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1、 心无限，乐分享目 录第一章：培训计划及现场要求一、培训计划安排表（时间待定）二、培训现场的纪律要求第二章：管理制度一、员工考勤管理制度二、员工宿舍管理制度三、员工奖罚制度四、工号牌、更衣柜管理制度五、物品赔偿制度第三章：公 共 知 识一、公司简介二、服务意识三、服务理念与顾客关系四、服务要则五、服务禁语六、卫生与安全七、员工仪容仪表八、员工礼貌礼节九、入离职程序第四章：岗位培训一、岗位要求二、岗位职责三、岗位流程第五章：案例及投诉一、常见问题解答二、投诉的心理分析第一章：培训计划及制度魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）员工培训现场的纪律要求一.培训期间所有参训员工须遵守公司制定的培训作息
2、时间，公司将安排专人进行培训前点名，严禁迟到、早退。二.参训员工有事须以书面形式请病、事假，经管理人员签字同意后可执行休假。三.无故缺勤两天以上（含两天）公司将视为自动离职，该离职员工公司将不再提供免费员工餐和住宿。四.培训期间参训员工须爱护公司租用的培训场地，不乱扔垃圾、不随地吐痰、爱护场内设施如有损坏由当事员工照价赔偿。五.培训期间参训员工须遵守课堂纪律，不得大声喧哗、吵架、交头接耳、接打电话和随意走动。六.培训期间员工需相互团结，不准拉帮结派，不做有损公司形象和利益的任何事情。七.尊重公司培训导师，服从公司因筹备开业需要的统一安排。八.培训期间参训员工须认真做好培训记录，公司导师有负责培
3、训指导和抽查员工培训记录的权利。九、对于违反以上情节严重者公司将给予辞退处理。魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）二00八年五月八日第二章：管理制度魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）筹备期员工考勤管理制度一、考勤管理1、考勤由筹备组指定人员负责，所有员工须主动接受筹备组办公室检查和监督，不允许代为考勤。2、筹备组管理人员负责月底统计员工出勤情况，次月3号前送负责人审核，并上报公司审批，作为分公司员工工资发放依据。二、工作、培训时间筹备期间的具体工作和培训时间由分公司确定后上报备案；三、考勤规定1、筹备组指定的考勤管理人员对员工签到的真实性负责，若出现考勤不实或不严等情况，罚款20元/次。
4、2、出勤：所有聘用人员以分钟为最小考勤单位。3、病假病假须具备假条并持医院证明。员工请假应于当日，将批准的假条交筹备组考勤备案。若当天未开具假条的，应事先电话请假，事后补假条及医院证明。严禁开假病情证明，一经查实按旷工对待。4、事假员工因私不能出勤，须具备请假手续，并报筹备组备案。请假未获批准而未出勤者，按旷工对待。事假不发工资。5、迟到、早退聘用员工超过筹备组规定上班时间5分钟未签到到岗视为迟到，员工未到下班时间提前离岗视为早退。迟到、早退超过30分钟视为旷工半天，筹备期间累计迟到、早退三次以上视为旷工半天。迟到、早退30分钟内每分钟扣工资壹元。6、旷工未办理请假手续且未通过电话得到允许，私
5、自离岗视为旷工，假期逾期而未续假视为旷工。旷工一天扣罚本人三天工资。连续旷工三天或假证明病休五天以上，筹备组将劝其自动辞职。四、请假审批权限1、各管理组长以上管理人员请休假由筹备组负责人批准，一般员工请休假由主管批准。2、员工请假2天以下（含2天）由主管批准，3天以上由负责人批准执行。3、所有请假须具备相关请假凭据报筹备组负责人审批并备案。 4、所有请假手续均应同考勤表在月末一并送筹备组负责人审核后上报作为工资发放的依据，否则视为无效。五、本制度从开始培训之日起执行。魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）员工宿舍管理制度员工宿舍是中海格林
6、威治分公司受公司委托租用的员工住宿、休息的场所，非公司产业。为了使住宿员工更好地学习、生活和工作，维护职工宿舍的正常秩序，特制定本制度。1、所有需要住宿员工经审查批准后，分公司将按照10人为一组进行分组，每组安排组长一名，组长和员工共同住宿并负责安排员工床位，外来人员一律不准进住。2、所有住宿人员，必须自觉遵守分公司管理规定，应将完备后的住宿手续，交分公司管理人员登记后备案，由组长为其办理住宿后续，否则一律不准住宿。3、住宿员工须自备床上用品和洗、漱用具，该项用品公司不予提供。4、宿舍内所有的公共财产，每个员工必须爱护，不得任意搬迁，更不准损坏和拆改，否则照价赔偿，并视其情节轻重给予罚款。5、
7、入住员工必须服从宿舍管理人员的安排和调整，每个房间必须按规定住满室内人数。如未住满，分公司有权安排人员住宿，任何人不得拒绝。6、爱护宿舍卫生，室内、过道、楼梯间保持清洁卫生，不准在室内外任意堆放垃圾，随地大小便、乱丢果皮、纸屑和乱倒脏物以及在墙上乱画，违者处以1050元罚款，各室由组长安排每天轮流打扫室内清洁，凡不执行者，每次处以10元的罚款。7、注意节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水等浪费现象，室内严禁使用电炉、电热器、电饭煲等高能器具。从本制度下发之日起，在公司检查过程中凡发现员工自带的电炉、电热器、电饭煲等高耗器具，视为使用处理，除没收器具外，并处以50200元的罚款。8、禁止宿舍内进行
8、赌博及其它违法活动，凡是赌博，除没收赌具外，每人处以100500元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名。9、严禁在宿舍内酗酒、打架、斗殴或侮辱他人，违者视其情节轻重处以10100元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名。10、在任何情况下严禁男女混居一室（含已婚男女），违者处以200500元罚款。11、凡宿舍内安有保险和封条，凡私自拆封条、拆换保险或因用电过大引起保险丝烧断者，视为偷电论处，发现一次罚款寝室2050元。12、提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警，火灾事故的发生，如宿舍内部发生被盗，除保护好现场外，应在24小时内报告分公司管理人员，否则不予处理，对于人为造成的火警
9、、火灾事故，一经查实，给予责任者一次处以101000元的罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名。13、宿舍人员在住宿期间，无故在外租赁房屋者或无特殊情况，当月累计不在宿舍住宿时间超过7天者，按自动放弃住宿权利，公司管理人员有权责令其将东西搬出，同时安排他人住入。14、宿舍人员一经安排住宿后，必须坚持对号入座的原则，严禁擅自调换房间床位，如需逐换须经组长同意后方能更换，违者处以1050元罚款，并责令其改正。15、组长负责统计每月宿舍正常使用的水、电等能源费用情况并上报分公司以便缴纳。本制度从公布之日起实施。魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境乐享驿站（中海格林威
10、治分公司）员工奖罚制度(待定)一、奖励条例符合以下行为奖励（10元-100元）1、 对改革公司，提高服务质量，经济效益者。2、 服务质量好，态度好，树立公司形象者。3、 在保证全面本公司服务提高经济效益有显著特点者。4、 提出合理建议技术更新并被采纳者，。5、 拾金不昧及时上交者。6、 月末由集体共同选举工作积极，表现优秀，本月无过错者。7、 检举同事的违规行为并证实者，特别检举贪污行为公奖。8、 工作积极受客人及管理人员员表扬。二、处罚条例有以下轻微过失者给予处罚5-50元1、不按公司规定着装，仪容不整，个人卫生差。2、上班时间拨打私话，私自离岗、串岗、打堆睡觉，站姿不规范并做与工作无关的事
11、。3、 迟到、早退5分钟或电话请假。4、 上班时间吃零食。5、 下班未经允许在工作区域逗留。6、 未经允许随意使用公司物品或饮料、酒水等。7、 未经同意私自调班或值班换休。8、 工作区域卫生差，乱扔物品，随地吐痰。9、 上岗时未作好营业前准备。10、 工作不积极，受到客人投诉。有以下严重过失者给予处罚50-500元1、损坏公司和客人财产或占为己有者。2、在营业场所内出售私人物品。3、迟到、早退30分钟或旷工一天。4、对上司不礼貌，当众顶撞上司违背其工作指令。5、搬弄事非，诽谤他人并影响团结者。6、对公司利益造成损害者。7、工作期间出现差错且服务态度差，受到客人投诉。情况恶劣，离职开除（扣除当月
12、工资及一切费用）1、贪污公司财务。2、态度恶劣威胁领导，殴打同事和客人。3、利用职务殉私舞弊。4、因工作失职对公司造成严重后果。5、对公司制度多次触犯者。6、带领同事闹事并带头参与闹事者。7、未经允许当月旷工3天以上者。8、员工间因恋爱关系，影响正常上班的。9、涉嫌触犯法律。本制度从公布之日起实施。 魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司） 二00八年五月十日魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）工号牌、更衣柜管理制度1、所有公司提供的工号牌、更衣柜员工须爱惜使用，不得以任何理由进行损坏。2、所有员工自上岗之日，办理上岗手续，同时领取工号牌，工装及更衣柜钥匙。办公室将按照各部门实际人员编制进行统
13、一分配（及几个人使用一个更衣柜）。3、使用人员、更衣柜号门锁由办公室登记备案，员工未经允许不得私自互换更衣柜，更衣柜里只能寄自已衣物，不得私自存放任何其它与工作无关的物品。4、任何人不得私自以任何借口撬开更衣柜，不得私自配钥匙更换门锁，更衣柜如有损坏由使用人负责照价赔偿。其中：锁： 10元/付 门： 50元/每扇5、更衣柜如因人为损坏严重造成无法修复公司将视其情况制定赔偿价格由当事人进行赔偿。6、工号牌须由本人妥善保管，工号牌不得私自互换，如有遗失或故意损坏，每枚工号牌赔偿人民币20元。7、本制度从公布之日起实施。 魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分公司）二00八年五月十三日魔指仙境乐享驿站（中
14、海格林威治分公司）物品赔偿制度（待定）为了调动广大员工爱护公司财产，及增强员工责任心，特针对营业杯具等物品作出以下规定。总则所有杯具损坏必须见单，原则上客人损坏的由客人赔偿，员工人为损坏的由当事人负责赔偿，凡有意隐瞒不报的按双陪处罚。赔偿项目及标准所有赔偿物品的项目和标准根据开业物品采购价格统一制定后执行，如遇特殊情况由部门经理以上签字报损。注：每月总的报损量应控制在物品实际总数的 %以内，超出部份的减去客人赔偿和员工赔偿的即为员工实际赔偿之总额，总额再分配到各部门，除以该部门实际人数即为每个人应扣的赔偿金额。（收银、服务员、吧员、迎宾、保安、技师、保洁等）。 魔指仙境乐享驿站（中海格林威治分
15、公司） 二00八年五月十四日第三章：公 共 知 识一、公司简介职业化进程（略）企业介绍（略）公司前景（略）企业理念（略）战略目标全国连锁、五年百店职业价值价值观是一种内心尺度，它凌驾于整个人性当中，支配着人的行为、态度、观察、信念、理解等，支配着人认识世界、明白事物对自己的意义和自我了解、自我定向、自我设计等；也为人自认为正当的行为提供充足的理由。公司在这里考察的职业价值观，在于探讨人们在职业选择和职业生活中，在众多的价值取向里，优先考虑哪种价值。价值观特性1、价值观是因人而异的。由于每个人的先天条件和后天环境不同，人生经历也不尽相同，每个人的价值观的形成会受到不同的影响，因此，每个人都有自己
16、的价值观和价值观体系。在同样的客观条件下，具有不同价值观和价值观体系的人，其动机模式不同，产生的行为也不同。 2、价值观是相对稳定的。价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观。它是随着人们认知能力的发展，在环境、教育的影响下，逐步培养而成的。 人们的价值观一旦形成， 便是相对稳定的，具有持久性。 3、价值观在特定的环境下又是可以改变的。由于环境的改变、经验的积累、知识的增长，人们的价值观有可能发生变化。 人的职业价值观可分为以下十三种类型，各类型的基本含义如下： （1）利他主义：总是为他人着想，把直接为大众的幸福和利益尽一份力作为自己的追求。 （2）审美主义：能不断地追求美
17、的东西，得到美感的享受。 （3）智力刺激：不断进行智力开发、动脑思考、学习和探索新事物，解决新问题。 （4）成就动机：不断创新、不断取得成就、不断得到领导和同事的赞扬或不断实现自己想要做的事。 （5）自主独立：能够充分发挥自己的独立性和主动性，按自己的方式、想法去做，不受他人干扰。 （6）社会地位：所从事的工作在人们的心目中有较高的社会地位，从而使自己得到他人的重视与尊敬。 （7）权力控制：获得对他人或某事的管理权，能指挥和调遣一定范围内的人或事物。 （8）经济报酬：获得优厚的报酬，使自己有足够的财力去获得自己想要的东西，使生活过得较为富足。 （9）社会交往：能和各种人交往，建立比较广泛的社会
18、联系和关系，甚至能和知名人物结识。 （10）安全稳定：希望不管自己能力怎样，在工作中要有一个安稳的局面，不会因为奖金、加资、调动工作或领导训斥等而经常提心吊胆、心烦意乱。 （11）轻松舒适：希望将工作作为一种消遣、休息或享受的形式，追求比较舒适、轻松、自由、优越的工作条件和环境。 （12）人际关系：希望一起工作的大多数同事和领导人品好，相处在一起感到愉快、自然。（13）追求新意：希望工作的内容经常变换，使工作和生活显得丰富多彩，不单调枯燥。二、服务意识公司意识：主人翁意识“魔指仙境快乐驿站”不但是顾客的家外之“家”，更是员工的家外之“家”。“魔境先指”的特色之一就是亲情管理、亲情服务。企业不能
19、没有现代科学的管理制度，同时也需要“以人为本”的亲情管理，当员工与企业有亲情、产生了亲和力时，企业也就有了向心力和战斗力。员工是企业的主人，是代企业接待客人的主人，是代表企业提供服务的主人。管理达到了一定的程度，应该是倒金字塔的组织结构，即员工作为接待的主人，有权利处理客人到店消费所提出的一切问题，在服务的过程中遇到任何突发事情，都能及时的为客人解决。但这种权利的正确运用，往往会受到员工素质的制约。因此必须强化服务人员的主人意识和提高其素质。众所周知，优质的服务就是客人满意的保障。作为主人招待远道而来的亲人，应该在心理有种高兴和自豪，应在接待中透出一种亲情和热情。整个消费的过程如果主人始终洋溢
20、着灿烂的微笑，客人受到热情的感染，会有一种说不出的满足，过不了多少时间，他还会拜访你。主人享受权利的同时还必须负起主人的责任。当一个员工成为“魔指仙境快乐驿站”这个大家庭一员时，就要爱护企业的一草一木、一桌一登，维护企业的利益。要有一种积极、真诚的服务心态，尽到维护顾客利益和企业利益的义务。“魔指仙境快乐驿站”提供幽雅的消费环境和让顾客满意的服务及产品，。作为员工的主要职责之一，就是是尽善尽美地把“魔指仙境快乐驿站”的优质产品推销给顾客。优秀的员工同时就是优秀的推销员，只有不断的合理推销，顾客才了解、认同我们产品的特色和品质；只有不断的推销新产品，才能不断满足顾客发展变化的需求，以吸引顾客经常
21、光顾我们的公司。当然，全力推销产品并不是硬性或强性推销，而是在提客人着想的前提下合理地推销，最终使客人消费满意。企业形象是企业广大员工经过不懈努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。因此，服务人员要在不同的场合、不同的顾客面前，不段的塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。员工之间要相互团结。即使在某些问题上看法不同，也不能吧内部矛盾暴露在客人的面前。店兴我兴，店荣我荣。作为一名“魔指仙境快乐驿站”人应感到自豪，有付出就会有收获，有了企业的发展才会有个人收入的提高。随着对企业了解的逐步加深和自身素质的不断提高，员工应多问
22、问自己为企业做了什么，而不能仅仅盯着企业给了我什么。企业的发展和员工的收入最终来自企业的效益，而企业的效益来自顾客不断光顾带来的营业收入和我们的成本控制水平。控制成本要靠每个人从节约一张纸、一滴水和一根牙签做起，企业的效益就是靠这样一点一滴积累起来的。主要是个责任心的问题，依靠强化节约成本的意思和树立有章必循的高度主人翁责任感来实现。三、服务理念与顾客关系1、服务理念：顾客就是亲人“魔指仙境快乐驿站”是顾客的家外之“家”，客人就是我们家中的亲人，只有对顾客象对带亲人那样，使顾客感受到家的亲情，家的温馨顾客才能经常光顾这个“家”。但顾客不是只有你一个亲人的人，他愿不愿意进你这个家，就要看你的亲请
23、是否胜过其他亲人，他不希望回到家总是唠唠叨叨、陈规陋习的老一套，你必须时刻吧他当作视野开阔、学识通达的兄长，不断学习、求教，不断的发展、提高，使他每回一次家都过得满意舒心。顾客也不是给你添麻烦和打扰你的人，他是回到家的亲人，他也有烦恼和痛苦，他希望这个家是避风港湾，能充分的享受你的温馨照顾和温柔的服务，虽然他不总是对的，但他永远是第一位的。顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。因此你必须象尊敬父母一样孝敬顾客。2、“魔指仙境快乐驿站”个性化服务“魔指仙境快乐驿站”服务是一个整体形，其核心就是“员工是主人、顾客就是亲人”的亲情服务特色。磨指仙境个性化服务重要的组
24、成部分还有良好的礼仪礼貌、热情活泼的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的服务技巧和舒心雅致的服务环境。3、顾客关系A、顾客（会员）是我们的衣食父母： 因为有了顾客，“魔指仙境快乐驿站”才有了生存的基础，是顾客支付了“魔指仙境快乐驿站”赖以生存的经费，包括“魔指仙境快乐驿站”的经常开支和员工的工资，是顾客为“魔指仙境快乐驿站”带来了利润，所以，“生”我们者父母“养”我们者顾客。 B、有了满意的服务才有满意的顾客：客人来“魔指仙境快乐驿站”是寻求服务的，满足他们合理的需要，是天经地义的事情。顾客不投诉不提意见，并不代表顾客真正的满意。顾客选择的“驿站”很
25、多，他对那家的服务满意，哪家“驿站”就会成为他们的手首选的目标。C、超值服务就是超出客人期望度的服务： 满足客人的一般需求或满住客人制试范围内的服务，不满意的服务只有从细节如手，从客人的喜好着手，提供超出客人期望度的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算保证服务。 D、顾客永远是第一位的：顾客的合理需要，是我们尽力满足的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对“魔指仙境快乐驿站”来说永远是第一位的，顾客是我们的亲人，亲人也有时出差错，但我们应该给予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些需求，应该委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对和议论客人，请你牢牢记住“客人永
26、远是第一位的”。E、今天的质量明天的市场： 只有把今天的工作做的尽善尽美，明天才有顾客继续光临，你才能有工作，企业才有生意；今年的工作做不好，明天就会失去很多顾客，公司没有生意，员工也就没有了工作。所以，今天保证了质量，我们将生活在未来，今天保证不了质量，我们将生活在过去。F、培训是最大的福利，优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习。 优质的服务是培训出来的，有了高素质培训人员，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工努力学习和灵性，就能造就一批高素质的员工，创造出优质满意的服务。4、顾客个性 根据不同类型不同个性顾客，员工要在服务规范的基础上，进行针对性的服务。 A.变通型：
27、此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，对此类型客人要按服务规范要求细心地给予服务。 B.自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等事事皆以自己为标准。对接待此类型客人，员工应不卑不亢，但不能与客人有任何顶撞，对任何不能满足的要求，应以委婉的说明原因以免产生情绪对立。 C.寡言型：此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做同意的服务项目，以表示对他们的尊重。 D.急性型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人的接待如因接待拖延时间、服务效果不佳，极易引起他们的不满或投诉。此时
28、，员工应镇定，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再做解释。 E.社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，见多识广，喜与人攀谈，服务人员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传“魔指仙境.快乐驿站”。 F.固执型：此类客人以中老年客人居多，固执己见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要与他们辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果。 G.温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务人员要在保证产品设施设备卫生的同时保持清洁美观的保健环境。 H.罗嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让
29、代办的事情重复好几遍，生怕服务人员忘记，服务人员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。 I.健忘型：此类客人一老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务人员服务时，要时常提醒，当他们临走时提醒不要遗忘物品。 J.浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客人者或素质较低的爆发户，此类人喜欢广交朋友，比消费排场，保健、吃、住要求高，总喜欢夸夸其谈或受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档产品以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人虚荣心的需要。5、建立良好顾客关系的技巧和要素 A.客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系，对客人来
30、说，当员工能认出他来时，有种受尊重的感觉，会为此而自豪。 B.老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯，比如知道客人喜欢什么类型的产品，给客人一种亲切感，下次来做保健时会不自觉的光顾“魔指仙境.快乐驿站”。 C.语调语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，不可由此可以判断出你的话音，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 D.词语选择：以恰当的词语与客人答话了、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务人员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的亲情关系。 E.面部表情：面部表情是服务内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然显示你的服务态度怎样，是否始终把自己当着主人
31、的角色招待客人，表情会流露出对客人的真诚。 F目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇，不要回避，也不要紧盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意。 G、聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。H、亲情：“顾客就是亲人”， “魔指仙境.快乐驿站”就是客人的“家”外之“家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲呢。四、服务要则1、“十六字”服务：规范、灵活、活泼、礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅。2、“三轻”服务：
32、说话轻、走路轻、操作轻。3、“五”服务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务。4、“五勤”服务：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、退勤。5、“五心”服务：贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务。6、“三到”服务：客到、人到、敬语到。7、“六声”声音：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声。8、器具“三”无：无水渍、无油渍、无手印、无污渍。9、“五”个一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在一样；节假日与平时一样；早来晚来一样；10、“五”先服务：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后随从、先长辈后晚辈，先小孩后大人。五、服务禁语否定语1.不知道。2.不清楚。3.不是
33、我负责。4.不行，这是公司的规定。5.XX物品不能拿走。6.我不管这事。7.经理不在。8.没有了。9.买不到。10找不到。11.不能坐这个位置。12.不能动，不能拿，不能放。蔑视语1.这种产品很贵。2.这个房间标准很高。3.你还没有结帐。斗气语1我没听见。2.不是我的错。3.我已经催过三次了。4.我没办法帮你。5.是你自己打翻的。6.公司不卖这种产品。烦躁语1.你能快点结帐吗。2.我已经下班了。3.还要点产品吗。4这是公司的规定。5.我已经说了好几遍了。6.自己到银台结帐。反问语1.你不知道吗。2.你不是看过消费单了吗。3.难道还会故意给你算错帐吗。六、卫生与安全员工卫生 员工卫生分个人卫生、
34、服装整洁和习惯卫生三部分。1.个人卫生个人卫生应做到“五勤”。（1）勤洗脸、勤修面。 （2）勤洗澡、保持体味清新。 （3）勤洗头、理发。 （4）勤洗手、修指甲。 （5）勤洗脚、洗袜。2.服装整洁要求着装干净，没有污渍、油渍和灰尘，裤子长短、肥瘦要合适，工装脏了要洗，破了要换；工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋。3.习惯卫生 （1）班前卫生习惯：上班前不吃带异味的食品，如生葱、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸烟、不吃口香糖等。 （2）一日生活习惯：“三要”即工作前后要洗手，大、小便后要洗手和工作后要洗手。 （3）服务习惯卫生：A、在工作区域内不做不雅观的动作，如抠鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈
35、欠、打饱嗝、剪指甲等，在服务场所打喷嚏应用手捂着嘴，并将头转到没有客人的方向。B、在对客人说话距离适中，不能哈气到客人脸上。C、在公共区域或客区内不准吸烟、嚼口香糖或吃东西。D、掉在地上的用具应更换干净物品。E、禁止用手触摸食品，应使用工具，或按规定方法取放。F、服务用品如抹布、托盘等要保持清洁。包房及公共区域卫生1.包房环境卫生是指地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品（包括挂画、工艺品）等无杂物、灰尘、污渍，放置规整。（1）地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持清洁，无水迹、油迹和碎屑等杂物。（2）墙壁及玻璃门窗：每天擦拭，定期除尘，保持清洁光亮，无灰尘、无裂痕；通风口要清洁，通风正
36、常，无灰尘，无油渍。（3）灯具：清洁、干净、无脱落、破损和油迹；打开所有灯光后照明正常、光线符合要求。（4）墙壁装饰物、墙面、墙角线、天花板：清洁、无污痕、无破损，无漏水痕迹，店内布置和广告招贴统一、协调、美观。 2.工作休息室：整洁、无灰尘，内物摆放整齐、清洁，不存放私人物品。3.公共区域的卫生，如走廊、楼梯等，随时清扫，保持洁净，无油、水迹，包间通道畅通、无障碍物，清洁、无油迹、无水痕。4.盆景花卉：无枯萎、无灰尘。5.电冰箱、空调、音响设备：正常运转，洁净、无污迹。6.天然炉具：开关正常，炉具清洁卫生，燃起火苗为兰色。7.菜单及广告宣传品：整洁，无破损、缺页，无灰尘污迹。卫生间卫生标准1
37、.门：洁净安全、正常使用、标志规范、清楚。2.梳妆台面：洁净，无毛发、水迹，镜面洁净无水迹。3.物料用品：卫生纸、坐厕纸、纸篓、洗手液、干手器齐全、干净。4.灯具：光亮、洁净。5.抽风机：正常运转、噪音小，风口无积尘。6.墙壁：洁净无尘，屋顶无水印、无污迹。7.地面、墙角：清洁、无碎屑、无水迹、无脏点、无积尘及杂物8.便池：清洁，无污痕、无异味、下水道通水畅通。9.脸盆四周及水池、下湾管道：无积尘、污迹，清洁无异味。10.卫生间定期清扫，始终保持干净洁净、空气清新。器具卫生管理1.玻璃器皿同意破碎，在放入容器洗涤时，一次不要放得太多，以免相互积压碰撞而破碎。2.坚持一洗、二净、三消毒。玻璃器皿
38、想用冷水泡，除去异味，然后用碱生水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，组后用消毒布擦干净，使之透明光亮。擦玻璃器皿时，动作要轻，用力得当，防止损坏，擦干后的玻璃杯要按品种规格分档倒扣于托盘内。切记重压或碰撞，以防破裂，发现有损坏裂口的酒杯应即使捡出，以保证顾客安全。3.包房的布件主要是床单被褥床上用品、窗帘等。对这些布件一定要及时清洗，勤于清洗，妥善保管；每次换下床单被褥，切记在地上拖着行走，或用来擦地面、油污或其他不易清洁的东西。4.床、桌椅随时保持清洁，有松散、动摇时及时修理更换，柜台要保持清洁，物品摆放整齐。公司安全公司安全包括放火、防盗和防事故1.防盗、防事故：（1）使用电器设备、天然气用具等，
39、要熟悉操作程序及安全须知并正确操作，避免发生触电、漏气、挤伤等事故。（2）每天公司工作人员应按区域和责任检查天然气、电器设备及消防灭火器设备是否处在正常和安全状态，每天收班前应检查电器、天然气开关、阀门是否按规定关闭。（3）有些设备在开启状态，如炉子正在烧水、机械设备正在工作等，要有人现场看管，以防发生以外。（4）严格按操作规程操作，以免造成划伤、烫伤、碰伤和摔伤等事故。（5）防止公司物品被盗或因疏忽而跑单、损失或丢失。（6）发现有人在店内无故闲逛，要立即向当班主管报告。（7）在店内捡到东西要立即送交规定处保管，不准私自存放，否则以盗窃论处。（8）外来人员（非顾客）须经允许和登记后方可进入店内
40、，管理人员在指定地点会客。（10）员工离店将行李、包裹带出店外须经允许，并向保安人员出示个人财务。（11）员工工作时间不允许携带大宗现金或贵重物品入店。（12）下班后，未经允许不得进入店内。（13）员工宿舍内不允许存放大宗现金，个人零用之外的现金要及时存入银行。2.防火（1）烟头确认熄灭后再倒入垃圾箱内。（2）所有消防栓、楼梯口、走廊等处不允许私自放置障碍物；（3）易燃物品要放置在安全位置，不可随意乱放。（4）电器焊作业一定要报请批准，并有安全防范措施，公司将设专人负责监督；（5）定期检查防火安全设施，使之符合防火工作要求。（6）易燃物：纸、布、地毯、窗帘、衣物、酒精类、家具等；（7）可燃气体
41、：天然气、氢气等。（8）火源：火星、炉火、热金属、电、吸烟等。（9）学会使用灭火器，一般灭火器使用步聚：A、拉开安全阀。 B、将灭火器喷嘴对准火焰，要保持.5米的安全距离。C、压下灭火器顶部的扳柄，使液（气）体从里面喷出，直接覆盖整个火区。（10）发现火情的处置：A、尽快查明火源，打响报警装置，迅速向119报警，同时向领导报告。B、疏散房间人员，关闭房间以防止火势蔓延。C、如有能扑灭火势，使用最近的灭火器或消防水管，同时注意自身安全；D、如果火势上去控制，关闭身后所有房间，迅速从楼梯撤离。不要使用电梯撤离，不要试图返回，不要试图拿出东西，时间宝贵，生命第一。3.意外和紧急事故处置意外和紧急事故
42、指在打架斗殴、防盗窃和破坏、纵火行凶、发生伤亡事故等，处置程序如下：（1）保护好现场，不准无关人员接近。（2）立即向公司领导报告，经同意后向110报警。（3）见义勇为，服从指挥、通力合作，制止正在过程中不法行为，全力保护企业员工和财产安全。（4）记录对破案有利的证据，如人员特征、车牌号码等。（5）采取补救措施，尽力维护正常经营和工作持续。七、员工仪容仪表仪容：指容貌装饰，包括以下几个方面1.头发 男性：发迹不能超过衣领，不能盖住耳朵。发迹线要清楚。 女性：一般留短发，如留长法，当班时一定要将长发束起或盘起，用式样简单、色调与服装协调的发卡别住。2.脸部 男性：不得留胡须，鼻毛不能出鼻孔，每天班
43、前刮脸剃须。 女性：化装以化淡装为宜，不得浓装艳抹，不得用有异味或气味浓烈的化装品。3.口腔 早晚要刷牙，饭后要漱口，保持口腔卫生干净无异味。4.手部 保持清洁，不得留长指甲，不得涂异色指甲油。5.装饰品允许佩戴表示婚否的戒指，不得佩戴带耳环、首饰、手链、胸花等华丽显眼的装饰品，仪表1.男性：合体，领口、衣口严禁，领花或领带束戴端正，裤线挺直，披鞋光亮，穿深色的袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物。2.女装：合体，领口、衣口严禁，飘带束戴端正，库装应配与肤色相近的短袜，袜子完整无破损。脚穿黑色鞋子.3.胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，相当于男衬衫第三枚子平齐处，胸卡端正，要有职务和工号，字迹
44、清晰。仪态：员工的仪态主要是指坐、站、行及手势和表情等 1、坐姿坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝盖上，双膝并拢。目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿态： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。 （2）脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上。 （3）女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 （4）坐在椅子上同左右两侧客人谈话时不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以
45、对着前方。2、站姿 优美而典雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时要直立站好；从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，重心放在两个脚掌间。站立的要领是：（1） 挺胸、收腹。（2） 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4） 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8） 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。3、行姿 （1）行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈。 （2）走路要轻而稳，上体正直，抬起头，目光平视，面带微笑。 （3）两臂自然地前后摆动，肩部放松。 （4）服务人员在公共场所与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说、边笑、边闹、边哼小调。4、手势 主要为指方向、引路、介绍服务内容等。在给客人指方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
