某服装公司导购员营销技巧培训教材.docx

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1、绅士服装公司导购员营销技巧培训教案一、 导购员接触顾客时应该遵循的技巧规则 1、提问接近法 最佳时机:l 当顾客看着某件商品超过3秒以上时。(表示有兴趣)l 当顾客突然停下脚步。(表示看到了一见钟情的“她”)l 当顾客仔细地重复打量某件商品时。(表示有需求,欲购买)l 当顾客找水洗唛、标签和价格时。(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)l 当顾客看着产品又四处张望时。(表示欲寻求导购的帮助)l 当顾客主动提问。(表示顾客需要帮助或介绍) 例如:n 您好,有什么可以帮到您的?n 这件衣服很适合您的肤色!n 请问您穿多大号的?n 您的眼光真好,这是咱们绅士最新上市的产品。2、介绍接近法 看

2、到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍:FAB法则,l FEATURE 特性(品牌、款式、面料、颜色)l ADVANTANGE 优点(大方、庄重、时尚)l BENEFIT 好处(舒适、吸汗、凉爽) 3、赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。 通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。 例如:l 您的包很特别,在那里买的?l 您今天真精神。l 小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客) 二、对不同类型顾客的接待方法慎重型:这类顾客在选购衣物时,都是挑挑这个选选那个的,总是拿不定主意的那种。对于这类顾客,导购员不

3、能急急忙忙地说:“您想找什么啊?”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍。适当时机帮顾客做选择,做好“临门一脚”成交动作。反感型:对售货员的介绍,尽管你介绍的都是真实情况,他也认为是说谎骗人,这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客,导购员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客。用客观数据、证书、奖状、上权威行业网站可查到等证据向客户解释。挑剔型:属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地去听他讲,这是最好的办法,同时也在提升导购员的应变能力。傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说:“我是顾客啊!”导

4、购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,他就要发怒地脱口说出:“喂,要接待顾客。”对于这类顾客,更能显出导购员的素质高低,对品牌是一种莫大的考验,如果这么傲慢的顾客都能服务好,这样的品牌更值的信赖,质量更有保证。谦逊型:当你介绍商品时,他总是听你作介绍,并且说:“真是这样,对,对。”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍,这样就更能取得顾客的信任。三、接待有陪同相伴的顾客的方法跟来的顾客:他是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但售货员如亲切地接待他,他也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征

5、求意见。中年的伴侣顾客:主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客,请其挑选商品为好。带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来赞美小孩。可以面向那个小顾客征求意见说:“你看哪个好阿?”和男顾客同来的女顾客:要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。四、了解顾客的爱好 售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好:顾客走进商店后,最先拿到的商品;指着在玻璃柜里放着的商品;顾客经过种种选择,拿过去放在一边的商品;顾客多次注视和抚摸的商品;多次向导购员询问的商品。五、推荐商品的方法(1)售

6、货员向顾客推荐商品,大体有以下几种要领:售货员要拿好商品,尽量把商品交到顾客手里,便于顾客观看挑选;要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍;一边向顾客拿递商品,一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品,能够促进顾客购买。即使努力推荐,顾客仍不买时,售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。(2)按顺序推荐商品售货员一般应做到会听会说。既能较详细地介绍商品,又能争取听到顾客的各种反映,要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么:有的售货员一看到顾客在看某种商品,马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要,正确的做法应该是在说这个商品好处前,要把这个商品是

7、什么商品说明白。介绍商品的特点和用途:介绍这种商品和其他商品不同的地方;介绍该商品所具有的特征;还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途,也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特点:售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等,但也有的顾客仍不理解,又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时,售货员必须用实际例子来证明。譬如说“这一款一直走货很好的”,或介绍:“昨天上午政协上班一位男士买了一件蓝色衬衫,今天下午又帮他弟弟捎带一件蓝白相间的。” 六、处理顾客反对意见处理反对意见的原则:1)先夸奖顾客的意见有水平,从多角度夸顾客见识广、穿衣有品位、眼光独特等。2)顾

8、客说的不足之处恰恰是我们的优点。3)感谢顾客对我们绅士的关心与支持,为答谢厚爱,可以再介绍一款适合的衬衫给顾客。七、常见反对意见与应答:1、你们的衬衫太贵了,一件就500多! 您好先生,您摸摸这款衬衫的面料,您再摸摸这件看看(拿一件棉涤的衬衫作对比),手感是有很大区别的,咱们这款衬衫选用的是高支全棉的高档面料,面料的成本已经很高了。这几款衬衫都是08年的最新款式,象您这样有品位、高素质的老板肯定要穿高品位的衬衫才般配。2、你们的款式花样太少了! 您好先生,一看就知道您是有品位的人,您经常逛商场吧?我们08年开发了106款衬衫,由于店面陈列空间所限,我们只能陈列这几十款了,咱们店目前有的这()款

9、衬衫,全是精挑细选的09年新款衬衫,您看您是喜欢时尚、亮一点儿的款式还是稳建、正式一点儿的? 3、你们这款式怎么这么老气呀? 您太有眼光了!这款是我们设计师最新设计出来的复古款,现在流行回归自然,穿上这款衬衫给人一种成熟稳建的感觉,太时尚的衬衫不太适合您的穿衣风格,您先试穿一下,感觉感觉,有很多衣服光看是看不出效果的。4、导购员笑容满面,热情招呼,顾客冷冷回答:“我随便看看”,您如何回答? 您好,这边是正装区,这边是商务休闲区,您先看着。 5、 顾客说:“你们很长时间没上新款了”,您的回答是: 一看就知道您是绅士老顾客了,我们这款、这款、还有这款全是今年的新款,您再看看这款,这也是今年的新款,

10、看看有没有您喜欢的。6、 顾客讲:“你们特惠品肯定是质量有问题!才处理!”,您的回答:是这样的先生,我们选这几款做特惠品是因为这几款衬衫的号码不全了,质量方面您尽管放心,您可以拿这款特惠品与这款正常售价的比一下。您摸一下手感。7、 顾客讲:“我下次跟朋友来,让她帮我参谋一下再说吧”。 您好先生,我们这几天是搞活动,活动结束就恢复原价了,怕您到时价格得不到实惠,您要是喜欢可以先穿回去,如果觉得款式、型号有不合适的(一周)之内咱们随时可以调换。 8、你们品牌折扣太少了,人家某某品牌都XX折了。 是这样的先生,我们品牌是为了更多消费者的利益,也是对我们VIP客户利益的保护,我们是靠优质的产品吸引顾客

11、,不靠打折降价来吸引顾客,况切我们的面料全是高支全棉的,我们面料的成本就已经很高了。9、 顾客讲:“我怎么从来没听过绅士这个品牌”。 真对不起,这是我们品牌工作没做到位,感谢您的提醒,咱们绅士是81年建厂的老品牌了,连续11年北京亿元商场销售额前3甲,今年9月份又被中国服装协会评为“2008年北京十大服装品牌金奖”。产品质量您放心好了,您这次是选几件衬衫还是选套西服?10、顾客讲:“你们还高档品牌,这里还有线头” 真对不起,谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映这个问题的,我帮您换一件试试。 11、顾客问:“你们家的衣服与其它品牌比哪家更好?”其实您说的这几个牌子都不错,只是各有各的特色而已

12、,主要还是要看您喜欢什么样风格、款式的衣服。12、顾客认出是去年的旧款。 您直是内行,一眼就看出是去年的款,不过正因为是去年的款,所以现在买价格才划算,您也知道买衣服最重要的还是衣服适不适合自己,这款式穿您身上确实很好看,这么实惠的价格现在不买,实在太可惜了。 13、顾客讲:“这衣服都不能水洗,太麻烦了,不要了”。 是啊,有些人比较喜欢买简单、易打理的衣服,毕竟现在人们都忙,这边还有几款比较适合您,您再试试这件。12.29.202214:0814:08:1722.12.292时8分2时8分17秒12月. 29, 2229 十二月 20222:08:17 下午14:08:172022年12月29日星期四14:08:17

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