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1、物业管理职业经理人操作手册第一章 管理中心/管理处操作指南第一节 物业管理职业经理人的基本要求一物业管理职业经理人的基本职能1计划的职能规定任务的性质及其目标，提出完成任务的数量、品质、时间及费用等数值性资料，划分管理中心/管理处的任务和人力、物力等资源配置。计划是管理整体的组成部分，是以合理的、经济的、系统的方式作出的影响未来的决策。2组织的职能为了实现预定的目标，即完成计划规定的任务，通过建立管理中心/管理处组织机构、确定职责与权利、协调相互关系使管理中心/管理处内部各要素联结成一个有机的整体，使各项活动得以良性、有效地开展。3指挥的职能指挥是通过命令、指示等方式将计划变成全体人员的统一行
2、动。它是一种执行性的管理职能，是管理中心/管理处经理通过权威使员工服从计划的规定和要求，切实履行职责，完成各项任务。4沟通的职能沟通是管理中心/管理处成员之间，上级与下级之间及业主与客户为了完成既定的目标，进行相互联系，相互理解，获得共同认识的行为过程。沟通对于信息的收集、认识的统一、关系的改善起着特别重要的作用。5控制的职能控制是对管理中心/管理处内部各种活动的把握与校正，是管理中心/管理处实施过程确保能够与计划方案相符的一种监督与保证的活动过程。6激励的职能激励是对计划执行过程中调动个体与群体的积极性，使他们发挥出最大潜能的活动过程。激励属于行为科学的范畴，它是管理中心/管理处实现最有效活
3、动的一种催化剂，是管理中心/管理处管理的一项重要内容。7创新的职能创新是管理中心/管理处突破传统，大胆利用新技术、新管理模式，赋予资源以新的创造财富的行为。历史证明，创新是经济发展的巨大动力，是人类的财富之源。二领导能力基本自然法则1要有心甘情愿的追随者；2领导与追随者之间建立密切的工作关系；3领导能力随着事件的发生而产生；4不依仗职权施加影响；5领导者无纯粹的安全可言；6领导者的面子是有限的；7领导能力通过与被领导者之间的意识交流舞台展开；8领导能力是一种自我安排的过程。三规避风险的意识1.不在场作出不切实际的安全承诺，作出的承诺应符合社会治安现状和服务群体客观状况；2.不轻易作出设备损坏赔
4、偿的承诺，应加入一般责任损坏不负赔偿条款，只有发生严重失职造成事故的损失可追究公司的赔偿责任；3.三方责任签定条款，即发生重大事故后，由行业专家组成调查组，对事故进行调查，确定责任；4.应有关赔偿限额的规定，即然要承担赔偿责任，就应该确定权利与责任挂钩，赔偿大小与利润大小挂钩，可以确定赔偿数额不超过当年利润总额的一个合适比例；5.应加入凡我公司整改建议未被采纳造成的损失，我公司不负赔偿责任的条款；6.投保物业相关保险，如物业财产险，人身伤害险，第三者责任险；7.各类行文中的责任规避，在与业主、客户、外协供方之间的文字沟通、书面往来以及告示、发票、收据、协议合同等上面的文字说明等等，应正确表述公
5、司应负的责任，如停车库（场）管理制度告示牌上应写明类似的文字：本停车库（场）不负车辆保管责任。四安全管理的意识1管理中心/管理处的三级安全教育三级安全教育是公司安全教育的基础教育。教育对象包括新进从业人员、转岗人员、在职人员。三级教育指公司、管理中心/处和部门安全教育。1.1管理中心/管理处安全教育新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点前，由管理中心/管理处专（兼）安全员、消防员（工程、保安）负责进行安全教育。安全教育内容，主要是：劳动安全法律法规；安全生产基础知识；本管理中心/管理处安全生产规章制度；劳动纪律；作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及应急措施及其他有关安全的内容。
6、1.2各部门安全培训教育新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点时，应进行安全教育。由各部门专（兼）安全员（工程、保安）或部门经理/领班负责进行安全教育。主要内容有：本部门的工作性质、特点及基本要求；作业流程；工作场所个岗位存在的危险因素、防范措施及应急措施；安全管理制度和劳动纪律。1.3各班组安全教育指由各班组领班对从业人员进行上岗前安全教育。班组安全教育由班组长会同专（兼）安全员及带班师傅进行“传、帮、带”。安全教育内容主要有：班组安全生产概况；工作性质和职责范围；岗位工作性质；机电设备的安全操作；各种安全设施的性能的作用；紧急救灾措施。2安全检查的开展管理中心/管理处的安全检查可以
7、分为定期性、经常性、季节性和不定期性的安全检查等。2.1定期性检查管理中心/管理处组织定期全面的安全检查。检查周期一般为：管理中心/管理处每半年组织一次，各部门每季度一次，班组每月检查一次。定期检查涉及面广，有深度，能及时发现并解决问题。2.2经常性检查由各级部门负责人或专（兼）安全员根据安全生产规章制度的执行情况，进行经常性检查。检查中要注意易发生和可能发生事故的主要因素，变事后处理为事前预防。2.3季节性检查由各级部门根据季节变化特点，按事故发生的规律对易发的潜在危险，突出重点进行检查。如冬天防冻报暖、防火、电气等专项检查。通过检查，发现潜在问题，研究整改对策，及时消除隐患2.4不定期性的
8、安全检查由管理中心/管理处会同有专业技术特长的职工，对安全管理差、易发事故的部门进行巡视安全检查。重点查安全工作的重视程度，安全责任制的执行情况，安全生产的落实情况。3确定安全责任的一般原则3.1有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究当事人、肇事者的责任：3.1.1违章指挥；3.1.2违章操作；3.1.3违反劳动纪律；3.1.4擅自拆除、毁坏安全装置和设备，擅自进入危险场所。3.2有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故部门经理或管理中心/管理处领导的责任：3.2.1未按规定对职工进行安全教育和技术培训，特种作业人员无证上岗；3.2.2安全标志、安全用具缺乏或有缺陷的；3.2.3设备、设施有缺陷
9、，或未按规定检测、检验；3.2.4对事故隐患未采取有效防范措施的。3.3有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故管理中心/管理处领导的责任：3.3.1安全管理混乱，安全生产责任制不落实；3.3.2无安全生产责任制、安全生产规章制度、安全技术操作规程；3.3.3发生伤亡事故后不落实防范措施，一年内发生同类事故的；3.3.4不按国家“安全生产法”规定保证安全生产所必需的资金投入，及时消除事故隐患的。3.4管理中心/管理处发生伤亡事故后，有下列情况之一的，应追究管理中心/管理处领导，部门直接负责人和其他责任人员的责任：3.4.1管理中心/管理处经理在事故调查处理期间擅离职守的；3.4.2事故发生后逃
10、逸的；3.4.3对事故隐瞒不报、谎报或拖延不报的；3.4.4发生事故后，不组织抢救的；3.4.5伪造、故意破坏事故现场的；3.4.6阻碍、干涉事故调查工作，拒绝接受调查取证、提供有关情况和资料的；3.4.7作伪证或指使他人作伪证的。第二节 物业管理早期介入与前期管理一概念1早期介入早期介入是指公司从物业管理和日后运作的专业角度为开发商（业主）提出楼宇设计，设备安装、施工监督工程验收接管等多方面提出建设性的意见。2前期管理前期管理是指公司接受委托物业管理，从接受验收到业主委员会成立。对非小区物业，目前政府没有成立业主委员会要求，可理解为从接受物业验收后36月该项目物业管理的实施阶段。3管理责任早
11、期介入的物业管理是参与和提出建议，不承担管理责任，前期物业公司是直接参与管理，具有承担物业管理的责任。二早期介入1早期介入的人员安排早期介入是为了便于今后管理，主要对楼宇的土建结构、管道走向、设备安装等诸多工程建设接但各项管理进行了解、熟悉。所以该阶段人员配置应从工程技术人员为主，可根据楼宇面积的大小、设备的复杂程度选派电气、暖通、弱电等方面的技术骨干若干名，以及管理中心/处候选经理，在工程施工中后期进场。2早期介入阶段管理中心/管理处经理基本工作内容早期介入期间由公司市场经营部负责，现场管理中心/处经理组织工程管理技术人员可以对以下方面作出计划的安排：2.1提出设备的设置和服务方面的改进意见
12、及设计遗漏工程项目的建议；2.2分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；2.3审查有关工程及设备的优劣，提供改进意见。对维修检查通道的位置及供电量的设计配置，要仔细审核，以避免日后维修工程开展不便；2.4提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见；2.5提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见；2.6帮助施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤；2.7提前熟悉楼宇中的各种设备和管线走向，对今后的管理和维修养护大有益处；2.8督促工程施工进度。当楼宇进入施工验收阶段，现场管理中心/处经理应与公司物业管理部、人力资源部协调，准备将工作状态转入前期
13、管理阶段工作。三前期管理办公物业、公共物业的前期管理概念界定为楼宇物业管理验收接管开始3至6个月，物业管理阶段。小区居住物业前期管理界定为小区物业管理验收接管后至小区业主委员会成立。1管理中心/处管理人员的确立与人员招聘根据楼盘面积、功能、设备复杂程度可设立：12万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员兼财务、人事管理员1名、工程主管或物业主管1名。工程人员、保安人员、保洁人员、客服人员按楼宇实际需求和合同约定进行配置。管理处总人数一般由3050人组成；35万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理处总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配
14、置。一般由60110人组成；515万平方米（建面）拟设立管理中心总经理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为110180人组成，管理中心人员招聘由公司人力资源部负责实施；15万平方米以上（建面）拟设立管理中心总经理1名、总经理助理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为215人左右组成，管理中心人员招聘由公司人力资源部负责实施。2前期管理阶段管理中心/处经理基本工作内容2.1 物业验
15、收、交接时间、步骤、内容、记录的安排管理中心/处经理应根据参加项目工程协调会及与业主的沟通确定验收区域、验收步骤、楼宇具体验收、交接的验收时间。2.1.1 验收、交接的内容（1） 概念竣工，它是指一个建设工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该工程项目规划文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，作为房地产综合开发的成品，由承建单位向房地产开发建设单位书面报告工程项目完成。竣工验收，它是指建设工程项目竣工（包括隐蔽工程竣工、单项工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设
16、备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料，数据和凭证。其中住宅小区全部工程竣工后，必须申报城市建设行政主管部门进行综合验收。接管验收，它是指物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于发展商和购房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功能为主要内容的验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的管理。（2） 竣工验收和接管验收的区别与联系竣工验收和接管验收的主要区别是：A 接收主体不同：竣工验收的主体是房地产开发企业和城市建设行政主管部门，接管验收的主体是管理该物业的物业管
17、理企业，具有独立人的性质。B 验收性质不同：竣工验收是为了查验房地产建设工程项目是否达到规划设计文件和建筑施工安装所规定的要求；接管验收是为了主体结构安全和配套设备、设施是否满足使用功能的再检验。C 接收目的不同：竣工验收是工程项目建成后，开发企业为了使物业取得进入市场的资格，对物业是否合格进行质量验收；接管验收是物业管理企业为了分清管理责任和对业主负责，对即将进行委托管理的物业进行质量验收。竣工验收与接管验收的主体、性质和目的虽然各不相同，但是它们的中心环节都是围绕物业的质量验收，这是两者的共同点。一般来说，竣工验收和接管验收应分布进行，竣工验收在先，接管验收在后，但开发建设企业如能委托物业
18、管理企业早期介入，竣工验收和接管验收可以同时进行。大量的事实证明，有物业管理企业早期介入的竣工验收和接管验收，对日常的管理和业主而言，其优越性则能充分体现。（3）物业企业管理的接管验收A 验收应具备的条件： 建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格； 供电、供水、通讯、电梯、污水、化粪池、消防等设备、设施均能运转正常； 建筑物编号经有关部门确认；B 开发企业应提交的资料齐全完整，主要有： 产权资料：项目批准文件用地批准文件规划许可证建筑执照； 技术资料：竣工图、包括平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；竣工验收说明书；给排水、空调、煤气系统的试压报告； C 验收内容： 供电系统
19、给排水系统 升降系统 空调系统 弱电系统 消防监控系统 接管验收中应注意问题2.2 保安对楼宇钥匙的接管的安排分别对钥匙的接收、保管、领用、借用、应急等各发起能够面作出人员接收方式、保管方式的准备。钥匙接管由指定保安部经理（主管/领班）负责，对所接收的钥匙进行标号登记与保存。特别对客户/业主委托保管的重要区域的钥匙应由二人以上签字方可借用。2.3 清洁开荒的安排清洁开荒可委托清洁公司进行，（如业主愿意支付该项费用时）也可由管理中心/处组织清洁人员进行。管理中心/处指派保洁部经理（主管/领班）制定开荒计划，计划应对开荒的时间、内容、人员、物资、检查方式作出安排。当管理中心/处保洁人员不足及开荒时
20、间紧的前提下，可请求公司物业部的支援，委派其它管理中心/处清洁人员以加班的形式支援开荒工作。加班人员所涉及的费用应计入于该管理中心/处成本费用之中。A 清洁“开荒”的主要内容清洁“开荒”的主要内容有：对物业内外建筑垃圾的清理；清除贴附在地面、墙面、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；对公用部分（电梯、洗手间、茶水间、设备房等）及办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等。清除装饰后残留在材料表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使装饰材料的饰面受到损害；造成不可弥补的破坏。如大厦玻璃幕墙的清洗，各种指示牌（不锈钢或铜牌）的清洁。地面大理石
21、不仅要清洗，而且要打蜡磨光或做晶面。一幢已竣工的大厦，经过专业清洗“开荒”后，可以变得整洁，美观舒适，从而提高该物业的形象，业主或使用人住后马上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。更重要的是，一幢物业“开荒”清洁工作做得好，可以为以后的日常清洁保养工作打下一个良好的基础。B 物业清洁“开荒”的方式清洁“开荒”是公司接管物业后的第一项繁重工作，由于入住时间紧迫，“开荒”不仅工作量大，而且涉及面广，质量要求高，对公司来说是一个严峻的考验。物业公司进行物业的清洁“开荒”一般有三种做法：a) 公司自己做。有公司自己的清洁人员负责“开荒”。这主要对物业规模不大，“开荒”时间较充裕的物业。自己做“开荒”的好
22、处是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础；b) 聘请专业公司做。鉴于清洁“开荒”工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁，有些项目专业性强，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的“药水”；有些项目对清洁工具要求较高，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等。为了能按时、保质完成“开荒”工作，公司只能聘请专业清洁公司来承担这项工作；c) 公司自己做与聘请专业公司做相结合。公司立足于自己做“开荒”，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专门清洁公司做。而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作则由
23、公司自己做。如果是赶时间的话，公司还将一部分一般性的清洁工作交给清洁公司做，如20层的大厦，110层由专业清洁公司负责做，1120层由公司做。公司自己做与请清洁公司做相接的好处：一是锻炼了公司的清洁队伍；二是保障清洁“开荒”按时保质完成。因此，公司与专业清洁公司相结合的方式是比较合理又经济有效的“开荒”措施。四客户管理文件编制的安排1二次装修管理1.1二次装修应遵循：A 装修公司至管理中心办理装修时，需先将公司营业执照营、资质证书、施工人员身份证及特种施工操作证书复印件交由客服部存档；B 客服人员向装修公司提供缴费表（包括装修保险）、装修图纸清单、装修紧急联络表、装修期安全/消防责任协议书、装
24、修施工须知、装修施工承诺书等由装修公司确认盖章，并告知装修公司申报消防事宜；C 装修公司将装修图纸、签好的装修期安全协议、装修施工承诺书交、联络表等至客服部归档，并至财务部付清相应款项；D 客服部将图纸及图纸审核意见书转至工程部二次装修管理人员进行审核，三日内将审核意见反馈给客户及装修公司，客户及装修公司遵照实施，图纸由客服部归档；E 装修公司申报消防、保险，并将消防审核批文及保单交至客服部；F 装修公司办理施工进场手续，办理施工人员出入证，管理中心批复装修许可证；G 装修过程中，所有动火、油漆、加班、货梯使用等特殊施工都必须至管理中心填写相应申请表（遵照装修指南要求）；H 二次装修管理人员将
25、装修进程反馈给客服部，客服部通知客户填写隐蔽工程竣工及工程竣工通知，并将竣工图纸交至工程部审核后归档；I 工程部按照竣工图纸进行竣工验收，并将验收结果交客服部归档；J 业主至管理中心申请电话、水牌等入住事宜，并填写相应表格备案；K 装修公司将消防验收合格批文交至管理中心归档，并至财务部退款。2管理制度、管理职责编制的安排管理中心/管理处应建立适合于本楼宇的管理职责、管理制度。管理中心/管理处根据本物业实际情况有选择的建立可包括下列制度、职责、但不仅限于以下目录：2.1管理制度2.1.1奖励制度(应与公司保持一致)2.1.2惩戒制度(应与公司保持一致)2.1.3印章、介绍信使用管理制度(应与公司
26、保持一致)2.1.4财务管理制度(应与公司保持一致)2.1.5费用管理制度(应与公司保持一致)2.1.6保密工作制度(应与公司保持一致)2.1.7资产管理制度(应与公司保持一致)2.1.8物资管理制度(应与公司保持一致)2.1.9交接班管理制度2.1.10更衣室（柜）管理制度2.1.11员工着装管理制度2.1.12钥匙管理制度2.1.13消防安全管理制度2.1.14工程部管理制度2.1.15保安部管理制度2.1.16保洁部管理制度2.2岗位职责2.2.1管理中心/处总经理岗位职责2.2.2核算员岗位职责2.2.3人事员岗位职责2.2.4工程部经理岗位职责2.2.5客户部经理岗位职责2.2.6保
27、安部经理岗位职责2.2.7保洁部经理岗位职责2.2.8电气主管岗位职责2.2.9弱电主管岗位职责2.2.10空调主管岗位职责2.2.11高压电工岗位职责2.2.12低压电工岗位职责2.2.13电梯工岗位职责2.2.14空调制冷工岗位职责2.2.15弱电维修工岗位职责2.2.16锅炉工兼水处理工岗位职责2.2.17智能化系统管理员岗位职责2.2.18保安领班岗位职责2.2.19巡逻人员岗位职责2.2.20车库管理人员岗位职责2.2.21中央监控室操作员岗位职责2.2.22保洁领班岗位职责2.2.23保洁人员岗位职责2.2.24 客户服务部文员工岗位职责2.2.25仓库管理员岗位职责3属地政府机构
28、的沟通、协调的安排管理中心/管理处经理应保持与本区房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、环卫、工商、环保、职业介绍等机构的联系，应在春节、国庆、中秋等重要节假日拜访相关机构，通过沟通加强管理中心/管理处与以上单位的交流。3.1与房屋土地管理局的沟通3.1.1保持联系、取得相关物业管理的信息3.1.2物业管理达标、创市优、国优的安排3.1.3征求处理物业违章处理意见3.1.4管理资质的申报3.2与街道的沟通管理居住物业保持与街道的沟通可以对以下面取得街道的支持3.2.1小区内违章搭建的处理3.2.2小区纠纷的处理3.2.3环境卫生、生活垃圾、处理的协调3.2.4居改非现象的处理3.2.5治安管
29、理3.3与消防、警署的沟通3.3.1对管理物业消防、治安管理的指导3.3.2楼宇内入住租户的管理3.3.3楼宇发生盗窃、失窃、斗殴、火灾等事件的处置3.4与防疫部门的沟通3.4.1生活用水箱清洗、水质化验3.4.2楼宇四害的防治3.4.3楼宇防疫的控制3.5与环卫的沟通3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的处理3.5.2楼宇餐饮废水、废气油烟气体的控制3.6与职业介绍机构的沟通3.6.1管理中心/处新进人员的招聘3.6.2临时性用工人员的招聘4管理中心/管理处物资采购与储存的安排管理中心/管理处经理根据合同预算每月制定采购计划，就服装、办公用品、保安用品、工程配件、清洁物耗等物资作出采购安排。采购申请
30、应注明物品型号、单价、用途、数量等信息。4.1物品的申购和采购4.1.1采购计划 a. 管理中心/管理处经理根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划， 采购计划应防止仓库库存的超量与短缺； b. 采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容。c采购物品按楼盘性质差异而有所不同，对于甲级楼盘采购时使用进口或合资产品（主要指保洁用品），对于乙级或以下楼盘采购时则亦使用国产品牌（主要指保洁用品）。对于采用实报实销方式，采购物资由业主方报销或业主方指定的品牌除外。4.1.2组织采购a.根据管理中心/处、各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购；b.关键物品的采购其品牌必
31、须符合关键物品一览表中的规定；c.特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得，由部门负责人填写申购单,经审核批准后，方可采购；d.顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单，经批准后即可采购；e.对一般物品的采购，无须指定品牌，但必须满足服务和使用质量的要求。4.1.3采购验证采购物品的验证a采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行，并填写物品进货验证记录，符合要求后，由仓库保管员填写“收料单”；b.被确定为关键物品的采购，应采购指定的品牌，由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录；c.顾客委托采购的物品，按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品，仓库保管员也需重新
32、验证；d.验证后不符合规定要求的物品，应作拒收、退货或调换处理，并做好标识；e.当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时，应在合同中加以规定，明确验证的安排和物品放行的形式； f.当合同规定顾客要对本公司供方产品进行验证时，公司应提供必要的条件，使顾客能在公司或供方处对供方产品是否符合要求进行验证。但公司和供方都不能认为该验证是供方对产品质量进行有效控制的依据，不能免除本公司提供合格服务的责任，也不能排除以后顾客对本公司服务质量不合格的投诉或拒收； g.如遇特殊情况无法按程序验证，经管理中心/处经理批准后可采取紧急放行，但关键物品不允许紧急放行；h.采购的物品若属批量进货，进货验证数量规定如下
33、：关键物品少于10件验证比例为100%，超过10件抽验10%，且不少于10件；一般物品，比例为10%。4.1.4外协委托服务的验证 a.管理中心/处经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录，作为对供方评价时的依据； b.管理中心/处各相关部门负责对空调、锅炉、外墙清洗、绿化养护、水质处理、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果；c.管理中心/处每半年负责组织管理中心/处相关部门对供方服务项目质量作出评价。4.1.5采购资料和质量记录的保管管理中心/处负责保存所有采购资料，包括采购计划、外协委托服务协议等文件，保存期为两年。采购物品的验证记录由
34、管理中心/处负责纳入合格供方档案保存，外协委托服务验证记录由管理中心/处各相关部门负责纳入合格供方档案保存。4.2仓库管理4.2.1仓库管理员根据“申购单”的要求对采购来的物品会同使用部门的相关人员进行验收；4.2.2对合格的物品办理入库手续（填写入库单），不合格的物品按不合格品控制程序执行；4.2.3每类货物必须用仓库货物标识卡进行标识，填写物料“收发存登记卡”，并登记账簿，做到帐、卡、物相符；4.2.4仓库管理员根据“先进后出”的原则发放物料，紧急情况下可以先行发放，但事后必须补办出库手续，填写“领料单”；4.2.5仓库管理员每月底汇总出入仓库物料的数量，单价及结存数量，做好仓库物品报表，
35、并根据结存数量，作出下月采购计划。第三节 物业管理日常运行管理一概念日常运行管理是指公司所派出管理机构，管理中心/管理处对该物业经过36月前期管理之后，进入良性管理循环，逐步提高规范巩固的管理阶段。二日常运行管理阶段管理中心/管理处经理基本工作内容管理中心/管理处基本工作应建立文件化的管理体系。1建立管理中心/管理处日常管理方式的安排1.1运行指挥方式各管理中心/管理处可依据楼盘实际情况，采用以下运行指挥方式。1.1.1值班长制度管理方式：对于大型公众物业（如火车站，机场）可采用值班长管理制度，由值班长全权负责当班时间管辖区域的工程、保安、保洁、客户服务的工作情况以及突发事件的处理及报告，直接
36、领导当日日常工作，并向管理中心/处总经理负责，当班时间发生的各事件由值班长协调、指挥，并向值班长汇报。1.1.2客户服务部牵头管理方式：客户服务部牵头管理方式适用于办公楼物业，业主、租户向管理中心/处上报的各类事件、问题由客户服务部汇总后分派到工程、保安、保洁各部门，相关部门完成后将信息反馈到客户服务部，由客户服务部向业主、租户回访，并做好相关的汇总统计工作。1.1.3项目经理直接管理方式：对于三万平方米以下的物业，可采用项目经理直接负责部门主管协助方式，由项目经理直接负责管辖范围的工程、保安、保洁、客户服务的管理。1.2每日例会方式管理中心/处应安排每日上午8：30或9：00召开保安、工程、
37、保洁、客户服务领班以上人员参加的每日工作例会。例会内容主要反映昨天工作情况，今日需安排工作内容以及需各部门协调的事项等内容。1.3每周/月例会方式每周或每月管理中心/处应召开周例会或月例会。会议由保安、工程、保洁、客户服务主管以上人员参加，主要内容对本周/月工作状况进行总结回顾，根据管理中心/处所收集的信息资料点评工作质量指出改进措施，并讨论下阶段各部门工作安排。2建立管理中心/管理处作业规范的安排 管理中心/管理处经理应建立适合本楼宇的管理目标、作业规范、流程，管理中心/管理处根据本楼宇实际情况有选择的建立可包括下列操作规范、但不仅限于以下目录：2.1办公室管理2.1.1财务管理程序(应与公
38、司保持一致)2.1.2培训管理程序(应与公司保持一致)2.1.3人事管理程序(应与公司保持一致)2.1.4文件管理程序2.1.5客户满意度征集管理程序2.1.6投诉管理程序2.2工程管理2.2.1供配电系统运行和维修保养作业规范2.2.2空调系统运行和维修保养作业规范2.2.3给排水系统运行和维修保养作业规范2.2.4电梯系统运行和维修保养作业规范2.2.5自动扶梯、液压梯运行和维修保养作业规范2.2.6弱电系统运行和维修保养作业规范2.2.7锅炉系统运行和维修保养作业规范2.2.8污水处理系统运行和维修保养作业规范2.2.9设施设备日常巡视作业规范2.2.10电器设备运行和维修保养作业规范2
39、.2.11电动工具选用及管理作业规范2.2.12电器照明装置安全管理作业规范2.2.13电气防火和防爆管理作业规范2.2.14发电机系统运行和维修保养作业规范2.2.15消防泵喷淋泵系统运行和维修保养作业规范2.2.16气体灭火系统运行和维修保养作业规范2.2.17消防系统设备日常检查作业规范2.2.18房屋设施检查修缮养护和维修作业规范2.2.19报修服务作业规范2.2.20设备设施计划保养管理规范2.2.21设备维修安全作业规范2.2.22设备设施档案管理规范2.2.23设备设施机房管理规范2.2.24设备接管验收作业规范2.2.25设备帐、卡、物管理作业规范2.3保安管理2.3.1门岗管
40、理作业规范2.3.2保安巡逻管理作业规范2.3.3停车库/场管理作业规范2.3.4防汛防台管理作业规范2.3.5突发事件处理作业规范2.3.6钥匙管理作业规范2.3.7危险品、易燃易爆物品的暂存管理作业规范2.3.8消防、监控设备作业规范2.3.9消防系统管理作业规范2.3.10安全台帐管理作业规范2.3.11二次装修管理作业规范2.4客户服务管理2.4.1总服务台接待服务作业规范2.4.2礼仪接待服务作业规范2.4.3公众广播管理作业规范2.4.4会务接待作业规范2.4.5贵宾接待服务作业规范2.4.6大型活动礼仪服务作业规范2.4.7客户投诉接待处理作业规范2.4.8公众责任险保险理赔作业
41、规范2.4.9客户回访作业规范2.4.10办公区域客户入住、退租管理作业规范2.4.11收费管理作业规范2.5保洁管理2.5.1打蜡、去蜡、抛光作业规范2.5.2清洁作业规范2.5.3铜制品保洁作业规范2.5.4大堂清洁作业规范2.5.5地毯清洗作业规范2.5.6公共区域清洁作业规范2.5.7常用清洁剂用途、配制比例指南2.5.8清洁设备使用方法与注意事项2.5.9常见污渍处理作业规范2.5.10绿化摆放养护管理作业规范3建立管理中心/管理处质量管理目标的安排管理中心/管理处应建立包括下列管理目标，但不仅限于以下：质量目标考核评价标准3.1评价考核目标与统计方式3.1.1管理中心质量目标 争取
42、通过ISO9001-2000质量管理体系标准国际认证； 争创上海市优秀物业管理大厦； 客户满意率 90%以上。3.1.2工程部质量分目标 设备运行正常率达到95%；已投运合格台数应投运设备台数 100% 工程部员工行为规范扣分率小于5%；被扣分人数总人数 5% 能源消耗控制在核定指标内（待定）； 设备供方监管合格率95%以上；已提供合格服务次数应提供服务次数 100% 消防报警，监控，广播，消防，喷淋泵运行完好率95%；已实际每月（季）测试结果应每月（季）测试结果 100% 二次装修工程图纸审核合格率95%以上；实际审核图纸应审核图纸 100% 工程部员工服务意识、业务技能每月培训12次； 照
43、明设备完好率达95%；实际完好数抽查照明数 100% 员工持证上岗率 100%。实际持证数应持证人员 100%3.1.3保洁部质量分目标 清洁状况保持率达到95%以上；已检查保洁层面应检查保洁层面 100% 外墙清洗、绿化养护、垃圾清运、防鼠灭害、供方监督合格率95%以上；已提供合格服务次数应提供合格服务次数 100% 保洁部员工行为规范扣分率小于5%；被扣分人数总人数 100% 保洁设备完好率95%以上；能正常使用设备数量使用设备数量 100% 保洁部员工服务意识、业务技能每月培训不少于1次。3.1.4保安部质量分目标 楼宇内不发生重大消防、安全责任事故（以政府鉴定为依据）； 楼宇公共区域范
44、围内、大厦外围责任区内，物品失窃事件90天小于1次（单件物品价格500元以下）； 消防栓内设施完好率90%以上；检查合格数量检查数量 100% 保安部员工行为规范扣分率小于20%；被扣分人数总人数 100% 保安部员工业务技能每月培训不少于1次； 监控室设施设备完好报告率达100%； 保安设备完好率达95%以上；能正常设备数量使用数各数量 100% 保安员工应急措施知晓率及操作应用率达100%。3.1.5客户服务部质量分目标 电话报修记录合格率95%以上；记录合格次数记录次数 100% 每月报修租户回访率达到40%，并有相关回访记录；报修次数 40% 租户入住，二次装修、退租资料收集合格率95
45、%以上；已收集合格客户资料数量客户资料数量 100% 客户回访合格率95%以上；已回访和数量应回访数量 100% 向租户发文合格率95%以上；已合格发文数量应发文数量 100% 租户投诉处置回访率达到100%，并有相应投诉回访记录； 每年二次对大厦租户进行满意度调查；调查租户覆盖面达80%调查租户实际租户 100%对服务质量有意见的租户回访率达100%，并有相关回访记录 客户员工行为规范合格率达80%；行为规范合格人数总人数 100% 电梯厅及大堂重要岗位准时到岗情况达到100%； 报修电话接听及时率，必须在铃响三声之内接听。4建立管理中心/管理处各类台帐的安排4.1建立安全台帐安全台帐应包括以下内容的记录：4.1.1安全网络 管理中心/处安全管理网络 业主电话联系通讯录 主要客户名录4.1.2安全管理 操作员工上岗证书复印件 重要设备台帐清单 设备检测（年度）合格证明 消防、喷淋、给水总管阀门位置分布 消防烟感、喷淋代号 重要设备月、季、年度安全检查记录 机房管理制度 灭火器配置分布清单 灭火机检查记录 各项安全目标实现状况 岗位安全职责 外协供方名录 外协供方监管4.1.3突发事件管理 应急预案（火灾、浸水、停电、防汛等） 突发事件处置记录（动
