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1、护理投诉处置,护理投诉处置,J,病人在医院的旅程,2,护理投诉处置,J 病人在医院 2护理投诉处置,社会对医护的期望,仁心仁术华陀再世药到病除功同再造、救命之恩,3,护理投诉处置,社会对医护的期望仁心仁术3护理投诉处置,病人对医护的期待（一）,把病治好，把痛苦解除。关心，友善，有耐心。了解病人需要，讲话速度适中，解说简单易懂。重视病人是否了解治疗过程、解说治疗预期结果。,4,护理投诉处置,病人对医护的期待（一）把病治好，把痛苦解除。4护理投诉处置,病人对医护的期待（二）,详细说明诊断及其建议的疗法，可能发生的不良副作用及如何处理。告诉病人有哪些选择。告知病人不接受治疗会有什么后果。,5,护理投
2、诉处置,病人对医护的期待（二）详细说明诊断及其建议的疗法，可能发生的,病人中心的医疗,医师中心的医疗模式（从前）病人中心的医疗模式（现在）伦理及法律上病人有权参与会影响他们福祉的医疗决定,6,护理投诉处置,病人中心的医疗医师中心的医疗模式（从前）6护理投诉处置,医病关系的变迁,从前德性施舍救济杏林春暖治愈感谢，失败认命；感激医师已尽力了！,现在权利与义务消费行为保险给付治愈应该，失败挨告。,7,护理投诉处置,医病关系的变迁从前现在7护理投诉处置,医疗纠纷的产生原因,医病双方对医疗结果/医疗质量认知之差异（很多病人期待医疗完美无缺）病患对医疗权利意识之提升（诉讼黄牛之怂恿）医疗保险制度之导入医病
3、关系僵化及沟通不良高科技医疗所带来的医源疾病(Iatrogenic Disease)增加,8,护理投诉处置,医疗纠纷的产生原因医病双方对医疗结果/医疗质量认知之差异（,9,护理投诉处置,9护理投诉处置,10,护理投诉处置,10护理投诉处置,11,护理投诉处置,11护理投诉处置,12,护理投诉处置,12护理投诉处置,可能导致医疗纠纷的行为,病人家属的说话我认识你们的院长 你要小心工作！我是本院的毕业生 我知道你的工作质素！护士/医生的说话快点，点滴没有了。 很多时，点滴还是未完全没有的。你的爸爸要出院了，快作安排。 家人觉得被迫出院。,13,护理投诉处置,可能导致医疗纠纷的行为病人家属的说话13
4、护理投诉处置,引发投诉的原因,学历提高精神压力病人情绪期望过高,社会氣候传媒效应制度不足沟通误会内咎,14,护理投诉处置,引发投诉的原因学历提高社会氣候14护理投诉处置,投诉者 ?,15,护理投诉处置,投诉者 ?15护理投诉处置,员工反应,16,护理投诉处置,员工反应16护理投诉处置,17,护理投诉处置,17护理投诉处置,18,投诉目的,疑问 发泄 道歉 尊重 改善 赔偿,18,护理投诉处置,18投诉目的 疑问18护理投诉处置,设立处理投诉机制的原因,负责任的机构负责任的专业从解决投诉，尽量根治投诉所涉及的基本问题从调查的工作中，汲取经验改善服务,19,护理投诉处置,设立处理投诉机制的原因负责
5、任的机构19护理投诉处置,良好处理投诉机制的原则,广为人知，方便使用程序简单，清楚界定流程和职责有效率客观持平，不受不必要的影响或干预保持机密，以保障投诉人的私隐,20,护理投诉处置,良好处理投诉机制的原则广为人知，方便使用20护理投诉处置,良好处理投诉机制的好处,改善服务服务的持续改善,21,护理投诉处置,良好处理投诉机制的好处改善服务21护理投诉处置,投诉系统,投訴方法投訴人親身電話寄信醫院管理局總部報紙,投訴委員會,相關部門,建議風險管理 員工培訓溝通改善質素改善,投訴事宜,回覆幹旋道歉,記錄,結果,22,护理投诉处置,投诉系统投訴方法投訴委員會相關部門建議投訴事宜回覆記錄結果2,23,
6、护理投诉处置,23护理投诉处置,24,护理投诉处置,24护理投诉处置,25,护理投诉处置,25护理投诉处置,医院管理局投诉管理组,于 2007年收到：-逾 2,400宗投诉逾 9,900非正式投诉55宗由申诉专员转介个案,26,护理投诉处置,医院管理局投诉管理组于 2007年收到：-26护理投诉处置,27,护理投诉处置,27护理投诉处置,28,护理投诉处置,28护理投诉处置,投诉类别,与病人家属沟通不足 等候排期过久 服务态度,29,护理投诉处置,投诉类别 与病人家属沟通不足 29护理投诉处置,30,护理投诉处置,30护理投诉处置,处理态度的重要原则,积极态度 :从服侍到 专业医护服务 自我激
7、励 : 有效处理投诉的好处,锦囊 ,31,护理投诉处置,处理态度的重要原则 积极态度 :从服侍到 专业医护,处 理 态 度,负责任乐意帮助关怀及友善诚恳,逃避问题找证明或借口主观判断赖 别人，是他的错 ,32,护理投诉处置,处 理 态 度 负责任逃避问题32护理投诉处置,处理情绪的重要原则,明白及控制自我的情绪 情绪是会互相感染的,锦囊 ,33,护理投诉处置,处理情绪的重要原则 明白及控制自我的情绪 锦囊 33护理投,处理情绪,作出心理准备保持镇定感同身受提取正面角度的看法同辈支援,惊慌当作个人事件,34,护理投诉处置,处理情绪 作出心理准备惊慌34护理投诉处置,处理技巧的重要原则,转投诉 /
8、 危机为机会 正面行为引发正面行为,锦囊 ,35,护理投诉处置,处理技巧的重要原则 转投诉 / 危机为机会 锦囊 35,处理技巧,准备及实时行动了解投诉者真正的需要聆听、覆述及澄清多谢投诉人的意见道歉（如需要）及简述原因给与投诉者下台阶了解个案背景,不理会争辩、质询过份忘记承诺传达含糊不清的讯息逃避投诉者没有了解问题便太快去转交同事处理,36,护理投诉处置,处理技巧准备及实时行动不理会36护理投诉处置,护理投诉处置培训课件,沟通贴士,清楚了解情况 我怎样可以帮到你? 让我覆述一次(作出总结)，看看我是否理解清楚。 说对不起 (Open disclosure scenario)很抱歉出现这个情况
9、! 我知道这带来重大的痛楚/悲伤/焦虑!在目前情况下，我知道你会感到愕然，甚至忿怒。易地而处，我也会有这样的感觉。,38,护理投诉处置,沟通贴士清楚了解情况 38护理投诉处置,回复投诉信注意事项,标题必须简单明确句意应抱持中立不宜下结论或表示立场列举事实说明投诉事项作正面响应归纳解释医学名词用语准确，措辞温婉得体,39,护理投诉处置,回复投诉信注意事项标题必须简单明确39护理投诉处置,陈先生：无理要求更换药品有关你在12月8日来电要更换药品的投诉事宜，本院经详细调查后，你的投诉与事实不符。你在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，保证安全可靠。你要求
10、更换是对本院不信任。当时本院护士表示愿意替换，但后来联络你时，始终联络不上，是因护士工作繁忙。,40,护理投诉处置,陈先生：40护理投诉处置,敬啟者陈先生：要求更换药品事宜 有关貴投诉，在12月8日来电要求更换药品事宜，本院经详细调查后，有以下的結果。貴先生在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應貴方要求作即時更换。当时，本院护士表示愿意協助替换，但經三次联络不上，故未能及早應貴方要求更换药品。 對未能及早联络事宜，請見諒。此致 祝安康。,41,护理投诉处置,敬啟者陈先生：41护理投诉处置,42,护理投诉处
11、置,42护理投诉处置,投诉者面面观,只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：,43,护理投诉处置,投诉者面面观只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：43护理投,对医疗人员的建议（一）,视病犹亲：常保亲切的态度充分沟涌：随时与病人及家属说明病情进展及处置计划充实自己，不断进修：保持符合当时当地的医疗水平完整的病历记载：包括追踪的计划,44,护理投诉处置,对医疗人员的建议（一）视病犹亲：常保亲切的态度44护理投诉处,对医疗人员的建议（二）,不要随便批评别的医师（事后先见之明）尊重病人及家属维持历久不衰的爱心与笑容，是行医成功的不二法门。,45,护理投诉处置,对医疗人员的建议（二）不要随便批评别的医师（事后先见之明）4,46,护理投诉处置,46护理投诉处置,互惠,己之所欲必施于人（论语）己所不欲勿施于人（论语）视病犹亲,47,护理投诉处置,互惠己之所欲必施于人（论语）47护理投诉处置,心情,并非全取决于际遇 ，而是取决于你是否有,正面的思想。,好,壞,48,护理投诉处置,心情并非全取决于际遇 ，正面的思想。好壞48护理投诉处置,49,49,49,护理投诉处置,494949护理投诉处置,J,关心上班,满意的一天,开心回家,员工在医院工作一天,50,护理投诉处置,J关心上班满意的一天开心回家员工在医院工作一天50护理,多謝,51,护理投诉处置,多謝51护理投诉处置,
