户感觉不明显的不合格服务，相关部门责任人员在当日内进行纠正，由责任部门主管对纠正效果进行验证，必要时应采取纠正措施。4.3 引起顾客投诉的、影响较大或重复发生的不合格服务，项目部应及时报告物业管理中心，由物业管理中心填写不合格报告，通知责任部门，由责任部门负责人进行确认后采取纠正及纠正措施，物业管理中心对纠正措施结果进行验证，并做好记录。4.4 对日常检验中发现的不合格服务，由组织检验的部门填写不合格报告，由各责任部门进行纠正或采取纠正措施，并在规定时间内把纠正结果或采取的纠正措施报告检验部门及物业管理中心，由检验部门按规定对纠正措施实施效果进行验证。4.5
42、 接受顾客投诉时，按顾客投诉处理管理办法进行处理，并填写顾客投诉处理记录表。4.6 在服务过程的回访中发现的不合格服务，由回访人员在特约服务回访记录表中进行记录,并跟踪处理，对引起顾客投诉的、影响较大或重复发生的不合格服务填写不合格报告并跟踪处理。4.7 在顾客意见调查中发现不合格服务，在顾客意见调查分析报告中进行记录，由项目部主管对不合格情况进行跟踪处理。4.8 不合格服务的处置方法：1) 立即停止提供不合格的服务；2) 赔礼道歉、取得谅解，挽回影响；3) 重新提供服务（可能时）；4) 优惠提供服务；5) 适当赔偿；6) 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响制约所造成的不能满足顾客要
43、求的可事先与顾客协调，经顾客同意后，再约定时间进行处理。4.9 对服务提供过程中出现的不合格服务，除及时采取4.8的处理方法外，各责任部门应根据实际影响程度，对产生不合格原因进行分析，以采取必要的或长期的纠正或预防措施，防止不合格服务的发生或再次发生。人防工程管理办法1、目的地下人防工程设备是结合地面建筑修建的用于战时保障人员与物资掩蔽的防护工程设备，按照人民防空实行“长期准备，重点建设，平战结合”的方针和人防工程设备使用“平战结合，以用促管”的原则，通过严格的管理，确保地下人防工程设备安全和有效使用。2、范围适用于地下人防工程的管理。3、职责由保安队长、项目部主管具体负责实施。4、工作程序4
44、.1地下人防工程设备管理由保安队负责，工程维修人员必须严格遵守“人民防空法”的管理使用规定和公司有关人防工程设备管理的各项规章制度，牢固树立国防观念和居安思危的思想，增强工作责任感，不断提高管理维护水平，切实做好人防工程设备的管理维护工作。4.2定期对工程设备配置的排烟、排风、通风、照明、供电等设备进行运行，对工程设备防护设施进行检修润滑除锈、维护，做到工程设备内无水渗漏，金属部件无锈蚀，木质部件无腐烂，随时保障各种设施、风、水、电系统的正常运行和密闭设施启动灵活，密闭可靠。4.3人防工事内严禁存放易燃、易爆、剧毒、放射性和腐蚀性物品，严格禁止任何人向工程设备内排入废水、废气和倾倒废弃物和使用
45、明火，不准乱拉、乱接电线和随意安置电器插头。4.4认真落实停车场管理的各项规章制度，加强对人防工程设备转为车库的管理使用，责任到人，统一规划停车泊位，增加安全防范设施和消防灭火器材的配备，完善场内交通安全标志、标牌、车位线和照明设施，对进出场车辆实行统一管理，做到车辆停放排列整齐，进出秩序井然，认真落实“三防”工作，防止车辆被盗案件的发生。4.5人防工程设备的管理人员随时对场内的清洁卫生进行打扫，清除场内的废纸杂物（含进出口通道），保持良好的卫生环境，无关人员不准随意进入人防工事。4.6做好人防工程设备资料管理工作，按照工事建设项目分类，健全各项技术资料，做到统一建档，统一管理，专人负责，保证人防工事各项技术资料的完整。4.7每月定期检查人防工事内的防火、防洪、排水、通风电源线路等设备的安全使用情况，发现隐患，及时整改，对违反人防工程设备管理制度者，按“中华人民共和国和人民防空法”报请上级主管部门依法追究处理。顾客投诉处理管理办法1、目的 加强与顾客沟通，弥补管理疏漏，提高服务质量，满足顾客要求。2、范围 适用于物业管理中心各部门遇到的顾客投诉的处理。3、职责3.1 客户投诉处理中，各部门无法处理的重大顾客投诉，提出处理意见，应向物业管理中心报告。3.2 项目部主管按照物业管理中心下达的处理意见处理
