第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识ppt课件.ppt

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1、第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识,教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。,在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点：1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。,感受性、灵敏性,旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时又处身于复杂而变动的旅客当中，经常与各种不同类型的旅客发生着频繁的交往。如

2、果旅游服务人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的矛盾。 为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。 因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的灵敏性。,2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦，为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具有克服巨大心

3、理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务，人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。,二、旅游职业对服务人员性格的要求,在旅游服务工作中，如果服务人员具有谅解、支持、团结、诚实、热情等良好的性格，就能够与旅客建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态。反之，如果服务人员的兴奋冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易导致人际关系紧张，工作热情降低，使客人产生不满。 在旅游服务工作中，不同的岗位，具体工作不同，对性格要求也有差异。一般来说，

4、 导游应具备乐群外向，有恒负责、冒险敢为、幻想、自立、果断等性格特征。 客房服务人员应具有缄默孤独、有恒负责、自律严谨等性格特征。 餐厅服务员应具备热情外向、顺从、敏感、安详、沉着有自信、果断等性格。,为了塑造良好的性格的途径：第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。,三、旅游职业对服务人员情感的要求 情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。积极的情感产生增力的作用，消极的情感产生减力的作用。 依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的

5、内容：,1、要有良好的情感倾向性 情感倾向性是指一个人的情感指向什么或为什么而引起。比如：同样是热情，如果指向旅游服务或服务对象，那就是高尚的情感；如果指向损害国家、企业或他人的利益为自己谋私利，那就是卑微可耻的情感。2、要有深厚的情感 深厚的情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作的浓厚情感。工作中的热情不是偶发的，对旅客的热情也不是一时的冲动，他们的热情服务能够在服务工作的各个方面体现出来。,旅游职业对服务人员情感的要求,旅游职业对服务人员情感的要求,3、要有稳定而持久的情感 稳定持久的情感与情感的深厚性联系在一起的，并在相当一段时间内不变化的情感。具有这种情感的服务人员，常常会把积极的情感稳

6、定持久地控制在对服务工作的热情上，积极的工作态度始终如一。4、要有较高的情感效能 是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。是激励人们行动的动力。情感效能高的人，能把任何情感转化为努力工作的动力；情感效能低的人，尽管对工作有强烈的欲望，但往往挂在嘴边没有具体的行动。,四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游工作极其复杂，需要服务人员不断的克服由主客观原因造成的心理障碍，不断发挥主观能动性。只有不断增强意志能力才能做好服务工作。 对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种：,旅游职业对服务人员意志的要求自觉性 坚强的意志品质具有自觉支配行动，努

7、力实现既定目标的特点。自觉支配自己的行动，会始终不渝地为提高业务水平而努力。果断性 指一个人善于根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。旅游工作千变万化，服务人员必须具备驾驭整个事态的能力，能够全面考虑，权衡利弊，恰到好处地利用一切条件，不失时机地正确处理问题。,旅游职业对服务人员意志的要求,自制力 是一种对个人情感、行为的自我约束能力。自制力强的人，能够控制自己的情绪，有谦让忍耐性，任何情况下都能镇定自若，把握分寸，不失礼于人。在困难面前不回避，对工作不挑拣。坚韧性 是指一个人针对外部障碍的排除所产生的一种锲而不舍的意志特点。对旅游服务人员来说，如果缺乏意志的坚韧性，就难以应付环境的复杂和变

8、化，也很难在旅游服务工作中做出突出成绩。,五、旅游职业对服务人员能力的要求 人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。这些条件， 第一是智力，是能力形成与发展的先天条件。人的聪明愚笨，接受能力的强弱，都是由智力决定的。 第二是知识技能，是通过学习和训练后天获得的，是能力形成与发展的后天基础。 第三是实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。 第四是个人的勤奋程度，是造成能力差异的重要原因之一。,服务人员的能力是直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响服务水平的主要因素。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备以下一些能力：1、敏锐的观察力 在旅游活动中人们常常将真实的自我隐蔽起来

9、，如果服务人员没有敏锐的观察力，旅客偶然表现出的真实自我就会悄然消失。,2、良好的记忆力 旅游服务工作内容丰富，复杂多样，要求旅游服务人员具有良好的记忆能力。 提高记忆能力的方法: 第一，要明确记忆目标。是良好记忆的首要条件。 第二，要精力集中，力求理解。理解是记忆的前提。 第三，要培养广泛的兴趣，促进记忆力的提高。 第四，注意运动各种记忆方法。,3、稳定而灵活的注意力 注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上的程度。“全神贯注”、“冥思苦想”都是人们在从事某一活动时所表现出来的特有的注意程度。 所有进入心灵的东西，都要通过注意，不打开注意之门，外界的一切都不能进入心灵，人们就不能认识世界

10、。,稳定而灵活的注意力,服务人员在工作岗位上注意力必须稳定、适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。 注意力过分集中-应酬多位旅客的能力差； 注意力过度分散-对待客人漫不经心，使客人感到慢待。,都不符合优质服务的要求,稳定而灵活的注意力,要培养稳定灵活的注意力： 首先，要有强烈的事业心和责任感，这样才能把最关心的问题摆到注意中心位置上来。 其次，要有坚强的意志，在坚强意志的支配下养成因时、因地、因事的改变而灵活分配自身注意力的良好习惯。 再次，要有敏捷的思维能力，是灵活分配自身注意力、增强应变能力和提高服务效率的基础。,4、提高掌握、执行政策的能力 旅游工作也是一项民间外交工作，是一项政策性很

11、强的工作，尤其是要对不同国家、不同地区、不同民族的政策要十分清楚。,5、较强的业务实施能力 旅游服务工作涉及的内容比较广，每一项内容都有自己独特的业务范围和工作程序。他们对业务范围和工作程序的熟练程度直接影响着服务的水平和质量。,6、较强的交际能力 交际是主客之间解决问题的关键，是实现服务工作的主要途径。 交际能力是搞好服务工作必备的能力。 旅游服务人员交际能力应注意的几个问题： （1）应重视给旅客的第一印象。旅游工作，主客之间接触是短暂的，在短时间的交往中，很难通过“日久见人心”来达到情感相融的目的。所以初次接触的服务态度、办事效率、仪表等第一印象会对后续的交往产生重要的影响，尤其是仪表美，

12、是交际中更重要的吸引力因素。,旅游服务人员交际能力应注意的几个问题：,（2）要有简洁流畅的语言表达能力。 内容言简意赅、准确连贯、发音清晰、语气柔和、语 速适中，一定的外语表达能力（3）妥善处理各种矛盾的应变能力 旅游过程中主客双方的利益、矛盾和冲突是不可避免的。作为旅游服务人员能否驾驭各种态势，非常重要。 首先，认清自己的角色，端正自己的态度，客观考虑旅客的利益，适当做出一些必要的让步。 其次，再以上基础上弄清旅客的动机，善意的加以疏导。 同时，在处理矛盾问题上，旅游服务人员应注意最大限度控制自己的情绪，为旅客提供最大限度的行动和提问自由的环境。并及时准确回答旅客提出的问题。,旅游服务人员交

13、际能力应注意的几个问题：,（4）对旅客的招徕能力 服务人员的招徕能力，要求服务人员要有与旅客融洽感情的本领，要有满足和诱导旅客需求的功夫，要有展示本企业服务优势吸引旅客的技巧，要有促使旅客主动消费的招法，要有使旅客再次光临本企业的谋略。,旅游服务人员的交际能力应该注意哪些问题呢？应该重视给旅客的第一印象要有简洁、流畅的语言表达能力要有妥善处理各种矛盾的应变能力要有对旅客的招徕能力,第二节 旅游服务人员的职业意识一、旅游服务人员的角色意识 社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，是指不管任何人，也不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。,作为旅游服务人员必

14、须意识到自己在旅游服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理的不平等。,二、旅游服务人员的形象意识 仪表是指服务人员的外表，包括服务人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。（1）体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉（2)服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉(3)行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉,三、旅游服务人员的服务意识 旅游服务人员是否有全心全意为旅客服务的意识，关键看他在为旅客服务时是否真诚和一致。,1.真诚真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全心全意为旅客服务的最基本原则，主要表现为以下三点：诚恳而

15、友善；热情而亲切；主动而周到,2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企业永远立于不败之地。,（六）复习思考题1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质有哪些特定的要求？2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格有哪些特定的要求？3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要求？4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要求？,（七）补充：情绪,（1）情绪（内涵）： 人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。

16、（2）情绪与情感 a.机体的天然需要；人与人之间的关系相联系的 需要。 b.情境性、激动性和短暂性；稳定性和长期性。 c.两者的区别是相对的。有时人的情感也可以以强烈、鲜明的体现表现出与人的天然需要相联系的情绪。而情绪的长期积累，可转化为情感。在日常生活中，情绪通常都是作为情感的同义语来运用的。,（3）情绪情感的分类：a.根据性质分 ：“七情”（喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧）b.根据情绪状态分：心境（较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验）热情（强有力、稳定而深厚的情绪体验）激情（猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验） “人逢喜事精神爽”、“草木皆兵”、“感时花溅泪、恨别鸟惊心？ 暴跳如雷、呆若木鸡、

17、欣喜若狂（狂喜）、恐惧、绝望？ c.根据情感的社会内容的性质分：（道德感、理智感、美感）,（4）情绪的作用情绪的感染性（人际关系）情绪影响体力情绪情感影响认知和工作效率（5）旅游工作中情绪的辨别见下表,第三节 服务中的功能服务和心理服务,（一）旅游服务的双重性 功能服务：帮助客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的实际问题。 心理服务：让客人获得心理上的满足，让其获得轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加亲切感和自豪感。 功能服务的质量往往受到旅游企业所具备的种种物质条件的制约同时也取决于旅游服务人员所具有的知识和技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员具有爱心、满腔热情、善解人意和表达能力。,双

18、重服务,斐济香格里拉饭店一位副总经理曾撰文谈“只是干工作”和“把工作干好”的区别，一下是其所列举的许多例子中的一个有关前厅收银员的例子：“只是干工作”首先，她忙于收钱，然后是钱和钱，最后还是钱。她忘了有一位客人正站在她面前，她也不同客人交谈“把工作干好”他仪表整洁，工作场所井井有条。他主动地问候客人，例如，“早上好，先生（女士），我能为您做点什么”。他用有魅力的语言与客人交谈，例如，客人来结账时，对客人说“您过得愉快吗”。当他把钱递给客人时，说：“史密斯先生，这是找您的钱（此时他已经从档案中知道了客人的名字）。谢谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎再次光临，再见！”,分析：“把工作干好”的前厅收银员

19、的“好”在于，为客人提供功能服务的同时，又为客人提供了心理服务，使他的服务有了浓厚的人情味。“只是干工作”的那位，却只知道为客人提供功能服务，而完全没有想到还应该为客人提供心理服务，为此他的服务是“干巴巴”的，没有人情味，不受人欢迎。,（二）心理服务的功能缺乏心理服务的服务是什么样的？心理服务是不是虚的？,讨论：1、案例中甲乙两酒店在服务上有何不同？2、结合案例讨论“心理服务是不是虚的”？,分析： 企业和员工若没有“心理服务”的意识，服务工作可能就会消极和被动，不带情感和“干巴巴”，不重细节和粗糙。 从两者借助的条件来说，功能服务确实体现了“实”的一面，而心理服务更多的是“虚”。但从心理服务所

20、起的作用看，它一点也不“虚”。 服务员：态度、情绪；热情的微笑、亲切的话语 企业：人情味、“宾至如归” 宾客：愉快、受尊重优质服务应该是功能服务与心理服务两者兼备，从某种意义上说，心理服务比功能服务更重要。,有一位妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某度假饭店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况，并决定入住。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是小孩却抱着她的腿哇哇大哭。她忙着哄小孩，小孩还是继续哭，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背

21、包、转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑。,（三）调整情绪，提供优质的心理服务“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴的客人”。旅游工作者要想为客人提供心理服务，就必须对自己的“情绪变化”及其“社会影响”有高度的自觉性（敏感性）。七色情绪谱红色非常兴奋 橙色快乐 黄色明快、愉快 绿色安静、沉着 蓝色忧虑、悲伤 紫色焦虑、不满 黑色沮丧、颓废,一般来说，旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于“绿色”到“橙色”之间。接待客人时应该以“黄色”为情绪的基调，这样可以给客人以一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比“橙色”更高，向下不应该比“绿色”更低。 遇到

22、问题、麻烦的时候，要调整到“绿色”的状态，才能避免忙中出错，避免因急躁而冲撞客人。“蓝”、“紫”、“黑”都为不良情绪状态。“红”易使人忘乎所以，失去控制。,如何控制情绪,作为导游的小朱脾气比较急躁，在工作中很容易被无理取闹的游客所激怒，于是，他控制不住自己的情绪常与游客发生争吵。这样既影响自己的形象又给工作带来很多麻烦。再遇到这样的情况，小朱在心里告诫自己：要沉住气，不应该和游客争吵要尊重游客，把任务工作做好!可是结果还是发怒了。这时同事对小朱说：“你这个坏脾气呀，这辈子是改不掉啦!”小朱自己也非常懊恼。 为什么会产生这种情绪失控的情况呢?应该用什么办法来控制自己的情绪？,“自我暗示法”就是要

23、不加怀疑、不加批判、不加抵制地把正确的思想灌输给自己。人之所以会接受“暗示”，是因为人的潜意识没有批评能力，潜意识能“自动化”地用它所接受的思想去支配人的情绪和行为。而不善于辨别这种思想意识是正确还是错误的。如果我们的“潜意识的头脑”中已经存在某种错误的思想，那就一定要用正确的思想来取代。但我们会发现错误的思想好想已经在我们的“潜意识的头脑”中根深蒂固，那是消极的“自我暗示”造成的。我们能做的就是用积极的“自我暗示”去取代消极的“自我暗示”。例如，一个脾气急躁的旅游从业人员，在面对挑剔的游客时，应该向潜意识输送积极的“自我暗示”“我能控制自己”，我能改掉我的坏脾气。而不是消极的“自我暗示”“我

24、改不了我的坏脾气了”。,“想象演习法”是先在想象中进行演习，用这样的演习来保证自己在将会遇到和将要从事的活动中处于良好的情绪状态。例如，当酒店服务人员初次走上工作岗位的时候，由于缺乏经验不知道能不能很好的处理突发事件，也不知道在遇到各种各样“难伺候”客人时，自己能不能冷静地面对。为了能在工作中保持良好的情绪状态，在开始工作之前可以用“想象演习”方法来帮助自己“积累经验”。进行“想象演习”需要注意以下几点：一要尽可能生动地想象出自己将会遇到的情景；二要尽可能具体地想象出自己将要采取的行动；三要很逼真地想象出自己在某种情境中采取什么行动时有良好的感觉；四要充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能

25、性，使自己以后无论遇到什么样的情况，都会觉得这是一个“似曾相识”的画面。,“自我强化法”是通过及时地自我奖励来养成良好的习惯。当人们能按照自己的习惯来做事的时候，都会觉得很顺心。而当被迫改变自己的习惯时候难免会感到别扭。因此，能养成一些良好的习惯就能使自己经常处于良好的情绪状态。“强化”就是用奖励的方法来增强一种行为重复出现的可能性，从而使行为变成习惯。人所得到的奖励可以来自于他人。例如，员工有了好的表现，会得到来自客人和自己上司的各种形式的奖励。其次，奖励也可以是自己对自己的奖励。例如，如果确信自己“做得对”，那就应该及时地自己表扬自己，对“做得对”的行为加以“自我强化”。“自我强化法”也可以用于矫正已经形成的不良习惯。方法是养成一种新的习惯去取代已经形成的不好的习惯，让它不再起作用。,谢谢！,