旅游心理学课件.ppt

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1、旅游心理学,主讲：林莉,旅游心理学,第七章 社会因素与旅游行为,第八章 旅游服务心理概述,第九章 导游服务心理,第十章 饭店服务心理,第十一章 旅游交通服务心理,第十二章 旅游购物服务心理,第十三章 旅游售后服务心理,第一章 绪论,第二章 旅游者的知觉,第三章 旅游者的学习,第四章 旅游者的需要与动机,第五章 旅游者的态度,第六章 旅游者的个性,第十四章 旅游企业员工的个 体心理,第十五章 旅游企业员工群体 心理,第十六章 旅游企业管理中的 领导心理,第一章 绪论,旅游心理学第一章 绪论,第二节 旅游心理学的研究对象,旅游心理学第一章第二节 旅游心理学的研究对象,第三节 研究旅游心理学的实用价

2、值,旅游心理学第一章第三节 研究旅游心理学的实用价值,旅游心理学第二章 旅游者的知觉,第二章 旅游者的知觉,第一节 知觉概述,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,一、知觉的概念,知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,二、知觉的特性,知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体性和恒常性。,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,二、知觉的特性,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(一)知觉的选择性,人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。,二、知觉的特性,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(二)知觉的理解性,

3、知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义，形成整体的知觉印象。,三、影响知觉的因素,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。,三、影响知觉的因素,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(一)影响知觉的客观因素,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(一)影响知觉的客观因素,人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。,知觉对象的组合遵循如下原则：,三、影响知觉的因素,三、影响知觉的因素,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(二)影响知觉的主观因素,影响知觉

4、的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。,第二节 知觉的心理定势,旅游心理学第二章第二节 知觉的心理定势,心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。,一、首因效应,旅游心理学第二章第二节 知觉的心理定势,首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。,二、晕轮效应,晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,旅游心理学第二章第二节 知觉的心

5、理定势,三、刻板印象,刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。,旅游心理学第二章第二节 知觉的心理定势,第三节 旅游者对旅游条件的知觉,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。,一、旅游者对旅游时间的知觉,旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过

6、程要慢、旅游活动安排要准时。,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,二、旅游者对旅游距离的知觉,人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,三、旅游者对旅游交通的知觉,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,(一)旅游者对飞机的知觉,旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。,三、旅游者对旅游交通的知觉,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,(二)旅游者对火车的知觉,旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。,三、旅游者对旅游交通的知

7、觉,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,(三)旅游者对旅游巴士的知觉,下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。,四、旅游者对旅游地的知觉,旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的

8、景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,四、旅游者对旅游地的知觉,通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。,旅游心理学第二章第三节 旅游者对旅游条件的知觉,第三章 旅游者的学习,旅游心理学第三章 旅游者的学习,第一节 学习的概念,旅游心理学第三章第一节 学习的概念,广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、

9、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。,第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,一、成熟旅游者的表现,旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,一、成熟旅游者的表现,旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,二、旅游消费中风险的学习,觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和心理风险。,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(一)觉察风险的分类,二、旅游消费中风

10、险的学习,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(一)觉察风险的分类,功能风险涉及到旅游产品的质量。,心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。,二、旅游消费中风险的学习,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(二)觉察到风险的原因,旅游者通常在下列情况下觉察到风险：,二、旅游消费中风险的学习,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(三)减少觉察风险的方法,减少觉察风险的方法主要有以下三种：,三、减少旅游者购买后疑虑的学习,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(一)产生购买

11、后疑虑的原因,三、减少旅游者购买后疑虑的学习,旅游心理学第三章第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,(二)减少或消除购买后疑虑的方法,选择有利信息，放弃不利信息。,第三节 旅游者如何学习,旅游心理学第三章第三节 旅游者如何学习,二、获取信息的过程也是学习旅游的过程,旅游心理学第三章第三节 旅游者如何学习,(一)商业环境,旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。,二、获取信息的过程也是学习旅游的过程,旅游心理学第三章第三节 旅游者如何学习,(二)社交环境,旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。,第四章 旅游者的需要与动机

12、,旅游心理学第四章 旅游者的需要与动机,第一节 旅游者的需要,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,一、需要的概念,需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,一、需要的概念,按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：,自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。,社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,一、需要的概念,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：,物质需要指人们对物质和物质

13、产品的需要。,精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,一、需要的概念,物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,二、需要层次理论,马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,二、需要层次理论,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,二、需要层次理论,旅游心理学

14、第四章第一节 旅游者的需要,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。,(一)生理的需要,二、需要层次理论,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。,(二)安全的需要,二、需要层次理论,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,社交需要又称为爱与归属的需要。,(三)社交的需要,二、需要层次理论,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,人们既希望受到尊重，也希望有自尊。,(四)尊重的需要,二、需要层次理论,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,自我实现的

15、需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。,(五)自我实现的需要,生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,三、需要的单一性和复杂性,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。,(一)需要的单一性,三、需要的单一性和复杂性,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂

16、的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。,(二)需要的复杂性,三、需要的单一性和复杂性,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。,(三)需要的单一性和复杂性的平衡,旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。,四、人对高质量生活的需要,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。,四、人对高质量生活的需要,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需

17、要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。,四、人对高质量生活的需要,旅游心理学第四章第一节 旅游者的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。,第二节 旅游者的动机,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,一、动机与旅游动机,动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,一、

18、动机与旅游动机,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,一、动机与旅游动机,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。旅游动机是在旅游需要的刺激下，直接推动人去进行旅游活动的内部动力。旅游动机的产生必须同时具备两个方面的条件：主观条件和客观条件。主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要。但是人们具备了旅游动机的主观条件后，如果客观条件不允许，并不一定能够形成旅游动机，因而旅游行为最终也不一定能够发生。客观条件就是外在的诱因或刺激条件。,一、动机与旅游动机,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,旅游动机产生的客观条件主要可以归为三类：时间条件、经济条件和社会条

19、件。,二、旅游动机的多源性,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,旅游动机是建立在旅游需要的基础上的，旅游需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样。依据动机在旅游活动中所起的作用，旅游动机也可以分为主导性动机(或称基本动机)和辅助性动机(或称次要动机)。主导动机在旅游活动中处于主导和支配地位，决定人们到哪里去旅游和用什么方式进行旅游，而辅助性动机对主导性动机起补充作用。,通过对现代旅游者种种旅游行为的研究，旅游动机大致可以分为如下几类。,二、旅游动机的多源性,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。,好奇和探索需要是人的共同特征，

20、人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。,二、旅游动机的多源性,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。,愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。,二、旅游动机的多源性,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。,社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。,二、旅游动机的多源性,旅游心理学第四章第

21、二节 旅游者的动机,上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并不排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。,三、旅游动机的激发,旅游心理学第四章第二节 旅游者的动机,第五章 旅游者的态度,旅游心理学第五章 旅游者的态度,第一节 态度概述,旅游心理学第五章第一节 态度概述,一、态度的概念,态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式。心理学的研究成果表明，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素，个体对外界刺激做出什么样的反应受到态度的控制。在结构上，态度由知情意三个方面的因素组成，即认知因素、情感因素和意向因

22、素。,旅游心理学第五章第一节 态度概述,一、态度的概念,旅游心理学第五章第一节 态度概述,认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。认知因素是态度形成的基础。,情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断，即对态度对象持有的好恶情感。在态度结构中，情感因素是态度形成的核心。,一、态度的概念,旅游心理学第五章第一节 态度概述,意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。,态度的这三种成分密切相联、相互影响、互相制约，共同构成一个完整的有机体。在一般情况下，构成态度的认知、情感和意

23、向三个因素是协调一致的。,二、态度的特性,旅游心理学第五章第一节 态度概述,三、影响态度形成的因素,旅游心理学第五章第一节 态度概述,第二节 态度与旅游行为,旅游心理学第五章第二节 态度与旅游行为,二、旅游偏爱,旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。,旅游心理学第五章第二节 态度与旅游行为,态度的强度指态度的力度，即赞同或反对的程度。旅游态度的强度与态度对象的突出属性和旅游者的需要相关，态度对象的突出属性越明显，就越能满足旅游者的需要，所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也就越易于形成对这一对象的偏爱。,旅游

24、者对态度对象所掌握的信息的种类和信息的数量也影响着旅游偏爱的形成。,二、旅游偏爱,旅游心理学第五章第二节 态度与旅游行为,第三节 改变旅游者的态度,旅游心理学第五章第三节 改变旅游者的态度,一、更新旅游产品，改变旅游产品的形象,态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象来改变个体的态度。,旅游心理学第五章第三节 改变旅游者的态度,二、加强旅游促销宣传,旅游心理学第五章第三节 改变旅游者的态度,三、引导人们积极参加旅游活动,旅游心理学第五章第三节 改变旅游者的态度,从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，通过

25、有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地促使其对旅游产生积极的态度。,第六章 旅游者的个性,旅游心理学第六章 旅游者的个性,第一节 个性概述,旅游心理学第六章第一节 个性概述,一、个性的概念,个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。,旅游心理学第六章第一节 个性概述,二、影响个性形成和发展的因素,旅游心理学第六章第一节 个性概述,(1)家庭环境对个性的影响；(2)学校教育对个性的

26、影响；(3)社会文化对个性的影响。,第二节 个性特征与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,借鉴国内外心理学者的研究成果，从个性倾向、生活方式、气质等几个方面讨论各种个性特征与旅游行为之间的关系。,一、个性倾向与旅游行为,瑞士心理学家卡尔容主张按照态度类型将人分成外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常

27、会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,一、个性倾向与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,与卡尔容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图6-1)。,一、个性倾向与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,图6-1 普洛格的个性心理模型,一、个性倾向与

28、旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。,一、个性倾向与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,表6-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点,二、生活方式与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，根据旅游者对旅游

29、产品的反应，可以将旅游者分为五种基本类型：,二、生活方式与旅游行为,旅游心理学第六章第二节 个性特征与旅游行为,根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放程度，还可以把生活方式划分为：封闭型、半开放半封闭型和开放型。,第三节 个性结构与旅游决策,旅游心理学第六章第三节 个性结构与旅游决策,加拿大心理学家埃里克伯恩提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。,一、自我状态的三副不同面孔,旅游心理学第六章第三节 个性结构与旅游决策,二、自我状态与旅游决策,旅游心理学第六章第三节 个性结构与旅游决策,人

30、的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。,旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。,第七章 社会因素与旅游行为,旅游心理学第七章 社会因素与旅游行为,第一节 社会角色,旅游心理学第七章第一节 社会角色,社会角色是指人们在社会的各种组织和群体中的“身

31、份”。,一、角色规范,所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。,旅游心理学第七章第一节 社会角色,二、角色期待,社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向，称为角色期待。,旅游心理学第七章第一节 社会角色,三、角色冲突,角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境。角色冲突通常可以分为以下三种类型：,旅游心理学第七章第一节 社会角色,四、旅游角色,旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些

32、“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。,旅游心理学第七章第一节 社会角色,第二节 家庭与旅游行为,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,一、家庭结构,在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为三种典型形态：,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,二、家庭生命周期,家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,二、家庭生命周期,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,在传

33、统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁以下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无子女和已婚有子女。,二、家庭生命周期,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,在一家之主的年龄达到35岁以后，家庭生命周期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大致在35岁到60岁之间。除非是已婚无子女或离婚，家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。,三、家庭旅游决策,旅游心理学第七章第二节 家庭与旅游行为,我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫主导型；妻子主导型；共同影响，一方决策型；共同影响，共同决策型。,表7-1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系,第三

34、节 社会阶层与旅游行为,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,一、社会阶层的划分,社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同。,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,一、社会阶层的划分,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,(一)中国社会阶层的划分方式,根据中国社科院于2001年12月发表的当代中国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中

35、上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为：,一、社会阶层的划分,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,(一)中国社会阶层的划分方式,(1)国家与社会管理者阶层；(2)经理人员阶层；(3)私营企业主阶层；(4)专业技术人员阶层；(5)办事人员阶层；(6)个体工商户阶层；(7)商业服务员工阶层；(8)产业工人阶层；(9)农业劳动者阶层；(10)城乡无业、失业、半失业者阶层。,一、社会阶层的划分,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,(二)国外社会阶层的划分方式,美国学者沃尔特斯和保罗为了研究人们的消费行为，把美国社会划分为六个不同的阶层(见表7-2)：,一、社会阶层的划分,旅游心理学

36、第七章第三节 社会阶层与旅游行为,表7-2 美国社会阶层划分,二、社会阶层与旅游行为,旅游心理学第七章第三节 社会阶层与旅游行为,(1)不同社会阶层的消费观念不同；(2)不同社会阶层的消费内容不同；(3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。,第四节 社会文化与旅游行为,旅游心理学第七章第四节 社会文化与旅游行为,一、文化概述,旅游心理学第七章第四节 社会文化与旅游行为,(一)文化的定义,文化的内涵十分广阔，从广义上可以把文化定义为：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。,一、文化概述,旅游心理学第七章第四节 社会文化与旅游行为

37、,(二)文化的特征,二、社会文化对旅游行为的影响,旅游心理学第七章第四节 社会文化与旅游行为,(一)中国消费文化的主要特征,二、社会文化对旅游行为的影响,旅游心理学第七章第四节 社会文化与旅游行为,(二)亚文化与消费行为,第八章 旅游服务心理概述,旅游心理学第八章 旅游服务心理概述,第一节 旅游服务的心理原则,旅游心理学第八章第一节 旅游服务的心理原则,一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变,第二节 旅游服务的心理策略,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,一、服务的必要因素与魅力因素,美国管理

38、心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,缺乏必要因素,不满意,具备必要因素,具备必要因素，缺乏魅力因素,既有必要因素，又有魅力因素,避免不满意,不能说不满意，也不能说满意,满意,二、个性化服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,三、情感化服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,五、金钥匙服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。,第三节 旅游服务人员的心理品质,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,一、旅游服务人员的情

39、感特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,二、旅游服务人员的气质特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,三、旅游服务人员的性格特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。,四、旅游服务人员的能力特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要积极热情,第四节 旅游服务人员的职业素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业

40、素养,二、旅游服务人员的形象素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,1.体态容貌要自然端庄；2.服饰穿着要舒适大方；3.行为举止要优雅得体。,三、旅游服务人员的服务素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,第九章 导游服务心理,旅游心理学第九章 导游服务心理,第一节 旅游者对导游服务的心理要求,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,一、对导游员兴趣的要求,导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“杂家”、“活字典”和“百科全书”。,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,二、对导游员情感的要求,导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感

41、和科学的理智感。,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,三、对导游员意志的要求,导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和心理平衡。,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,四、对导游员性格的要求,一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,五、对导游员能力的要求,敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。,旅游心理学第九章第一节 旅游者对导游服务的心理要求,

42、第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,一、旅游者刚到异地时的心理特点,不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,二、旅游者在游览过程中的心理特点,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,(一)好奇求知心理,(二)审美愉悦心理,三、旅游者离开旅游地时的心理特点,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。,第三节 导游服务的心理策略,旅游心

43、理学第九章第三节 导游服务的心理策略,三、正确使用语言，发挥感染作用,首先，导游语言应该是友好的语言。其次，导游语言应该是美的语言。再者，导游语言应该是科学的语言。最后，导游语言应该是生动活泼的语言。,旅游心理学第九章第三节 导游服务的心理策略,五、把握游客心理，满足特殊需要,第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。,旅游心理学第九章第三节 导游服务的心理策略,第十章 饭店服务心理,旅游心理学第十章 饭店服务心理,第一节 前厅服务心理,旅游心理学第十章第一节 前厅服务心理,二、宾客对前厅服务的心理需求,旅游心理

44、学第十章第一节 前厅服务心理,三、前厅服务的心理策略,旅游心理学第十章第一节 前厅服务心理,第二节 客房服务心理,旅游心理学第十章第二节 客房服务心理,一、宾客对客房服务的心理需求,旅游心理学第十章第二节 客房服务心理,二、客房服务满足宾客心理需求的举措,旅游心理学第十章第二节 客房服务心理,(一)营造舒适的客房环境,(二)保证客房的安全卫生,(三)保持优良的服务态度,第三节 餐厅服务心理,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,一、宾客对餐厅服务的心理需求,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策,(一)塑造优雅舒适的餐饮环境,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心

45、理,二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策,(二)供应货真价实的特色美食,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策,(三)提供物超所值的心理服务,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,第四节 会议服务心理,旅游心理学第十章第四节 会议服务心理,一、宾客在会议期间的心理需求,旅游心理学第十章第四节 会议服务心理,二、满足宾客会议心理需求的举措,旅游心理学第十章第四节 会议服务心理,第五节 康乐服务心理,旅游心理学第十章第五节 康乐服务心理,一、宾客在会议期间的心理需求,旅游心理学第十章第五节 康乐服务心理,二、康乐部满足宾客需求的举措,旅游心理学第十章第五节 康乐服务

46、心理,(一)把宾客的生命财产安全放在第一位,(二)充分满足宾客多层次的需求,(1)满足宾客的卫生需求。(2)满足宾客的健美需求。(3)满足宾客的享乐需求。(4)满足宾客的尊重需求。(5)满足宾客的知识需求。,(三)努力提高服务人员的素质,第十一章 旅游交通服务心理,旅游心理学第十一章 旅游交通服务心理,第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,旅游心理学第十一章第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,二、旅游者对旅游交通服务的心理需求,旅游心理学第十一章第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,第二节 旅游交通服务的心理策略,旅游心理学第十一章第二节 旅游交通服务的心理策略,第十二章 旅游购物服务

47、心理,旅游心理学第十二章 旅游购物服务心理,第一节 旅游者的购物心理,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,一、旅游者的购买动机,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(一)青年旅游者的购物行为,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(二)老年旅游者的购物行为,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(三)女性旅游者的购物行为,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(四)知识分子旅游者的购物行为,二、旅游者的购物行为分析

48、,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(五)白领阶层旅游者的购物行为,三、旅游者对购物服务的心理需求,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,第二节 旅游商品及其心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,一、旅游商品的三大属性,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(一)设计心理,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(二)包装心理,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(三)陈列心理,第三节 旅游购物服务的心理

49、策略,旅游心理学第十二章第三节 旅游购物服务的心理策略,第十三章 旅游售后服务心理,旅游心理学第十三章 旅游售后服务心理,第一节 旅游者投诉心理,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,一、妥善处理旅游投诉的重要性,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,二、引起旅游者投诉的原因,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,对客不尊重。工作不负责。,(一)主观原因,(二)客观原因,三、旅游者投诉时的心理需求,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,四、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利

50、益的原则,(一)处理投诉的原则,四、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。,(二)处理投诉的程序,(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。,四、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。,(三)处理投诉的技巧,第二节 旅游售后服务心理,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,一、售后服务的概念,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业