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1、个人理财产品合规销售“百问百答”目录第一部分 管理制度办法（一） 总则（二） 销售风险管理（三） 销售过程管理（四） 销售渠道管理（五） 销售人员管理（六） 宣传路演管理（七） 销售资料管理（八） 销售费用管理（九） 销售内控管理第二部分品牌客户管理（一） 私人银行（二） 沃德客户（三） 交银理财客户（四） 高净值客户第三部分产品管理（一） 银行理财产品（得利宝）（二） 基金（三） 保险（四） 国债（五） 贵金属（六） 券商集合资产管理计划（七） 基金专户（八） 信托第一部分 管理制度办法（一） 总则Q1. 个人理财产品销售应当遵循的基本原则是什么？答：诚实守信、勤勉尽责、如实告知。公平、公开
2、、公正。坚持“4S”原则。保护客户信息。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q2. “4S”原则包括哪些内容？答：“4S”是指在合适的地方，由合适的客户经理将合适的产品销售给合适的客户。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q3. 销售、代销与代收付的区别答：销售是指交行将本行开发设计的银行理财产品向客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。代销是指交行接受第三方合作公司委托，代理第三方合作公司将第三方合作公司开发设计的产品向客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。代收付是指交行接受信托公司的委托，代理集合资金信托计划
3、业务的信托资金收款、代理支付本金及收益的业务。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q4. 我行个人理财产品主要分为哪几个部分？答：我行个人理财产品主要分为银行理财产品、代销产品和信托代收付产品三部分。银行理财产品：是指交行开发设计的资产管理类个人理财产品，包括但不限于得利宝系列（含添利系列等）；代销产品：是指由总行准入的第三方合作公司开发设计，在交行销售的个人理财产品，包括但不限于保险、证券投资基金、“一对多”专户产品、券商专户理财产品、实物贵金属等；代收付产品：是指交行代收付经总行审批同意的信托公司产品。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银
4、办（2013）157号】Q5. 我行个人理财产品管理应遵循哪“五个统一”？答：我行个人理财产品原则上由总行统一管理、统一准入、统一审批、统一风险定级、统一纳入各业务系统操作。未经总行审批的个人理财产品，不得对客户进行销售。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q6. 对于系统功能暂不支持或系统故障等确需手工出单的情况如何处理？答：对于系统功能暂不支持或系统故障等确需手工出单的情况，分行应建立销售台帐登记簿，并定期统计手工出单情况，切实防控风险。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】（二） 销售风险管理Q7. 购买产品前销售
5、人员必须要做的风险合规方面的工作是什么？答：个人理财产品销售前应对客户进行风险承受能力评估，严禁对未进行风险承受能力评估的客户销售个人理财产品。客户首次购买银行理财产品的，须先在网点进行理财账户开户、客户风险承受度评估。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法交银办（2013）157号Q8. 什么是风险承受能力匹配原则？答：客户可购买与自己风险承受能力相匹配的个人理财产品。客户不可购买高于自己风险承受能力的银行理财产品。当客户希望购买与自身风险承受能力不匹配的非银行理财产品时，销售人员需对其进行充分的产品解释、风险揭示，客户应确认其已知晓所购买的产品超过其风险承受能力，明确表示愿意承担由此
6、可能带来的投资风险或损失，并在理财业务申请表或理财产品合同和合约上进行声明，签字确认。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法交银办（2013）157号-Q9. 在同一天内对同一客户可以进行几次风险评估？答：销售人员不得在同一天内对同一客户进行重复评估。引自交通银行个人理财产品销售管理办法Q10. 银行理财产品适合度问卷中，哪种情况应停止销售？答：银行理财产品所有问题回答必须为“是”，如有一个问题的回答为“否”，则应停止销售。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q11. 为客户进行风险评估须注意哪些事项？答：若客户为首次进行风险承受能力评估，则应于交行
7、网点完成。评估报告结果由客户及销售人员签字确认并由双方留存。若客户超过一年未进行风险承受能力评估，则须在网点或其网上银行重新进行风险承受能力评估，评估结果由客户签名确认；未进行评估，销售人员不得再次向其销售理财产品。若在评估报告有效期内，客户发生可能影响自身风险承受能力情况或销售人员认为有必要对客户重新评估的，销售人员可为客户进行再次评估。销售人员不得在同一天内对同一客户进行重复评估。引自交通银行个人理财产品销售管理办法Q12. 若客户为首次进行风险承受能力评估，是否必须至交行网点完成？答：是。商业银行应当在客户首次购买个人理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。引自商业银行理财产品销售管理
8、办法Q13. 根据客户风险承受能力评估结果，我行将客户风险承受能力等级设置为多少级，每级的特征是什么？答：设置为六级，分别为保守型、稳健型、平衡型、增长型、进取型、激进型。六类客户的特征描述如下：保守型客户：不愿意接受风险。回报很可能只会相当于当时的利率，未必能够赶上物价上升。稳健型客户：愿意接受低程度的投资风险，来换取超过银行存款的回报潜力，以达到资金保值目的。平衡型客户：乐意接受较高程度的投资风险，来换取中长期超过银行存款的回报潜力，以达到资金保值目的。但投资可能跌至低于本金。增长型客户：乐意接受高程度的投资风险及波幅，来换取远高于物价上升的回报潜力。但投资可能跌至远低于本金。进取型客户：
9、乐意接受非常高程度的投资风险，去换取非常高的回报潜力。但投资可能跌至远低于本金或完全损失本金。激进型客户：乐意接受程度最高的投资风险，去换取极高的回报潜力。但投资可能导致本金损失大于您的本金。Q14. 根据个人理财产品不同投资范围，我行个人理财产品风险定级分为几级？答：分为6 级，依次为1R 极低风险型、2R 低风险型、3R较低风险型、4R 中等风险型、5R 较高风险型和6R 高风险型。极低风险型（1R）：该类产品的风险极低，预期收益率不能实现的概率极低；低风险型（2R）：该类产品的风险低，预期收益率不能实现的概率低；较低风险型（3R）：该类产品的风险较低，本金亏损的概率较低，预期收益率不能实
10、现的概率较低；中等风险型（4R）：该类产品风险中等，存在一定的本金亏损风险，预期收益存在一定的不确定性；较高风险型（5R）：该类产品风险较高，本金亏损的概率较高，收益波动率较大，投资者可能要作出谨慎的产品选择、积极的关注相关风险；高风险型（6R）：该类产品风险高，本金亏损的概率高，收益波动率大，投资者可能需要非常谨慎的产品选择、十分积极的市场监控关注相关风险。Q15. 客户和产品的风险匹配指的是什么？答：保守型客户适合购买1R 的产品；稳健型客户适合购买2R（含）以下的产品；平衡型客户适合购买3R（含）以下的产品；增长型客户适合购买4R（含）以下的产品；进取型客户适合购买5R（含）以下的产品；
11、激进型客户适合购买6R（含）以下的产品。Q16. 风险不匹配的情况指产品的风险等级超越客户的风险承受能力。具体包括哪些？答：保守型客户购买2R 以上的产品；稳健型客户购买3R 以上的产品；平衡型客户购买4R 以上的产品；增长型客户购买5R 以上的产品；进取型客户购买6R 的产品。（三） 销售过程管理Q17. 个人理财产品销售流程主要包括哪些阶段，第一阶段主要包括哪些内容？答: 个人理财产品销售流程主要分为产品推介、销售达成和后续服务三个阶段。产品推介阶段的工作包括：了解你的客户、对投资者进行风险承受能力调查、产品介绍和风险揭示、产品适合度评估环节。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【
12、交银办（2013）157号】Q18. 在产品介绍环节，应介绍哪些内容？答：产品介绍环节，销售人员应根据客户的风险承受能力推荐相应风险的理财产品，按照总行统一的话术，详细介绍该理财产品的结构、是否保本、产品的历史表现（如有）。同时，要充分揭示产品的相关风险和可能出现的最不利投资结果，说明历史业绩表现不代表未来。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q19. 销售人员在办理信托资金代收付业务时应注意什么？答：销售人员不得主动向客户介绍代收付产品；不得在网点营业大厅或柜面进行公开推介或展示相关资料；不得公开宣传信托产品，这类产品应在客户向销售人员主动咨询后方可转介
13、绍给信托公司相关人员；不得向信托公司提供签约场所，不得代理信托公司与客户签订合同。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q20. 在得利宝理财产品销售活动中，不得有下列哪些情形？答：通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利；将理财产品与其他产品进行捆绑销售；采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品；通过理财产品进行利益输送；挪用客户认购、申购、赎回资金；销售人员代替客户签署文件；中国银监会规定禁止的其它情形。引自交通银行个人理财产品销售管理办法Q21. 在个人理财产品销售达成阶段，销售人员应如何操作？答：产品购买决策应由客户自主决定，销售人员
14、不得强行捆绑销售，或者误导客户违背本人意愿购买。销售人员应协助客户填写相关合同、合约和交易凭证，并引导客户到高柜（或低柜）办理缴款；柜员和销售人员应提醒客户在适当的时候查询和确认交易结果；销售人员应告知客户交行的相关业务信息披露途径、客户投诉途径和渠道，并告知客户可前往网点查询并打印理财产品的对账单；柜员和销售人员应分别根据相关规定保管业务资料。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q22. 针对较高风险等级个人理财产品的介绍和风险揭示过程应特别注意做好哪些工作？答：针对较高风险等级个人理财产品的介绍和风险揭示过程应全程录音、录像，记录销售人员对产品关键交易
15、信息及风险提示，以及客户对上述提示明确表示“清楚明白或同意”的确认过程。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法交银办（2013）157号Q23. 在网点，对于单笔认购4R（含）以上，金额超过100万元（含）以上的客户，应如何操作？答：网点销售人员应先完成风险测评、产品介绍及风险揭示等工作；在客户正式签字确认前，由网点分管个金业务的负责人或销售主管与客户面谈，再次充分揭示产品风险；有条件的分行可对面谈内容进行录像、录音。面谈结束后，网点分管个金业务的负责人或销售主管要在交行留存的产品说明书或产品合同或产品购买申请书上书写“本人已向客户揭示产品风险，客户已明白本产品的投资风险。”并签字确认；
16、客户在指定位置亲笔抄录凭证上的下述语句：“本人已阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并签字确认。Q24. 客户购买风险评级超过5R（含）或单笔金额超过500 万元人民币（含）的理财产品，分行应采取何种风险防控措施？答：客户购买风险评级超过5R（含）或单笔金额超过500万元人民币（含）的理财产品，除客户提交书面声明约定无须在理财产品划款时与其最后确认外，分行须指定专门人员在划款时以电话等方式与客户进行最后确认。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q25. 客户购买个人理财产品时应在指定位置亲笔抄录凭证上的语句是什么？答：客户购买理财产品时应在指定位置亲笔抄录凭
17、证上的下述语句：“本人已阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并签字确认。Q26. 客户是否可购买超过其风险承受能力的银行理财产品？答：不可以。Q27. 在个人理财产品后续服务阶段，销售人员应如何操作？答：销售人员应及时跟踪客户的交易确认结果，对于交易失败信息，应主动及时地通知客户并进行原因解释。客户在咨询时，销售人员应积极配合及时提供相应产品运作情况，根据要求及时与客户沟通市场情况，产品运作情况和估值表现。产品到期、提前终止和信息变更等重要事项发生时，销售人员应根据总分行相关要求主动通知客户。及时处理客户的咨询，妥善处理相关投诉。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）1
18、57号】（四） 销售渠道管理Q28. 我行个人理财产品的销售渠道有哪些？答：营业网点（含沃德财富中心、私人银行会所等）电子银行（含网上银行、电话银行、手机银行等）自助设备（含多媒体终端等）远程银行（含客户服务中心）引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q29. 我行个人理财产品在网点的哪些区域可以销售？答：个人理财产品只能在网点的理财专区销售，理财专区应有统一明显标识，包括理财服务区、理财专柜或理财工作室；原则上，高柜只能办理缴费、资金代收付和理财产品转介绍工作，不得开展销售和代销工作。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号
19、】Q30. 营业网点开展保险销售需要具备什么资格？答：开展保险销售的营业网点应取得保监会颁发的保险兼业代理许可证，并悬挂在网点显目位置，原则上一个营业网点只能和不超过三家保险公司开展合作，销售合作保险公司的产品。如超过3 家，应向当地银监局报告。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q31. 按照合规要求，营业网点开展销售工作应具备哪些要件？答：营业网点应在醒目放置客户权益书、证券投资基金投资人权益须知、投保提示，明确告知客户相应的权利和义务。营业网点应配置可查询产品信息的多媒体机和登录交行官网的电脑设备，提供客户查询全部在售及存续期内代销产品的基本信息，方
20、便客户核实产品信息，凡未在产品库中收录的产品，一律不得在营业网点销售。营业网点理财专区均应配备录像、录音设备，保存的声音、视频文件等电子资料须满足方便、实时调取的要求。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q32. 营业网点的高柜上是否可以销售个人理财产品？答：不能。在营业网点渠道销售理财产品应严格区分不同的区域，个人理财产品只能在网点的理财专区销售，理财专区应有统一明显标识，包括理财服务区、理财专柜或理财工作室；原则上，高柜只能办理缴费、资金代收付和理财产品转介绍工作，不得开展销售和代销工作。引自交通银行个人理财业务合规销售管理暂行办法【交银办（2013）
21、157号】（五） 销售人员管理Q33. 我行销售人员包括哪些人员？答：销售人员是指面向客户从事理财产品宣传推介、销售的交行业务人员，包括私人银行顾问、沃德客户经理、客户服务经理。Q34. 我行从事个人理财产品销售的人员应具备什么条件？答：大专以上学历，金融行业一年以上工作经历；对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；遵守监管部门和商业银行制定的理财业务人员职业道德标准或守则；应取得个金条线持证上岗资格证书、中国银行业协会公共课程考试合格证书、中国金融理财标准委员会AFP/CFP 资格证书等其中之一；通过交行个人理财产品合规销售统一考试。Q35. 除取得我行个人理财产品销售资格外，
22、从事开放式基金推介、销售的我行销售人员还应取得什么证书？答：证券投资基金销售业务资格证书Q36. 除取得我行个人理财产品销售资格外，从事保险推介、销售的我行销售人员还应取得什么证书？答:保险代理人资格证书Q37. 保险代理人资格证书是否需要年检，如何换发？答：根据中国保监会的相关规定, 保险代理从业人员资格证书不需要年检。2013年7月1日之前取得的资格证书有效期为3年，自颁发之日起计算。证书持有人应当在有效期届满30日前向当地保监局申请换发。2013年7月1日及其后取得的保险中介从业人员资格证书（销售、经纪、公估）无有效期相关规定。引自保险销售从业人员监管办法Q38. 按照合规销售办法规定，
23、我行销售人员上岗前应做好什么准备工作？答：销售人员上岗前，须统一按照要求着装并佩戴统一交行工号牌同时应在理财专区显要位置摆放有效资格证书，以备客户查看。Q39. 我行销售人员从事个人理财产品销售，不得有什么行为？答：在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；向客户暗示或承诺进行利益输送；私自接受他人给予的财物或利益等任何形式的商业贿赂；诋毁其他机构的理财产品或人员；散布虚假信息，扰乱市场秩序；代为保管客户的银行卡（含密码）、存单存折、产品合同等重要凭证；违规接受客户全权委托，私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易；违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；推
24、介多客户集资购买产品的行为；擅自更改客户交易指令。将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，夸大或变相夸大保险合同的收益。将个人理财产品与存款进行强制性搭配销售，将个人理财产品作为存款进行宣传销售。Q40. 客户经理销售服务规范管理中提到的“五严禁”具体指哪些内容？答：严禁分行代理或销售未经总行审批或授权审批的项目，严禁个金客户经理私自为客户进行撮合交易。严禁个金客户经理违规参与民间融资借贷，充当资金掮客或中介，包括本人参与
25、民间高利借贷、违规套取银行资金、参与非法集资放贷。严禁个金客户经理代客户保管银行卡、存单、存折、身份证件、保单、USBKEY、密码等重要物品或资金。严禁发生代客户领取记名卡、即办卡、ATM吞卡、USBKEY、密码信封、代办网银、代开银信通、代购代赎理财产品、代办转账业务、代客结汇、不签协议收送单等交易行为。严禁为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，严禁向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。严禁非私人银行顾问销售私人银行专属产品、私人银行跨境综合服务。Q41. 销售人员每年的培训课时应为多少？答：分行应每季度组织销售人员开展理财产品基础知识、销售技能提升和职业操守
26、培训。销售人员每年应不少于20个课时的培训（含远程培训时间），确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。引自交通银行个人理财业务合规销售管理暂行办法Q42. 销售风险等级为4R以上的产品应具备什么资格？，答：取得交行个人理财产品销售资格证书的销售人员可以销售风险等级3R(含)以下的产品，同时拥有中国金融理财标准委员会AFP/CFP 资格证书的销售人员或沃德客户经理、私人银行顾问可销售风险等级4R(含)以上的产品。（六） 宣传路演管理Q43. 个人理财产品销售中所使用的宣传材料如何管理？答：宣传活动中宣传材料由总行统一管理，分行不得擅自制作宣传
27、材料。使用第三方合作公司宣传材料的，宣传材料内容应经总行统一审批同意后使用。包括： 宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料； 电话、传真、短信、邮件； 报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料； 个人理财产品销售话语、话术； 第三方合作机构的产品路演、推介会、理财沙龙讲授材料及现场派发的资料。Q44. 个人理财产品销售中，宣传材料不得出现什么内容？答：虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；违规承诺收益或者承担损失；夸大或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述；登载单位或者个人的推荐性文字；在未提供客观证据
28、的情况下，使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“最大”、“最好”、“最高”、“唯一”等夸大过往业绩的表述； 其他易使客户忽视风险的情形。Q45. 能否通过电视等渠道对具体理财产品进行宣传？答：商业银行不得通过电视、电台渠道对具体理财产品进行宣传；通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如客户明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向客户开展理财产品宣传。引自商业银行理财产品销售管理办法Q46. 是否可以通过各种媒体向外推介券商集合资产管理计划？答：不得向合格投资者之外的单位和个人募集资金，不得通过报刊、电台、电视台、互联网等公众传播媒体或者讲座、报告会、分
29、析会等方式向不特定对象宣传推介。禁止通过签订保本保底补充协议等方式，或者采用虚假宣传、夸大预期收益和商业贿赂等不正当手段推广集合资产管理计划。Q47. 我行理财产品宣传材料及销售话术中，应当提示客户的警示语句是什么？答：“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”。Q48. 宣传材料使用过往业绩的，应遵守什么规定？答：宣传材料登载涉及类似产品或经营主体的过往业绩时，应当特别声明，过往业绩并不预示其未来表现，产品发行人管理的其他产品的业绩并不构成未来产品业绩表现的保证，并应当遵守下列规定：按照有关法律法规的规定或者行业公认的准则计算相应产品的业绩表现数据；引用的统计数据和资料应当真实、准确，并注明出处
30、，不得引用未经核实、尚未发生或者模拟的数据；对于涉及模拟历史业绩的，应当采用我国标准市场或者境外成熟市场具有代表性的参数，对其过往足够长时间的实际收益情况进行模拟。此外，还应当说明模拟数据的来源、模拟方法及主要计算公式，并进行相应的风险提示。真实、准确、合理地表述产品业绩和产品管理人的管理水平。Q49. 保险产品培训和宣传材料应注意哪些事项？答：必须包含产品的规范名称、主要特点、主要风险点；必须包含第三方公司的名称和联系电话；必须包含必要的风险提示；内容真实、客观，与产品合同一致；销售中向客户宣传的产品增值服务必须清晰明确，并有书面合同依据；不得出现套用银行信誉的文字和信息，如“与银行共同推出
31、”、“与银行合作推出”、“银行保证”等；不得出现与银行自有产品混淆的文字和信息，如“银行理财产品”、“储蓄”等。Q50. 我行销售人员在向客户营销保险产品时，销售话术包括哪些内容？答：主要包括：保险需求分析，产品利益介绍，异议处理，促成，风险告知，转介绍。Q51. 分行开展路演活动的，应注意什么事项？答：凡属于总对总合作的第三方公司因业务需要在交行开展产品发行路演的，相关路演材料必须经总行个金部审核同意并正式下发专门通知。第三方合作公司在分行开展产品培训及发行路演的对象仅限于个金销售人员等行内人员，不得邀请客户参加第三方合作公司的产品培训及发行路演，第三方合作公司不得私自到网点或私自组织分行销
32、售人员开展产品培训及发行路演。严格做好路演现场管理。分行在第三方合作公司产品发行路演中，培训材料、产品形态、特点、风险提示等必须以总行正式通知为准，不得轻信有关人员私自通过包括电话、口头信息、电子邮件等非正式方式做出的承诺。分行为做好售后服务和客户关系维护工作，可以联合第三方合作公司举办必要的客户活动，或邀请相关专家举办报告会，讲授内容应明确界定仅限于向客户宣导投资理念，介绍各类投资知识、宏观经济分析、投资策略、市场研究等，不得参杂推介公司的具体产品等。Q52. 如何做好路演的现场管理？答：路演活动一般由分行统一安排场地集中进行，分行个金部必须派专人负责路演活动全过程的组织管理；路演活动应使用
33、总行下发的经审核通过的产品发行路演材料（包括宣传培训材料、PPT 等）；第三方合作公司演示人员所讲授内容严重违背原有规定的，如承诺、夸大产品收益，混淆关键风险点，改变产品投资方向、范围及结构比例的说法等情况，应当场制止并要求纠正。事后还应及时将相关情况上报总行个金部，第三方合作公司累计发生三次上述情况的，总行将暂停与其开展业务合作。分行应安排对第三方合作公司演示人员演讲内容进行录音。Q53. 总行下发的产品营销话术，分行应如何使用？答：分行要做好销售话术的培训工作。要组织客户经理对销售话术进行系统学习，对客户经理掌握销售话术的程度要严格把关，并通过采取适当的形式进行考核。分行不得擅自修改销售话
34、术的内容，要严格按照销售话术的规范要求，指导客户经理开展销售，明确必须说的销售用语和不能说的销售禁语。Q54. 客户经理应正确使用销售话术，禁止哪些行为？答：不得夸大事实或者虚构事实；不得出现使客户容易产生歧义字样；对于产品责任要做清晰、完整和正确的说明。（七） 销售资料管理Q55. 我行个人理财产品销售过程中形成的重要文本、单据和电子档案包括哪些？答：重要文本文件、单据包括：理财业务申请书、理财产品销售协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知以及客户办理理财产品相关业务时在柜面填写的交易申请凭证和系统打印回单等材料、高净值客户认定材料等证明文件。电子档案包括记录销售全过程的录音、录像
35、资料。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q56. 我行个人理财产品销售资料保存时间多长？答：个人理财产品销售合同文本应在产品终止后继续保管，保管期限不得低于监管部门规定。若监管部门没有规定的，保管期限不低于产品终止后5 年。永续型产品的销售录音资料原则上应长期保存，非永续型产品的销售录音应保留到产品到期兑付后 2 年。引自交通银行个人理财产品合规销售管理暂行办法【交银办（2013）157号】Q57. “得利宝”理财产品的销售文件包括什么？答：包括交通银行理财产品业务申请表、交通银行“得利宝”个人理财产品说明书、交通银行“得利宝”个人理财产品风险揭示书、交
36、通银行“得利宝”个人理财产品交易章程。引自交通银行个人理财产品销售管理办法（八） 销售费用管理Q58. 分行销售费用管理上有哪些禁止行为？答：分行不得私设“小金库”，私下对销售人员进行奖励；不得在销售协议之外，收取或变相收取第三方合作公司提供的销售佣金或其他报酬奖励；分行不得以培训为名义组织游山玩水。（九） 销售内控管理Q59. 总行对于大额销售的理财产品回访的内容是什么？答：包括了解客户是否充分知晓已购产品的风险特征、客户经理是否合规销售以及是否做好风险揭示等工作。Q60. 分行对本行销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督的要求是什么？答：采用多样化的方式进行。对产品销
37、售质量进行调查时，内部调查监督人员还须亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。内部调查监督人员须在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。分行须结合个金业务风险日常检查工作建立个人产品销售季度检查监督制度，形成检查报告，总行将进行抽查。分行须指导营业网点建立个人产品销售月度检查监督制度，并形成检查报告，分行须进行抽查回访。第二部分 客户（一） 私银客户Q61. 2013年起，私人银行客户的标准是多少，包含哪些项,取消了哪项客户资产的计算？ 答：私人银行考核按照星级客户数进行统计，即季日均资产600 万元（含）人民币以上的客户。客户资产指数中取消股票市值的计算
38、。客户资产包括本外币储蓄存款、未赎回基金、券商集合理财产品、保险、国债、本外币得利宝、个人客户三方存管保证金、个人客户信托资产、私人银行客户海外资产、个人住房贷款和贵金属资产。引自关于加强私人银行客户数据统计管理工作的通知Q62. 私人银行客户分为哪三个大类？ 答：根据私人银行客户在交行集团的金融资产情况，将私人银行客户分为私人银行星级客户、私人银行潜力客户和私人银行体验客户三类。引自交通银行私人银行客户管理办法Q63. 私人银行最新的网银可以实现那些功能？答：私人银行专属个人网上银行目前已实现的功能主要有：私人银行客户身份识别、专属欢迎页面、24小时专属在线客服(视频)、增值服务查询及调研、
39、私人银行顾问/沃德客户经理查询（姓名、联系方式）、季度资产配置报告订阅、私人银行产品查询及购买、跨境业务需求调研等。引自网银演示的通知Q64. 私人银行最高一个等级的客户是什么，应该为这类客户提供哪些金融、非金融服务？答：五星级客户。总行将直接参与五星级私人银行客户的维护和管理，并为五星级客户配备投资顾问，审核为五星级客户提供的年度理财方案，协助私人银行顾问制定个性化金融服务方案，每年组织一次五星级客户活动，每年安排拜访客户一次。引自交通银行私人银行客户管理办法Q65. 私人银行顾问的核心工作职责是什么？答：私人银行顾问核心工作职责是专门服务于私人银行客户，提供专属财富管理规划方案和量身定制的
40、产品销售，提供私人银行跨境综合财富管理服务以及客户关系维护、拓展和提升等一系列私人银行服务。引自交通银行零售客户经理管理办法【交银办（2013）137号】Q66. 私人银行客户综合规划方案的概念及必选服务内容是什么？答：私人银行客户财富管理综合规划方案是指围绕私人银行客户的“六富”需求，为客户提供的综合化解决方案，包括但不限于理财规划方案。根据客户关系发展的不同阶段和客户经理所掌握的客户信息，制定的规划方案可繁可简，原则上一次规划以为客户解决2-3个需求为准，其中资产配置是必选内容。引自关于上报私人银行客户财富管理综合规划方案服务工作推进情况的通知Q67. 私人银行顾问与沃德客户经理如何协调分
41、工？答：存量私人银行客户的日常维护与金融服务由私人银行顾问与归属沃德客户经理根据各自职责分工分别进行，私人银行顾问在接受分配到位的私人银行客户后，要与相应沃德客户经理充分互动协调，共同制定合作维护客户方案；私人银行顾问独立拓展的新客户，需按照客户意愿落地指定网点，私人银行顾问与指派的沃德客户经理共同进行维护与服务。沃德客户经理提供日常金融服务，私人银行顾问提供专属服务。引自交通银行零售客户经理管理办法【交银办（2013）137号】Q68. 私人银行顾问的基本任职条件是什么？答：全日制本科以上学历，金融、经济等相关专业。具有5 年以上金融业从业经历，其中3 年以上高净值客户关系维护工作或相近专业
42、工作经验（包括在知名证券公司、基金公司、保险公司、投资顾问公司从事分析、客户营销工作，在知名会计师事务所、管理咨询公司从事财务、管理咨询工作）。拥有认证国际金融理财规划师（CFP）证书。具有某方面的特长并能提供国家认可的相应证明材料。引自交通银行零售客户经理管理办法【交银办（2013）137号】Q69. 个人财富管理专家团的概念及成立的目的是什么？答：专家团是基于进一步增强对个人高端客户财富管理服务能力，集合行内外各个专业领域的专家、骨干或资深人士，为一线客户经理提供财富管理方面的专业支撑团队。成立专家团的目的在于通过有效协调各方面专业资源，建立起专业互补、快速响应的日常合作机制。引自交通银行
43、个人财富管理专家团管理办法(暂行)【交银办（2008）94号】Q70. 行内推荐的个人财富管理专家团成员需要具备什么条件？答：行内推荐的专家须符合下列条件：本专业领域的业务骨干，具有全面的业务知识与较好的理论水平。学习能力强，能够掌握本专业领域的最新变化及发展趋势。原则上应为C职等（含）以上职务。专业能力特强的，经部门特别推荐、人资部与个金部认定，可以作为特殊情况处理。引自交通银行个人财富管理专家团管理办法(暂行)【交银办（2008）94号】（二） 沃德客户Q71. OTO网点日常管理的8项主要制度是什么？答：工作日志制度。例会沟通制度。沃德财富客户推介制度。信息报告制度。客户意见反馈制度。客
44、户走访及关系维护制度。保密制度。投诉管理制度。Q72. 沃德客户经理优质服务的基本要求是什么？答：给客户方便快捷的服务。理解客户需求。给予清楚说明。给予持续性服务。具有可信赖的专业技能。信用可靠。准确合理。礼貌热情。市场反应快。安全性高。Q73. 沃德财富的标准服务内容是什么？答：专属理财客户经理专属理财服务渠道专享理财服务品牌专享优惠服务价格专享增值服务专享综合账户服务Q74. 沃德财富客户准入标准一是什么？答：在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户。金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的（国债、基金、保险、信托计划等现金支出额），可合并计算。（三） 交银理财客户Q75
45、. 交银理财的品牌口号和形象是怎样的？答： 交银理财品牌图案：图案以“3个F”的造型为主元素，代表财富Fortune、伙伴Fellowship、未来Future，寓意交银理财将成为客户贴身的理财伙伴，帮助客户创造美好未来！ 交银理财品牌口号：“全家每一个幸福时刻，都有交银理财相伴”，其寓意是“交银理财，秉承多年专业经验，借助雄厚实力与专家团队，帮助您的家庭规划财务，让您收获财富稳健增长，始终与幸福相伴！”。交银理财品牌口号凸显的是“家庭理财，财富规划”的概念。交银理财品牌形象：品牌形象选取四个重要的家庭阶段（结婚、生子、安居、升学），与品牌图案和品牌口号有机结合，充分凸显了“家庭、理财、幸福”的品牌形象。引自交行企业形象识别管理总册-交银理财品牌分册（2008年1月）Q76. 我行交银理财客户申请标准是怎样的？答：标准一：金融资产季度日均大于5万元（含）的个人客户；标准二：金融资产季度日均小于5万元，但满足下列条件之一：持有基金净值班2万元以上（含）（时点数），申请个人房贷，余额10万元以上（含）（时点数）且从未有过逾期还款记录，持有信用卡金卡，金融资产季度日均2万元以上（含）；标准三：金融资产季度日均小于5万元，但满足下列条件之一：具有优质客户潜力的特定客户人群，年龄在21-45岁，职业为大中型企
