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1、中餐部岗位职责、任职能力1. 组织机构图（见附录）2. 岗位职责2.1中餐部经理职责（1）.负责中餐部的管理、计划工作，保证日常工作正常进行；（2）.设定下属管理者的职责和权力；（3）.制定各分部工作程序和服务规范；（4）.负责制定部门年度和月度营业计划，并率领下属管理者和员工完成营业指标，保证营业利润。（5）.协助中餐总厨制定富有吸引力适宜推销的菜单，不断推出新菜肴，以吸引消费市场；（6）.监督并不断提醒下属管理人员密切注意控制食品成本及人力成本；（7）.熟悉本地及周边餐饮市场情况，及时了解客户意见，以制定出切实可行的营销策略；（8）.督促下属管理人员严格执行各种食品质量、服务、卫生标准。（
2、9）.定期检查和评价各餐厅、宴会服务，分析客人反映，以修改本部门存在的问题，保证向客人提供最佳服务；（10）.不断对本部门员工的工作表现进行考核，组织和实施员工培训，使得本部门各岗位的员工都能称职，并使有能力的员工及时等到晋升；（11）.做好本部门员工的工作表现进行考核，组织和实施员工培训，使得本部门各岗位的员工积极参加保安部门组织的治安消防培训和演练；（12）.同各个部门保持密切联系，相互协调；（13）.准时参加行政举行的各类会议并及时向属下经理、主管传达会议精神和要求；（14）.按时递交月度工作报告；（15）.负责完成上级下达的其他任务。2.2餐厅经理管理职责、（1）.指导和监督餐厅每天的
3、营业情况；（2）.主持餐厅每月督导层例会，参加本部门召开的各项会议，制定每月工作计划，按时上交每月工作报告。（3）支持餐厅每月督导层例会，参加本部门召开的各项会议，制定每月工作计划，按时上交每月工作报告。（4）.巡视和检查餐厅营业区，确保服务工作的效率；（5）.考核员工工作情况，组织安排服务员，监督制定安排班表，选择新员工，培训员工，评估员工的业绩；（6）.执行酒店的规章制度和部门规章制度妥善解决各方面矛盾；中餐部岗位职责、任职能力（7）.处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务食品的评价，及时进行研究、调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境，发展良好的
4、客户关系，向顾客推销餐厅的产品；（8）.于厨房密切联系和合作，共同提供优质的出品；（9）.抓好卫生和安全工作，惯彻执行餐饮卫生制度，加强日常安全管理，防止事故发生。（10）.负责完成上级下达的其他任务。2.3中餐部秘书岗位职责（1）.认真执行本部门经理的指示及下达的各项任务，管理办公室的日常事务；（2）.协助经理做好各项工作，以便经理的建议和决策能及时等到贯彻和落实；（3）.提醒经理每日备忘事情以及参加各类会议；（4）.做好各部的请示、报告、通知等文件，整理后送经理审批，并将审批后的文件分送相关做好各部的请示、报告、通知等文件须及时跟催提醒经理；（5）.总结部门工作情况，每月按时提交工作报告。
5、提示经理部门工作计划中亟待解决的问题；（6）.当案管理和保密工作，传达有关事项，分类整理文件和其他资料，做到合理入档备查；（7）.做好部门每月营业情况明细表；（8）.接听电话，处理好往来函电，做好要的记录，及时将有关事项知会经理和有关部门负责人；（9）.负责办公室用品的领取、发放；（10）.负责做好本部门人事变动的记录，记录好每月升职、录用、辞职、过失处分、奖励等情况，使奖罚制度得明确；（11）.负责办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。 2.4后台主管岗位职责（1）配合上级做好传菜部的日常工作；（2）.督导员工做好、备足各市所用酱料、器具；（3）.督导员工做好备餐间的日常卫生；（4）.督导员
6、工熟悉各类菜式所配汁酱；（5）.与厨房配合密切，保证按时、按质、按序上好每一道菜肴；（6）.负责安排管事部的日常卫生；（7）.负责员工纪律与业务知识培训；（8）.负责传菜部、管理部员工的排班与考勤。2.5餐厅主管岗位职责（1）.协助厅面经理跟进餐厅的日常工作；（2）.指导和监督餐厅的管理区域；（3）.巡视和检查餐厅的管理区域，确保服务工作的效率；（4）.负责制定每月排班表，审核每月员工考勤表，并做好岗位安排；（5）.每日检查订台薄的预定情况，做好相应准备；（6）.提高员工服务意识、服务质量和业务水平，正确引导员工思想动态；中餐部岗位职责、任职能力（7）.与顾客沟通，了解顾客的消费心态，以提高自
7、己的业务水平，并定期整理顾客档案；（8）.负责审批厅面员工的调休调班；（9）.负责宴会的工作安排；（10）.落实餐厅的各项规章制度，及时正确的处理员工之间的矛盾；（11）.监督组织召开每日员工班前、班后会。2.6餐厅领班的职责（1）.协助主管跟进日常工作，督促好每日员工的岗情况并检查仪容、仪表，安排并督导好当日员工的工作，提高员工服务意识、服务质量及业务水平，正确引导员工说的工作思想；（2）.服务佳、责任心强、以身作则，严格要求自己，树立好榜样，以自身的形象带动员工的积极性，仔细的跟进没件工作，合理安排人员，有条有理地做好工作，准确无误地完成上级下达的工作；（3）.督促检查本班服务员岗位的卫生
8、生清洁工作，以及餐前准备工作；（4）.巡视和检查餐厅动态，协调指挥服务员有条不素地工作，妥善处理餐厅发生的各种问题；（5）.遇到特别的情况或客人投诉时，应及时向主管或经理汇报；（6）.定期检查、清点餐厅设备财产，确保资产安全；（7）.掌握服务员的每日出勤状况和日常工作表现，及时向上司汇报；（8）.了解当日厨部的估清与海鲜急推品种，做好推销工作；（9）.总结当天的工作情况，再交接本上写清当职期间工作情况，做到当天问题当天解决，一边各领班一目了然，做到解决问题一致，在员工面前，显示出管理队伍是团结一致的；（10）.每月底做好餐厅物品的盘点工作，并将盘点结果上交餐饮部办公室；（11）.出席餐厅每日员
9、工的班前班后会。2.7 餐厅服务员的岗位职责（1）.每日提前10分钟到岗，整理个人仪容仪表，充分调好工作情绪；（2）.服从领班的日常工作安排，直接对领班负责；（3）.明白今天要注意的事项，按上司的安排做好开市前的准备工作；（4）.检查台面的摆设是否规范，餐具是否干净：（5）.做到“急客人所急，解客人所难”，主动为客人提供服务；（6）.备好本岗位需要的餐具、茶水和其他用品；（7）.为客人上菜、上饮料、斟酒、换餐具、澈盘，服务客人就餐；（8）.注意对客人所点的菜式进行跟催；、（9）.负责本区域的卫生工作及暂时离岗位时的交接工作；（10）.做好一切收市工作；2.8 传菜员岗位职责（1）.每天提前10
10、分钟到岗，整理个人仪容仪表，充分调整好工作情绪；（2）.明白今天要注意的事项；（3）.按上司的安排做好开市工作，检查所有用品及工作情况；（4）.做好餐前环境卫生的清洁工作，准备菜式、汁酱及开餐前所有的器具；中餐部岗位职责、任职能力（5）.工作期间，必须做到走路快而稳，传菜迅速、准确；（6）.准确无误的将汁酱跟配到每样菜式上；（7）.准确无误的将菜式送到每张台上；（8）.收市时要将周围卫生做好，将所有器具用清水或洗洁精擦试过、放入拒内锁好；2.9 迎宾岗位职责（1）.按上司的安排做好开市前的准备工作，搞好周围环境卫生；（2）.整理好所有的菜单、彩牌，补充开市前所需物品；（3）.听到电梯的响声时，
11、应立即停下手中的工作，面带微笑、热情地招呼客人，同时对熟客以姓氏来问好，问请客人数以及是否有预订，准确的带人相应的包厢并作好记录，同时只会服务员或管理人员；（4）.当客人进入包厢后，迎宾应先开灯，而后立即为客拉椅就座；（5）.必须做到待客热情、微笑、有礼，做到自然、大方、声音柔和；（6）.熟悉酒店、各部门的营业时间及电话号码。2.10 总厨岗位职责（1）.在部门经理的领导下，抓好各方面工作，指导厨部的出品技术，确保出品质量；（2）.严格进货物品的管理，掌握市场物价的变化，控制好成本；（3）.具有一定的创新能力，烹调出具有特色的菜肴，满足顾客的饮食要求；（4）.配合厅面和各部，加强沟通工作，掌握
12、顾客实际餐饮需求，合理安排各种菜式，做到精益求精；（5）.执行各部相关岗位的工作标准、程序和操作规程，检查下属各岗位人员的工作态度，保证出品的质量，督导、检查厨部各分部的卫生保洁工作。（6）.抓好员工思想教育，督导员工遵守酒店各项规章制度，强化培训工作，提高出品质量；（7）.做好安全工作，督导员工安全使用各项设施、设备；2.11 烧烤师傅岗位职责1、负责处理厨房的运作及行政事务；2、执行餐饮经理下达的各项工作任务和工作指示；3、负责制订厨房的各种工作计划；4、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任；5、保持对厨房范围的巡视，对下属员工进行督导，及时解决现场发生的问题，帮助下属提高工作能力；
13、6、督导厨房各分部主厨对食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱规定的数量或份量，合理地控制食品成本；7、妥善处理客人对出品的投诉；8、检查厨房所属各岗位员工的操作规范；9、保持对员工队伍特别是厨师以上厨房员工的教育和培训，使之不断提高；2.12 炒锅师傅岗位职责1、负责对各种食品的烹调工作，保证食品质量； 2、负责检查厨房内的清洁卫生与安全； 3、负责厨房工作人员调配与考核的工作； 4、请领厨房内所需的食品原料及一切使用工具与消耗品； 5、精打细算，重视成本核算，降低食品成本，做到价廉质优。2.13 上什师傅岗位职责一、在上什主管的领导下负责泡发干货鲍鱼，鱼翅等高等食品，保证出品质量。 二
14、、执行并落实上什岗位职责，服务标准，确定上什的正常工作。 三：严格按照操作程序工作，控制成本，费用，保持良好的毛利。 四、协助主管不断改进菜品口味，确保菜品质量。 五、熟练掌握各种烹饪技术，熟悉蒸，煲，炖，煨等食品的制作工艺帮助下属员工提高业务水平，落实大型，重要的食品出品。 六、负责厨房的卫生情况，保证食品卫生，员工个人卫生，环境卫生。把好卫生质量关。 七、检查设施设备的运转情况，厨房用具的使用情况。 八、协助检查厨房的原料的使用情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺。 九、负责对员工的培训工作，懂得食品卫生法。 十、督导员工严格按照规程操作，定期对设施设备检查，保养。检查天然气开关，
15、炉头，消防设备，做好防火工作。 十一、完成上什主管布置的其他工作。 2.14 砧板师傅岗位职责1、组织调动本组成员严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量管理。2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求。3、熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季。检查验收购进的货源的鲜活、质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管。4、遇到货源变化、时令交替时，及时地更换菜式, 烹制新菜肴5、协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。6、服从总经理的工作调配。安排调配厨师工作，并尽可能地帮助和指导其他同事完成各项工作。7、在大型或重要宴会时，亲自执掌烹制重要代表菜肴。9、做好年终、月
16、终所有设备用品的盘点工作。2.15 点心师傅岗位职责1、负责公司食堂早餐及夜宵面点供应；2、确保餐具清洁，饮食卫生；3、加强核算，节约费用降低成本；4、安全操作，注意防火。任职资格：3、了解食品卫生规范者优先考虑；2.16 任职要求教育基础：大专以上学历，掌握一门基础外文。自然条件：身体健康，精神充分，形体良好，具备一定素质含养，无不良嗜好；2.17 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；熟悉中餐里运作，了解餐饮文化背景；具备内部培训和领导团队合作能力；具备较强的沟通、协调以及社交能力；产品创新、推广、策划能力；具备较强的服务意识；熟悉本部各项财务成本、人力资源管理与核算；具备爱国守
17、法、爱店敬业的良好职业道德；3.2 主管3.2.1 教育基础：中专或高中以上学历；3.2.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.2.3 能力要求：具备较强的沟通、协调和宾客关系处理能力。具备培训、督导和组织员工管理能力，掌握中餐菜肴知识和服务操作规范，具有单独操作开发菜单和点菜工作，有一定成本核算能力，具备爱店敬业的良好职业道德；3.3领班3.3.1 教育基础：中专或高中以上学历；3.3.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.3.3 能力要求：掌握中餐菜肴知识和服务操作规范，可单独处理一般性的宾客关系，具有培训指导员工之能力，具备爱店敬业的良好职业道德；3.4服务员3.
18、4.1 教育基础：初中以上学历；3.4.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.4.3 能力要求：普通话标准，应变能力强，思维敏捷，掌握餐饮服务操作规程，较强的服务和礼节仪式，具备爱店敬业的良好职业道德；3.5管事员3.5.1 教育基础：初中学历；3.5.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.5.3 能力要求：能吃苦，掌握基本清洁药剂的使用方法，掌握本岗位操作知识，具备爱店敬业的良好职业道德；3.6 秘书3.6.1 教育基础：中专或高中以上文化程度，熟悉计算机；3.6.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.6.3 能力要求：普通话标准，较强的文字处理能力，思维
19、敏捷，具有一定档案管理能力，掌握本部的行政运转程序，具备爱店敬业的良好职业道德；3.7 行政总厨3.7.1 教育基础：高中或高等厨师学院以上学历3.7.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.7.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；了解餐饮的文化知识，具有产品的创新能力，具备较强的成本核算能力，具备爱店敬业的良好职业道德；3.8 砂锅3.8.1 教育基础：高中或高等厨师学院以上学历；3.8.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.8.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；工作责任心强，能够掌握好菜肴的色、香、味、形，具备爱店敬业的良好职业道德；
20、3.9 砧板、3.9.1 教育基础：高中或高等厨师学院以上学历；3.9.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.9.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；工作责任心强，工作责任心强，刀工整齐，具备爱店敬业的良好职业道德；3.10上什3.10.1 教育基础：高中或高等出事学院以上学历；3.10.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.10.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；工作责任心强，对海味、干货的发制又丰富的经验，具备较强的成本核算能力，具备爱店敬业的良好职业道德；3.11烧腊3.8.1 教育基础：高中或高等出事学院以上学历；3.8.2 自
21、然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.8.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；工作责任心强，对烧、卤品种具有丰富的经验，能够较好控制各种菜肴，具备爱店敬业的良好职业道德；3.12 点心3.8.1 教育基础：高中或高等出事学院以上学历；3.8.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.8.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以上；工作责任心强，对面点制作有一定的创新能力；具备爱店敬业的良好职业道德；3.8.1 教育基础：高中或高等出事学院以上学历；3.8.2 自然条件：身体健康，五官端正，无不良嗜好；3.8.3 能力要求：有三星级以上酒店相关岗位从业三年以
22、上；工作责任心强，能够掌握好菜肴的色、香、味、形，具备爱店敬业的良好职业道德；中餐部组织架构图中餐部经理秘书中餐厅面经理行政总厨中餐厅面59人美食街厅面28人中厨部49人美食街厨25人备注1.组织框架构图内未注明人数的均为1人（中餐部总人数165人）。 2.中餐厅62人A中餐部经理1人（外聘）B.秘书1人（7B级）C.中餐厅面60人(1).厅面经理1人（5A级）(2).主管3人（厅面2人、传菜部1人）(3).领班4人（厅面3人、传菜部1人）(4).服务员29人(5).传菜员12人(6).迎宾员4人(7).管理员7人（编号）3.中厨部50人1.行政总厨嫌头锅1人（外聘）2.外聘厨师10人（二锅副
23、总厨、三锅、四锅、头什、二什、头砧、二砧、三砧、点心主管、烧腊、三什）；3.内聘厨师6人（五锅、六锅、四砧、海鲜池主管、烧腊、三什）；4.厨师助手8人（7级）5.厨工25人（8A级8人、8C级17人）。（4）.美食街厅面28人；1.主管1人；2.领班2人；3.迎宾员3人；4.服务员14名；5.传菜员2名；6.管理员6人（编外）；（5）.美食街厨部25人1.外聘厨师2人（总厨兼头锅、二锅）；2.内聘厨师5人（砧板、三锅、四锅、点心、明档）3.厨师助理2人（7级）4.厨工16人（8A级4人、8C级12人）（6）.总备注：1.主管、领班级别设置为：主管：6A级2人、6B级1人、6C级1人、领班：7A
24、级3人、7B级3人3. 服务员、迎宾员、传菜员级别设置为；（每日有部门考核定级服务员、迎宾员：8特级7人、8A级9人、8B级12人、8C级16人、9级4人、10级2人；传菜员：8A级3人、8B级3人、8C级5人、9级2人、10级1人1. 目的确保部门各项服务、操作统一，规范化，并依照酒店“环保化”、“电脑化”的总体发展方向，不断精神化、细化各项服务急操作，全面提升整体服务质量。2. 范围适用于美食街的服务过程3. 工作标准3.1文明用语说话要尊称，态度平稳说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作
25、轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1）基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来
26、到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 服务员注意事项： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲
27、切和善、端庄大方。 中餐宴会服务工作标准程序 要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。 3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 2 、熟悉菜单和物品准备 1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算 2 ）
28、根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。 3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。 5 ）客到前准备好饮料或茶水。 6 ）准备好小毛巾。 7 ）客到前上酱油醋。 8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。 3 、迎接客人 1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接） 3 ）主动拉椅让座，随即送
29、毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。 4 、席间服务 1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握） 6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 ）主人轮各台敬
30、酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。 10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。 11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速
31、度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。 16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上） 17 ）其他服务细节参照厅房服务。 18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、结帐服务 6 、宴会送别服务 1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 ）提醒客人带齐随物品。 3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 ）大型宴会结束后，服务
32、员列队在餐厅门口欢送。 7 、结束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。 2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。 3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤换餐具、烟缸： -席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 -（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 -严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。 5 ）服务细节： （1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于
33、餐位边。 （2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。 （3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 （4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。 （5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。” （Please giveway , Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 （6 ）上菜
34、报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 （7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。 （8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 （9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。3.2仪容仪表常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1、头发A.保持头发清洁，经常洗发。B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸
35、张。C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。2、鼻经常留意及修剪鼻毛。3、胡须男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4、指甲A.所有指甲应短而干净。B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。5、首饰A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。B.项链不可露出制服外。C.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。6、袜子和鞋A.袜子必须为黑色。B.必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。7、名牌必须佩带名牌上班。8、服装必须穿着干净制服上班，且装着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。9.态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工
36、作中的举止，具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。 *标准站姿训练方法：1、贴壁站立；2、背靠站立；3、顶书站立。、部分岗位人员的站姿要求：A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度
37、）面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两侧，手指稍弯曲。B、服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内）双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。10.纪律1、不按指定的员工通道出入2、当班时未穿着整齐制服仪表也不整3、当班时擅自离工作岗位或到其它部门闯荡聊天4、下班后无帮逗留在餐厅内5、大声喧哗发出没必要之声6、高声与客人对话7、在餐厅内粗言粗语对同事不礼貌8、在公共场所设施乱写乱画9、随地吐痰乱丢垃圾破坏餐厅整洁等
38、行为10、工作态度不认真（如工作时间收听收音机阅读与业务无关的读物和吃零食（包括已落单）效率欠佳等11、工作散漫粗心大意12、经常迟到早退13、不佩戴员工证或工牌14、工作时间与他人嬉戏打闹15、工衣柜不整洁在柜内存放餐厅的物品（包括本公司的饮品及用品）16、擅自调换更衣柜私自换锁或加锁17、使用餐厅电话作私人长途18、当班时私自会客干私事乙类过失：（即违反以下规定或认错态度欠佳重犯过失给予书面警告浮动工资降一级）三个月内几触犯甲类过失两次可签书面警告，员工如有触犯如下规例主管有权视情况立即给予第一次书面警告或最后警告员工获得二次警告（即最后警告）视其表现有被开除的可能。1、当值时睡觉、下棋、
39、打扑克2、擅自离开工作岗位或无故中途停止工作3、对上司、客人不礼貌4、唆使他人或代人打卡5、吵闹粗言粗语扰乱餐厅安定6、擅自标贴或更改餐厅财物7、蓄意损耗损坏公司或客人财物8、擅自标贴涂改餐厅内的张贴物9、拒绝公司授权人员检查手袋、包裹等10、参与挑拨打架斗殴事件11、在禁止吸烟的地方吸烟12、违反员工宿舍管理制度13、制造谣言或恶意中伤其他员工或本公司及上司14、拿取或偷吃公司食品饮料15、工作时间未经批准饮用酒类或服食麻醉药物16、不服从本手册规定或部门主管的工作指令17、未经批准使用本餐厅设备与物品丙类过失：（即时解雇扣除当月奖金）三次书面警告或违反以下规定被开除而不获任何赔偿。1、连续
40、旷工两天或一年内旷工三天2、危害公司内任何人（恐吓威胁）3、卒驾顾客或污秽语言或动作对顾客4、酗酒殴打他人或相互打斗5、利用职权或工作之便在未经公司认可下谋取个人利益6、解犯国家及地方法律的行为和罪案7、未经批准私自兼职或拾遗不报8、违反规章制度屡教不改而且抗拒检查、处分或调动9、发表虚假或诽谤的言语影响公司、客人或其他人声誉10、从事不当行为造成损坏公司声誉或危害公司利益11、盗窃公司、同事或客人物品（即时解雇另按该物价倍数罚款处理并送公安机关）12、携带或拥有违禁品（枪支弹药等武器、毒品）13、收受贿赂或向他人行贿14、繁育自换外币涂改、伪造单据、发票、证明等15、恶意破坏公物或客人物品1
41、6、擅离工作岗位引至后果严重17、向客人索取小费或物品18、未经批准私自配制本餐厅锁匙19、严重违反社会治安管理条例或解犯国家刑法究责任。11.服务态度1主动 餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2热情 餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3耐心 餐饮从业
42、人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4周到 餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 1. 卫生标准： 2. 地面、桌面、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保
43、持整齐、清洁，桌面做到随收随擦。 3. 餐厅通风好、光线好，就餐环境舒适。 4. 防蝇、防尘设备齐全，餐厅内无乱贴乱挂现象。 5. 保持售饭、盛食品用具清洁卫生，菜盆有防蝇罩。主食品有盖布并保持干净。 6. 售饭台和上下楼梯清洁卫生，吊挂的门帘及时清擦。 7. 卫生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。 8. 环境卫生标准： 9. 食堂周围环境卫生区干净，无杂草，无杂物，无卫生死角。 10. 食堂周围墙壁干净，无乱贴乱画和乱搭乱挂。 11. 洗碗池清洁，上下水畅通。 12. 保持售饭、盛食品用具，清洁卫生，菜盆有防蝇罩。主食品有盖布并保持干净。 13. 售饭台和上下楼梯清洁卫生，吊帘
44、的门帘及时清擦。 14. 卫生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。 操作间卫生标准： o 地面保持清洁，门窗洁净明亮。 o 各种炊具、用具摆放整齐，操作台干净卫生，生熟食品分开，并有明显标记，餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。 o 灶台清洁，调料品放置有序并加盖。 o 所有机械用完后及时进行擦抹，并保持清洁。 o 冰箱、冰柜、保洁柜由专人管理，并经常检查和定期除霜（每周一次）生熟食品分开存放，柜内无异味。 o 生菜上架，摆放整齐。 o 水池保持清洁，素池荤池分开，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。 o 门窗有防蝇、防尘、防鼠设施，室内通风，光线好。 o 仓库卫生标准：
45、o 仓库要有防鼠、防蝇、防火、防盗等措施。 o 仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序。 o 无腐烂变质和生虫有毒有害的食品和原料。 o 库存食品和原料按类别上架，并分开存放。保持离地、离墙并通风，存放原料有明码标记。 o 出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。 o 仓库内无杂物、无易燃、易爆和有毒有害食品。 o 洗碗间卫生标准： o 洗碗间内地面、墙壁、洗碗机要经常打扫和清洗、并保持干净。 o 洗碗池要随时清洗，保持干净，上下水畅通，无污水和垃圾。 o 餐具摆放整齐，打扫卫生工具不乱放，窗台和墙角不摆放杂物。 o 衣帽、工作衣、胶靴和鞋放到指定位置，不随地乱放和乱挂。 4.
