特丽洁员工培训教材（原创）.docx

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1、第 120 页 共 120 页物业保洁培训教材企业理念：与名家携手营造一个更清洁的世界营销理念：专业品质造就信赖服务宗旨：诚信 勤勉 双赢意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心2003年8月1日意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心简 介意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心，源自意大利特丽洁国际企业集团，是世界上一流的专业保洁用品生产商。特丽洁在进入中国不到2年的时间内，凭借着优良的保洁产品和专业化、标准化、技术化、规范化服务和技术开发，现已在国内发展了2000余家连锁店，帮助众多的小型投资者实现了创业梦想，为数以万计的待业、下岗、失业等人员提供了全新的就业机会，一举成为中国最具规模的专业保洁连锁服务网络。根

2、据特丽洁 “与名家携手营造一个更清洁的世界” 的企业理念，北京特丽洁清洗技术有限公司正式授权青岛自由空间物业保洁技术有限公司为青岛地区总经销和总服务代理机构，通过特丽洁“专业品质造就信赖”的营销理念，共同开发青岛地区的专业物业保洁市场，以特丽洁“诚信、勤勉、双赢”的服务宗旨向岛城客户提供：1、专业物业保洁设备、工具、药剂等产品的销售和专业培训服务；2、中央空调、家用空调、工业锅炉、化学容器、炼油厂专业设备清洗服务；3、建筑物专业物业保洁开荒工程及外墙、玻璃幕墙、门窗、镜面清洗服务；4、大型建筑物、办公室、写字间、宾馆、商场的日常保洁和定期护理服务；5、家居玻璃、地面、顶棚、沙发、卫生间、厨房、

3、家用电器的全方位清洗、护理服务；6、业杀虫器械、药剂等产品的销售和培训服务；上门杀虫服务； 7、家居下水道、工业管道、地下管道、架空管道、船舶管道、锅炉等管道专业疏通服务。 2003年8月1日第一章 品牌简介目前，在中国29个省份，正活跃着一支训练有素的专业保洁（清洁和护理）队伍。运用当今世界上最先进的专业技术、设备，他们进行着卓有成效的工作，所到之处，纤尘不染。这支庞大而出色的队伍，都经历过严格的专业培训和训练，分布在中国2000余家专业保洁连锁店，为客户勤勤恳恳地专业保洁服务。他们拥有一个响亮的名字：特丽洁（TIDYNET）！特丽洁源自于世界著名的清洗国都意大利的特丽洁国际企业集团，是世界

4、上一流的专业保洁用品生产商。在进入中国不到2年的时间里，凭借其强大的专业技术、品牌优势和卓越的服务理念，帮助数以千计的小型投资者实现了创业梦想。由于保洁行业具有门槛低、投资少、市场大、见效快的特点，为减轻我国正在面临的就业压力，特丽洁专业物业保洁项目正在引起各地政府部门的密切关注，并将其作为“失业再就业”的创业项目推向市场，给与优惠的创业和就业配套政策，为数以千计的待业、下岗、失业等人员提供了全新的就业和创业机会。在特丽洁强大的技术和服务支持下，在各地政府的大力推广下，特丽洁已真正发展成为中国最具规模的专业保洁连锁服务网络。特丽洁作为中国社会组成的一员，为尽快在中国专业保洁领域提供更加广泛的就

5、业机会，率先导入了旨在双赢的全国连锁经营机制，率先导入ISO9002国际质量管理认证体系，率先建立了大型专业培训基地和网络，率先斥资在中国北京和上海建立了专业保洁用品生产基地，率先建立了庞大的运营指导体系，处处树立起行业典范的形象，正推动着中国专业保洁行业朝着规范化、专业化、标准化的方向发展。为增强特丽洁连锁服务网络的企业文化，在全国同行业中率先导入了企业形象识别系统（VI），这代表着全国特丽洁人内在的文化诉求和豪迈精神风貌。她从另一个侧面，生动地展示出特丽洁在专业保洁行业中领航旗舰的风彩。特丽洁不仅仅是一个著名的产品和服务品牌，更是成千上万特丽洁人心中的图腾。今天她正以磅礴之势，催生着中国市

6、场专业保洁时代的到来。因此，特丽洁是我们的光荣与梦想。特丽洁的企业理念是：与名家携手营造一个更保洁的世界。语言简洁豪迈，生动磅礴，进一步展现出特丽洁在中国专业保洁行业领先旗舰的风彩，同时也深蕴了特丽洁人不断追求完美的服务热情。1-1、发展过程： 特丽洁国际企业集团是全球最具规模的专业保洁用品生产商和保洁服务商，其精良的产品品质，卓越的经营理念，完善的服务网络在全球享有广泛赞誉。 1997年特丽洁国际企业集团走进中国，成立了中国北京特丽洁（集团）公司，并分别设立了广州、上海、成都、武汉等分公司，今年相继在西安和济南成立了分公司，负责提供保洁产品的物流和技术支持。率先将连锁经营机制导入专业保洁领域

7、。1998年特丽洁以坚定的信心斥资创办了中意合资的特丽洁保洁用品工厂。凭借丰富的国际经验，先进的技术优势，以及坚定的投资信心，成功的发展了近千家连锁加盟店，一举成为中国最大的专业保洁特许经营连锁机构。1999年给予丰富的国际连锁经验，特丽洁正在物业保洁、快餐、服装干洗、纯净水等领域相继启动特许经营机制。展现了强大的技术、品牌、服务和网络优势，为中国投资者开辟了一个崭新的市场空间，令广大投资者备受其益。2000年特丽洁被北京市工商局正式批准为“企业权益保护协会”会员。2001年特丽洁国际企业集团以独特的眼光成功引入欧洲先进技术-有害生物防制（PCO）。2002年为更好地为广大连锁加盟商提供优质服

8、务，通过了ISO9001质量管理体系认证。每个人的一生都会遇到许许多多的机遇，能否抓住这些机遇是成功的关键。随着我国经济体制的改革，如何在市场中生存，是每个人面临的挑战。因此，每个人又有开拓自己事业的梦想，追求更加美好生活的梦想。在这种不断地开拓和追求中，每个人都在细心的准备，认真的思索，努力的寻找，多方的比较，精心的调查。在林林种种的项目中，人们自然会发现，加入特丽洁专业保洁连锁服务网络，将会把你的创业梦变为现实。因为，目前已有2000余家的特丽洁加盟连锁店正在成功的运作；因为特丽洁把适合于中国市场，适合于社会需求，适合于连锁经营的专业保洁服务，更客观、更具体，更有效地运作为成功的商业模式，

9、为广大中小型投资者提供了一个前景广阔，可以驾驭的商业契机。1-2、连锁优势：连锁经营是全球经济一体化的表现形式之一。根据美国商业部在1998年公布的一组关于连锁经营和一般性独立运营的对比数据表明，连锁经营具有很强的生存和发展优势，在市场经营中的成功率要远远高于总、分公司和独立开业的公司。连锁经营的主要优势是：充分发挥了网络群体优势互补的作用，使品牌经营得到了最大限度的提升，使企业文化内涵不断完善和增强，使网络群体的素质得到最大限度的升华，使资产得到最大的整合空间，使集团作战的优势发挥出最强的战斗力。经过国外近50年的经营和中国10多年的实践，随着中国加入WTO和全球经济一体化形式的日益加剧，连

10、锁经营的模式已经被越来越多的中国企业和消费者所认可和接受，向肯德基、麦当劳、家乐福、沃尔马等就是在中国连锁经营的成功案例之一。连锁经营方式的多种多样化，较好的适合了我国经济发展不平衡和不规范的特点，同时也充分调动了社会各方面的积极性和主动性。连锁经营要在中国市场上求得生存与发展，首先需要具备：优良的服务品牌、完善的组织管理和不断提升的市场占有率等方面的基本条件。特丽洁通过连锁经营的运作方式能够在中国不到2年的时间内发展了2000余家连锁店，其主要特点是：为网络群体的成员提供了强大的产品和技术后盾服务，基本形成了具有中国特色的经营和管理理念，并无偿的向投资者提供无形资产的使用权。因此，在中国目前

11、专业保洁市场发展不均恒、不完善、不规范的情况下，通过连锁经营的优势，极大地满足了目前市场发展的需要。特丽洁作为中国第一家连锁经营的专业保洁品牌，随着市场的不断完善和发展必将为中国专业保洁市场带来巨大变革。根据特丽洁的企业理念：与名家携手营造一个更保洁的世界。我们真诚地邀请有识之士共同加入特丽洁，通过特丽洁人不断追求完美的服务热情，联手在中国专业保洁行业中打造出一个坚强的连锁旗舰品牌。 1-3、宣传支持：在投资者加入特丽洁的同时将获得总部的强大广告支持。意大利特丽洁是一个享誉国际的著名品牌，在进入中国市场之初就极为注重品牌战略的实施，每年广告投入已达上千万元人民币，随着今后服务网络的发展将会投入

12、更多的宣传支持。目前主要的广告媒体包括：中央电视台，各地卫星电视台，参考消息，中国电视报，南方周末，读者，知音，半月谈，家庭，商界，销售与市场，大众投资等10余种。这些媒体具有收视率高，发行量大，影响面广等特点，将有极好的宣传作用。此外，在电子商务方面，特丽洁建立了商务网站，搭建了电子商务平台，整合固有的网络优势，以迎接专业保洁服务网络时代的到来。 投资者使用特丽洁的企业形象识别系统（IV），可充分体现出特丽洁的文化蕴含和文化诉求的豪迈精神风貌，提高在当地物业保洁市场中的竞争力。使用特丽洁的统一特许经营牌匾和商标，享受特丽洁的全国免费广告，可充享受特丽洁品牌市场信誉，提高自身的市场信誉。使用特

13、丽洁的企业管理系统（IC），可尽快提高自身的企业管理能力，使投资者尽快的得到发展。优先优惠享受配套项目和新项目的技术培训学习，可极大地增强投资者的市场的竞争力。通过特丽洁的保洁服务及保洁产品的电子商务网站，可开拓出更宽的商业空间，增加市场的活力。特丽洁已经率先进入了专业保洁网络时代，这将为未来的投资者奠定了一个坚实的市场基础，使其稳定发展，在市场中立于不败之地。 1-4、形象支持：企业形象设计（CIS）运作是从企业定位的形成开始的，而定位的形成来自于对企业目前形象的诊断，对企业竞争力的分析和对企业未来目标的规划。CIS的设计是在企业定位的基础上对企业的视觉形象进行符号化、统一化设计，以利于未来

14、的市场传播和宣传。CIS的传播首先要在企业内部形成共识，增强企业员工的凝聚力。在对外宣传方面，则要整合运用各种传播手段，在目标受众心目中建立统一的、值得信赖的企业形象。企业标志是现代企业形象策略中视觉表达的核心和重要组成部分，是整个企业形象系统的灵魂体现。Tidynet标志的注释：特丽洁是Tidynet的译音，其中文含意是保洁网络，是未来保洁电子商务化的先锋。板刷痕迹寓意为拖把的痕迹，专业保洁的概念，痕迹有流畅快捷的含义，视觉效果是T和N的组合，水滴是保洁和环保的具体象征。加盟店使用统一的形象，代表着你就是世界著名的专业保洁服务商，可以充分显示出投资者不再是一个人在孤军奋战，会感觉到在你的背后

15、有一个强大的后盾在支持者你，你可以凭借着意大利特丽洁的各方面实力，包括有口皆碑的信誉，毫无顾虑地，大刀阔斧地拓展业务。如果碰到了无法解决的难题，承接到了令你难以承受的大宗业务，你的设备不足业务需要，或碰到让你难以解决的问题，都会有一个强大的团队特丽洁为你提供全方位的支持，并为你提供行之有效的解决方案。时刻都要记住，特丽洁就是你的团队，就是你的坚强后盾。1-5、事业理念： 专业保洁是一项利国、利民、利己的事业，就像人们的衣、食、住、行一样，是一个永远存在和不会被淘汰，具有无限发展潜力的产业。因此，尽早进入这个行业，既可以实现近期的既得利益，又兼有长远的发展空间。意大利特丽洁自进入中国市场以来，就

16、建立了长远的发展目标，始终将品牌、形象地宣传置于首要的战略地位，致力于建立企业的亲和力和信誉度，以全力带动加盟连锁店的共同发展为己任。中国是全球最大的保洁市场，这个市场是我们共有的资源。专业保洁是我们共同的事业，良好的商业信誉、完美的专业服务是事业发展的基础。因此，每一位特丽洁人都应有长远的资源意识和积极进取的事业理念，都应倍加珍惜这个难得的事业机会。因此，每一个特丽洁人都应精诚合作，倾心尽力，共同树立行业典范，以谋求更大的发展。第二章 市场概况2-1、物业保洁的概念： 物业环境是指某个物业区域内的环境，是城市环境的一个重要组成部分。物业环境的整洁及其所带来的舒适、优雅的感觉是物业环境管理工作

17、中的一项十分重要的评价指标。物业环境的整洁与否具有直观性，给人们带来心理上的直接感觉，因而成为物业辖区、楼宇文明的第一象征和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要进行规范化、标准化、技术化的清扫保洁提供保障。1、物业保洁的职责范围和意义：物业保洁的职责范围包含：物业辖区内或大厦周围的道路(含人行道)、空地、绿化带等所有室外公共环境的清扫保洁和物业辖区楼宇内上下空间的公共部位，包括楼顶屋面、楼梯走道、电梯、电梯厅、大堂、裙房、天台等室内公共保洁两个方面。 2、污物的概念：污物是在室内、室外产生的给人们带来不便，破坏环境的一些物质，它可以被分成以下几类：1）灰尘类：灰尘、灰尘+水(污泥)、灰尘+烟

18、(污染性烟雾)、灰尘+油(油污)等；2）有机污物类：油脂和、油液)、工业部门使用的润滑油、轮胎橡胶、人体的分泌物、动物脂肪、植物油、烧煮后的残渣：3）工业原料类：天然或合成蜡、钙质沉积物、新地板、工业加工、油漆、胶水、涂料等； 8、城市污物类：水垢、污垢、油渍等；3、污物的类型：不同成分的污物，其构成形态也各不相同，因此需要采用最合适的清洗和护理的专业保洁方法。 1）干燥型污物：干燥型污物表现为灰尘或不同形状的固体残渣，这些污物不粘在地板上，因此用抽吸机，启动电刷可以除去污物。2）液体型污物：在很多场合中，污物以液体形态表现出来，这种类型的污物常常粘在地板上，在这种情况下，仅仅采用机械作用操作

19、的方法是不够的，同时需要结合化学作用来进行清洗。采用机械作用和化学作用相结合的方式主要由下列因素决定：污物的类型和它的坚固程度，沉积的时间，与地面的粘结的程度，可否使用热水清洗，清洗的经济成本，污物的形态，粘结在表面上的薄膜状形态等。 4、清洗的类型： l）深层清洗：深层清洗的目的是彻底带走与地面粘连性强的污物和一些保护层，目的在于使地面恢复原来的干净状态。因此需要采用先进的、高效的清洗方法来减少工作时间，提高工作效率。 2）维护保养清洗：这是一种旨在阶段性定期(一天多次清洗)带走污物并且使地板表面经常被保护剂保护的清洗方式。在这方面，有关地面清洗时的各种问题随时显现出来，由此体现出采用合适的

20、方式做到既保洁又保养的重要性。2-2、物业保洁的作用：物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。1、清洁是体现管理水平的重要标志：现在人们买房、租房十分注重物业的管理水平，一般人评价物业管理水平，往往凭直觉。因为，环境如同人的“脸”一样具有直观性，如果环境清洁优美，人们评价较高；而环境脏、差、乱则根谈不上其他管理。因此，环境状况如何，直接影响着企业的形象和信誉，清洁的环境，加之舒适、周到的服务，必将获得更多的客户，带来更好的经济效益；2、清洁是人们生活和工作的基本条件之一：清洁既是健康的需要，也是人们生活和工作的需要，整洁、优美的居住环境，不仅有助于人们的身体和精神健康，还能使人们心

21、情舒畅。如果建筑物内外处处是垃圾污垢，不但使环境变的杂乱，有碍美观，而且带有许多脏物和病菌造成环境污染，直接影响人们的健康、生活和情绪市工作受到影响。3、清洁对保护和延长建筑物的使用寿命具有重要作用：保洁不仅仅是为人的服务，而且也是为建筑物和设备的服务。实践证明，保洁工作在延长建筑物和设备的使用寿命上具有相当重要的作用。外墙如果常年不清洗，其表面就会逐渐受到侵蚀，变黄、剥落；地板如果经常不清洗、打蜡、保养，就会受到各种污物的侵袭变得灰暗粗糙；各种地毯如果不经常清洗和保养，就会很快滋生各种细菌造成糜烂变质；空调设备如果不清洗，就会使制冷效果就会下降，将不洁空气带入室内，造成人们。因此，现代保洁行

22、业随着时代的进步，人们对工作和生活的环境要求愈来愈高，建筑物装饰材料干变万化，日益高档，这就决定了保洁工作不能在继续延续简单的扫帚+簸箕作业方式，必须针对不同的装饰材料采用不同的保洁产品和技术进行专业化保洁服务。目前，在建筑装饰材料不断发展的同时，人们对工作、生活、娱乐、学习环境提出了越来越高的要求。为不断满足人们对环境的要求，对物业保洁工作的专业技术和服务内容已发生了根本性的变化，提出了越来越高的要求，促进了物业保洁技术和服务不断地向更深层次发展。在今后几年中，传统的扫帚+簸箕作业方式将会被逐渐淘汰出市场，取而代之的将是集清洗、保养、护理、消毒、杀菌综合一体的专业化物业保洁服务的天下。为顺应

23、市场发展，不被市场发展所淘汰，特丽洁正在加紧努力不断的开发新的产品和技术，为特丽洁加盟店提供强大的技术和服务支持。 专业保洁公司的出现，已有近百年历史，它是社会发展到一定阶段的产物。1979年6月，由美、英、法、德、日等16国联合成立了世界大楼联合会(WORLD FEDERATl0N 0F 别ILDINGSERVICE CONTAHACTORS)，标志着这一行业已国际化。国内的保洁行业起始于20世纪80年代中期，发展缓慢。在改革开放的形势下，随着中国经济的腾飞，在国外保洁行业发展的同时，也带动了国内保洁水平的提高和专业保洁公司的诞生。近几年，北京、上海、广州、深圳、成都、沈阳等各大城市，各类专

24、业保洁公司不断涌现。目前，保洁公司的业务范围大致为三个方面：一是各类保洁设备的生产和销售；二是生产和经营各种保洁药剂；三是提供专业性能的保洁服务。专业保洁公司的出现，把一直被人们认为是临时性的、不需要什么技能的保洁工作，发展成为专业性的行业，由经过专门技术培训的保洁人员，使用专门的保洁设备、工具、药剂，按科学的管理方法和严格的保洁服务程序、技术规范，对特定的建筑物内外进行专业保洁，从而为人们提供高标准的服务。 专业保洁的兴起，将进一步推动社会保洁工作水平的提高和专业保洁公司的发展。因此，保洁行业目前在国内还处于一个发展阶段，属于一个新兴的产业，具有门槛地、投资少、见效快的特点，已成为具有很大发

25、展空间的行业，是中小型投资者的投资乐土。 2-3、物业保洁的新概念：物业保洁的过程就是在被污染物的表面上，在不改变被污染物材质的情况下，把污物清除的过程。与几年前相比，如今人们从经济、质量、美观等角度都对物业保洁的要求比以前提高了许多。根据建筑物的使用性质不同，在物业保洁时人们都提出了不同的要求。为满足人们的这些要求，物业保洁技术也提出了各种不同的作业方法和规程，并经过分析确定出了不同的标准，来满足客户的不同要求。在相同质量的前提下，物业保洁过程的时间是一个非常重要的因素。根据目前物业保洁工作实际使用时间的测算，在进行一幢建筑物的物业保洁过程中，在地板、墙壁、天花板、门窗和其它固定部分等的各个

26、作业项目中，实际所花费的作业时间可以在下表中看出：清扫地面占用了整个作业时间的50%以上，因此对作业时间要求比较严格的客户服务，地面清洁的机械化程度显的尤为重要，机械化程度是节省作业时间的关键因素之一。作业项目或内容地板墙壁天花板窗和其它固定部分其它所需时间的比例52%13%6%25%4% 1、经济角度：在很多情况下，物业保洁的价格成本因素一直是最重要的衡量因素，它受到工作时间、投资额、回收期等方面的影响，在中小面积的地面上，可以使用一种最小型的、可靠性强、操作简便的机器达到减少工作时间的目的；相反，如果有些可以使用大型机器的地面上使用很小的机器来节约成本就有些不妥了。 2、质量角度：检验地面

27、清洗的干净程度不是一件容易的事情。首先，需要确定质量的概念，然后确定检验的标准；对于检测的标准，人们正在制定严格的标准体系。今天，在有些工业企业，运用HACCP方法，可以检验清洗地板时的工作效率，但是不可忽视工作环境方面的规定。 3、美学角度：美学角度一直是正确检验干净程度的最重要的衡量标准。有时这一尺度往往和经济角度的衡量标准相抵触。但是，在很多情况下，为了体现某一环境的状况，这一标准必须执行。 根据建筑物的使用目的不同，人们对物业保洁在经济、质量、美学等三方面，针对对不同环境、不同地域作为检验都提出了不同的衡量标准：建筑物建筑物商业中心办公室医院机械工业食品工业仓库汽车销售代理点厂房学校所

28、占比例%经济角度占10%10%25%10%60%20%40%20%40%40%质量角度占60%70%25%80%30%70%50%30%50%40%美学角度占30%20%50%10%10%10%10%50%10%20%从以上表中分析可以看出，根据建筑物的用途不同，各自对物业保洁中的经济角度、质量角度、美学角度有着不同的要求。因此，物业保洁市场的开发应针对不同的客户需求，依靠产品技术和服务质量不断提高，向市场的深度和广度发展。2-4、目前国内的市场竞争状态：在中国专业保洁真正形成行业，走向市场的时间还很短，人们对专业保洁的概念和认识还处在一种萌芽状态。从国家行业管理来看，国内目前还没有正式的文件

29、对其进行规范和要求，仍处在自由发展的萌芽状态，再加上中国各地区经济发展的速度和水平不一致，人们对物业保洁要求的质量各不相同，使市场一直处于不平衡发展的态势，这种无序、不规则的状态给专业保洁市场的发展提供了巨大的发展空间。因此，对中小型投资者来说，通过全国性的连锁经营的品牌服务和技术支持是迅速打开和进入专业保洁市场的黄金通道。随着我国经济发展速度的不断提高和人们对专业保洁质量要求的提高，我国经济发达地区的物业保洁市场在2000年一度曾出现过白热化竞争状态，但是由于各方竞争对手都没有注重保洁产品的技术开发和进行规范化、标准化、技术化服务，大部分物业保洁公司开始相继退出市场或造成市场萎缩。根据对目前

30、的市场分析，我国物业保洁市场的发展主要存在着以下几方面的特点。 1、全国性的无竞争状态：目前，全国大多数城市对物业保洁的社会意义和经济效益认识不清，物业保洁的市场发展极为缓慢，致使目前仍处在总体的无竞争状态。主要表现在：1）人们对专业保洁的认识仍处在“扫帚+簸箕”的陈旧保洁观念之中；2）在从事专业保洁工作人们的思想深处仍然认为：保洁工作应该是政府部门的事情，应该属于社会公益性服务范围，致使许多保洁市场仍处于待开发状态；3）中国基建项目每年以20%的比例增长，而物业保洁工作仍然处在政府和企业内部运营，没有形成社会化的服务趋势；4）随着新型建筑装饰材料的不断更新，没有形成专业物业保洁技术产品研制开

31、发的行业，致使专业保洁技术落后于市场发展；5）目前，全国范围的专业保洁市场化趋势已经越来越明显，大多数人还没有真正认识到这一趋势的发展。2、地区性的无序竞争状态：从目前来看，全国或地区的行业管理仍然没有完全形成，致使在很多地区仍然处于无序竞争状态。主要表现在：1）大型建筑物的不断涌现和使用，专业保洁市场的潜力远远大于市场主体的开发；2）保洁市场概念落后，竞争手段单一，服务方式和方法远远不能满足市场的需求；3）现有的保洁公司规模相对较小，在产品和技术上大部分不具有相应的专业服务优势；4）保洁服务的经营范围比较单一，仅仅局限在常规的擦玻璃等打扫卫生的服务概念中；5）保洁服务缺乏专业化、标准化、规范

32、化服务的概念和意识，致使市场主体的开发力度不够，远远没有达到市场需求的目标。3、局部性的恶性竞争状态：1）一些大中型经济发达的城市，随着客户对物业保洁服务质量要求的不断提高，专业的物业保洁市场开发的时间比较早，具有一定技术和服务水平的市场主体相对比较集中。因此，在经济发达城市中，在物业保洁服务的深度和广度都造成了局部性的恶性竞争状态。2）在经济欠发达城市，保洁市场开发比较晚，由于经营范围和保洁技术产品的单一，物业保洁服务仍处在“扫帚+簸箕”原始竞争状态，使不规范的物业保洁服务相对市场竞争激烈；3）地区自身的优势未能发挥出来，市场的开发趋向单一化的方向，致使物业保洁服务的生存和发展空间比较狭窄，

33、大部分没有形成标准化、规模化、专业化服务，在市场中主要通过价格来实现竞争，致使共同的利益市场遭到破坏。特丽洁经过对中国专业保洁市场的分析，投入巨资研究开发物业保洁技术和产品，并率先在全国提出了连锁经营和品牌服务的概念，经过近2年在部分经济发达地区的运行取得了良好的发展势态和经验。因此，已经在全国以连锁服务的形势发展了2000多家“意大利特丽洁物业保洁物业保洁连锁服务中心”，并形成了“中国最大的专业保洁服务连锁网络”，一举成为世界最具规模的保洁大师，使特丽洁专业保洁服务的品牌尽快走向了全国市场，促进了国内专业物业保洁市场的发展。2-5、市场发展的客户群体：为成功地对市场进行有的放矢的开发，我们必

34、须对市场客体进行详细的心理和意识分析，从而在分析过程中能够有效地寻找市场，开发市场，发展市场，巩固市场。在市场开发中始终存在着对我们至关重要的以下几种客户群体：第一种，是有着强烈专业保洁意识和渴望的客户，这部分客户一直企盼着有能力提供专业化、标准化、规范化的服务队伍出现，并对专业保洁服务提出了越来越高要求的客户；第二种，是已经有了专业保洁服务的意识，并已经在市场中聘请了专业保洁服务队伍，但对专业保洁服务概念还不十分系统和清楚，通过宣传在很短的时间内就可以争取到的客户；第三种，已经在本单位或部门设立了专业保洁服务队伍，但始终没有达到预想的结果，对专业保洁服务的专业化、标准化、规范化不很满意，通过

35、简单的宣传就可以争取到的客户；第四种，仍处在无专业保洁意识状态中的客户，在这部分客户中有很大一部分群体是因为对专业保洁不了解，通过我们的宣传，在很短的时间内就可接受专业保洁服务的潜在客户群体。2-6、市场的发展目标：通过以上对市场客体的分析，可以看出，在市场开发中始终存在着现有客户和潜在客户两种客户群体。这两种客户群体之间都存在着紧密的内在联系，因此在现有客户中存在着我们大量的潜在客户。这些潜在客户需要我们通过一些专业化、标准化、规范化服务措施和一些新技术、新项目不断的开拓新的主题服务空间，同时通过我们现有的服务和技术优势开发其它的市场客体。现在主要存在的市场客体有以下几个方面。1、大型建筑物

36、：大型建筑物是一个城市或区域经济发展的标志。随着城市和区域经济发展的竞争，大型建筑物的专业物业保洁的服务质量，直接影响着城市和区域经济发展的速度。为确保当地经济的发展速度，各地政府部门对大型建筑物的专业物业保洁服务一直都非常关心和重视，并提出了越来越高的质量要求。因此，大型建筑物是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。2、办公写字楼：随着地区经济的发展，以写字楼、商住楼、公寓楼等形式的公共办公场所越来越多，这些办公写字楼的公共环境的专业保洁服务，目前大都是以委托给物业管理公司的方式进行管理。但是，在这些办公写字楼内办公的企事业单位，内部保洁服务工作大都是以自扫门前雪的方式各

37、自为政，这些企事业单位为获得更多的客户支持，得到更大的发展空间，对自身的办公环境已经开始提出了越来越高的要求。目前，大多数物业管理公司还没有能力向这些办公写字楼内的企事业单位提供专业保洁服务的能力和意识。因此，这些在办公写字楼内办公的企事业单位，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。3、物业管理公司：随着大型建筑物、写字楼、商住楼、公寓楼、居民楼、规模化小区的建设，这些建筑物已经全部委托给了物业管理公司进行专业化管理。随着我国物业管理条例的出台，业主有了自主选择物业管理公司的权利，加大了物业管理市场的竞争力度，对物业管理公司提出了越来越高的要求，物业管理公司如果不能达

38、到业主满意，随时都面临着被业主淘汰的困境。物业保洁在物业管理的工作中，往往是业主投诉的主要焦点之一。物业管理公司为降低投诉，提高市场竞争力，急需提高自身的物业保洁服务水平。因此，加强与物业管理公司的合作，通过物业保洁承包方式，向业主提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务，也是市场开发的主要方向之一。4、商业娱乐场所：随着地区经济的发展，大型的商业和娱乐场所发展迅猛，市场竞争已趋于白热化状态。这些场所人员流动性比较大，是各种传染性疾病传播的重灾区，随着人们对环境质量的要求提高，维护环境的清洁卫生已成为主要竞争手段之一，急需要专业保洁人员的服务来维持良好的社会形象，通过优越的环境竞争吸引更多的客户

39、前来购物和娱乐消费。因此，这些大型商业和娱乐场所，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。5、展览馆展览厅：承接大规模世界和全国的展览会，是地区经济发展的重要标志之一。所以，目前有经济实力的城市都在积极地参与各种大型会议和展会的竞争，以此带动当地经济的全面发展。是否能够更多的承接到各种会议和展会，参展人员和团体首先需要对当地展览设施的保洁措施和卫生环境进行考察并提出要求。因此，当地展览馆和展览厅的专业保洁服务工作质量和服务水平首当其冲。因此，这些大型的展览馆和展览厅，在会议期间同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。6、新建楼宇工程：目前，全国各

40、城市的新建、扩建、翻新楼宇工程越来越多，在这些楼宇工程验收之前的物业保洁工作，是这些楼宇工程能否顺利通过验收和交付使用的关键工作之一。另外，随着人们生活水平的提高，这些新型的楼宇的住户大都需要进行一定规模的装修之后才入住，装修后的保洁工作同时显得也尤为重要。因此，这些新建、扩建、翻新楼宇工程，在完工和装修验收交接之前是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。7、网点营业场所：随着地区经济的发展，各种营业网点星罗棋布般地遍布于一个城市的每个角落，而每个网点为了吸引客户注意都会有一个非常醒目的招牌（门头），这些招牌的日常保洁护理往往都被业主遗忘，给这些网点增添了许多不加印象。在市

41、场竞争越来越激烈的今天，只要我们在这些店铺的经营业绩方面稍加作些工作，一般都会引起人业主的关注和重视。因此，这些营业网点的招牌的日常保洁护理，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。8、外置广告牌：为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，争取到更多的客户群体，许多单位通过广告公司设立了许多外置广告牌，这些广告牌的设计和创意无疑大大提高了这些企业的眼球质量，吸引了众多的人群观望，同时也增加了一个城市的经济活力，为当地的经济发展起到了推动作用。但是，从现实生活中的外置广告牌给我们的印象并不如人意，许多广告牌从树立在众目睽睽之下开始就从没有进行过保洁处理，给原有的宣传效果增加了不

42、应有的阴影。因此，这些长时间矗立在街头巷尾和广阔天地的外置广告牌的日常保洁护理，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。9、家居别墅保洁：随着人们生活水平的不断提高，人们的居住环境得到了很大改善，住房面积也不断扩大。但是，随着人们工作和生活节奏的加快，这种大面积住房的日常保洁卫生同样给人们带来了极大的困惑和不便，为此家居别墅的日常保洁卫生的市场不断扩大。为满足人们的需求，目前社会上出现了各种各样的家政服务，但服务水平却仅局限在“扫帚+簸箕”的原始和落后状态，远远不能满足目前市场的需要。因此，这些大面积家居别墅的日常保洁护理，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服

43、务的主要客体之一。10、专业空调清洗：随着空调的普及，人们对生活质量要求的逐步提升，以及各种媒体关于空调对人体伤害的不断宣传（如空调病等），人们在享受空调带来的凉爽和温暖的同时，怎样对空调进行清洗业正在被人们关注。特丽洁根据家庭空调的原理，研发出了新一代家用空调专用保洁剂和保洁技术，并获得良好的效果。因此，这些家庭空调的日常保洁护理，同样是我们提供专业化、标准化、规范化物业保洁服务的主要客体之一。2-7、经营主体：特丽洁作为专业保洁服务的经营主体（服务商）在进入市场之前，对市场运行方案的策划是否符合市场运行规律，是成功进入市场的先决条件。整体策划的基础和前提离不开市场，在市场中有了良好的外部条

44、件，才可能策划出适合于市场发展的整体策划方案。从整体策划方案来看，特丽洁致力于为投资者提供世界一流的专业保洁设备用品和成功的经营模式，处处树立起行业典范的形象，尽显名家风范，已成为全球最具规模的专业保洁用品生产商和服务商，其精良的产品品质，卓越的经营理念，完善的服务网络在全球享有广泛的赞誉，并树立起中国专业保洁行业当之无愧的领航旗舰地位。但是，在特丽洁进入市场之后的内部管理更是能否成功的关键。从市场的角度进行分析，特丽洁服务网络的主要经营管理人员应该具备以下基本素质和条件。1、市场把握：通过以上分析，专业保洁市场的优势和潜力是明显存在的，但与对市场的把握却是两个截然不同的概念。市场潜力更重视通

45、过特丽洁的产品和技术来作为后盾支持，在实现专业保洁服务的过程中，对市场的占有和挖掘。市场的优势和潜力是相对于服务客体的客观的需要而客观存在的，而特丽洁的市场把握则是通过主观努力后（技术和服务）的客观结果。因此，要把握好市场就必须用不断的努力来完善自身的管理服务水平，不断地满足于现实社会的现实需要。2、产品技术：特丽洁保洁产品和技术的专业化程度和水平直接决定了特丽洁对市场开拓的层次和深度。在任何市场的发展中都存在着一个市场开发的深度和广度问题，也就是有一个消费层次问题。要扩大市场的开发，必须要满足于不同消费层次的市场需求，不断的扩大市场需求的范围。市场的消费层次来源于服务客体（客户）的需要，不同

46、层次和水平的服务对象对同一件事有着不同的要求和需要，而这一切，都需要保洁产品和技术作为坚强后盾。因此，为了满足不同社会层次的需求，1899年特丽洁就以坚定的信心斥资创办了中意合资的特丽洁保洁用品工厂，降低了生产成本，开发出了满足市场需要的各种保洁产品，并进行了全方位服务的技术开发。3、长期经营：特丽洁在全国已有2000余家加盟连锁店正在成功的运营。因为特丽洁已经把适合于中国市场，适合于社会需求，适合于连锁经营的专业保洁服务，更客观、更具体、更有效地运作成为成功的商业模式，为广大的中小型投资者提供了广阔的发展前景，并实现了可驾驭的商业契机。特丽洁在市场运行过程中，同时也是一种品牌经营。特丽洁品牌

47、的成长，是依靠全国近千家连锁加盟店的特丽洁人共同努力发展起来的，并实现了特丽洁无形资产的不断积累和增值。在经济社会中，资产是社会地位的根本标准，只有长期经营，才便于无形资产实现积累和增值，特丽洁生产经营和管理的一条根本原则之一，就是实现特丽洁资产的积累和增值。在目前经济发展过程中，是否有资产观念是区分现代企业经营观念的分水岭。特丽洁的无形资产是以无偿使用方式向投资者提供的，其宗旨就是来源于社会，回报于社会，让所有热爱特丽洁的人共同享受特丽洁给您带来的快乐。第三章 作业管理专业物业保洁的主要产品最终体现的是服务，也是特丽洁所有连锁加盟店的生命线。因此，如何更好地为客户提供高质量服务，取得客户信任，使特丽洁永远保持市场的竞争力，必须依靠全体特丽洁人的共同努力来满足全社会的需要。对物业保洁来说，服务主要体现在特丽洁人的作业过程之中。因此，为充分体现特丽洁人的标准化服务过程，对作业人员制定作业管理规定是非常必要的。希望每一个特丽洁人能够遵守执行。3-1、员工形象管理规定：一、总则：特丽洁品牌形象的提升和增值，需要靠全体特丽洁员工的业务素质、语言方式、服务方式来体现，树立特丽洁良好的品牌形象，搞好品牌形象管理，是每个特丽洁人应尽的义务，为更高的对特丽洁品牌形象进行管理，特制定本管理标准。二、管理标准：1、业务专业化：作业现场的领班人员要定期或不定期针对不同的工种进行业务