《服务规范及监控管理规定.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务规范及监控管理规定.docx（13页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、服务规范及监控管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后客服004撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级： 机密 一般合计页数10页 正文页数：9页附件个数：无制度正文目录： 目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项97、附件9总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服0041目的：为确保公司顾客务各项工作实施过程规范，提升服务品牌竞争力;2范围：2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、分部客服部2.2发布范围：国美电器总部售
2、后中心、各部门；分部客服部3名词解释3.1投诉一站式：接受用户投诉处理的人员应当跟踪处理事件到位，不得向第三方推委。确保用户只向一个部门或一个员工反映问题，投诉即可得到合理的解决，避免了踢皮球问题的产生;4职责4.1总部售后服务中心客服部负责规定顾客服务规范标准；4.2分部负责根据总部制定的标准对流程进行监控；5作业内容：5.1服务规范5.1.1物流系统服务执行标准5.1.1.1仪容仪表：送货服务人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的国美工作服，并在胸前配戴胸卡;5.1.1.2言语规范：5.1.1.2.1敲门用语：“请问这里是xxx先生/小姐的家吗？”或“请问xxx先生/小姐在家吗？”5.
3、1.1.2.2送货用语：“您好，我是国美电器公司的送货员，给您送货来了。”5.1.1.2.3临别用语：“如果今后有什么问题，可以直接与我们国美电器公司联系，我们会尽力帮您解决。欢迎您下次再到国美电器购买家电，打扰了，再见！”5.1.1.3行为规范5.1.1.3.1送货服务人员在进入顾客家前，一定要先在门口穿上自备鞋套；5.1.1.3.2把货物送到客人家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，禁止野蛮搬运，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品及地板;5.1.1.3.3货物摆放到位后，要立即开箱验机，并让相关服务人员进行简单调试；5.1.1.3.4确认无误后，请顾客在单据上签字并注
4、明：外观完好，配件齐全;5.1.1.3.5如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾生效日期：2004年4月1日页次：1/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服004客更换新机，直到顾客满意;5.1.1.3.6总部明令：不允许任何人以任何理由强行回收包装物;5.1.1.4预约规范5.1.1.4.1要求送货服务人员在承诺范围内或根据与顾客的预约时间及时准确地把顾客所购买的商品送到目的地；5.1.1.4.2送货前应主动打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间，机器型号；5.1.1.4.3特殊情况不能按时送到时要提前与顾客联系，
5、求得顾客谅解，并及时将情况上报领导;5.1.1.5态度规范5.1.1.5.1在送货服务过程中必须做到热情、有耐心，文明礼貌，禁止使用粗鲁不文明语言;5.1.1.5.2对顾客提出的问题要耐心解答，若有解决不了的问题及时与客户服务部联系，不允许与顾客发生争吵；5.1.1.5.3严禁向顾客索要或接受任何小费、礼物，不在顾客家吸烟、喝水、吃饭;5.1.1.5.4验完货后，主动把国美电器公司统一制作的送货人员服务卡递到顾客手中，让顾客填写，请顾客为送货服务人员当场打分;5.1.1.5.5完成任务后立即返回;5.1.2异地购物操作规范5.1.2.1顾客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品，其他商品不参
6、加此项服务；5.1.2.2特价商品不参加此项活动；5.1.2.3收货人收货地点需在目前各地国美免费送货范围之内，如不在送货服务范围内，A地购物者售出商品如有质量问题可退换，但需退回发票和销售小票;5.1.2.4由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的业务经理联系，若A地价格比B地高，则按A地的价格出售。若A地价格比B地低，若差价部分占零售价比例在3%以内，可按A地的价格出售；若差价部分占零售价比例超过3%，则应对顾客讲明情况，补足差价，按B地的价格出售,顾客交款仍在A地;5.1.3不满意就退换服务规范5.1.3.1顾客在7日内对所购买的商
7、品不满意，可以退货;生效日期：2004年4月1日页次：2/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服0045.1.3.2顾客在30日内对所购买的商品不满意，可以换货;5.1.3.3顾客在退换货过程中，必须持有效购物凭证;5.1.3.4由于商品本身性能故障造成的退换货运费由公司承担，由于顾客自身原因造成的退换货，由顾客自己负责运送或承担运费;5.1.4“七个一”服务规范1）上门服务必须佩带国美统一的“空调安装员”服务牌;2）进门服务说一句：“您好，给您添麻烦了;”3）进门带一块垫布和一块抹布;4）穿一双自备鞋套;5）不喝一杯水;6）不吸一支烟;7）送用户一张上门服务卡;5
8、.1.5顾客服务接待规范1）认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心;2）在顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩;3）待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在;4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情，表达对顾客感受的理解，目光平视顾客，并不断点头表示同意他的观点；5）保护消费者的自尊心，需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉;6）应将重点放在出现的问题上，而不计较顾客的态度;7）必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意;8）对于顾客的投诉必须在最短时间内解决，能当日解决的就在当日解决;9）如果顾客投诉
9、的问题超出了门店经理的权力范围，必须立即上报分部客服部领导，并应在最短时间内给顾客回复;10）分部客服部的任何人员都有责任接待投诉的顾客，若发现问题自己解决不了，应立即寻找能解决问题的有关人员来为顾客解决问题;生效日期：2004年4月1日页次：3/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服00411）努力说服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满足感;5.1.6咨询员服务规范1）接听咨询电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷谈、使用不礼貌语言；2）咨询员不得擅离岗位，须暂时离开时应由其他人员代为接听电话，电话铃响三声之内必须接听：3）接听咨询电
10、话第一句话应为：“您好，国美电器”；4）对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为XX元”，如此现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏。最后对顾客说“欢迎您光临选购”;5）如顾客咨询的商品无货，则首先应向顾客说明“对不起！此商品已售完暂时无货”此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格；6）各门店咨询员之前应经常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热销商品咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时，应介绍其拨打其他门店的咨询电话，不能让顾客流失；7）各门店应建立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的
11、商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向门店经理汇报缺货,到货后，电话咨询员应及时通知顾客来店购买；8）对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说“对不起，给您添麻烦了”再根据公司的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题;9）结束通话时要和顾客礼貌道别，要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌;5.1.7门店营业员、促销员服务规范5.1.7.1接待顾客的礼貌用语：1）早上开业时迎宾小姐对每一位进店顾客点头致意；“您好，欢迎光临”；对临柜顾客，导购员应微笑致意：“您好，欢迎光临”；2）与顾客打招呼时：“您好，欢迎光临”；3）有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好
12、，欢迎光临”;4）当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来” ;5）当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”6）当顾客指明要的商品时：“好的，请您稍等”;生效日期：2004年4月1日页次：4/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服0047）当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您解答，请原谅”;8）当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，请填写缺货登记单，并留下您的联系电话，货到后我们马上通知您”;9）顾客来补差价时：“请稍等，我先帮您登记”;10）顾客来提意见或建议时：“请稍等，我先帮您登记”“
13、谢谢您提出的宝贵意见建议”;11）当顾客离开柜台或服务台时：“请慢走，欢迎您再来”;12）当顾客决定购买商品时： “先生（小姐）请稍等，我为您开发票;13）开好发票后：“这是您的发票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”14）当顾客离开商场时：“谢谢！请拿好商品，欢迎再来！”15）当顾客退、换货时：“真对不起，您的商品出了什么故障？”16）当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，你说的很对，我们今后一定注意改正。”17）受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”5.1.7.2服务禁用语：1）“你自己看吧”;2）“这肯定不是我们的原因”;3）“这么简单的问题你也不明白”
14、;4）“我不知道我不会”;5）“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责”;6）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或 “想好了没有，想好了就赶紧交钱吧”;7）“没看我正忙着吗？等会儿”;8）“一分钱，一分货，你看清楚了”;9）“这是本店的规定”;5.1.8安装人员服务规范;5.1.8.1着装1）安装维修人员要着国美电器规定的服装;生效日期：2004年4月1日页次：5/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服0042）安装维修人员要保持衣服干净整齐、无异味;3）安装维修人员上门安装必须佩带本人胸卡;4）胸卡要挂在胸前，正面向外。胸卡要保持
15、清洁、清晰;5）安装维修人员要主动向客户出示胸卡;5.1.8.2语言1）语气：平缓、自然、有亲切感；2）声音：声音要宏亮，以顾客听见为准。3）致谢用语：谢谢您的合作。4）征求意见：您认为我们的工作有哪些地方需要改进，请提出来，谢谢;5）致歉用语：实在抱歉！给你添了许多麻烦;6）进门：您好！我是*空调安装人员，是专为您安装空调的;7）安装完毕：服务不周，请您原谅。以后有什么事，请打电话与我们联系，谢谢;5.1.8.3态度1）饱满的精神和热情的态度会给顾客一种精神愉悦的感觉，方便顾客与我们的沟通;2）装维修人员目光要祥和、亲切、自然，让顾客感觉到你的真诚;3）安装维修人员要热情为顾客服务，说话要得
16、体大方，体现出良好的服务风范;4）安装维修人员搬运、安装空调时，要轻拿轻放，规范的安装空调;5）安装维修人员要充满自信，精神饱满的为顾客服务，相信自己的服务是一流的;6）安装维修人员要耐心的为客户解决各种疑难问题，态度平和、自然;5.2分部客户服务部对物流系统监控内容5.2.1监督、检查物流部送货人员的仪容仪表与言行举止；5.2.2监督、检查送货时间；5.2.3监督、检查送货人员的服务态度；5.2.4监督、检查所送货品的质量与外包装是否完好；5.2.5监督、检查物流部人员对公司各项服务要求的落实和执行情况;5.3客户服务部对物流系统监控方法5.3.1及时回访物流配送商品及送货服务质量;5.3.
17、1.1要求分部配送中心每天将前一天所有送货资料和送货人员服务卡及时反馈分部客生效日期：2004年4月1日页次：6/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服004服部，分部客服部3日内完成对顾客的电话回访。分部客服部对在回访中发现的各种问题汇总，交分部配送中心车管进行查实，同时上报总部客户服务部，配送中心车管立即按与物流公司签定的合同各条例和国美处罚条例对相关责任人给予处罚，并将处理结果反馈至分部客服部备查，分部客服部上报总部客户服务部;5.3.1.2各分部客服部每月通过对顾客回访的形式，对送货服务进行监督，并做出送货服务质量分析报告，于每月3日前上报总部客户服务部,在
18、每月5日前对各分部送货服务的顾客满意度进行评比。分部在广告中刊出客服部的投诉电话，以便于消费者监督，各分部客服部将对分部的送货服务进行监督。若顾客投诉到总部客户服务部，而此投诉未出现在分部上报的调查表内，总部将对此严肃处理;5.3.1.3对于不能如实上报服务质量情况的分部，客服部经理将就地免职，分部总经理也将受到警告处分。分部客户服务部经理应根据配送中心所反馈的送货资料和送货人员服务卡，以及回访情况来确定是否给送货人员或单位结款;5.3.1.4总部客户服务部将不定期直接从派车员处调取顾客名单进行送货服务回访;5.3.2不定期检查:分部客户服务部不定期派专人对物流人员的着装、精神面貌及上门所需物
19、品进行检查，要求其按国美公司的各项要求去做，从而保证送货服务的质量，并将情况上报总部客户服务部;5.3.3暗访1）各分部客服部以三个月为单位，从已回访的顾客中抽取510家进行上门访问，了解消费者对送货人员的意见和建议，以此作为要求物流配送的依据，不断完善物流配送服务，并上报总部客户服务部；2）各分部之间要经常沟通，了解好的监控方案并加以借鉴。并将好的建议及时反馈总部客户服务部，加强物流配送服务工作，以促进公司的销售;5.3.4回访范围：1）送货服务;2）空调安装;3）发烧影院安装;4）上门调试、维修服务;生效日期：2004年4月1日页次：7/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号
20、：国美售后客服0045）门店营业人员服务态度;6）赠品发放;7）二次回访;5.3.5有奖投诉管理;1）营业员在接待顾客过程中，与消费者争吵、动手或有侮辱性言行等严重行为，受到消费者举报，门店当场对消费者奖励;2）如果顾客对门店的服务不满意，可以向门店经理进行反映，门店经理有责任对事实经过了解、核实，并在3天内给予回复;3）门店经理如未能按投诉一站制及时解决顾客问题，导致顾客向分部客户服务部投诉，每次对门店副经理予以一定处罚;4）由于门店营业人员在销售过程中，因工作疏忽造成客户资料填写不准确，未按时上传销售明细，延误送货、安装时间，造成投诉，处以相应处罚，并给予顾客同等金额的奖励;5）在送货过程
21、中，如果发现商品残次应立即给予调换，如暂时无货，应主动与顾客联系，并告知送货时间，使顾客得以安心，如未能及时解决，造成投诉，处以一定金额的罚款，并给予顾客同等金额的奖励;6）门店销售人员，应在顾客联上注明送货电话和门店电话，以便顾客咨询，各级人员接听电话后，必须立即给顾客查询并给与顾客回复。如有推诿行为，造成投诉，处以一定金额的罚款，并给予顾客相等金额的奖励;7）凡顾客提出的合理化建议被公司采纳的，均给予经济奖励;6.注意事项：6.1对物流系统监控的注意事项 1）门店应明示相关信息;2）明确价格为参考价格;3）明确免费服务范围，超出区域按情况收取费用;4）顾客凭顾客登记表购买我公司的商品，交款
22、后由门店经理在顾客登记表上签字，并回收。上门设计人员要每天查看已回收的表，并对未购买的顾客电话联系，直到顾客购买为止;生效日期：2004年4月1日页次：8/9附件数：0制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美售后客服0045）顾客购买时，如果调整配置，可以由营业人员在顾客登记表上直接修改，按照标价执行;6）顾客不愿意直接到门店选购，可以由上门设计人员按商品零售价的30%收取定金，门店为顾客办理相关手续后，由服务人员上门服务，待顾客补齐全额款项后，进行安装调试。如果顾客不满意要求退货，必须承担送货费用;6.2不满意就退换承诺的注意事项1）所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损（如包装、附件不全，则不能按不满意就退换原则执行。）;2）顾客人为原因造成的质量问题，不予退换。无质量问题的退还，原则上不能影响二次销售，否则不予退换;3）活动不包括通讯商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像碟片、磁带胶卷、剃须刀、背投、等离子、液晶电视;4）安装后的空调、抽油烟机、热水器、灶具、滚筒洗衣机以及其他用后留有使用痕迹影响二次销售的商品不参加活动;5）单价10000元以上的商品、特价机、处理机、样品机、附赠礼品或有礼券的商品不参加此活动（有质量问题的除外）;6）批发业务不在此活动范围; 7附件（无）生效日期：2004年4月1日页次：9/9附件数：0
