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1、银行新员工培训项目建议书二0一三年一月银行新员工培训分析一、培训背景面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关技能的提升。新员工的培训是企业必不可少的培训之一，为企业的新鲜血液，提供跟贴切、更实际的课程，让其更快速的步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。同时为规范企业服务窗口的运营管理，提升一线员工的工作效率，增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力，体现公司领导对一线员工的关注与关怀，更准确为企业员工提供相关培训课程及规范指导。二、愿景目标通过与银行的各个相关负责人的沟通交流，以及
2、对所反馈信息的深入分析，提出了以下几点关于银行新员工在2013年培训中预计达成的目标：1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范，提高客户感知度；2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调节、自我释放的能力，在工作量巨大的业务旺季，能够以良好的、积极的心态完成工作；3、各部门员工应正确认识自己与企业关系，正视自我存在的意义，明确做为一个职业人应具备的素质，与企业共同发展，共同进步；4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方向，能够立足于本职工作，积极主动，乐于奉献，相信自己和企业的未来源于自己不断地努力；5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用心服务，服务从心
3、开始，主动服务，快乐工作，身心合一，创造奇迹；6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服务成为客户回味的一个美好享受。7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧，并通过一线人员的优质服务展现公司的风采；8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户的潜在需求，通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩；9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧，认真、用心成为客户的沟通专家，让客户从满意到忠诚10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉，化投诉为倾诉，如何成为客户情绪的拆弹专家技巧No.1 服务意识与心态F 培训对象：一线服务人员F 培训天数：2天F 授课讲
4、师：王维玲F 培训目标：树立正确的服务意识和服务心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。21世纪商家竞争的核心是什么？为什么要谈“顾客满意”？优质服务将为企业带来什么？为什么追求顾客满意百分百？二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。（一）打造积极的职业化服务心态1、优秀客服人员素质模型2、我们与职业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4
5、、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀 （二）如何看待客户的抱怨与批评1、学会做顾客情绪的拆弹专家面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。2、邮差弗雷德精神在客户的惊喜中找到自己富有的人生三、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。（一）定位1、客我关系的定位你们VS 我们2、服务标准执行的定位做了VS做好3、服务内容的定位物的层面VS人的层面4、沟通模式定位尊重事实VS尊重情感5、成功定位我的胜利VS我们的胜利6、职业生涯定位收获VS积累（二）服务趋于同质化1、服务同质化是什么趋同？（三）心态与技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、急于求成 4、害怕被否定5、缺
6、乏踏实肯干的精神 6、缺乏正向的服务情绪影响力7、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；8、只会讲话，不会沟通 9、缺少职业敏感度10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩四、如何有效运用礼仪知识服务客户（一）有声语言对客人的尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束的时候4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言5、具有魔术般魅力的话语（二）肢体语言对客人的尊重1、肢体语言的重要性2、肢体语言标准（三）情绪语言对客人的尊重1、从我要工作到我要快乐工作2、微笑服务经典案例3、情绪谱五、客户满意服务意识与艺术 （一）关于服务1、服务的定义2、服务定义的四个核心要素3、服务产品
7、的四个特征4、服务的两个层面5、顾客满意服务工具箱（二）关于服务意识1、何谓服务意识？2、为什么要树立客户服务意识3、系列经典案例解读服务意识4、服务意识的生命在于创新 5、服务意识的魅力在于无形 6、服务意识的核心是爱 7、爱的五个维度8、爱的回报 爱 ，让你收获更多（三）关于服务情绪 1、情绪服务者定义2、关注服务者情绪短路造成的情绪成本3、情绪的火柴效应4、情绪体验顾客满意的关键5、顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的6、你具备正向情绪的影响力吗？7、左右顾客情绪方向的遥控器在你手中吗？8、做服务情绪的主人，创造情绪价值NO.2 压力管理与积极心态培养F 培训对象：一线服务F 培训
8、天数：1-2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：帮助并指导一线员工对工作压力进行自我调整，传授调解压力的具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大的业务量给一线员工带来的巨大工作压力这一实际情况，指导员工做好自我调整来适应和转化压力，并培养员工积极工作的良好心态。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、压力、压力管理的理念；（一）关于压力 1、什么是压力2、压力源分析3、压力的积极作用4、负性压力的典型症状5、压力反应的自我观察与自我诊断6、压力管理的途径（二）客户服务中压力来
9、源分析1、客户期望值的提升2、服务需求的波动3、巨大的工作负荷4、自身技能瓶颈5、内部考核压力6、同行业竞争加剧二、压力反应的自我观察，如何进行工作压力自我诊断及压力舒解；（一）自知能力1、打开约哈里窗口，审视盲目区域2、你与职业有多远？3、年轻时容易犯的错误4、天生我才必有用抛弃熊猫盼盼的烦恼5、认知自我，扬长避短 象野兔一样奔跑（二）建立和谐人际的能力1、你具备燕子的智慧吗？2、人际冲突产生的原因分析3、建立和谐人际关系的心态4、建立和谐人际关系的原则5、分享人际沟通经典观点三、压力管理的基本方法，增进反剖析自我，压力有效管理的训练策略（一）压力与情绪管理能力1、情绪服务者定义2、营业前台
10、情绪服务者 3、从服务产品的四个特征谈营业前台的情绪对服务质量的影响 4、关注服务者情绪短路造成的情绪成本5、情绪的火柴效应6、情绪体验顾客满意的关键7、正向情绪VS负向情绪8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示10、缓解压力的四个一点11、抗压方法12、悲观与乐观的秘密13、快乐的钥匙在哪里？14、能控制的只有风度（二）换位思考能力1、我是谁？2、从电梯里的镜子中，你看到了什么？3、communication 的秘密4、严以待己，宽以待人5、欲先取之，必先予之6、钓鱼的启示四、压力的转化（一）压力转化与自我激励能力1、工作是你的巧克力吗？2、你
11、是派克街一条快乐的鱼吗？3、正向情绪能量源积极暗示（二）压力转化的四个工程1、什么样的人最快乐？2、从我要工作到我要快乐工作3、寻找快乐路径4、身心合一，快乐工作NO.3 新入职员工职业化F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：以新员工初入职场或刚走入新的行业为培训基本培训方向，结合企业实际工作中的具体问题，从新员工职业心态、职场规则和员工职业行为能力3个维度帮助企业员工职业化的一揽子解决方案。通过本课程的学习，希望能帮助员工在系统思考中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人的绩效。F 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含
12、图表、图片、流程图等）F 课程内容：第一模块：机遇与挑战-如何直面竞争机遇与挑战1. 解读当今竞争2. 未来的竞争是？3. 我们的职业化程度将决定？第二模块：解读职业化-职业人必备条件（一）解读职业化1. 什么是职业化2. 为何要讲职业化?3. 我们离职业化还有多远?（二）职业化四大体现1. 职业化工作能力2. 职业化工作形象3. 职业化工作态度4. 职业化工作意识第三模块：职业化阻碍因素-化阻力为动力（一）物质&精神（二）付出&收获（三）过程&结果（四）思想&行为（五）自我&他人第四模块：解读职业化要素-职业人必备之素质（一）职业化心态1、学习心态、抗压心态、服务心态（二）职业化技能1、管理
13、技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能（三）职业化意识1、服务意识、行动意识、协助意识、主动意识、包容意识第五模块：职业化必备DNA-素质决定职业化行为（一）职业化基本素质1、理念决定命运：敬业受益终生2、知识创造未来：学习拥有明天3、能力构筑竞争：有为才能有位4、行为体现素养：细节决定成败（二）职业化行为法则1、服务质量：质量塑造尊严2、不断进取：千万别说不可能3、有效沟通：沟通从心开始4、团队合作：形成整体才有力量第六模块：职业化行为意识-团队与个人关系（一）我与企业关系1、个人依赖于企业2、个人的发展依靠于企业3、个人的生存也离不开企业4、个人价值体系不能没有企业（二）企业与个人1、人是
14、企业基础2、企业发展依赖于个人3、企业发展剔除糟粕，留下精华（三）职业化与团队意识1、木桶理论2、企业需要我3、团队意识是保障 课程的总结与回顾 No.4 客户投诉与抱怨处理技巧F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、如何正确看待客户投诉与客户抱怨山雨欲来之前树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉抱怨投诉处理之前需明确的三组问题（一）关于顾客1、顾客是谁？2、谁是你的顾客？3、是你选择顾
15、客，还是顾客选择你？（二）关于抱怨投诉1、顾客为什么会抱怨？2、顾客抱怨意味着什么？3、顾客不投诉是否意味着100%满意？4、抱怨与投诉是一回事吗？5、有效化解抱怨与投诉的意义 （三）关于顾客心理学1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用二、应对客户投诉与抱怨的正确心态关于服务者“情绪再教育”抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！（一）EQ vs.IQ（二）魔鬼心态 vs.积极心态（三）尊重事实vs.尊重情感（四）关注服务者情绪短路造成的情绪成本（五）情绪的火柴效应（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示（七）应对客户投诉
16、与抱怨的正确心态三、分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求（一）分析用户为什么不讲理？（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？（三）针对激发因素的整体解决方案（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题四、客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧化干戈为玉帛（一）客户投诉与抱怨处理的原则1、抱怨投诉化解工具箱2、客我关系3、行为促成行为4、敌意曲线vs.心理净化5、公平理论6、抢码现象7、心理路径8、3F9、三种自我10、顾客成本11、110100理论12、奔驰模型13、约哈里之窗14、投诉顾客分类及相应策略15、化解抱怨的积极行为16、
17、客户抱怨投诉处理一半是技术，一半是艺术17、有效平息顾客不满的关键是什么？18、成功投诉处理的五项基本原则19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧1、“三心二意”化解抱怨投诉2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松3、投诉处理中的魔术句式谈吐不在流利，而在得体4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线5、运用肢体语言排解顾客的怨气一切尽在不言中6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊（三）引发抱怨升级的消极行为1、顾客为什么会“发疯”？2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
18、5、几种最糟糕的投诉处理结果6、面对顽固型顾客的策略与技巧7、面对无效投诉的策略与技巧8、充分发掘投诉的价值五、实际演练 No.5 有效沟通艺术F 培训天数：1-2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：学习双赢的沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际关系。掌握与不同风格的人进行沟通的方式。学会如何影响他人。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：第一模块：绪言-沟通重要性（一）机遇与挑战1、解读当今竞争2、未来的竞争是？3、人际沟通能力决定你生存能力第二模块：解读沟通-沟通原则性（一
19、）什么是沟通1、沟通定义2、沟通三要素3、沟通三环节4、沟通的方式5、沟通行为四要点（二）沟通原则1、世界上最远的距离-咫尺天涯，不良沟通2、黄金法则真诚3、白金法则尊重4、钻石法则同理心第三模块：沟通技巧-沟通专业性（三）人际沟通的重要性1、赢得人心=就赢得世界2、不会沟通会产生什么后果？3、想成为沟通高手吗？（四）理解沟通1、世界上最远的距离2、管理职能的转变3、约哈里视窗4、沟通解析5沟通的意义：五个不是第四模块：沟通艺术之性格解析-随机应变（一） 人性解读1、性格分类测试2、什么是性格3、四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼4、与各种性格的人沟通的方法（二）提升沟通质量1、如何
20、打造沟通思维2、如何建立积极沟通心态3、如何运用沟通语言4、如何运用行为学，去打造沟通行为第五模块：沟通艺术之工具解析-不变应万变（三）沟通要素1、尊重是沟通前提2、信任是沟通基础3、理解是沟通的钥匙4、沟通工具包沟通频道理论钓鱼法则换位思考行为促成行为理论5、沟通语言面对面沟通成功的四要素语言1、如何说赞美的话2、如何说对方想说的话3、如何说对方感动的话4、如何说对方不认同的话语调表情手势（四） 如何提升沟通质量1、如何打造沟通思维2、如何建立积极沟通心态3、如何运用沟通语言4、如何打造沟通艺术行为第六模块：沟通艺术之应用解析-化繁为简（一） 与上级沟通艺术1、如何赢得领导信任2、如何理解领
21、导意图3、如何处理不同意见（二）与下级的沟通艺术1、如何让员工感觉你平易近人2、如何让员工与你坦诚相见3、如何与员工达成一致目标（三）与同事的沟通艺术1、如何让同事感觉亲切2、如何让同事能够信赖3、如何让同事能够尊重4、团队意识重要性No.6 电话服务技巧F 培训对象：电话服务人员F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应答技巧。F 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、电话沟通的特点以及可能存在的障碍（一）电话沟通的特点1、便捷性2、即时性3、交
22、互性（二）电话沟通中的障碍与问题1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙4、客户接受好处但拒绝付出5、客户听不懂客户代表的表达，我们在对牛弹琴6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪二、电话沟通的技巧如何调整好心态、改进通话风格、控制音调（一）电话沟通的心态调节1、积极心态的作用2、压力解析认清压力真面目3、压力的心理学实质4、压力的自我测量5、压力的作用及危害6、职业与压力
23、的关系7、如何积极看待客户服务工作的重要性8、如何为自己制定明确的发展方向和目标9、正确地调适压力10、如何树立积极的心态（二）影响电话沟通的服务短板1、客我关系的定位你们VS 我们2、服务标准执行的定位做了VS做好3、服务内容的定位份外VS份内4、服务语言的定位技术语言VS服务语言5、服务心态的定位“薪甘情愿”VS“心甘情愿”6、服务思维方式的定位贴标签VS善解人意7、客户心理分析的定位白天不懂夜的黑VS融入客户情境8、服务满足需求的定位感觉VS事件（三）服务语音发音训练1、学会正确的使用发声器官2、呼吸中气息的把握3、吐字归音4、用声和嗓音的保护5、字音准确的基础6、字音响亮的关键7、字音
24、抑扬的核心8、客户服务的口头表达能力9、语言表达内部和外部技巧三、电话沟通中的异议处理技巧。（一）使沟通富有亲和力1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？2、目前声音存在的问题3、情绪同步4、生理状态同步5、语言文字同步（二）具备深度影响力的沟通1、何谓沟通影响力？2、影响力沟通工具包3、关键时刻4、行为促成行为5、冰山理论6、皮格马利翁效应7、陪她下楼，带她上楼8、情感接受，事实评判9、善解人意，洗心革面10、奔驰模型11、“3二3三”法则No.7 服务意识与礼仪F 培训对象：客户服务人员F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：树立正确的服务意识和心态，以积极的心态面对服务工作中的
25、挑战；塑造一线人员诚信可靠的职业形象。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。21世纪商家竞争的核心是什么？为什么要谈“顾客满意”？优质服务将为企业带来什么？为什么追求顾客满意百分百？二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。（一）打造积极的职业化服务心态1、优秀客服人员素质模型2、我们与职业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀 柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别（
26、二）如何看待客户的抱怨与批评1、学会做顾客情绪的拆弹专家面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。2、邮差弗雷德精神在客户的惊喜中找到自己富有的人生三、语言表达及服务礼仪（一）关于礼仪1、礼仪的定义2、英国哲学家约翰.洛克经典理论3、礼貌修养的最高境界4、服务礼仪的误区低三下四vs.礼让三分真诚vs.客套人际交往的最高境界（二）服务礼仪1、仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪四、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。从营业前台层面分析影响服务质量的原因（
27、一）定位1、客我关系的定位你们VS 我们2、服务标准执行的定位做了VS做好3、服务内容的定位物的层面VS人的层面4、距离的定位口袋与口袋VS心与心5、沟通模式定位尊重事实VS尊重情感6、成功定位我的胜利VS我们的胜利7、职业生涯定位收获VS积累（二）服务趋于同质化1、从红地毯和免填单谈服务同质化2、服务同质化是什么趋同？（三）心态与技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、罗兹国现象 4、急于求成 5、害怕被否定6、缺乏踏实肯干的精神 7、比赛第一，友谊第二 8、缺乏正向的服务情绪影响力9、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；10、只会讲话，不会沟通 11、缺少职业敏感度12、对事不知尽心
28、、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩五、如何有效运用礼仪知识服务客户（一）有声语言对客人的尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束的时候4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言5、具有魔术般魅力的话语（二）肢体语言对客人的尊重1、肢体语言的重要性2、肢体语言标准（三）情绪语言对客人的尊重1、从我要工作到我要快乐工作2、微笑服务经典案例3、情绪谱六、客户满意服务意识与艺术 （一）关于服务1、服务的定义2、服务定义的四个核心要素3、服务产品的四个特征4、服务的两个层面5、顾客满意服务工具箱（二）关于服务意识1、何谓服务意识？2、为什么要树立客户服务意识3、系列经典案例解读服务意识4、服务
29、意识的生命在于创新 5、服务意识的魅力在于无形 6、服务意识的核心是爱 7、爱的五个维度8、爱的回报 爱 ，让你收获更多（三）关于服务情绪 1、情绪服务者定义2、营业前台情绪服务者 3、从服务产品的“四个特性”谈营业前台的情绪对服务质量的影响 4、关注服务者情绪短路造成的情绪成本5、情绪的火柴效应6、情绪体验顾客满意的关键7、顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的8、检查你的口袋，标签上写着什么？9、抢码现象VS善解人意VS心想事成10、你具备正向情绪的影响力吗？11、左右顾客情绪方向的遥控器在你手中吗？12、做服务情绪的主人，创造情绪价值NO.8 大堂经理优质服务技巧F 培训对象：大堂经
30、理F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：了解优质客户服务基础，掌握客户服务技巧，优质服务与企业发展的关系，增强问题解决办法及实际运用。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）F 课程内容：一、了解优质服务的标准，及其达到技巧。（一）绪言 这是一个署名服务的时代1、署名服务时代已经到来行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。2、漫画素描服务市场现状3、两篇报道引发对服务的思考（二）服务概述1、服务的定义2、服务定义的四个核心要素3、服务产品的四个特征综合性、直接性、不可储
31、藏性、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致4、服务的两个层面物的层面、人的层面5、跳起吸引顾客的舞蹈唯美式境界、百老汇式激情、派克街式快乐、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分的笑容、现场直播式投入二、提升服务核心竞争力的模型掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。（一）、优质服务标准与技巧1、优质服务从了解你的顾客开始2、优质服务的五个特点贯穿主线：尊重3、优质服务的五个原则秉承基本原则：工作本质工作职责（二）服务新主张（三）改善服务质量掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。三、客户满意服务的重要性及对企业的影响（一）客户满意度的概念与内容（二）满意服务的重要性
32、（三）客户满意服务对企业的影响四、顾客不满的原因分析，如何对待顾客的投诉（一）客户抱怨投诉处理1、分析顾客不满的原因2、抱怨投诉化解工具箱3、化解抱怨投诉的策略与技巧4、分析用户为什么不讲理？（二）如何对待顾客的投诉1、面对顽固型顾客的策略与技巧2、面对无效投诉的策略与技巧3、从满意到忠诚几个问题4、超越顾客期望创造顾客感动 NO.9 服务与营销F 培训对象：服务、销售F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：在优质服务的基础上，提供标准规范的销售和服务，同时为销售管理奠定基础；立足未来发展与竞争，成为客户信赖的专家顾问。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体
33、视频演示、教学情景剧、PPT演示F 课程内容：第一模块：服务重要性-企业生存之根本1. 优质服务定义2. 优质服务意义3. 优质服务带给企业的效益4. 优质服务与营销关系第二模块：服务品质影响因素剖析-知己知彼、百战百胜1. 沟通视窗2. 分析自我不足3. 服务客户满意度影响因素4. 影响客户心理因素5. 影响客户行为因素6. 影响客户思维因素7. 影响客户定位因素第三模块：提升客户影响力-让客户忠诚的秘诀你的思维是否与客户一致1. 四同步原则2. 同理心思考原则3. 客户情绪解读原则4. 客户沟通原则5、长鞭效应理论第四模块：营销重要性-企业发展的助推器1. 什么是营销2. 你买的是产品还是
34、服务3. 营销的真谛-卖产品不如卖自己4. 主动营销的三要素5. 产品的两个通路6. 创造需求、超越竞争第五模块：营销人员必备要素-你的素质决定客户去留1. 营销人员如何面临的挑战2. 营销人员的基本素质要求3. 营销人员的职业化塑造 4. 营销人员天龙八步法则 设定目标 营销准备好的开端是成功的一半 让客户接受你卖产品不如卖自己 诊断客户的需求通过有效提问诊断需求 满足客户的需求以利益为导向的对接卖点与买点 深挖客户需求-连带销售，获取最大回报 排除顾虑和隐忧判断成交信号控制销售节奏 达成销售协议判断成交信号推进成交5、营销人员职业化修炼第六模块：营销人员必备心态-心态决定格局，格局决定结局
35、1. 不好心态带来的后果2. 如何控制自己，树立阳光心态3. 阳光心态塑造九步法4. 阳光心态五要素 积极心态 进取心态 共赢心态 创造心态NO.10商务礼仪F 培训对象：职场人士F 培训天数：2天F 授课讲师：王维玲F 培训目标：塑造良好的职业形象与个人魅力；掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握涉外商务往来接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示F
36、 课程内容：第一模块：商务礼仪的内涵-不学礼，无以立4. 礼仪的定义与特征5. 商务礼仪的基本原则与要求6. 商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用第二模块：形象礼仪-您的形象价值百万 职业形象的构成要素 职业形象对事业发展及社交生活的影响 你的形象价值百万不修边幅的人在社会上是没有影响力的 看起来就像个成功者定位你的职业形象 首应效应这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪 职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤l 现场演练：职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员
37、化妆练习和现场点评 佛靠金装，人靠衣装- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪 服饰所给您带来的自信的力量-穿出影响力 职业着装的基本原则：l 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 常见着装误区点评： 女士仪表礼仪的基本要求l 女士职场着装的密码l 女士商务场合的着装的TPO原则l 严肃商务场合的着装要求l 半职业场合的着装要求l 女士商务场合的配饰选用要点l 职业形象塑造的个性化分析n 色彩理论及十二季色彩理论n 女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择n 色彩搭配的基本原则n 丝巾的应用及系法l 女士商务场合的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求l 西装的颜色、面料选择要点l 配饰的选
38、用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则l 男士品味的展示：配饰的选用技巧l 整体搭配的三色原则与三一法则l 西装着装规范的八个检点l 职业形象塑造的个性化分析n 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择n 男士体型分析及扬长避短的着装方案 演练:一分钟形象改进第三模块：沟通礼仪-修练白天鹅般优雅的举止 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 行
39、礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧l 目光注视的方向l 目光注视时间长短l 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练l 笑不露齿还是笑不露龈？l 完美的笑容是如何练成的？l 微笑训练 不同场合商务社交距离的实际应用l 距离产生的美 传情达意的技巧-有效沟通的定义 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语n 说的技巧：视频案例赏析n 沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？l 听的学问：倾听的重要性及肢体语言n 互动：倾听互动游戏l 问的
40、艺术：如何有效发问第四模块：商务接待拜访礼仪-事业发展的助推器 拜访前的准备工作 拜访前的做准备工作l 形象的准备（仪容、仪表方面）l 交通的准备（时间预留、路线安排）l 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）l 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） 上门拜访/迎客的礼节 守时的要求（主方、客方） 预约的要求 迎客的仪式 商务接待、洽谈的礼节 见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节 会晤及谈判礼仪l 会议安排的礼仪/与会举止礼仪l 谈判时的形象礼仪/谈判时的位次礼仪 商务接待/拜访
41、送别的礼节 送客礼节（电梯、门口、小轿车） 会议室的清理 接待/拜访结束后的礼节 向上司报备洽谈结果 相关事宜的跟进第五模块：宴请礼仪-你在品食物，别人在品你 宴请的方式与宴请的邀约 餐桌上的中西文化冲突 宴请的座次、桌次礼仪 中餐礼仪 陪客的讲究 敬酒的讲究 席间话题的选择 餐具使用的礼仪 西餐礼仪 仪态的要求 上菜的顺序 餐具的使用礼仪第六模块：职场礼仪-人际关系的润滑剂 办公室礼仪 与上司相处的礼仪 与上司沟通的礼仪 汇报工作的礼仪 打电话的礼仪 三三原则l 几声接起方显完美职业素养？l 谁先挂电话？谁先自报家门？l 打电话前要做哪些相关的准备?l 如何转接电话? 手机礼仪培训师介绍王维玲老师主要背景： 资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师 资深移动&银行、电力等行业营业厅员工训练专家； ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；中国平安保险黑龙江分公司培训部经理金牌课程移动&银行员工训练系列课程：礼仪系列 服务礼仪 商务礼仪 接待礼仪沟通系列 知人知心的沟通艺术 高效客户
