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1、 第四期销售谈判技巧专刊目 录销售谈判技巧：建立谈判优势3谈判中的有关礼仪5“红白脸”的谈判技巧7创造双赢的谈判技巧10销售谈判中的心理战11销售谈判技巧沉默战术12消除负面因素 赢得销售谈判17大客户谈判的五大招数20价格谈判的策略与技巧23销售谈判技巧时间压力策略25销售谈判全攻略之：组织篇28探询式递进谈判技巧：挖尽客户的潜力34谈判中如何摆脱困境38销售谈判技巧转移压力41销售谈判技巧相持与僵局45销售谈判技巧让步49销售谈判中最大的过失是什么？52销售谈判技巧：建立谈判优势当中国进入WTO的那一刻起，意味着将有更多的跨国公司来到我们身边，竞争会愈发地激烈，消费者选择的空间也会越来越大
2、，在每一个细分行业中都会有众多的企业用尽浑身解数争夺更大的市场份额。在如此大环境之下，市场供需关系发生了转变，谈判的天平出现了倾斜。从宏观角度观察，生产商谈判的力量呈下降的趋势，在未来的数年中将不会改变。一个敏感的问题：“既然大环境如此，生产商是不是该放弃谈判？”答案当然是否定的，谈判力量降低的主要原因是卖方在个案中没有建立起自身的优势，也就是说在与买方谈判前就确定了自己处在劣势，给自己设定了一个错误的定位，这样的心态怎么能取得谈判的成功？生产企业的销售人员通常会以什么样的心态与大客户谈判？恐怕是如履薄冰、谨小慎微的人士居多。他们承受着市场、竞争对手以及买方谈判力量的三重压力，只要任何一方压力
3、过大，他们就会屈服尽而做出让步的态势。他们谈判的目的并不是争取到更多的利益，而是希望尽量减少让步！这样的表现怎么能取得谈判的优势？买方一定掌握谈判的优势？卖方绝对处于谈判的劣势？没有的事！也许买方的客户指名订购你的产品，他们会急切地要与你达成交易，否则客户们就会投诉和抱怨，无论他们在谈判时如何掩饰其焦急的心情、如何镇定自若，但在他们心理依然会认定你更有优势。又例如买方的长期供应商产品出现了问题，不能如期交货，而你是最佳的选择对象，他们在谈判时会认为你更有优势。在谈判时如果你有足够的细心，就会发现买方有很多急切的需求，卖方合理的利用这种需求，自然就会建立谈判优势。有些人在谈判中刚毅果断、不苟言笑
4、；有些人更愿意谦恭节制、平心静气。无论哪种谈判风格，都是外在的表现形式，无法影响买家的立场。取得谈判的优势不在于你的言谈举止，关键是你能否改变双方心理优势的对比。谈判双方的确存在着客观的差距。在一条产业链中，生产企业一定会在很多方面受制，比如彩电企业的产品价格受显像管企业的影响，当年四川长虹囤积彩管其目的就是要建立客观的比较竞争优势；影碟机企业被几家掌握核心技术的芯片公司制约，每台机器将被索取一定的专利费。这些现实条件是无法改变的，你唯一能够改变的是双方的心理！在很多时候，谈判者心理的感觉或印象要比客观现实更具影响力和说服力。如果谈判仅仅停留在客观条件的层面上，那就不再需要研究什么技巧了。谈判
5、的优势存在于每个人的心智中，你认为你有优势，能够改变对方的立场，那么你就能成交一笔出色的交易，无论你是买方还是卖方。在谈判前期双方都会讲一些看似无关大局的话，我们称之为“暖场”，只是简单的寒暄吗？经验丰富的谈判者知道，这是在建立自己的优势，影响对方的心智。比如当你想要购买某一款笔记本电脑，店主会向你热情介绍这款电脑性能是如何之好、配置如何之高，绝对是中关村一条街中性价比最高的一款，果真是这样吗？如果你相信，店主就会提高他的谈判优势。反之，如果你决定购买这款电脑，请不要流露出购买意愿，多讲一些不满意的细节或者与其它型号的差距，那么你很有可能以较低的价格成交。谈判桌上永远是虚虚实实、真真假假，信息
6、的掌握也各有不同，买方会用尽各种办法让你相信他们比你更有优势。最常使用并且效果最佳的方法就是拿竞争对手来压你，他们会在事前对竞争者前进行充分的调查，谈判时突然拿出数十张数据资料使你信以为真，这一招确实屡试不爽，缺乏经验的谈判者会立刻手足无措，顷刻间失去了所有的优势。通常在这种场景中，心理素质决定着谈判的优势。首先我们要明确一点，买家需要与你做交易，否则他们可以直接同竞争者合作，何必再浪费时间和精力与你讨价还价。既然各有所需，就不要被竞争者的报价所迷惑，坚定你的谈判立场，不要轻易做出让步。在过去大大小小的谈判中，为取得谈判优势，我始终遵循两个原则：1、无论多么简单的交易，我都充满了耐心，即使是一
7、个很小的环节，如果不能达到期望的目标，我是不会就此罢手的，我从不顾及公司或竞争者的压力；2、即使是比较重要的谈判，我也丝毫不畏惧交易的破裂，始终坚持我的谈判立场，给对方施加压力。总之，只有保持良好的心态，才会赢得谈判的优势。谈判中的有关礼仪 礼仪（一）-谈判准备:谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。 礼仪（二）-谈判之初:谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好
8、谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，
9、这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 谈判礼仪（三）-谈判之中:这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事
10、，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。 礼仪（四）-谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相
11、互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。“红白脸”的谈判技巧 前一阵子曾经读到一段有趣新闻，说较早之前，美国决定跟随英国，直接向银行注资2500亿美元，缓解金融海啸带来的银行信贷紧缩危机。在措施宣布前一天，美国财长保尔森与美联储主席伯南克一起和九大银行的领导层会面，在短短一个小时内，迅速与这班银行家“摊牌”，说摆在他们面前的只有一个选择，就是接受方案。虽然有人提出质疑，但保尔森态度强硬，恐吓他们若不接受方案，一旦未来再要政府注资，条件将不会像这次这么优厚。正当一众银行家与他争执得面红耳赤时，伯南克出手缓和紧张的气氛，说注资计划能达至双赢云云。结果就是如此这般，以“快
12、刀斩乱麻”的方式拍板通过注资救市方案。不要以为这只是电影、戏剧中的桥段，这种被美国人称为“GoodCop,BadCop”(好警察,坏警察)或 “MuttandJeff”的盘问技巧，原来早在数十年前就已经记录在CIA(美国中央情报局)的侦讯手册KUBA RK:CounterintelligenceInterrogation(库巴克反间谍审讯手册)之中，手册指导CIA员工如何通过非高压手段，令犯人认罪或提供情报，而不需诉诸什么电击、灌水等传说中的所谓“10大酷刑”。这本来是一份绝密文件，后来于1997年因为信息自由法(FreedomofInformationAct)而需公诸于世，令我们也有一开眼界
13、的机会。“好警察,坏警察”的手法是这样的：一位“坏警察”扮演暴躁、跋扈、手段看似会无所不用其极的白脸；而另一位 “好警察”则是温和、善良、看似懂得体谅别人。起先一定是由“坏警察”出手，不断咆哮，作出种种威胁、恐吓，最好还“ 拍案大骂”，面目要多狰狞有多狰狞，让犯人饱受精神折磨。与此同时，“好警察”则守候在旁，还要表现出很想插手，却碍于拍档的淫威爱莫能助。经过一阵疲劳轰炸后，“坏警察”怒气冲冲地离开，却警告犯人好自为之，他只是出去喝杯咖啡，回来还有犯人“好受”的。再砰然把门关上。接下来便到“好警察”出场的时候了。他温柔地告诉犯人，如何同情其处境，如何痛恨与之前那位恶人共事，说自己也很想帮助这位犯
14、人，但如果后者拒不合作的话，他对“坏警察”的恶行也无能为力。在这种软硬兼施的情况下，结局大家当然不难想象。其实，即使没有看过这本CIA手册，20年前当我作为学生代表，就校政问题要与大学校方交手和谈判时，也懂得要与拍档进行角色分工。大吵大闹、拍案大骂的那一个是我，好言相劝、收拾残局的就是我的拍档。为何如此分工？是因为我生性火爆？当然不是！因为那一年我是学生会副会长(下一年则任会长)，拍档是会长。做老二就一定要准备好扮演丑角，难道在关键时刻，要由副会长当着众人的面叫住会长，要他顾全大局不成？刚过去的美国大选，麦凯恩的副手佩林，紧咬对手奥巴马不放，甚至展开激烈的人身攻击。例如在一次共和党的集会上，佩
15、林攻击奥巴马：“我们的对手似乎认为美国并不完美，因而与以自己国家为目标的恐怖分子为伍。”事实上，当佩林口中那位恐怖分子艾利斯搞爆炸行动时，奥巴马才8岁，而且他毫不含糊地谴责过艾尔斯的行为。此外，佩林还断章取义，说奥巴马不但不支持在伊拉克作战的美国兵，反而诋毁他们。没过多久，麦凯恩出席明尼苏达州一个集会时却表示，竞争过程中也要尊重对手。当一名女支持者说不会相信奥巴马，因为他是阿拉伯人时，麦凯恩却摇头回答：“不，女士，他是个好人、住家男人，一个我只是在基本原则问题上不赞同他的公民他是好人，是一个不必害怕他当上美国总统的人。”好一副心胸广阔、谦谦君子的形象。为什么麦凯恩与佩林的口径如此不一样，难道两
16、人想法南辕北辙？我就没有如此天真，或许这只是前述“白脸”、“ 红脸”的伎俩而已。选举中出手“抹黑”对手，进行“characterassassination”(人格谋杀)，本是一记险招，就如金庸武侠小说倚天屠龙记中的“七伤拳”，出招时，“既伤人，也伤己”，损害对手形象，令对手流失支持，但使出这样的阴招，自己也不甚光彩，也许要惹来民众反感。所以，就算真要出招，也由副手承担，减轻舆论反弹及对自己的影响。有趣的是，一旦候选人成功当选，类似的“白脸”角色，多转由白官幕僚长扮演。例如美国前总统尼克松的白官幕僚长H.R.Haldeman，便为总统在“水门事件”中做了大部分勾当，最后东窗事发，他甚至要为此身陷
17、囹圄，坐了1 8个月牢。Haldeman曾揶揄自己是“thepresidentsson-of-a-bitch”(总统的狗娘养的儿子)。有兴趣了解这段“狗脸岁月”，看Haldeman如何充当“过河卒子”，为总统做尽“丑角”的读者，可以看看他1993年死后才发表的日记，即HaldemansDiary:InsidetheNixonWhiteH ouse一书。创造双赢的谈判技巧在许多谈判中，谈判的结局并不理想。谈判者更多的是注重追求单方面利益，坚持固守自己的立场，而从来也不考虑对方的实际情况。为什么谈判者没有创造性地寻找解决方案，没有将谈判双方的利益实现最大化？有经验的谈判专家认为，导致谈判者陷入上述
18、谈判误区主要有如下四个障碍：一是过早地对谈判下结论。谈判者往往在缺乏想象力的同时，看到对方坚持其立场，也盲目地不愿意放弃自己既有的立场，甚至担心寻求更多的解决方案会泄露自己的信息，减低讨价还价的力量。 二是只追求单一的结果。谈判者往往错误地认为，创造并不是谈判中的一部分；谈判只是在双方的立场之间达成一个双方都能接受的点。 三是误认为一方所得，即另一方所失。许多谈判者错误地认为，谈判具有零和效应，给对方所作出的让步就是我方的损失，所以没有必要再去寻求更多的解决方案。 四是谈判对手的问题始终该由他们自己解决。许多谈判者认为，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想解决方案似乎是违反常规的。 实践表明
19、，成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。只有双方都是赢家的谈判，才能使以后的合作持续下去，双方才会在合作中各自取得自己的利益。因此，如何创造性地寻求双方都接受的解决方案乃是谈判的关键所在，特别是在双方谈判处于僵局的时候更是如此。销售谈判中的心理战销售谈判在一定程度上是一种心理战。客户的真正目的是希望得到最好的交易条件。其实，我们每个人都是客户，我们经常要采购衣服、食物和日常用品，还会偶尔买一些房子、汽车等比较昂贵的产品。拿一个我们生活中的例子来说：在逛展销会或者一些小摊贩组成的市场时，我们经常需要价格谈判。假设你看中了一件夹克，它的款式还不错，但布料质地不太好，做工有些粗糙，标价200元。你有些
20、犹豫，继续往前走。很快，你又看到了一件款式非常类似的夹克，这一件布料和做工也都让您满意，只是标价是300元。由于款式你很喜欢，布料和做工都上乘，你其实觉得300元挺值的，因为商场里同样的衣服要卖500元以上。现在，你会怎么做？你会用300元直接买下来吗？当然不会。你首先会考虑300元的报价是不是有水分，你不想做冤大头，多给了钱还被人家笑。其次，你很想知道对方底价是多少，你希望用最低的价格买，这会让你很愉快。于是，你就开始进行价格谈判：“300元太贵了，那边一样的夹克，只要200元。”如果那个摊主没有对市场情况进行调查，而且他的进价低于200元，他就会心虚，因为他不知道竞争对手是否会低价抛售，于
21、是他便开始让价。最终，你非常得意地用劣质品的价格买了一件优质品。但是，如果摊主心中有数，而且很有技巧，他其实完全可以用高得多的价格卖给你。通过上述案例，我们可以看到，销售谈判在很多情况下，并不是完全为了价格。如果客户觉得榨干了你的水分，并且拿到了一个低价，也就是说客户觉得自己获得了一笔非常划算的交易，他就会购买。当然，这要有一个前提条件，就是在谈判前，客户确实认为你的产品物有所值。如果你的产品标价300元，客户觉得其实只值一五0元，那你首先要做的是销售，让客户确认这件产品确实值300元，否则，无论你有多高超的谈判技巧，都不会赢得这样的谈判。销售谈判技巧沉默战术张国荣的金曲“沉默是金”脍炙人口，
22、至今还被大家传唱。有时候在谈判中有时也需要沉默是金，往往说话最少的一方会取得最多的收益。 任何谈判都要注意实效，要在有限的时间内解决各自的问题，有些谈判者口若悬河、妙语连珠，总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方，但谈判结束后却发现并没有得到多少，交易结果令人失望，与谈判中气势如虹的表现不相匹配，可见在谈判中多说无益。 如果你是卖方，相信经常会遇到难以搞定的对手。他们对你的产品报价不置可否，而且还对你强调和目前的供应商合作愉快，根本没有调换的可能。倘若你意志不坚定相信他们的鬼话，其后果就是彻底丢掉这笔生意。 请记住，全世界任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交易，之所以拒绝你，是因为他们在试图了解
23、你的底牌，所以无论出现何种情况，希望你能再坚持一下，这对你不会造成什么损失。就在你即将放弃的前一秒钟，通常他们会问：“你的最低价格是多少？”狐狸尾巴终于露出来了，在这之前复杂的铺垫就是为了这句话。 这时候你会怎么办？把低价报给他们？决不！当他们听到最低报价会不会善罢甘休？当然不会！他们继续会以不合作的态度逼你，即使双方未能达成交易，他们也是赢家，因为买家已经掌握了你的最低底线，无论是下一次与你谈判还是和其他公司交易，他们都优势在手，主动权在握。 你最好的回应就是请他们出一个合适的价格，刺探买家的底牌，当然他们不会如此直率，对这些谈判高手简直就是班门弄斧，买家对于自己的底牌会守口如瓶，有打死也不
24、说的崇高信念，同时他们还会迫使你说出具体的数字。怎么办呢？如果是我的话就会坚持到底，看看谁更有耐心，我会再重复一遍之前的话：“还是你们出个更合适的价吧？”然后采取本节所介绍的策略：沉默。百分之百的沉默，一个字也不说！ 这是一个最艰难的时刻，尤其是对一位性格外向的人来说简直就是煎熬，如果谈判室里有钟表那就更加恐怖了，那种有节奏的滴答声好像是生命的倒计时，又如同西部牛仔生死决斗前的丧钟，屋里一片沉寂，能听到的只有双方急促的呼吸声时间在一分一秒的逝去，你第一次感觉时间是这般的难熬，看看对方的表情，他也是一样的紧张，虽然还是面带微笑地看着你，但他的笑容已经在慢慢地僵硬，他的眼神逐渐空洞无神，他在等待你
25、的崩溃，你会吗？ 一般情况下，先开口的一方就是让步的一方，甚至连说辞都极为相似：“好吧，我再让步5%，这是最后的让步，如果你不同意，那么现在就终止谈判。”就是这么简单，看似没有结果的交易突然峰回路转、柳暗花明。当然，希望先开口的人不是你，宁可咬破嘴唇了也不能开口。这不是与生俱来的超能力，沉默也需要训练，你信不信？ 沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度掩饰自己的底牌。你没弄清对方的意图前不要轻易地表态。在正常的谈判中，对于同一个问题一般总会有两种解决方案，即你的方案和对方的方案，你的方案是已知的，如果你不清楚对方的方案，则在提出本方的报价后，务必要设法了解到对方的方案再做出进一步的行动。 在任
26、何谈判中都包含有四方面的信息。其中有两种是你知道的你的报价和底价，而对方的底价是很难了解的，所以，只有找到第三种信息才能占据谈判优势，即对方的开价。事实上，对方会极力隐藏自己的开价，谁也不愿意束手就擒。 就像一本畅销的推理小说，线索环环相扣，情节扑朔迷离，阅读前五章时你会一头雾水，在千头万绪的环节前一筹莫展，在故事逐渐推进的同时，一个小环节使你突然茅塞顿开，随后就是顺藤摸瓜，找到故事的答案。所有的玄机都在这个小环节上，所有的推理小说都是由小问题引出大阴谋，而不是相反，谈判也是同样的道理。 案例分析 我的朋友亲身经历的一场劳资纠纷足以说明沉默的妙用。很难想象一家全国知名的企业对待员工竟如此刻薄不
27、签署劳动合同、不提供社会保险。在当前人力资源供大于求的客观环境下，更多的员工选择了委曲求全的处世原则。我的朋友乔易达为这家企业已经服务了两年整，工作兢兢业业，不敢有一丝的懈怠，出于就业和家庭的压力，她也采取这种明哲保身的方式以维系自己的工作，当然，我们决不能鼓励这种想法，但就个人主观意愿来讲也法无可厚非，毕竟每个人都有不同的生活理念和各自不同的自身条件，因此每个人都有权选择自己的道路，你的思想不能强加给别人。 就在乔易达为了工作疲于奔命的时候，一条沮丧的消息打破了她内心的平静，公司缩编人员配置她被辞退了。 乔易达认为该公司对他不公，决定向公司索要相关赔偿费用，解约金和保险费共计1.5万元。她把
28、赔偿明细单以书面形式传真给公司人力资源部，奇怪的是，对方对她的任何条件全都不提反对意见，也没有同意的迹象。时间一天一天的流逝，对方依然没有明确的答复。 乔易达此时在心理上有了一些变化，同时她不想被这件事耗费太多的时间和精力，她认为让步可以加快谈判的速度，于是，她降低了赔偿要求，1万元就可以接受。这份传真如同泥牛入海般的音信全无。一个星期又过去了，我的朋友又准备再次让步了。 故事尚未结束，我们分析一下双方的心理并尝试着预测事情的结局。 乔易达的心理：她希望对方按照所提出的要求全额赔偿，如果对方能够同意无疑是最好的谈判结果，双方可以各奔西东，老死不相往来。但也许她的期望会落空，假如公司会如此的善待
29、员工，一些问题在离职前就可以妥善解决了，而不至于还要面对面的对峙，另外所有的员工都没有劳动保险，在这一点上恐怕对方不会轻易地妥协，否则其他员工将全部提出要求，对这家公司而言，绝对算是“额外开支”。 她的另一个选择是去法院状告企业，这虽然是属于正常手续，但又牵扯出新的问题。首先是需要交纳一笔诉讼费，如果有必要还会涉及到律师服务费，本来索赔的金额就不多，七除八扣后所剩无几，这还是建立在打赢官司的情况下，就像股票市场里的行话：赢了指数赔了钱。其次她从来没上过法庭，对其办事的程序和方法一无所知，同时她又担心对方的律师会从你的诉状中找出很多的问题，就像电影中风度翩翩、唇枪舌剑的律师一样，弄不好有理变成没
30、理了，毕竟他们是专业人员。如果事情就这么遥遥无期地拖下去，对自己肯定是不利的。 乔易达认为还是私下解决比较好，但对方对她的要求既不肯定也不否定，猜不透他们的真实想法，是认为赔偿金过高还是干脆就没打算承担这比费用？如果是前者自己可以考虑做一定的让步，金额少点也可以接受，总比没有强吧。如果是后者就惨了，恐怕他们已经作好劳动仲裁的准备了，自己就更没有胜算了。综合以上分析，乔易达最终决定降低赔偿费用，速战速决。 对乔易达谈判方式的评价：以我的理解，她在工作中是一把好手，但在谈判方面却不敢恭维。在这个案例中她因为缺乏经验而犯了原则性的错误：未接到对方的建议之前就修改自己的提议。她总是担心对方会如何如何，
31、其实这些都是自己的主观猜测，没有任何真凭实据，还没搞清对方下一步的动向就随意地改变自己的思路，而且还是多次修改，这是谈判中的大忌。 她怎么能料定对方真的无动于衷？会无所顾忌？对方也有致命的死穴，只是你没有看到而已。对方看你像无头苍蝇一般的没有主见，一定会更加坚定自己按兵不动的策略，以不变应万变，直到把她逼疯为止。 这里我的建议是提出建议后马上闭嘴，而且是很长的一段时间，也许会对改善谈判处境产生意想不到的效果。 企业负责人的心理：其实企业方的策略选择是充满风险的，大有背水一战的意味。首先可以肯定的是企业决不愿意对质公堂，输赢胜负对他们来讲是次要因素，企业更看中的是对外的形象。如果这件事一定要在法
32、庭上才能见分晓，那么这对企业是百害而无一利的丑闻，赔钱对于企业来讲是小事一桩，毕竟数目也不大，完全可以承受，而通过这件事对企业的影响却是巨大的，其损失程度很难用金钱来估量。 当一个企业违背了起码的社会公德、公然抵触国家制定的政策法规的行径被媒体暴光后，会如何评价这家企业？他们还会一如既往地消费这家企业的产品吗？行业内的精英人才还会加盟这家企业吗？ 我们的结论是：企业决不能与内部员工对质公堂。这件劳资纠纷一定要私下解决，如果乔易达认识到这点，就不会轻易让步了。 企业决定私下解决并不代表会痛快地同意对方的要求，其负责人会考虑到其他在职员工的感受，如果同意了乔易达的赔偿要求后，其余员工提出相同的要求
33、怎么办？唯一的办法就是压低赔偿金额，让员工认为确实无利可图。因此这位谈判高手采取了沉默战术，搞得乔易达小姐分寸尽失，几乎已经取得了谈判的胜利。 对企业方谈判方式的评价：综上所述，企业一方并不是乔易达想象的那般坚不可摧，他们也有致命的弱点，只不过他们掩饰得更好，毕竟是经验老道的谈判高手，在这件事的处理上确实有处变不惊的大家风范。此次谈判企业方获得阶段性的优势，是依靠合理的谈判策略和负责人的沉着，当然还有乔易达的年轻。 就在谈判开始前，企业方没有任何优势所言，毕竟自己理亏在先，严格意义上讲是绝无胜算、败局已定。但奇迹就是发生了，随着谈判的深入企业方神奇地反败为胜，占据了绝对的优势，而且在正常情况下
34、，这种优势会持续到谈判的结束。消除负面因素 赢得销售谈判 我在2007年11月涉及的问题里曾经提到，（除习惯性地进行讨价还价外）客户讲价的主要原因是因为他们认为你提供的价值不值得他们付那么多的钱。 然而，证明产品物有所值、物超所值对于赢得销售谈判来说还是远远不够的。如果想在销售游戏中占得上风，你还需要消除那些负面因素。 你尽全力寻找新客户了吗？ 虽然大部分销售培训材料都提到了价格谈判技巧，但却忽视了谈判中遇到的基本问题。谈判时，你也许想知道自己的谈判协议最优选择（BATNA）是什么，通俗地说，即不接受谈判结果的后果是什么。 对于销售人员来说，有如下选择： 在缩小利润和提成的基础上达成交易； 达
35、成交易却没有任何利润和提成，仅为了完成预期的销售量； 本次交易赔本，但会在下次交易中挣回来，整体来说是盈利的。 可以看到，销售人员就这样一步一步地妥协，为了销售不惜牺牲一切。导致销售人员这样做的根源是什么呢？ 这不是因为他们的销售目标定得太高，也不是因为他们不懂得如何应对客户的讨价还价，而是因为他们没有花费足够多的时间去寻找新客户，甚至根本不知道如何去寻找新客户。 我在2007年11月涉及的问题里曾经提到，客户之所以购买是因为“他们不买的损失要比向销售人员购买的损失还要大”。同样的，销售人员同意降价的原因很大程度上是因为错失销售机会的损失比牺牲部分利润的损失大得多。 是什么导致销售人员有这样的
36、想法呢？也许他们是受不断提高的销售目标所迫，但更大程度上是因为对销售人员的工作缺乏一定的指导，于是“达成交易，任何交易”压倒了“获得利润”。 实际上，在很多公司，销售人员如果不能完成销售计划将被立即解雇，但做了亏本生意却只是被训几句。虽然听上去很滑稽，但这是事实。 你找对客户了吗？ 虽然一些销售人员熟练掌握讨价技巧，但如果客户下定决心不便宜就不买，对此，任何销售专家都束手无策。 虽然大部分客户很在意购买成本，但他们不得不承认商品价格和购买成本之间存在差别。当然也有客户将两者视为一体，只购买最便宜的商品。 如果你的销售对象是后者，那么你最好换一种更好的方法来寻找客户。这并不是说我们可以找到不论价
37、格高低都愿意购买我们商品或服务的客户。这样想不免太幼稚了。 我们要找的是那些有耐心听我们进行产品介绍的客户，就像是我们有耐心了解客户的需求那样。这意味着在寻找新客户的时候需要花更大的功夫，下更多的努力。 不幸的是，大部分销售人员喜欢与客户交流，却不喜欢寻找新的客户。所以那些在新客户上肯下功夫的销售团队肯定会在行业中抢得先机。 消除销售谈判中的负面因素 虽然导致谈判失败的因素有很多，但是我们首先要明白，好的开端往往决定好的结果。 除了在寻找新客户方面表现不佳，导致谈判失败的原因还包括：提问方法不当，使客户感觉不舒服； 不知道客户的所需； 不知道客户的BATNA； 不清楚客户想（需要）从你这里得到
38、的价值； 对自己的产品或服务如何帮助客户解决问题表达不充分； 后期跟进没有效果； 不清楚签单对购买环节中各参与者的利害关系；等等。 原因有很多，但一切都建立在一个前提上：你是否拥有足够多的合适客户。大客户谈判的五大招数 相对于快速消费品市场的狼烟四起、短兵相接，工业消费品市场可称得上是个没有号角的战场少了一份热闹喧嚣，这里的世界却同样精彩。与快速消费品相比，工业消费品并不面向社会大众，专业性非常强，在媒体上露脸的机会也不多，销售方式以针对大客户的直销为主。虽然有着较高的进入壁垒，但这块市场的竞争同样是惨烈异常。尤其是身处倡导关系营销、服务意识的营销新时代，如何在技术、市场与关系这三大领域有所突
39、破，已成为所有工业消费品厂商的重要课题。 在工业消费品的营销实战中，这样的案例并不鲜见：千方百计打听到的项目信息，却是客户放出的“烟幕弹”，花了不小的财力与精力，最终却发现客户连立项的基本需求都没有；好不容易“搞定”了某位负责人，就在即将下单签约大功告成之际，客户单位却临时换人，新的项目负责人上台，一切又得从头开始；在经历技术、质量、价格的几轮淘汰之后，所有的竞争对手都已出局，订单应该是唾手可得了，客户单位却把一个几乎毫不相关的项目拿出来说：我们觉得你们做这个更合适。这个时候，做还是不做？可见，工业消费品的大客户营销有着相当的难度。 工业消费品有三大进入壁垒，分别是专业技术、细分市场和客户关系
40、，也正因为进入壁垒高，能进入这个领域的绝非庸手。高手过招，自然不会像小孩子打架那样卖力吆喝，但其中的玄机，不经当局者指点，旁人是很难明白的。笔者的客户关系管理经历中，有着若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番总结后发现，成功的案例大致相似，失败的案例各不相同。 在大客户营销中，至关重要的一点是与大客户的商务谈判，只有掌握了一定的谈判技巧，我们才能准确把握客户的真正需求，突破其心理防线。在这里，笔者结合自身经验给大家提供大客户谈判的五大招数。 第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求 笔者曾作为国内某知名工业自动化设备商的营销代表，负责大客户的投标及谈判。当时笔者的首要任务是：找到成交
41、可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。笔者通过多种信息渠道，了解到我们争取的一家大客户对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而及时抓住营销重点，锁定目标。在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。事实上，一条非常重要的信息来自于与我们与该企业老板司机的一次闲聊。这次看似无益的闲聊让我们了解到，哪些需求是该公司已经内定的，哪些需求是该公司根本不需要或者暂时没有能力执行的。 第二招：利用相对优势，打击竞争对手 首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业，分别代理
42、的是西门子和ABB公司的产品。它们兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。当时恰逢西门子公司的产品出现了一点软件故障，导致客户公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达现场，至少都要在二十天以后。这时我们立即出动了北京总部的专家团队，无偿为该客户解决了这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使西门子公司夺标无望。 第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利西门子虽然出局了，ABB同样不好对付，而且听说该代理商老板与客户公司的老总还有远房亲戚的关系。经多方打听我们了解到，客户公司老总的妻子曾经是我们公司一位营销经理的同事，
43、而且她还欠这位经理一个“人情”。在竞争的白热化关头，人情因素成为重中之重，我们立即指定这位经理为该项目投标负责人，并开展一系列的企业公关活动。 刚好客户公司老总的小孩生病住院，该项目经理偕同妻子专程到医院探望，两位年龄相仿的母亲一见如故，在子女教育方面有聊不完的话，相互之间都成了知已。事后客户公司的老总回忆说，你们公司是在真诚地关心人，冲着你们的这份真诚，也要交你们这个朋友。 可见，在这个谈判过程中，企业一定要以真诚的关怀去感动人，情感为主，利益为辅，绝不可颠倒了主次。 第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确 几个回合之后，所有的竞争对手都已经淘汰出局，我们公司即将成为当仁不让的夺标者。但
44、好事多磨，一家已经出局的公司是客户公司的长期生意伙伴，与客户公司的高层有着千丝万缕的关系，即使出局也在对我们公司产生影响。 有一天，客户公司一位副总通知我们，鉴于我们在几轮竞标中表现出色，要把一百多万元的仪表订单交给我们，而对我们盼望已久的工业自动化项目，却表示要缓一缓。经公司研究，我们当即表示放弃仪表项目，专注做自己最擅长的自动化项目，同时加紧敦促对方确认订单。当时有些经理表示不解，仪表项目也是一块肥肉，为什么要放弃呢？我们的态度是：首先，仪表不是我们的强项，会分散我们的精力，失败的风险也较大；其次，仪表项目的推动可能给竞争对手制造口实，从而让他们卷土重来，甚至抢走本次投标的重点项目。在这个
45、过程中，不为小利而迷惑，坚持既定的路线方针，是项目成败的关键。 第五招：自查自纠，弥补漏洞，一举夺标 经过我们的坚持，客户方面终于同意将自动化项目交给我们。在审查报价单时，却发现我们将一些非关键的配套材料的价格报得过高，对方发话，要求砍下总价的百分之三十。我们马上进行调查，发现部分配套材料价格过高是由于前线营销人员感觉项目费用太高，希望抬高部分不起眼的非关键品价格进行弥补。公司立即调低全线配套品价格，并承诺对方可以对配套品进行监审，最终在仅调价二十余万元的基础上，拿下了这笔总值超过300万元的订单。因此，在最后的冲关阶段，企业一定要关注细节，及时自我调整，发现问题立即解决，最终保证圆满签单。价
46、格谈判的策略与技巧顾客认为价格太高策略一：转移视焦，推销价值 将顾客从价格的执着转移到对产品整体价值的认知上。张小姐，您认为在价格方面贵了些，我也认同您的看法，但这是有道理的，就象奔驰汽车就比起一般品牌的汽车要贵得多.同样，同一产品，在我们厂家经销，我们厂家的实力和品牌，对顾客服务保障和信心能让您买得放心，买得满意这就是价值所在，眼前就算您多花了一点钱，但买回的是您家人、朋友都赞美的和有保障的，您说这不是比起表面省一点点钱更值得吗？ 策略二：探明虚实，掌握重点以中肯的态度问顾客：张小姐，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我们都可以公开探讨一下，沟通越深入越有利于我们达成共识.张小姐，我想请教一下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解和进行比较的呢？.
