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1、导游服务与技巧,项目二 景点导游服务与技巧,任务一 景点导游服务标准及流程任务二 景点导游服务技能,本章重点：,1熟悉和掌握景点导游服务标准。2掌握和运用景点导游服务接待工作的流程。3了解导游带团主要面临的景区景点类型。4掌握导游带团主要面临的景区景点的类型与特征。5能按照景点导游服务流程科学有序地开展服务工作。6具备景点导游在服务过程中应有的应变能力。7能判断游客在景区景点的旅游心理预期。8掌握主要类型景区景点的导游解说技巧与相关导游技巧。,景点导游服务标准及流程,01,景点导游服务标准及流程景点导游服务技巧,思考：1、景点导游的基本职责是什么？ 2 在本案例中，该景点导游缺失了哪些基本的服
2、务规范与标准？今后应该 如何改进景点导游服务工作？,2012年5月，某旅行社组织了一个去新疆的旅游团。到某少数民族民俗景点游览时，景点导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了当地的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚。游客认为是景点导游没有讲清楚，要求赔偿。,案例导入,中华人民共和国旅游法第四十一条规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。中华人民共和国旅游法第八十条规定：旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明
3、或者警示：（一） 正确使用相关设施、设备的方法；（二） 必要的安全防范和应急措施；（三） 未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四） 不适宜参加相关活动的群体；（五） 可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性，这是景点导游的基本职责之一。人常说“入乡随俗，入国问禁”，景点导游作为景区的形象代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团、景区和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。,案例评析,一、景点导游服务标准,（一）
4、 景点导游的作用,（二） 景点导游人员的职责,刘小姐是景区导游员, 旅游团是为期三天的延安一壶口瀑布游。 该团成员较特殊, 他们都是第四军医大学 59 级的毕业生, 40 年前的校友刚在母校进行联谊活动。 因年龄都偏大, 在接团前, 公司就一再叮嘱导游服务要细致。 在整个旅游过程中, 刘小姐尽量做到细致入微, 只是发生了一件小意外。 旅游团共 4 辆车, 在去壶口的途中, 由于路不通, 改走其他路线。 但地陪不熟悉路线, 有的车又先出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车, 这时客人表示不满, 要求只等 10 分钟, 10 分钟后必须开车。 此时气氛有点紧张, 刘小姐就为客人主动表演节目,
5、缓和气氛, 同时组织大家唱陕北民歌。 过了大约半个小时, 其他车也跟了上来, 客人也没有表示责难。 在后来的旅游活动中, 刘小姐主动搀扶客人, 并为他们做了一些力所能及的事, 博得客人的好感, 后来客人专门给她送了一面锦旗。,案例分析：,导游人员管理条例 第十四条规定: 导游人员在引导旅游者旅行、 游览的过程中, 应当就可能发生危及旅游者人身、 财产安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,（二） 景点导游服务标准,延伸阅读：,游客在景区（景点）参观游览过程中，常有不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，这说明该旅游景点环境治理差，市场管
6、理不到位。从目前的情况来看，全国还有少数景区（景点）存在着这样的问题。景点导游人员面对上述情况不能视而不见，无动于衷，为了确保游客的安全，要积极采取有效的措施。 资料来源：圣才学习网，20130313,思考：,面对有不明身份的人与游客搭讪，景区导游员该怎么处理？,中华人民共和国旅游法第五十条规定：旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，景点导游员要及时给予制止，既要对他们提出警告，又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些不明身份的人，景点导游员要给予赞赏。若是游客不听劝阻，景点导游员要马上与领队、全陪取得联系，
7、共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”，景点导游员就该和市场管理部门或者景区（景点）治安管理人员联系，由他们出面制止那些人的不法行为。其次，景点导游员要在适当的时候向全体游客宣传解释，并举例告诉他们不要上当受骗，以防万一。景点导游员在处理该类事情中，立场要坚定，态度要明确，防止意外事情的发生是十分重要的。,二、景点导游服务流程,（1） 景点导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2） 衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。,案例导入,张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些
8、问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向景区领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。 资料来源：圣才学习网思考：1.领导为什么说老年教授批评得对？ 2. 张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？,案例评析,中华人民共和国旅游法第七十九条规定：旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。 导游人员管理条例第十二条规定：导游人员进行导游活
9、动时，应当遵守职业道德，着装整洁。礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。1 张明在带领一对老年教授夫妇时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛。2 此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答，而是在自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答。3 张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而
10、不是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，不及时解答。4 从张明的整个景点导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。,三、景点导游服务内容,（一） 致欢迎词,欢迎词范例：,例一：各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表景区欢迎各位来我们武汉景区观光游览，我姓周，是景区的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；能够认识你们并为你们服务，我感到非常荣幸！大家在景区可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给景区，景区的美丽、安全、文明在武汉是有口皆碑的；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！游览过程中大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，
11、我将尽力满足；最后希望大家在景区能玩得开心！谢谢各位！例二： 各位游客，大家好！首先，我代表景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。,（二）商定游览行程及线路,商谈的时间越早越好，商谈的对象：散客所有游客；一般参观团领队；较正式团负责人；学术团、专业团全体人员；旅游团地陪、全陪、领队；贵宾团听从景点领导的安排。商谈行程、线路时应掌握的原则：（1） 尽量使已有的安排不做大的变动，尽力满足游客合理而可能的要求。（2
12、） 对个别特殊要求尽量照顾，要求出现异议时遵循少数服从多数的原则。（3） 不介入内部矛盾，不分裂不分组旅游团，不能予以满足时要耐心解释；对记者、作家的要求应尽可能满足，对旅游代理商和旅游界知名人士要努力满足其要求，以扩大客源。,（三）景点讲解,（四）送别服务,在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或是小纪念品。范例： 各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉
13、快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光，我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康，谢谢大家！,（五）总结提高,景点导游服务技巧,02,自然观光型景区景点导游服务技巧娱乐参与型景区景点导游服务技巧度假养生型景区导游技巧 建筑园林型景区景点导游服务技巧,小吴带领游客在某景区旅游, 参观岩洞。 小吴介绍岩洞的面积、 长度, 游客说不大呀。 开始游览后, 解说各种石笋、 石钟乳, 说这个像狮子, 那个像公鸡, 但游客说不怎么像。 参观了大半, 游客觉得这个岩洞比某某洞小多了, 石笋比某某洞小, 石钟乳比某某洞灰暗, 没有
14、某某洞晶莹闪亮, 总之不好看。 游客报怨白费时间和金钱, 小吴觉得非常委屈, 她觉得这个岩洞资源本身就是不高, 导游员也没有办法。思考：1.此案例中小吴的想法有什么不妥之处? 2. 面对这类问题,导游人员的正确处理方法是什么?,案例导入,一、 自然观光型景区景点导游服务技巧,二、 娱乐参与型景区景点导游服务技巧,三、 度假养生型景区导游技巧,四、 建筑园林型型景区导游技巧,项目小结：,本项目将导游工作实际中最常见的景区景点分为四大类,即自然观光型、娱乐参与型、度假养生型、建筑园林型。以这四大类景区景点的导游服务技巧学习为任务,每个任务下分四个部分:景区景点类型的概念、本类型景区景点的特征、解说
15、技巧、相关导游技巧。任务一自然观光型解说技巧有:化虚为实、化实为虚、比较联想,相关导游技巧有:巧选看点、巧用景区景点资源改变单一观光旅游方式、快慢得宜。任务二娱乐参与型景区景点解说技巧有:小小激将法、巧联名人,相关导游技巧有:巧选 “玩点”,该放手时就放手。度假养生型景区景点解说技巧有:数字为重、巧联游客、购物为用,相关导游技巧有:散漫不是坏事。建筑园林型景区景点解说技巧有:挖掘 “最”与“唯一”、挖掘 “神”与 “奇”,相关导游技巧有:巧换视角。,课后思考题：,1. 论述娱乐参与型景区景点解说技巧激将法的原因,并举例说明。2. 建筑园林型景区景点的相关导游技巧巧换视角的原因,并举例说明。3. 简述建筑园林型景区景点的特征。4. 简述自然观光型景区景点的解说技巧。,谢 谢 ！,Thank you,
