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1、防 损 管 理,培训内容,2010年1-3月 防 损 月 报 告 分 析,漏扫描情况,稽查口共查获漏扫描365起，涉及商品金额8062.9元。其中夹在其他商品中未扫描的起数占总漏扫描起数的4.11；顾客拿在手上、穿在身上、戴在头上的起数占总漏扫描起数的45.75；放置在手推车底部或其他明显位置收银员未发现的起数占总漏扫描起数的6。,商品与系统不同步,发现商品与系统不同步超过三天的销售54起，涉及商品金额71016.25元。基本集中在团购和外借促销活动未输机。,各岗位工作职责,收银一线岗工作职责,1.对收银员进行监督，如发现其未按收银流程收款，及时向防损领班或实负报告。 2.监督顾客经过收银台时
2、付款情况。发现顾客有逃付或漏付行为及时通知稽查口防损员。 3.做好服务工作，帮助老年顾客或需要帮助的顾客搬拿商品出卖场。 4.接待、处理收银台发生的纠纷，避免影响收银台工作效率。 5.在收银一线进行巡视，武装护送收银员解款。 6.遇到抢劫、抢夺或盗窃收银款事件，按照公司各类突发事件应急预案进行处理。,防损工作流程,收银一线岗位工作流程,防损员巡视,顾 客,收 银 员,突 发 事 件,顾客因年老或购物较多或行动不便需要帮助,发现顾客逃付或漏付购物款,收银员解款,收银员不扫或漏扫顾客购物款及其它非正常收款,收银员与顾客发生纠纷,发生抢夺、抢劫或盗窃收银款等突发事件的,提供力所能及的帮助,武装押送,
3、向当班防损领班或实负报告并请顾客协助调查,负责接待并处理纠纷,按公司各类突发事件应急预案进行处理,提醒检查口防损员引起注意,团购出货流程,1.团购部门指引客户到指定收银台结帐2.防损部安排人员对整个结帐过程进行监督3.对商品清点、核对4.在收银条上或先货后款申请单上盖“货已提”章并予以放行5.登记先货后款并及时跟踪是否输机。,几种常见的收银偷窃方式,1,漏扫商品,2,高价低入,频繁取消,4,3,偷梁换柱,案例：多出的钱,2009年元月12日，收银员李某在当班时，事先询问顾客是否需要小票,当顾客说不需要后,便删除已扫的信息,私自截留营业款。而当顾客出门时发现有凭小票兑奖的活动时,便返回向李某索要
4、小票，无奈之下,李某又将该顾客的商品重扫一遍,从而引起了顾客的投诉。在值班经理接待后,第一时间通知防损,并连同防损及收银负责人对该收银员的营业款和备用金进行清点,发现多出了1000多元钱。分析：门店的管理漏洞在哪里？,商品损耗控制规定,商品销毁的监督规定,1.卖场各部门员工不得随意丢弃商品，即便是无价值商品也必须通过理货区进行销毁，或联系供应商退换货。对于清洁部垃圾出门，防损员须仔细进行检查，必要时须用铁棍进行搅动，防止有商品（不论好坏）流出卖场。 2.销毁部门根据实际商品填写商品报损单。 3.防损员须核对报损单据是否与实际商品一致，是否有完好商品及尚有价值商品混在其中，如有价值则将商品返回销
5、售部门，遇情节严重者（单品金额超过100元）需进行调查处理。在检查无误后防损员在报损单上签字确认。 4.防损员须见证实物销毁。 5.对于商品的销毁防损员须进行登记并跟踪是否输机。 6.对于单品金额超过100元的商品销毁，防损员须进行拍照记录，并对此进行调查。 7.将销毁过程中存在的问题记录在商品销毁存在问题汇总表上。,先货后款登记表,商品防损规定,1.所有排面的商品要让顾客容易挑选；2.所有排面的产品应分类摆放，不能混淆；3.排面上的商品摆放丰满，品种丰富，尽量避免闲置空挡；4.货架和商品要保持清洁；5.破损、有污物、过期的商品要及时撤换下来；6.固定的商品陈列在固定的位置，不要轻易作改动；7
6、.排面上的废弃物应及时回收，放置在相应的位置；8.商品变价应及时更换价签；9.商品价签应与价格保持一致；10.要建立损耗责任制，把责任落实到人；11.加强员工教育，建立内盗防范机制；12.洗发水的软标签应尽量往瓶中投放；13.牙膏底部应贴软标签；14.小商品的软标签应贴在隐蔽处；15.捆扎商品的包装袋、标签应牢固，以不易撕开为准；16.家电、易碎商品在搬运过程中应轻拿轻放；,商品防损规定,17.袋装商品不应用刀具开箱；18.易丢失的商品应放置在精品区和显眼处；19.商品管理员应经常在自己的区域巡视，防止顾客私开包装；20.文胸的硬标签应钉在背带上，而且要全上硬标签；21.被顾客拆开的商品如无丢
7、失应及时进行包装还原；22.尽最大杜的努力防止顾客掉包或换条码；23.仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失；24.瓷器在货架高层上不得超过层高；25.锅具等较重的商品在货架高层上不能码放过高；26.商品管理员在整理排面或拉货时对易碎品应轻拿轻放；27.商品管理员在销售过程中应耐心解答顾客的难题；28.鞋子的硬标签应统一打在一只鞋上，且所有的硬标签应打在左鞋内侧；29.家电区电力设备应每天检查，防止电压过高或过低损坏商品；30.电源插座应放置在小孩够不着的地方，防止小孩因玩耍二遭到伤害；31.商品管理员应熟知消防知识及灭火器存放的位置和使用方法；32.商品管理员看见顾客吸烟应及时制止
8、；33.每天上岗前和下班后都应检查岗位上是否还有隐患未消除；34.货架上的商品摆放应遵循上轻下重的原则；35.货架两侧商品的码放重量要平衡，防止一侧过重而倾倒；36.要监督顾客在试衣间更换衣服。,商品条码、外包装、保质期的检查规定,1.用每期新的DM海报，核对商品价格，内容描述是否与货架标签、标价牌相一致，如有差异马上通知相关部门整改； 2.对于买赠捆绑包装，检查其赠品店内是否有售，若有其包装是否贴“店用标签”； 3.对于包装相似价格差异较大的商品，为防止调包，则通知相关部门进行相应防范措施，如建议在高单价羽毛球拍、床被上加装防盗防盗硬标签； 4.检查商品的保质期，尤其是食品： 检查以2周为一
9、个周期，即在2周内完成对门店食品的检查； 检查为抽查形式，抽查比例由防损主管结合实际情况自定，如每排货架抽查2-3个单品。,赠品的管理规定,1.监督收货员按收货流程验收赠品； 2.对礼盒包装的赠品特别是烟、酒类等贵重赠品，防损员须100清点，并督促收货员将赠品单独存放上锁； 3.赠品从理货区调至前台必须填写调拨单，否则防损员不予放行； 4.捆绑商品中的赠品须经理货区防损员确认、登记、贴赠品标签并捆绑后方可拖至卖场销售； 5.禁止任何厂商在卖场直接发放赠品或捆绑赠品。,收孤管理规定,1.各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）
10、。 2.各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。 3.各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。 4.各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。 5.生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每1小时到收银台前归位一次。,出口控制规定,1.防损员在出口处有礼貌地请顾客出示收银条；2.浏览收银条上的日期、时间、商品名称，商品件数，价格是否与实际一致；3.若发现有未结帐商品，友善询问顾客并分析造成漏结帐的原因： 如为收银员工作过失，防损员应请顾客补单同时在
11、漏扫描登记本作好相应记录，并请当事收银员签字确认，防损员还须将情况告知当班收银领班。 确认为顾客过失则交防损部调查处理，并在漏扫描登记本上作好相应记录。 对于收银员较为明显的过失（单笔漏扫金额超过100元，漏扫商品体积较大及重复多次出现漏扫现象），防损员应马上通知收银领班，防损员还应进行调查。4.防盗天线报警 防损员应迅速上前找出当事人，切忌认为此人就是偷窃嫌疑人，应帮助当事人寻找报警源，同时应注意不要让其他顾客围观； 找出报警源并核对收银条，如报警源为顾客商品应向顾客致谢，并为顾客作消磁或取钉，并在漏取钉、消磁登记本上作好记录； 若报警源商品顾客未买单则交上司处理； 若防损员无法找出报警源，
12、而报警源可能在顾客的衣物上，防损员应劝说顾客“为了避免今后在卖场再碰到类似麻烦，让我们帮你找出到底是什么引起报警”，在得到顾客许可的情况下，防损员可将顾客带到办公室进行检查，若顾客不予配合，欲强行离店，防损员应根据实际情况作出放行或报警。5.检票中未发现任何疑问，防损员在收银条上盖“货已提”；6.防损员在检票口滞留顾客不超过30秒。,漏扫描登记表,收银台的现金提取规定,1.当收银室需进行现金提取时，必须通知防损员到场监护； 2.防损员对提款专用车的门，锁进行安检，确保完好； 3.现金提取参与人员按规定路线到收银台提取钱款； 4.防损员确认收银负责人所拿现金袋编号与所提款收银机号相一致； 5.防
13、损员要亲眼目睹收银负责人打开钱屉，将现金装入现金袋，不准现金遗落在钱屉和现金袋外，并马上关闭钱屉，再将现金袋放入提款专用车内，同时防损员需注意周围环境变化，保持高度警惕性； 6.提款结束，现金提取参与人员要以最快的速度返回收银室，防损员需在现金提取记录本上签名。,收银台的现金抽查规定,1.防损负责人与收银负责人应于每天在不固定的时间随机对正在上机收银的收银员进行现金抽查，对有异常情况的收银员要重点进行抽查； 2.检查收银机结出的总营业帐与实收金额是否相符； 3.检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动； 4.检查每个收银柜台的必备物品是否齐全； 5.收银员的礼仪服务是否良好； 6.是否遵守收
14、银员作业守则； 7.将抽查的结果记录在现金抽查记录表上。,银行提款规定,1.银行提款人员到达门店后，由收银室通知防损员到现场确认提款人员身份； 2.防损员核实无误后，由收银室通过猫眼对提款人员进行第二次确认，确认无误后，提款人员方可进入收银室； 3.提款人员离开收银室时，由防损员护送现金到押钞车上； 4.防损员在提款结束后须在银行提款记录本上签字； 5.任何非指定人员和防损员不得进入收银室； 6.门店财务负责人与防损负责人须于每月25日（遇节假日顺延）对收银室的银行提款人员的照片、工号、所属银行等进行检查，照片不得使用复印件； 7.银行若调换提款员须事先将新的提款员的姓名、工号、身份告知门店，
15、并提供两张照片。,收银防损工作规定,1.在进行收银工作时，必须坚持快速、准确、安全和优质服务的原则；2.在进行收银工作时，必须做到“唱收唱付”的工作要求；3.上班时不得携带2元以上现金上机；4.收银台区域严禁放置私人物品及与工作无关的物品；5.严禁给自己的家庭成员、亲友结账；6.严禁收银员用笔或其他方式私自统计交易金额；7.检查购物车（篮）的底部，以及收银台下面，观察该顾客有无夹带商品；8.对大件、贵重的包装商品要打开包装检查；9.检查价签是否完好，是否与实际商品品名一致；10.观察手拿报刊、杂志的顾客，有无夹带；11.当收银台出现排队滞留现象时，申请门店派人装袋；12.对散称商品应提高估重的
16、能力；13.收银员须及时做好或协助做好收银区域商品的“拾零”工作，对有赠品的商品应认真核对赠品的品名；14.没有收银的收银机和通道须及时关闭，确保顾客从有收银员工作的收款台通过；15.当收银员遇到异常顾客（如：酗酒、神经病、有暴力倾向的人），及时请防损员协助；16.遇有突发事件（如：火灾、停电等）应立即关闭收银机，迅速将现款交给收银负责人带离现场；17.只有正在过机收款的当班收银员才能对商品进行消磁；18.收银员只有在顾客购买付款的过程中才能消磁，且保证都已正确消磁（要求100）；19.收银员须妥善保管防盗硬标，及时与卖场人员做好移交工作，使防盗硬标及时周转使用；20.收银机在收银过程中出现死
17、机故障时，收银员应立即向收银负责人报告，由收银负责人通知资讯员并对单据上传情况，系统有无问题做出判断和处理后，收银员方可继续上机工作；21.收银员需要临时离开收银机时，必须关好钱箱；22.收银员不得将本人的上机口令透露给他人，如果口令已经泄露，必须立即更换口令。,信用卡及储值卡的风险控制,案例一： 沙湖店出纳员谈明，在半年的时间内利用公司财务的管理漏洞，共计挪用门店现金30余万元，当顾客用现金购买储值卡时，谈明利用一人既可审卡又可开卡的机会，将顾客的卡开通，又利用银行一个月后才与公司对账的机会，将顾客支付的现金收入囊中。每个月就用本月的现金堵上个月的窟窿，直到窟窿越来越大时才发现有30多万元的
18、缺口。案例二： 2007年12月份总台人员接到顾客投诉，说他们的储值卡在使用过后，所剩余的金额有所差异，总台人员立即通知了收银领班。由于此事较为严重,为了避免事态扩张收银领班将顾客带到办公室，并详细的记录了他们的储值卡号和前几次的消费金额及了解相关情况。事后收银领班立即向防损部报告了此事，防损部主管马上召集相关人员进行开会分析，确定这是一个比较特殊而棘手的内盗事件。 为了抓住这只“老鼠”， 防损主管要求收银领班立即提供这几张卡的消费时间和商品明细以及交易号和收银员的工号，并对此事保密。经过调查，是收银员李某利用顾客在收银台前刷卡消费之时，快速记下储值卡的卡号和密码，等顾客走后套取密码和卡号进行
19、消费。为充分掌握证据，防损对李某进行适时监控， 12月26日当她再次套取储值卡的账号和密码输机购买自己所需的商品时被抓获。后经查证，此收银员在以往的工作时候，曾多次盗取顾客的储值卡的账号和密码，金额达到数百元，给门店带来了不好的负面,信用卡及储值卡的风险控制,1.每日关店后将所有银行卡卡单以及消费卡卡单交到财务。2.收银当班负责人在银行刷卡机及消费卡刷卡机打印当日刷卡清单，并交财务。3.财务第二日早班依照刷卡清单与每一笔卡单进行比对。4.核算收银长短款，具体指现金及信用卡、储值卡总额与收银机销售进行核对。5.对收银员的操作权限进行限制，并对例外操作进行跟踪。,对租赁商防损管理规定,1.店内租赁
20、商 商品进货、退货须在理货区进行.退货应填写盖有公章的专柜商品退货申请单，核准人为卖场主管以上人员。防损员须对携带人身份进行确认，如携带人为厂方在店促销员，防损员须核对专柜商品退货申请单，携带人一栏内填写姓名与胸卡相一致；如携带人为厂方业务人员（非本店促销员），须出示本人身份证明，防损员须将身份证号码记录在专柜商品退货申请单上以备案。 严禁将店方商品混在退货商品中退出卖场. 工作人员上下班须从员工通道出入。 如租赁商有较封闭的营业区域，如试衣室、美容室等，工作人员有义务告知顾客不得将未结帐商品带入此类区域。2.收银区租赁商 商品进货、退货须从商场进出口进行，商品退回须填写物品进出单并由门店租赁
21、区负责人签字核准，出口处防损员在核对无误后予以放行。 严禁将店方商品混在退货商品中退出卖场 工作人员上下班须从门店进出口出入，严禁进入卖场后仓工作区域。3.店外租赁商 商品进货、退货须从商场进出口出入。 工作人员上下班须从门店进出口出入，严禁进入卖场后仓工作区域。 所有租赁商人员对其商品安全采取防范措施，防损部将给予合理化建议及提示. 对于租赁商商品遭受意外损失,须报告防损部，防损部在接报后须立即到现场进行调查取证. 租赁工作人员应配合防损部日常检查工作,门店钥匙管理规定,1.内容每天做好钥匙的收发工作店长应对门店钥匙的管理和安全负责如果钥匙丢失，应立即上报营运部和防损部严禁擅自复制钥匙2.程
22、序钥匙箱A位置：店长室功能：存放金库钥匙及其它店长决定存放于此的钥匙；控制方式：钥匙箱上锁，钥匙控制于店长及授权的值班经理；保管责任：店长及授权的值班经理；金库钥匙的交接方式：早班当班经理从钥匙A中获得金库钥匙，开启金库门后放入钥匙箱B，中班当班经理从钥匙B中获得金库钥匙，关闭金库门后放入钥匙箱A，金库门设双锁，分别由收银负责人及当班经理控制。钥匙箱B位置：防损部办公室功能：存放涉及进入无24小时值班部门（包括夜间要锁门的租赁专柜）的钥匙及贵重商品的柜门、仓库钥匙、收银室钥匙、各出入口钥匙；控制方式：钥匙箱设双锁，分别由夜间防损负责人及夜间当班经理控制，使用钥匙应登记时间、钥匙名称、借用人姓名、借用事由；保管责任：防损当班负责人及当班经理,防盗天线检查规定,1.早班防损员必须在门店开店前对门店各通道的防盗天线进行检查。 2.检查时防损员应携带防盗软标签以正常步行速度经过防盗天线，检查内容为：报警范围、报警指示灯、报警声音及报警时间。 3.如检查发现有报警范围过小、指示灯不亮、无报警声音及报警时间滞后等现象应予以记录并报供应商上门检查及维修。,谢谢！,
