某装饰公司营销话术技巧教材.docx

《某装饰公司营销话术技巧教材.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某装饰公司营销话术技巧教材.docx（19页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在公司里消费，提高业绩？ 竞争时代，何等惨烈，潜在客户就在眼前，设计师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。一.与客人建立好感的三要素：脸笑 嘴甜 腰软脸笑： 笑容-服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一！嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感！腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌

2、动作，可改变人对人的好感！笑容三种标准：微笑（嘴角上翘）-称三分笑 愉快笑（露出牙齿6-8颗）-称为七分笑 开怀大笑（敞开心怀爽朗大笑）-称为十分笑二. 与客人建立好感的话术 笑容+赞美+语言结合见到生客-三分笑话术：“您好！欢迎光临！” “您好！请问有什么可以帮您的吗？” “您给人的感觉好亲切呦！”见到熟客-七分笑话术：“您好！好久不见，真的好想您呦！” “您是越来越漂亮了！” “您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！” “您变瘦了，越来越苗条了！” “您的脸色越来越好了！”见到老客人-十分笑话术：“您好！几天不见，我们见不到您，可少了好多快乐！” “今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会

3、莫名奇妙地开心呢！” “您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！” “您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的！”三 赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚： 带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等） 长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等对人的赞美 话术：“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。” “您真酷，好象某某明星。” “您真温柔体贴，您太有女人味了。” “您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。”对身体赞美话术：“您的皮肤红润，看起来好舒服！” “您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！” “您的身材好像标准

4、模特！” “您的体质真好，从没听说您生过病。” “您的身材保持真好，您是怎么做到的？”对心理赞美话术：“您的热情真高，充满激情！” “您的心地真善良，修养的确与众不同！” “您的脾气真好，好有涵养！” “您真平易近人！”对精神层面赞美话术：“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！” “您的毅力，真是一般人达不到的！” “您对事业这么执着，难怪你这么成功！”对生理赞美话术：“您调节身体的方式真是独树一帜啊！” “你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！”对感情赞美话术：“您对老婆真好！“ “您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！“ “您和您老公真般配，我们好羡慕啊！“ “您老公对您真好！您真幸福！”

5、对皮肤赞美+发型赞美话术：“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！” “您的发质好柔和，跟你的性格一样！” “您的头发可以拍广告了！”对脸部赞美话术：“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！” “您的脸型一看就是富贵相！” “您的胡子长的好象艺术家！” “您的耳垂好大，一看就是有富之人！”对衣服赞美话术：“这条领带好配您啊！您穿西装真有型！” “这件衣服穿在您身上，显得您好有型！ “您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ “您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！”对气质赞美话术：“您的气质好高雅！” “您的气质感觉不凡！” “您是个很有品位的人，感觉好会享受！” “您真有艺术家气

6、质！”对动作赞美话术：“您抽烟的样子，看起来真有型！” “您走起路来，真像个时装模特！” “您走起路来，跟军人一样！” “您走路的样子，好高雅！”对笑容赞美话术：“您笑得好灿烂，看到您心情就好！” “您的笑声真动人！” “您笑起来真漂亮，好动人！” “您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！” “您的笑容很有吸引力！”对感觉赞美话术：“您给人感觉好亲切！” “您给人感觉像明星！” “您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！” “您给人感觉好浪漫！” “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！” “您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！”四.建立良好印象的方法、话术（1）.接待生客话术 一个陌生的客人进入

7、到公司里，因为对材料、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们公司吗？小姐！” “您就在附近吧，今天顺道来的？” “我们这儿环境您感觉还可以吧？” “像您能够光临本公司，就是对我们公司的一种认可！”个人推销暗示： 话术A：“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的家！” 话术B：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！”用数子表示品质暗示！ 如：“我们公司开业了四年了，您知道我们服务了多少客户吗？千而八百家庭，所以您对我们的服

8、务尽管放心！”-数子暗示交定金好（有活动） “我们附近有很多客户都找我们装修，您知道为什么吗？”（做得好呀）暗示设计师很有经验： 话术A：“我们这里设计师工作三至十多年了，接待了数千客户还多，所以您就不用担心了！” 话术B：“他在国际设计大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！”五 增加熟客感情话术 装饰公司开发一个新客户很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发客户，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。接待话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！” “

9、美女，今天真漂亮啊！“ “上次帮您设计房子很好吧，有没有算过有多少朋友想到你家参观呀！” 记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。 话术：“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！” 除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，请客户坐，可以给熟客特殊照顾。 话术：“周姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的礼品！” 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。六.引导客人兴趣点话题20岁左右女孩谈话兴趣 如：“你有喜欢的明星吗？” “明星中你最喜欢谁？“ “我也喜欢哦，最

10、近他有什么新片，好看吗？“28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 如：“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！” “最近阿曼尼又推新产品了！” “听说某某明星也喜欢你这种香水！” “你对香水真有研究！” “你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！”38岁聊家庭 如：“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！” “我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！”48岁聊珠宝如：“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！”“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58岁聊老人项目 如：“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！” “您经常旅游，一定很好玩吧！” “您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！” “最近我

11、看电视*，那些老人可真不一般！”男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如：“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！”军人聊军旅生活老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七 引发客人兴趣点六部曲：（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1）.工作：了解客人经济实力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。如：“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？“ （3）.孩子：如“姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？” （4）.老

12、公：如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！” （5）.家庭：如：“您和您的父母一起住吗？” （6）.朋友：如：“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！”八 .怎样留住客户，心理分析及话术咨询客户 心理分析：通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解客户对价位的需求。盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客户，必须让其安定下来详细沟通。 话术：(1).“我要了解一下你要做的项目，”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客户.） (2).“那您请这边坐。”（让客户自然放松） （3）.如果客户不坐

13、，说：“我只是问一下，我们可以先帮你免费量房，免费设计、免费预算。”，装不装没关系，你应该这样说：“我知道，不要紧的，我先看一下你房子的具体结构。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析 一般设计人员报价无论多少，客户都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比. 报价话术：“有两种价格，材料不一样，所以价位也不一样。最好的是洁水牌，价格是120元/米，另一种相对低一点，是金牛牌，价格是58元/米。” 如果客人说：“太贵了！”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。 话术： 这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问

14、一下用这个品牌的材料。像你这么大的房子，外面最少也要7-8万元。你自己身边朋友也装过吧，这一行的行情你也是知道的，对吧？” 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说： 话术：“像您的房子如果要装出好效果，必须分三步来做。全套的图纸+所用材料+工艺=总造价。”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可） 话术：“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我们可

15、以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。） 为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。 话术：那你今天定吗？你今天如果不定的话，那问了也是白问呀，对吧？” 如果客户说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话，那我就今天定了。（客户已表示有希望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。 话术：“那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟我们经理商量一下呀！” 如果客人说出的价位你认为不合理。 话术：“这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个鞋柜什么的，怎么样？”（不管我们

16、实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。 在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。 话术：“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价格给这么低，还送保洁。唉，人长的漂亮就是不一样！”九 .女性消费心理1.装饰公司从业人员为什么要了解女性客户消费心理 俗话说：“女人心，海底针！”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同为女人也难以准确

17、判断。在公司里，从客人到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。 对设计师来说，如果不了解客户，就难以做出令客户满意的作品。客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即被扣上罪恶的帽子。因此，抓不住女性客人的心，设计师即使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客户了如指掌的金牌设计师。2.公司从业人员了解女性消费心理的好处 作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的增值服务，即使价格昂贵，客户也能欣然接受。虽然客户增加了消费额，却得到了满意的服务。这不

18、仅使装饰公司一单的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。3.了解女性消费心理的几大要素 A.女性是听觉动物 女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性客户进公司后，她即使看了价格表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这项服务。 由此可知，公司在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名设计师，需要不断地主动讲解，这样才能留住客人，

19、打动客人。 B.女性以服装、化妆为视觉中心 女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性客人谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待的痛苦，因为许多方案谈可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感. C.女性视仪容形象为生命 女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客户说以前装修房子时，有些设计师就存在一个误区，批

20、评以前房子装的不好，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以设计师要切记：过去不等于未来，批评它就等于判自己的死刑。 D.女性对过去的经验记忆牢固 女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务好一个女人，就赚

21、进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？ E.女性的价格知觉强于实用知觉 在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外，我们还发现装饰市场上往往用288、388、488、588888等来定价格，这是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为88有一个层次的区别，觉得100比99贵多了，其实两者就相差1元，但这种心理战术却成功了。由此可知，装饰公司在做折扣促销活动时，单价一定要高。因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点，女性客户基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时，如果公司里

22、的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目，趁这个机会88折的优惠服务。如此一比较，客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉，还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再运用一点技巧，价格就好谈了。客人就会觉得非常优惠，物有所值。 F.女性自我肯定的能力较差 女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，设计师在为客户设计房子时，要不断的让客户充满想象，在她眼前描绘出一款完美的房型，以坚定她装修的决心。当完成一个设计方案时，设计师更要不断用恰

23、当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款方案真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。 G.女性对未来感到不安 女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她装一款房子时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，设计师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。十开发客户话术 拉客话术：“您好！小姐！对不起打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾！这次来是告诉您一个好消息，我们公司本月针对XXX小区推行优惠活动，100平米只需388

24、00元+200赠送灶具油烟机（注意针对客户现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘礼品相送！” 电话开发客人话术： “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜访您，还记得吗？是这样的，因为我们公司成立X年，于1月1日为新老客户设定了特别优惠，希望您能光临。” “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次拜访您，您有装修方面的困扰，刚好这次我们有针对性方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如何？”十一 .装修设计5问 自我介绍：“小姐，您好！我是XX公司设计师，很高兴为您服务！”1. 问称呼：

25、“请问小姐怎么称呼？”2. 问是否是熟客：“小姐，您是第一次来吗？”3. 问方案：“小姐，您有喜欢的方案吗？”4. 问习惯：“小姐，您有喜欢的案例吗？”；“您还有什么自己的喜好？”5. 问满意度：“您以前有很满意的案例吗？” 话术案例：“小姐，根据您的性格及职业特点，应该做这款方案更合适。这种方案是本年度的时尚案例，它显得人高贵，但不奢华！”通过与客户沟通问话，设计师必须了解客户所喜欢的、对房子的理解及确定自己的专业程度让客户认可。一个成功的房屋设计，必须加入客户习惯、爱好及往成功经验。十二 .送客话术 一个好的开始不如一个好的结果！在装饰公司经营中，我们往往忽视送客环节。其实每当客户消费后，

26、总是有些失落感。适当安慰和鼓励，会让客人充满信心，特别在客户即将离公司前，对工作人员的交代话术，记得比较清楚. 话术A:“小姐，再见！希望很快能见到您的亲人开工与您一起来！“ 话术B：“姐，记得开工一定要来哦！如果没时间，请随时打电话给我，千万别将就呀！装修一套房子不容易呀”话术C.“姐，非常感谢您的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客户呀！” 话术D.“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间为您服务，好吗？” 话术E.“姐，真是不想让您走，记得有人问一定要帮我宣传哦！” 话术F.“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们公司有优惠活动我第一时间一定先打电话告诉您！”12.29.202214:1614:16:2422.12.292时16分2时16分24秒12月. 29, 2229 十二月 20222:16:24 下午14:16:242022年12月29日星期四14:16:24