前厅工作手册内容.doc

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1、艳阳农庄营运部前厅工作手册艳阳农庄营运部前厅工作手册第一章 总 则1.1 前厅简介1.1.1 简介农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄的信息交流中心，同时亦成为客人与农庄管理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人汇集之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平的重要标准。1.1.2 前厅之功能 客房推销前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房

2、间等。 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上的享受，能达到理想的要求。 消息传递客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。 保安措施良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。 超市管理整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓励客人积极购买。 农庄其他康乐设施服务：向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。 事件处理：前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、问询及存案之处，因而是资料的集

3、中地。1.2 与其他部门的关系 客房 提供农庄的营业预测，便于人力合理之编排。 了解客房情况，得以编排和租出房间。 协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间的先后次序。 提供客人之额外要求等。 为客人提供询问有关遗失物品的资料。 餐饮 提供酒店的营业预测资料，便利人力合理之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 安保 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与值夜主管巡视农庄所有范围。 前厅主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。 仓库

4、值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。 基建维修 提供有关保养、维修的资料给维修人员进行维修处理事宜。 协助更换客房门锁等。 财务 员工的薪金支付。 提供住客的挂帐资料。 核对房租收入。 采购仓管 定期到仓库提取应用物品。 联系司机及车辆，协助外出购物。 管理部 协助寻求适当的人力资源。 提供完善的员工福利。 协助培训员工第二章 礼仪及规范1.1 前厅员工应有之仪容及礼貌1.1.1 简介前厅员工是农庄的先锋部队，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了农庄的形象及声誉。更由于前厅员工是常处备受注目的环境之中，客

5、人往往可以从前厅员工的操作情况看出农庄的管理水平。1.1.2 仪容 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多化妆，只宜稍作修饰。 手部 男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：

6、不得用强烈香水。1.1.3 礼貌： 在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到前台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职的能力为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查

7、以便回答你的问题。” 如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。 前台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用前台电话作私人之用，如遇急事可向主管申请用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时可称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”；年纪大的可称呼客人“阿姨/叔叔，您好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主

8、动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。2.2 前厅员工规则2.2.1前厅员工规则可以不可以1准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达农庄，以便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现农庄财物遗失或损毁，马上报告。1

9、8工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行为。23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客有关农庄内之医药服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对农庄忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同

10、事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为农庄的利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从主管命令与指示。37坚决执行职务，不畏艰难。38与农庄同舟共济。39推广农庄设备与服务。40保持言谈高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，诚实工作。44住客的姓名、房号及个人资料要绝对保密。45严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3擅自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其他香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵

11、和接触衣领。9男员工不刮胡子。10手指留有长指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦的态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏和占有失物。17不理农庄财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作抱怨，对工作没精打采。21漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒等。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱

12、抛客人之行李和物件。28敷衍了事，得过且过。29胡乱供应药物或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，抠鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同事故意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤。34言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反主管发出的合法命令。37无充分理由故意拒绝执行职务。38在农庄内发起或参与未经批准的集会。39未经主管同意，推荐其他竞争者的服务，或在农庄内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路的客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，作不当之手续，中饱私囊。44为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客

13、姓名，房号及个人资料。45未经主管同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。2.2.2 前厅员工之“应做”与“不应做” DOS（应做） 1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为农庄争取新的客人，同时留住现有客人。 5记住常客的名字并了解他们的爱好。 6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8尽量向客人推销酒店设施，这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进农庄收益。 9把农庄当作自己的

14、家并引以为自豪。 10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12善于预见客人需要，见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。 DONT（不应做） 1不应对客人傲慢无礼，冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事，那样只会影响农庄的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈，应尽量使用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西，当班时应保持最佳精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应与同事聊天而让客人等候。 8不应简单的因客人说

15、出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。9不应将农庄服务设施硬性推销给客人。 10不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。第三章 组织及岗位职责3.1 前厅组织功能架构前厅主管前厅接待人员其他康乐服务超市管理收银结帐前厅接待能功能厅 前3.2 岗位职责及任职要求3.2.1 前厅主管 直接上级营运部经理 直接下级前厅接待 职务说明负责农庄前厅接待、超市及各项康乐服务设施的正常运做，保证前厅接待服务工作的高效率和高水准。 岗位职责1. 接受营运部经理的督导，直接向营运部经理负责，做好前厅、超市和各康乐机构的工作，为客人提供温馨、优质服务；2. 负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅事宜；

16、3. 负责客房接待的登记，做好会员客的维护和归档；4. 负责汇集客人的信息，及时传达至各部门；5. 负责提供农庄所需的一切有关客房之营业资料，从而协助管理层制定良策提高入住率；6. 负责接待中心超市的日常经营管理，做好货架的整理；7. 负责接待中心康乐设施的经营管理；8. 负责营运部管理各项目的收银，做好营收纪录并归档；9. 参加部门主管例会及主持前厅例会；10. 处理住客及前厅员工之投诉事宜；11. 巡察前厅员工的个人卫生及仪容；12. 处理属下员工之纪律问题；13. 定期盘点前厅财物；14. 察查各类前厅分析报告；15. 完成营运部经理安排的其他工作。 素质要求1. 基本要求具有强烈的事业

17、心、认真积极的工作态度，能够妥善协调客户关系。2. 自然条件身体健康，五官端正，气质高雅。3. 文化程度中专以上学历。4. 工作经验5年以上酒店前厅主管经验。5. 特殊要求有灵活的协调能力、应变能力，较强亲和力；丰富的组织及领导能力，优良的人际关系。3.2.2 营运部前厅接待 直接上级营运部前厅主管 直接下级无 职务说明做好农庄前厅接待及各项康乐服务设施的正常运作。 岗位职责1. 接受主管的安排，做好前厅、超市和各康乐机构的工作；2. 做好营运部管理各项目的收银，做好营收纪录并归档；3. 做好接待中心超市的日常经营管理，做好货架的整理；4. 做好客人的咨询、接待和入住的各项工作，做好会员客的维

18、护和归档；5. 接受和处理电话、传真和文件，处理各类订单及变更，合理安排房间；6. 主动接触客人，了解客人对农庄的意见，及时了解客人情况，发现问题及时向主管汇报；7. 前厅经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满；8. 除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理层了解营业情况；9. 完成主管安排的其他工作。 素质要求1.基本要求具有强烈的事业心、认真积极的工作态度，能够妥善协调客户关系。2.自然条件身体健康，五官端正，气质高雅。3.文化程度初中以上学历。4.工作经验1年以上酒店前厅经验。5.特殊要求有灵活的协调能力、应变能力，较强亲和力。第四章

19、 前厅操作必备知识4.1 前厅人员推销必备常识前厅的重要任务即推销农庄客房，兼顾其他康乐设施，这就要求所有的前厅人员都要相当熟悉农庄的设施设备，并善于观察和分析客人的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了农庄的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销农庄的必备知识。1. 熟悉农庄情况 即是指了解农庄设计特点、装饰、布置、陈列、农庄的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和农庄的价格政策等。2. 宣传农庄好处 主要是突出它的环境位置、设施，如农庄环境幽雅安静，空气新鲜突出等。3. 强调农庄的特点 这是指本农庄与其它农庄相比所具

20、有的不同特点及其长处，如环境、新鲜农产品、设备齐全的配套服务设施等。4. 建立良好的关系 客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍农庄的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，有的客人需要农庄资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是农庄的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。4.2 房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握农庄的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及客人的要求和农庄房间的具体情况给予妥

21、当的安排，以下为一般规律：1. 分房前应认真审核订房单的要求。2. 优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或相对安静的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。3. 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。4. 根据客人的档次安排不同的客房：业主安排在集中的区域、商务客安排在带客厅的标准房等，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。5. 对团体客人，应尽量安排同一层楼或同一区域，相同窗外风景的房间并尽量集中。6. 对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离接待中心较近的房间。4.3 房间的控

22、制和保留1. 房间的控制，在预定的客人抵农庄的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。2. 房间的保留，宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。3. 按照规定，严格安排会员用房。4.4 客人入住之前1. 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。2. 对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈（通知）客房，

23、并把资料、房间钥匙等一一准备好，等待客人的到来。4.5 客人入住之后1. 在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部门客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，如有需要把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部给前厅并签上接待员的姓名。4.6 房费1. 房费的计算方法：通常前厅计算客人的房费是由客人到前厅办理入住登记至结帐离开时为止。 A一天房费 系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房费。 B钟点房费 系指入住到结账，不超过4小时，如超过4小时按照一天房费计算。 C特别房费 系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，农庄因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给

24、客人，但房费不变，这种房费称为特别房费，必需在住宿资料上注明。 D折扣房租 对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房费时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。折扣率严格按照集团公司的文件执行。 E免收房租 农庄对重要贵宾、对农庄有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为农庄带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房费，但必须经由总经理批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。4.7 超市及其他康乐设施收费1. 超市（土特产）按照标价明码销售，会员及特殊客人按照公司的规定按照程序享受优惠价。2. 棋牌、台球、乒乓球、卡拉OK厅等按照农庄公布实价销售，会员及特殊客人按照公司的规定按照

25、程序享受优惠价。3. 客人农庄康乐设施接受客人预订。4. 所有康乐设备使用前，必须按照规定预付押金，结账时多退少补。4.8 特别事项1. 客人已订房但农庄没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。2. 客人已抵达农庄但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或部门联系核实，然后再按核实后的价格处理。3. 换房：换房可能是客人的愿望，也可能是农庄的要求。住店客人可能因为客

26、房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，农庄也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是农庄希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：弄清（或向客人解释）换房的原因。 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。 为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托农庄代为办理时，须由客房服务员及主管两人以上在场。 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若

27、客人不在，搬运行李时应一样不漏的按原样放好。衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前厅。4. 续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要农庄有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用书面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。 5. 订房资料必须于前一天送达前厅，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。 6. 农庄客满时，前厅员工一定要热情接待，想办法给客人安排使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本农庄的信赖。 7. 如有非会员的客人来酒店住店，应请客人先付押金以免跑帐。

28、 8. 前厅对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知相关人员，待客人一抵达农庄，从客人下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。 9. 结帐退房：前厅的主要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银人员开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需按照农庄规定赔偿，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。第五章 前厅操作规程5.1 前厅工作交

29、接规程农庄从大方面来讲与酒店一样需要为客人提供24小时的不间断服务，但是从各个农庄的实际状况出发，一般晚上农庄前厅基本无接待工作，因此从农庄一般前厅工作为16小时，分为早班和晚班，其余时间由值夜主管代替前厅的部分工作。5.1.1早班1. 与营运部值夜主管做好交接工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2. 了解今天的开房情况，有多少特别客人、散客和团体客人等。3. 准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离庄客人的房间钥匙，早上是客人离庄较集中的高峰时期，要做好离庄客人的接待工作，如介绍客人到前厅结帐，特别是收回离庄客人的房

30、间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由责任人按照农庄标准负责赔偿。4. 前厅主管检查上班次各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。5. 做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。6. 至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。7. 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记 录。8. 完成上司交给的其他各项工作和任务。5.1.2 晚班1. 与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班帮助解决和特别要说明的事情。2. 了解今天的到房

31、数、可开房数及客房状况。3. 熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工作要求。4. 继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。5. 充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。6. 正确的填写好第二天的预期客人离店表，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。7. 对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。8. 认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表，并及时上报。9. 与财务人员共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，以便所有的资料均全部准确无误。10. 正确的制作当日的营业日报

32、表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。11. 整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。12. 整理前台柜台，保持整洁美观。13. 当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14. 完成上司交给的其他各项工作和任务。5.1.3 交接班程序1. 文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2. 归档：把当班的各种服务表及存根放入指定的位置。3. 设备：检查传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。4. 现金：检查是否有现金需要移交。5. 单据：核对账单，交代没有结算的账单。6. 交班本：交代登记本上所有遗留的问题。7. 钥匙：移交钥

33、匙。8. 其它：任何有关与客人联系的事及向主管汇报的事5.2 客房预订农庄之利润收入来源于令客人可以使用农庄的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定多数是经过电话，直接向前厅预约的。因此，各前厅服务人员应了解房务未来的预定情况。由于订房情况经常改变，前厅工作人员应每天留意预订之情况。5.2.1 正常预定程序当客人用电话或亲自接触前厅工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的，接受订房者须取出订房登记表进行记录。1. 填上接受订房日期。2. 在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。3. 将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。4. 填写到达日期及

34、离开日期，在此应与客人讲明暂住多少个晚上，以免误会。5. 填写客人是否需要派车接送及到达时间。6. 填写客人所需房类及数量。7. 填上房价。8. 向客人要求预付订金，通常是一晚之房租以便落实预定。9. 备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。10. 填写订房者的姓名及其电话号码。11. 填写订房者的公司名称及地址。12. 询问客人有否需要农庄之订房证明书，若然需要，可传真发给客人。13. 接受订房人员在经办人栏内签名。14. 若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后复印副本分发。15. 填写完订房登记表，输入酒店管理软件，按日期存放订单，并应

35、告知客人要注意的事项如下：（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。（2）所有订金不会退还。5.2.2 会员预定程序1. 集团客户服务部接受会员预订，并将订房登记表传真给农庄前厅。2. 前厅服务人员根据会员要求，结合客房情况进行确认。3. 经过逐级确认无误后，由营运部经理签核后将订房登记表回传给集团客户服务部。4. 回传完毕订房登记表后，输入酒店管理软件，按日期存放订单。5.2.3 预订之日期已满程序1. 如遇满额，应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。2. 等待名单，如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之

36、预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由主管处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由主管以电话通知客人。3. 无法接受客人预定若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供艳阳集团下属其他庄园之电话号码，协助客人尝试，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。 4. 会员预订，若遇满额，及时通知集团客户服务部，亦按照上述原则处理。5.2.4 取消预定1. 已经跟农庄作好预订，但需要取消时，前厅服务人员应取出一张

37、新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。2. 在此表上列出预定来客的姓名。3. 填上预订来客的到达及离开日期。4. 填上预订的房间数量及房类。5. 将通知者的姓名写在订房者一栏。6. 填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。7. 经办人签名后，应向客人道谢，询问客人是否要做下一阶段的预订，以示日后有机会，希望能为其客人服务。8. 找出原始订单，将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。9. 将取消预订的信息输入电脑。10. 将取消预订信息通知有关部门。11. 会员取消预订，以集团客户服务部书面通知为准，并作相关的记录。5.2.5 更改预订1. 已经作好预订，但接

38、到通知要求更改一些资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在“更改”一栏的小方格上打勾。2. 接收客人信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；询问客人现要更改日期。3. 将原始订单找出；在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。4. 将更改后的订单与原始订单订在一起，按日期、客人姓名存档。5. 未确认预订的处理：如客人需要更改的日期，农庄客房已订满，应及时向客人解释；告之客人预订暂时放在候补名单上；如农庄有空房时，及时与客人联系。6. 感谢客人及时通知，告知客人预订

39、房间的最后保留时限。7. 将更改预订的信息输入电脑，并将更改预订信息通知有关部门。8. 会员更改预订，以集团客户服务部书面通知为准，并作相关的记录。9. 如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。5.2.6 团队预订1. 接受预订同5.2.1标准。2. 询问、明确团队情况：(1) 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；(2) 付款方式、费用自理项目；(3) 团队中其他要求和注意事项。3. 查核酒店优惠卡，核查预订人身份、联系电话、单位名称等。4. 复述、确认预订内容；明确预订房间最后保留时间。5. 填写团队预

40、订单并输入电脑，并按日期存放订单；若有需要，将预订信息通知有关部门。5.2.7 处理超额预订农庄的主要商品之一是“客房”，农庄为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金，但有时客人到达农庄时，农庄却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的前厅工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为前厅的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；

41、因此处理这类问题时，往往需要前厅主管或营运部经理，而不是一般的前厅接待人员。1. 成因（1） 人为的错误： a) 预测错误 前厅对未来的入住率计算错误。 b) 登记错误 客人的离店时间登记错了。（2） 坏房影响： 在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下发生的： a) 如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣等原因，被迫留在农庄内。 b) 如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响农庄的入住情况。2. 作好准备：（1） 应知道转移客人去住宿山庄或其他地方是最后的选择，因为这是

42、对客人和农庄本身都没有好处的。（2） 查看当天来客表，试看客人中有否连住可能。3. 处理程序：（1）当客人到达时，前厅接待员应立即通知主管或经理。（2）主管处理问题时，应与客人远离前厅。（3）和客人解释客满情况，技巧地着重强调农庄已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。（4）如是要转移到别的地方住，则用电话订好山庄房间，并为客人取得最理想之房价。（5）如客人是在别的地方暂住，其后要搬回农庄住的，应记录好进住日期及时间以便安排汽车接送（农庄费用）。（6）转移客人时，应用农庄专车。（7）在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。（8）如客人只住别的地方一天，可提议他寄存一些大型行李于

43、农庄前厅后台，以待第二天进住时领取。（9）清楚向客人解释账目上的问题。（10）客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些小礼品和农庄道歉字条。5.2.8 建立客户档案1. 准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。2. 查询客人的个人资料(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。3. 建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案；

44、(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。4. 确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。5.3 客房编排编排住房间是指当天客人来到时，为客人预先编排好房间，这样可以减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开前厅柜台到房间休息，编排住客房间是由前厅接待人员负责，编排房间的种类有： 当天团体 当天散客 当天会员 为预定的未来住宿的团体、散客、会员编排房间编排房间时，要根据客人要求的： 房间类别。 房间方向。 房间幢次。 熟客对某房间的特别爱好。5.3.1 当天团体房间编排1. 根据团体协议去编排已订定的房间类别。2. 尽量编排在同一区域和同一房型，以免引起同一团体的其他客人有异议。3. 在房型图上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。4. 每一团队的房间分配完毕，打印三份团队分房单分别放至：（1）客房：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；（2）团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；（3）前厅：留档。（4）以上三份表单均不显示出团队房价，以避免农庄、旅行社、客人三方之间产生矛盾。5.3.2 当天散客房间编排1. 通常投诉都在散客，因此前台接待员在编房时要