前厅部岗位操作规程.doc

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1、前 台 部 程 序 文 件文件編號CLB7制 定何平均標題：前廳部崗位操作规程頁 碼8生效日期1999.4.1接待处工作项目、程序与标准一、 客人历史的建立和查询。程序标准1、判定是否为客人建立历史1、 为其它客人建立历史a、 客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址。b、 长住客人历史中需注明他们喜好要求。c、 常客d、 中国籍客人和团队客人无需建立。2、电脑操作为客人建立历史1、 确保有关客人资料的准确性。2、 将完整的信息输入电脑。3、 特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关人员，在对客人服务过程中注意。3、查询1、 当客人做预定时。2、 当给

2、客人分配房间时。3、 当遇到有特殊要求的客人时。4、 当投诉时。4、修改客人的历史和新信息的输入1、 客人再次光临时，如有更改，GSA应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。2、 当需补充客人对以前信息时，GSA应及时补充信息，以方便客人再次光临查询。3、 当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑建立新历史。二、 有担保预订但未抵达情况的处理程序标准1、收信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件并在电脑中注明“客人担保预定但未抵达饭店”。2、填写报告1、 前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称。2、 将

3、此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交预定部经理确认。3、 前台将保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达GTD-No show”3、收取担保费用1、 如果客人在预定日期转天中午仍未到达酒店，前台将所有有关文件转交财务部。2、 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的费用。1、 GTD：担保预订在电脑中的注明。2、 No show：有预定但未抵达饭店的注明。3、 在任何出租率的情况下，酒店将为有担保预定的客人保留房间。三、 团队房间的分配程序标准1、分配团队房间1、 根据团队的抵达航班分配房间。2、 仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队房间尽可能安排在

4、同一楼层。2、功用区分1、 每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分发至：a、 客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。b、 行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间。c、 团队领队：详知团队队员住房的情况，以列联络、沟通、协调。d、 团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。e、 前台接待处团队存档。（通知总台、餐饮部）根据酒店规定，以上报表不显示出团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。四、 散客分房程序标准1、查询特殊要求报告1、 打印当天入住散客的报告。2、 查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。3、 查清客人的历史是否注

5、明有其它特殊要求。2、分配房间1、 首先检查VIP及SP、SAG客人房间是否已完全准备完毕。2、 按特殊要求报告上所显示的内容先为有特殊要求的客人分房。3、 分配早航班客人的房间，便其在入住时能迅速顺利选房。4、 保证所有散客抵达之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净。3、报表存档1、 打印一份当天已分配完毕的EA散客报表送至客房部，请客房部准备好干净房间。2、 前台接待部将此报表存档以便查寻。五、 住客换房程序标准1、接到客人换房要求1、 当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。2、 要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电

6、脑中。2、办理换房手续1、 换房后要填写换房本，并填写换房单。2、 换房单要分发给各有关部门并予以通知。A、 客房部：要及时为客人更换客房内使用物品。B、 行李部：及时为客人换取行李。C、 洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间。D、 前台收银：E、 客房吧台办公室：通知客房酒吧人员检查房间的酒吧情况。3、前台接待人员需要换客人的档案栏（更改房间号码）将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。六、 矛盾房的处理程序标准1、矛盾房的产生1、 客人已抵店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑。2、 客人晚离店，但前台接待人员已把客人全部信息从电脑中移出。3、 客人已换房间，

7、前台接待人员尚未及时更改电脑信息。4、 客人已付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信息。2、矛盾房的处理1、 前台打印一份矛盾房交至客务经理审查。2、 客务经理按此作表查看房间实际状态，并转告前厅主任。3、 当班前厅主任根据客务经理检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。4、 任何当班前厅主任确保在班的结束时电脑中不出现矛盾后房的显示。3、存档1、 客务经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可。2、 前台接待人员将此表存档，以便日后查寻。七、 预订散客入住登记手续的办理程序标准1、接待有预订散客抵达饭店1、 当客人抵达饭店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼。2、 客人到达前台，但你已

8、在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久。（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）3、 在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。2、为客人办理入店手续1、 请客人在登记卡上填写所需多项内容。问清付款方式，并请客人在登记卡上签字。2、 核对一切有关文件：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性。3、 为客人分配一间适合其需要的房间并与其确认房价和离店日期。3、提供其它帮助C/I手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝客人在入住期间过得愉快。4、信息储存1、 接待客人完毕后，应即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付

9、款方式、国籍、护照号码、离店日期。2、 检查信息的正确性，并输入客人的历史中。3、 登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。八、 VIP入住登记手续的办理程序标准1、接待VIP客人的服务工作1、 填写VIP中清单，上报GM审批签字认可。2、 VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间。3、 VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙班车时刻表的欢迎信封及登记卡放到AM处。4、 客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送，准确无误。2、办理入店手续1、 确保掌握当天EA、VIP姓名。2、 以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理，由其亲自欢

10、迎。3、 客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自客人送至房间。3、信息储存1、 复核VIP客人资料的正确性并准确输入电脑。2、 在电脑中注明VIP客人以提示，其它部门或人员注意。3、 为VIP建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。九、 团队客人入住手续办理程序标准1、准备工作1、 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系，确保房间为干净房间。2、 按照团队的要求提前分配好房间。2、接待团队客人入店1、 前台接待人员与销售部团队联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记。2、 团队联络员告诉团长、团队客人、团队有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，饭店其它设施。3、 接

11、待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间。4、 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签名，且前台接待人员亦需在上面签字认可。5、 团队联络和团长接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3、信息储存1、 手续完毕后，前台接待人员将准确房号名单转交行李部，以便行李发送。2、 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。十、 长住客人的接待服务程序标准1、长住客人的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。2、长住客人抵店接待1、 长住户抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。2、 前台接待员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户。一般长住户

12、：LS 小包价长住户。LP包早餐。3、 为客人建立两张帐单。一份为房费单，另一份为杂项帐用单。4、 一切客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档。3、付帐程序1、 长住户与饭店应签有合同，且留住饭店时间至少一个月，前台负责长住客户长住户的工作人员每月结算一次长住客人的帐目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一起转交财务部。2、 财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目。3、 客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐。4、 前台将客人付清的帐目交财务部存档。十一、 办理团队叫早服务事宜程序标准1、确认叫早时间1、 及时准确记录团队叫早时间。2、 前台接待处中班人员需与当

13、天离店各团队的领队联系确认叫早时间。2、安排叫早时间1、 当接到叫早通知后，准确填写确认叫早时间表格。2、 所有团队叫早时间确认后，及时通知酒店总机，由总机将叫总时间输入电脑系统。3、存档将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。十二、 未预订客人入住登记手续办理程序标准1、接受无预订客人入住要求1、 为客人办理入店手续，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住。2、 客人未预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价。2、确认房费和付款方式1、 办理手续时，和客人确认房费。2、 确认客人付款方式，并按照饭店规

14、定收取押金。3、收取押金1、 若客人以现金结帐，预先收取订金。2、 若客人以信用卡结帐，接待员打印客人信用卡，并把信用卡的卡号输入电脑，并与登记卡订在一起放入客人档案栏中。4、信息储存1、 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑。2、 检查信息的正确性，并输入客人的历史中。3、 登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。十三、 凭帐的处理程序标准1、核对1、 分清付款方式和种类，与电脑中核对做到凭帐为止。2、 电脑记载的现金额高与实际收到的现金相符合。3、 支票要与电脑中输入的数额相符，并且要在支票背面注明支票人的姓名、地址、电话、支票上填写的阿拉伯数字要与中文数字二者需一致，且不得涂

15、改。4、 所交现金、支票总额须与电脑记载总额完全相符。2、上交1、 现金及支票将装入特信封内与总出纳核对。2、 电脑报表所显示的帐目分部总额将与当天所收全部帐目一周交于财务部检查分类。十四、 旅行社凭单结帐程序标准1、收到旅行社凭单1、 收到的每一张旅行社凭单均要在“GV”本上，由信贷部经理审批。2、 收到旅行社凭单时应确认凭单的有效使用范围、房间、餐饮、间晚、姓名。3、 检查完毕后旅行社凭单要与登记卡订在一起，存入客人档案中，以便查寻。2、旅行社凭单功用的区分1、 旅行社只包房费：电脑中将分为两张单，一张为房费（旅行社付），一张为客人自付帐单。2、 旅行社包房费及早餐，同样为两张单，一张为房

16、费和早餐费（旅行社付），另一张为客人自付帐单。3、 旅行社付房费，而房费包括早餐电脑中将分为三张单。一张为房费（旅行社付），一张为早餐帐（将做减帐处理），另一张为客人自付帐单。3、旅行社凭单结帐1、 客人结帐后，要根据旅行社凭单按合同把餐饮费用调整。2、 将属于旅行社付款的帐单和旅行社凭单一起转交财务部。3、 房价是饭店与旅行社之间的合同保密价，绝不允许将旅行社房价转告给客人。4、 除去在旅行社凭单上所注明的费用由旅行社支付外，其它费用均由客人自付。十五、 团队结帐程序标准1、准备团队总帐1、 在团队离店前一天根据团队指令准备好团队总帐。2、 登记进店、离店的日期，团队姓名、房间数、类型、房价

17、、餐饮安排、押金收取。3、 计算出团队总帐单。2、领队在总帐单上签字1、 团队在离店前，及时与领队联系随时沟通团队付帐情况。2、 经领队认可在总帐单上签字，其它帐由客人自付清，领队要保证全队帐目结算清楚后方可离开饭店。3、转交帐单至财务部1、 团队总帐单由领队签字认可后转交至财务部。2、 财务部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预付定金作业保证金。4、办理团队离店手续1、 检查团队所有帐目已付清。2、 收取团队全部房间钥匙。3、 查清帐目后，发行李单，作为团队可离店的凭证。十六、 散客结帐程序标准1、核对帐目并确认1、 当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否

18、正确，并随时称呼客人的名字。2、 接待人员主动收取房间钥匙，并问询客人是否发生其它消费。3、 客人结帐同时，前台接待人员要及时与客房酒吧办公室联系，查清客房酒吧使用情况。4、 打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可在帐单上签字，并确认付款方式。5、 在结帐同时，要清理客人档案栏，取出登记卡，信用卡复印件，以便其它客人重新使用。6、 客人提前付清帐目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其它部门及人员的注意。2、结帐1、 在客人结帐时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。COMN2、 确认一切手续，在最短时间内完成结帐手续。3、 微笑、有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续，并表

19、示欢迎客人再次光临，并祝其旅途愉快。3、付款方式及方法1、 若客人用旅行社支票结帐，前台不直接收取旅行支票，客人需到外币兑换处依照当天汇率换取人民现钞，然后再付清自已的帐目。2、 若以信用卡结帐，请客人出示信用卡，核对有效期及签名后再进行刷卡，并填上消费金额和请客人签名。3、 根据饭店规定收取市内流息货币，若客人持外币，需先请到外币兑换处按照当天汇率换取店内收取货币，然后转交前台结帐。4、 若为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人认可在帐单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交财务部，由财务部和公司进行结算。十七、 客人晚离店程序标准1、接受客人晚离店的要求1、 准确了解晚离店的时间

20、。2、 查对客人的姓名及房号的准确性。2、将信息输入电脑系统把客人晚离店的有关信息输入电脑保存，以便提示有关工作人员信息。3、向晚离店客人解释酒店的有关规定1、 首先要问清客人是否发生其它消费，及时通知客房酒吧办公室查清客人的酒水使用情况。2、 客人办理离店手续时，向其耐心解释酒店关于离店的规定时间即12：00。18：00之前离店，需多付半天房费，并加收服务费，客人在18：00之后离店，需多付一天房费，并加收服务费。3、 若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解释，必要时，及时通知当班前厅主任或AM协助解决十八、 投诉处理程序标准1、接到客人投诉接到任何投诉时，需保持冷静，有礼貌

21、并仔细倾听，与客人目光接触，并致以歉意，表明理解客人。2、解决客人投诉1、 弄清事实，并且不结论尚未理解的细节或处理者无法做到的事情的承诺。2、 如果客人投诉其它部门，要立即通知AM或部门经理。3、 将解决办法通知客人，并记录客人意见，赢得其同意。4、 随时关注其它部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通知客人1、 处理完毕后，客人投诉事项，届时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。2、 向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。十九、 特殊要求报告程序标准1、将信息输入特殊要求报告1、 预订分房时，经接待人员把客人订房方面的特殊要求的信息输入特殊要求报告。2、 根据特殊要求报告的内容做好准备，包括：a、 通知加床。b、 通知安排餐厅，送礼品。c、 客人选择不吸烟房。2、处理特殊要求报告1、 特殊要求报告上注明的事项，前台应尽量满足。2、 若未满足客人提出的要求，在客人到达酒店时需及时通知客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。3、存档1、 接待处将此报告存档保存，以便日后查寻。2、 依照报告中面的特殊要求而作，将所有有关信息输入客人的历史中。