销售四原则和六步曲课件.ppt

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1、“矢志不渝 追求完美”,雷克萨斯销售专员培训,今天下午的课程安排,一、汽车销售中的四个心理原则二、销售之路销售六部曲,汽车销售中的四个心理原则,1、所有汽车购买者的思维模式都是相似的2、绝不要去区分顾客3、不要让顾客表面的话语及行为影响我们的 销售思路与热忱4、利用时间去推销自己,汽车销售中的四个心理原则,一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的 对“所有汽车购买者的思维模式都是相似的”这句话，你是怎么理解的? 与购买其他的东西不同，今天的汽车购买者采取了一种截然不同的方式购买汽车，他们从一开始就会一直关注价格，或者关注能有多少折扣，惟恐自己买贵了，多付了钱，这是为什么呢？,汽车销售中的四个心理

2、原则,一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的分析：因为大部分消费者都有一种根深蒂固的思想，觉得为衣服或房子 多付点钱是可以为人们所接受的，但买汽车就不行了，因为每个 人在买车时都希望买的值，得到大的折扣。不然的话就会成为朋 友圈里的笑柄。正是因为这种想法的存在，每当顾客走进我们的 展厅时，我们总要为自己辩护。顾客对我们的名声有点害怕，担 心我们会占他们的便宜。这种担心促使他们自然而然的采取行动 保护自己免受侵害，而他们用来对付我们的防卫措施就是找借口,汽车销售中的四个心理原则,一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的借口：我只是随便看看我们还想到其他的店里再看看今年我们还不打算换车你们什么时候会

3、有大型促销活动在购买之前，我还要和妻子商量一下别把这辆车卖掉，我晚上过来买我在别的店拿到了很好的价格，如果你能更便宜的话，我这就买我真的非常喜欢这款车，但可惜你们这里没有我喜欢的颜色你们的价格太高了如果我付现金，价格又是多少啊？,汽车销售中的四个心理原则,一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的 此外，购车者知道我们是汽车方面的专家，在这一点上他们胜过我们的机会微乎其微，因此他们最乐于谈的就是价格。找借口是他们得以继续自己的购买计划的唯一方式，这样便不必立刻作出购买决定，可以到其他的店里再转转。那么就此我们能做些什么呢？ 尽管我们现在可以理解顾客这样做的原因，但不应过多地纠缠于此。思维模式我们无

4、法去改变，但是顾客对我们的态度却是可以改变的。应该怎么去做呢？这就要看看第二条心理原则了,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客 第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。但究竟意味着什么呢？毕竟，对于一个已经表示了不会购买的顾客，为什么还要在他身上浪费时间呢？我们来分析一下这种情况,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客 分析： 从第一条心理原则中我们知道，顾客会找借口，所以尝试 区分顾 客的购买意向是没有意义的。他们来到了我们的展厅，这就足以让我们 铺开红地毯表示欢迎了。我们一定要抱着这种想法这个顾客是来买 车的，而且就在今天，跟我们买。毕竟，除了顾客本人，谁能真正知道 他

5、是否真的想买车呢？ 区分顾客是极具破坏性的，这样做只会让我们走上绝路，只有极少 数有足够销售能力的销售员才能脱离这种困境,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客事实上，汽车销售员在汽车行业越久，区分顾客的倾向就越突出区分顾客教我们把顾客分为买家和非买家区分顾客教我们把顾客仅仅看做摇钱树区分顾客会鼓励我们寻求捷径达成交易区分顾客只会令我们失掉更多的生意，几乎不可能得到什么区分顾客只会加深顾客对我们已存在的坏印象,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客 我们不是想方设法地去卖车，而是找出种种的理由为什么我们卖不出去，这种以表面现象做区分的做法在汽车销售行业中相当普遍。我们根据顾客开

6、的车和穿的衣服区分他们，我们不再是专业的销售员，而是成了区分顾客的专家，我们在区分这名顾客是不是打定主意买车了，我们在区分这名顾客是不是愿意买车；我们也在区分这名顾客是不是有能力买车,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客打定主意，愿意，有能力怎样是打定主意呢？对汽车购买者的调查显示，如果我们是打定主意去销售，我们的顾客是会从我们这里购买的，顾客出现在我们的展厅里，这就证明他们已经打定主意要买车了，全是因为我们自己不恰当的接待才会把顾客送回竞争对手那里,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客打定主意，愿意，有能力怎样是愿意呢？如果我们愿意倾听我们的顾客，协助他们获取产品信息，帮

7、助他们排除心中对作出决定购买昂贵产品的恐惧和不安，那么我们的顾客是愿意从我们这里购买的，进一步的猜测只会更加局限我们自己,汽车销售中的四个心理原则,二、绝不要去区分顾客打定主意，愿意，有能力怎样是有能力呢？这名顾客有能力购车吗？2003年，有3家汽车企业获得了在中国进行汽车贷款业务的牌照，丰田便是其中之一。所以顾客是否有能力买车，不应由我们来判断，那是贷款方的工作，我们的工作则是帮助顾客买车,汽车销售中的四个心理原则,三、不要让顾客表面的话语及行为影响我们的销售思路与热忱从第一、第二条销售思维原则里，我们已经知道所有的购车者在购车的时候都有类似的想法，即价格是首要考虑的因素，这种想法促使他们使

8、用各种借口来对付我们和拒绝购买。所以“我们要将顾客所说的话打个折扣”“打个折扣” 并不意味着我们无礼地忽视顾客对我们说的话，而只是意味着，顾客谈到任何关于购买意向的话，无论是肯定的还是否定的，我们都不要正面回应或是给予关注。我们应该在行动和思想上都抛开这些话，继续我们自己的工作,汽车销售中的四个心理原则,三、不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱怎样打折扣? 如果我们在走，那么就继续走 如果我们在说话，那么就继续说话 如果我们在写东西，那么就继续写 如果我们在微笑，那么句继续保持微笑 如果我们在给顾客演示车辆，那么就继续演示,汽车销售中的四个心理原则,三、不要让顾客表面的话语及行

9、为 影响我们的销售思路与热忱将顾客所说的话打折扣“有莫大的好处。 首先，这样做我们能够保持以积极的态度对待顾客； 其次，这样做显示我们是专业人士，我们知道自己在做什么。 最后，也是最重要的一点，这样做让我们从一开始就能够掌握 控制权，引导我们的顾客进入作出重大决定前所有必要 的步骤，通过一步一步地向顾客展示，令他最终作出购 车决定,汽车销售中的四个心理原则,四、利用时间去推销自己这条心理原则蕴含了两个非常重要的意思：1、推销自己2、利用时间 只有花时间和顾客相处，才能让他/她坦诚地告诉我们他们真正的车辆需求和购买原因。草率收场的销售过程，只会适得其反，令顾客产生反感、被逼找出借口，结果令销售员

10、的工作更加难做,汽车销售中的四个心理原则,四、利用时间去推销自己推销自己： 推销自己不仅仅是脸上挂上笑容，是要让顾客能够很好地理解我们作为专业销售顾问的角色，继而对我们的参与表示欢迎。我们必须让顾客明白，我们的出现是要帮助他们购买汽车，而不是想利用他或对他不利，,汽车销售中的四个心理原则,四、利用时间去推销自己利用时间 要多花一些时间与顾客相处，才能建立起顾客对你的信任与友好，这是最终令顾客向经销店购车，交易达成所必不可少的。把每个顾客都看作是独立的个体，有着不同的车辆需求，花费时间帮他们理解产品和拥有它的乐趣，这样做会令我们的顾客以新的角度看待我们的产品，也以新的角度看待我们。他们会了解我们

11、的意图是高尚的，根本不会占顾客的便宜。这样，在顾客眼里，我们就变成了真正的专业人士，而不再仅仅是一般的“汽车销售员”了,真诚希望 这四条心理原则非常重要，你们要花些精力来真正理解它们。这将是你此后将要学到的任何关于销售知识的基础，也会为你实施各个销售步骤提供必要的心理原则,谢谢大家课间休息十分钟,销售之路销售六部曲,第一步 接待客户第二步 确定客户的需求和需要第三步 推荐适合的车辆第四步 详细的产品介绍第五步 试驾第六步 达成交易,销售之路销售六部曲,“汽车产业的未来将取决与我们跟顾客接触的一刹那” 李 艾柯卡 销售人员遇到的最大的障碍 销售顾问:“有什么可以帮到你吗?” 顾 客:“我只是随便

12、看看”,销售之路销售六部曲,第一步 接待客户 良好的印象，先入为主1、着 装2、个人卫生3、商务礼仪,销售之路销售六部曲,第一步 接待顾客接待客户的目的 控制销售进程 打消顾客最初的借口 专业地进行自我介绍 询问顾客的姓名，并用它称呼顾客 帮助顾客记住你的名字 尽早让顾客感到放松 消除顾客的紧张情绪，让他们轻松地告诉你来经销店的目的 让我们顺利地开展工作,销售之路销售六部曲,第一步 接待顾客接待客户的标准 微笑微笑是具有感染力的。它是打破僵局的最佳工具。当你对 陌生人微笑时，他们也会以微笑回应。因此，也为你随后 的销售工作创造了良好的开端 迎接顾客主动与顾客握手。通过你的手来感觉您的客户，向他

13、 们传递温暖的感觉你在此为他们提供帮助 自我介绍以自己为荣，并为你所代表的丰田而自豪。通过递送 名片让顾客知道你是谁 询问顾客姓名询问顾客的姓名，并用它称呼顾客,销售之路销售六部曲,第一步 接待顾客如何进行专业的接待 每个人不应该凭运气处理接待工作，也不应该对每位顾客每次采取不同的接待方式。接待顾客是一件很严肃的事情，我们必须精通每一个细节。我们应该遵循设计完备的顾客接待方案 销售顾问：早上好/下午好。欢迎光临宁波龙华丰田。请随意参观 是的，我叫 （我的名字是 ）（主动与顾客握 手） 请问您贵姓？ 顾客： 我姓： /我叫 销售顾问： 先生，很高心您光临我们的经销店。 先生，这是我的名片（再次告

14、诉顾客你的名字） 您可以叫我 先生，您今天想看看哪款车呢？ 顾客： 我想看看 销售顾问：没问题， 先生，您这边请,销售之路销售六部曲,第一步 接待顾客通过接待，我们达成了什么？ 以一种积极的态度接待了顾客 成功地向顾客介绍了自己 找出了顾客的姓名 欢迎顾客的光临 向顾客递送了名片，并再次介绍自己 我们已经4次用顾客的姓名称呼他了,销售之路销售六部曲,第二步 确定顾客的需求和需要 销售程序的第二步是非常重要的一环。一般的汽车销售人员普遍认为顾客知道他们想要什么。因此，销售人员不再就此想顾客询问任何问题，他们只是让顾客向他们说出对哪些车感兴趣。想当然地认为顾客已经对我们的需要做出了决定，销售人员就

15、放弃了引导的角色。其实有很多顾客在进入展厅是，根本不知道他们真正的需求，所以我们要多提问,销售之路销售六部曲,第二步 确定顾客的需求和需要 下面是一些可以提问的建议 新车主要是用来做什么的？ 新车主要是私人还是家用？ 哪些设备设备是必需的？ 您对现在驾驶的车哪些方面最满意 您以前是否驾驶过丰田汽车 您参加过什么体育运动吗？ 对您没有什么用途的设备，为什么要为它额外支付费用呢？,销售之路销售六部曲,第三步 推荐适合的车辆 我们对顾客的需求已经有了较深入的了解，现在应该可以顺利地向顾客提出建议了。也许我们应该这么理解买车并不是顾客的工作，但卖车却是我们的工作。这是最好的解释方法。 该说些什么呢？

16、先生，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什么想法或者意见尽管提。来，这边请 我在这行干的时间不太长，还在学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请,销售之路销售六部曲,第三步 推荐适合的车辆如何做？ 根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起 按从低价位到高价位的顺序介绍 根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性 若有推广的活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益 观察顾客的反应并开始提问 要让顾客位于你反馈意见 顾客无论男女都要

17、给予同等关注，或同等对待所有参与购车的顾客 不要说的太多 避免过分亲热 细心地展示、讲解和聆听 观察顾客的肢体语言和反应,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍 产品介绍是一个工具，专业的销售人员可以依靠它扫除顾客心中存在的，所有关于产品的疑问，同时又能赢得顾客的信任和对产品的信心，这些对于顾客下决心购买是十分重要的。出色的产品介绍不仅会让顾客饶有兴趣地观看，甚至是汽车销售同行也会觉得有兴趣的。如果你的产品介绍和顾客服务都超越了顾客的期望，你就会赢得这份销售,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍为什么要做详细的产品介绍？再次确定你将要展示的车辆正是适合顾客需求的展示产品的内在价值，并

18、体现出它是物有所值让顾客知道他们所花的钱最后真正换来了什么给顾客以充分的理由，证明他们已经找到了最合适的车辆，那样他们就不用再去其他地方选购了展示你的专业素质，让他们知道你了解自己的产品，也十分清楚自己所说的每一句话为顾客营造拥有的欲望,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍如何做？F-Feature 它拥有的配置 A-Advantage 这中配置的优点在于B-Benefit 对于您来说，它的好处在于F-Function 让我来为您演示以下它是如何使用的,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍六方位标准车辆介绍流程,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍六方位标准车辆介绍流程1、车

19、头前端 重点介绍：外观、风格、以及气流动力性等2、发动机舱 重点介绍：发动机、连动系统、悬挂、转向系统、动力系统保修条款3、前乘客席外侧 重点介绍：侧面外观、车身腰线、侧面防护、轮圈和轮胎、门把手极其设计、 车厢安全设计等4、车尾后端 重点介绍：后侧外观、行李箱极其空间、内部设计的便利性5、驾驶席 重点介绍：悬架、刹车系统、防锈特征、仪表盘、符合人体工学设计的控制装置6、车厢内饰 重点介绍：舒适性、宁静性、便利性、设备、内饰装潢,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍运用正面的销售词汇全新的 加速性能 令人仰慕的 可以从容拥有 买的值得 美观的舒适的 尖端科技 电脑控制的 经久耐用的 独特

20、的 环保的经济的 高效的 非同凡响的 优秀的 易操作的 原装的纯正的 远远剩于 有保证的 有乐趣的 大功率的 高性能创新的 高级别的 大马力的 高智能的 创新的 有趣的新潮的 寿命长的 全新改良了的 保养费用低的 经验证的 流行的有保障 高品质的 可循环再造的 胜人一筹的 时尚的 结实的成功的 肯定的 制动力 安全性能增强的 大扭力 不马虎的高档 有价值 多用途的 紧跟时代潮流的 没错 多运用这些正面的字眼来唤起顾客的兴趣并帮助他们树立信心,销售之路销售六部曲,第四步 详细的产品介绍 取得赞同 专业的销售顾问应该学会使用封闭式的问句来获得顾客的赞同 例如：先生,这真是一个非常好的功能，不是吗？

21、 先生,这对你很重要,不是吗? 先生,这难道不是物有所值吗 先生,这感觉非常舒服,不是吗? 先生,这是个很棒的系统,是吗?,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易达成交易是将之前就车辆购买所达成的口头协议书面落实的一项程序我们总结一下到目前为止所学到的东西顾客到达展厅，我们以十分专业的水准迎接他们的到来我们交换了姓名，并在随后的两个多小时中始终称呼对方的姓名我们花时间看了那些可能满足客户需求的车型我们从中选出一款适合顾客的车辆我们陪同顾客一同参观过售后服务部门，是他们对经销店的环境更加熟悉我们详尽地介绍了这款车辆的每个细节我们认真地回答了所有关于这款车辆的问题我们陪同顾客进行了一次有意义的试驾我

22、们的顾客对车辆感到十分的满意,销售之路销售六部曲,第五步 试驾对于顾客来说，试驾是在购买车辆前一定要有的一步,此外,在不启动车辆的情况下,有很多功能是无法解释和展示的.如何做?永远不要询问他/她是否想进行试驾直接去做就可以了,如果你之前的工作都很到位,你有理由认为顾客是乐于进行试驾的.由你先驾驶,并向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征按照计划好的路线行驶在开到一半的时候,停在一个安全的地方,然后关闭发动机将钥匙交给顾客帮助顾客调整驾驶座椅在返回路上保持安静,让顾客在意识上形成拥有感再次确认车辆的优点和好处.只在必要的时候才说话, 顾客有问题才回答,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易从试

23、驾过渡到办公室我们已经准备好可以达成交易了销售商谈室标准确保在每一个销售商谈室的桌面上永远放着一份销售合同商谈室内不应有任何私人物品商谈室内医药放置车辆宣传手册商谈室内不应有任何食物,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易议价指导允许每一位顾客就车辆讨价还价充分说明车辆的价值当客户说“不”，要追究其原因当客户说“好”，要建议其购买不要急噪，合理地解释一下你所做出的每一个让步折扣的多少并不重要，重要的是我们给予折扣的频率和方式不断提醒自己，作为一名销售顾问应有的位置通过提醒顾客这辆汽车的好处，引起顾客感情上的共鸣保持冷静和沉着,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易议价指导（续）避免与其他经销店及他

24、们所给出的优惠进行比较不断向客户表明从你经销店购车的好处不要说的太多相信“沉默的力量”要明白客户也会有自己的开价和成交价开价要高，不要为赚取利润而感到愧疚不安得到顾客的真正应允及签名认可得到相当数目的订金力争为客户，你自己和经销商创造三赢的局面享受个中的乐趣,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易以厂家建议零售价格为议价起点 如果我们没有给出任何关于折扣的直接承诺或者对某种可能的结果进行暗示，那么以厂家建议零售价为议价起步并不困难。认为只有大打折扣才能打动顾客采取购买行动知识你一相情愿的想法。如何做 在报价并建议成交后保持沉默 等待答案 递给顾客一支钢笔 不要移开视线或者显得惴惴不安 用轻松的目光看着客户的眼睛,销售之路销售六部曲,第六步 达成交易充分利用订货表在什么时候及如何作出价格让步 永远不要就价格折扣作出直接承诺 “如果我能拿到这个价格，那对于您来说，是个很不错的交易。” 然后取得顾客的应允和承诺,销售六步曲和四个心理原则是汽车销售中的基础技巧大家一定要学以致用 谢谢大家,