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1、客户服务中心计算机系统项目实施服务工作说明书 商业机密，请妥善保存 公司信息资源服务中心系统项目实施服务工作说明书XYZ公司2001年6月目 录第一章 项目实施前提.6第二章 项目实施范围.8第三章 XYZ提供的服务内容(XYZ的责任) .103.1 项目管理.103.1.1 工作描述.103.1.2 工作交付文件.123.1.3 工作完成标志.133.2 项目启动-任务0.133.2.1 工作描述.133.2.2 工作交付文件.133.2.3 工作完成标志.133.3 设备采购-任务1.133.3.1 工作描述.133.3.2 工作交付文件.133.3.3 工作完成标志.143.4 系统环境

2、建设-任务2.143.4.1 工作描述.143.4.2 工作交付文件.143.4.3 工作完成标志.143.5 设备验收-任务3.153.5.1 工作描述.153.5.2 工作交付文件.153.5.3 工作完成标志.153.6 业务需求分析确认-任务4.153.6.1 工作描述.153.6.2 工作交付文件.163.6.3 工作完成标志.163.7 信息资源服务中心系统定义/设计-任务5.173.7.1 工作描述.173.7.2 工作交付文件.173.7.3 工作完成标志.173.8 信息资源服务中心项目实施-任务6.173.8.1 工作描述.173.8.2 工作交付文件.183.8.3 工作

3、完成标志.183.9 系统集成测试-任务7193.9.1 工作交付文件.193.9.2 工作完成标志.193.10 验收计划和测试-任务8.193.10.1 工作描述.193.10.2 工作交付文件.203.10.3 工作完成标志.203.11 用户培训-任务9.203.11.1 工作描述.203.11.2 工作交付文件.213.11.3 工作完成标志.21第四章 交付文件.224.1 正式交付文件(需要的批准) .224.2 非正式交付文件.22第五章 的配合责任.245.1 正式交付文件(需要的批准) .245.2 项目经理的责任.255.2.1 业务负责人的责任.265.2.2 项目组成

4、员的责任.26 5.3 培训.27 5.4 由提供的事项.27 5.5 专有信息.27第六章 完成标准.286.1 验收过程.286.2 系统验收测试.296.3 本项目完成标志.29第七章 项目级的构成.30 7.1 XYZ项目组成员的资料.307.2 项目管理的组织.307.3 XYZ建议的项目组的构成.32第八章 信息资源服务中心的初步计划.32第九章 应用系统维护方案.349.1 应用系统维护服务范围.349.2 应用系统维护服务工作时间.349.3 应用系统维护服务申请程序.359.4 配合事项.359.5 争议的处理.359.6 其它.359.7 紧急状况.36第十章 变更控制程序

5、.37 10.1 提出修改.3710.2 XYA的反应.3710.3 的认可.3810.4 实施.3810.5 修改程序流程.3810.6 变更申请表.39第十一章 价格和付款安排.40信息资源服务中心系统工程实施服务工作说明书此工作说明书描述了由XYZ公司为公司（下简称“”)实施信息资源服务中心系统项目（以下简称“本项目”）过程中提供的服务。本工作说明是XYZ与客户协议之下的交易文件。在项目合同签订后，它将作为合同的一部分签字生效。任何没有在本工作说明书中指明的任务和交付文件，将不包括在本项目的范畴内。本工作说明书是信息资源服务项目的终结性文件，XYZ的投标书是有效的，投标书与本工作说明书有

6、不一致或冲突的地方，以本工作说明书为准。第一章 项目实施前提本项目的进行，除依本工作说明书其它章节所述外，尚基于以下假设：l XYZ与愿意在本项目实施过程中积极配合并承担各自责任。本项目实施过程中，客户服务中心（以下简称）负责协调相关业务部门、技术部门，并进行项目各阶段成果的确认以及最后的用户验收工作。l 在项目合同签订后，任何对项目实施前提、项目范畴、进度安排、阶段性完成标志、交付项目或付款条件等合同条款的更改，或由于开发和测试环境的建立、人员的指派和时间的安排等原因而造成的进度的延迟，将会运用第十章：“变更控制程序”进行评估和操作。l 负责协调第三方相关部门，制定详细的业务需求，并负责与其

7、内部相关业务部门的协调工作。本项目与第三方系统的接口包括：电子商务系统的接口、社保业务系统接口、电子邮件系统的接口、街道和市社区服务中心系统的数据接口，负责提供所有与“信息资源服务中心系统项目”有关的、接口调用规范。l XYZ项目组在获取基本业务需求后，将以此为基础，组织一个由XYZ与人员组成的需求分析组；并负责调整及修改业务需求的工作稿，由审定、通过直至定稿，最终审定的需求书将作为项目开发的根据。l XYZ是本项目的应用系统开发主承包商。XYZ将对本项目的实施和管理负责。在项目启动之前，XYZ和将分别指派一名项目经理分别代表双方管理本项目、负责双方之间的联络，并且在这个合同的所有方面拥有代表

8、本方的权力。l XYZ在合同签订一周后，提出场地要求，负责环境、场地、电源、终端设备、办公设施等的准备，如遇不可抗力的因素（见合同主条款）而有延迟，导致影响开发、调试的进度，则本工作说明书所述的工作任务将会顺延。l 在XYZ项目组进行信息资源服务中心系统环境安装及设置前，应确保： 已完成ABX信息资源服务中心系统的机房环境的建设，包括机房装修、空调、不间断电源、局域网等系统的安装。 申请电信局电话线路，实现与本项目交换机的通信。 申请电信局帧中继线路，实现本项目中心与的网络平台（CPIP）间的通信。l 本项目完成、通过验收并交付给试运行后,将着手接管并负责系统和应用，包括信息资源服务中心的应用

9、环境和应用系统的日常运行工作和管理工作。l 在项目进行的过程中，应负责协调项目中所涉及的业务合作组织，确保其能在项目的实施过程中给予积极的配合。l 本项目所需NT操作系统、由自行采购。l 本工作说明书中，提及的硬件设备和系统软件，均指在合同附件一：系统配置中指定的设备和软件。XYZ相信，本项目的成功将取决于以下这些关键因素：* 成功的项目管理技术的应用* 健全的、严格的方法和完善的项目计划* 在该系统的实施时期，具有必需的技术和知识的项目小组的积极参与和合作* XYZ、第三方产品提供商和都能按时完成各自的任务第二章 项目实施范围本项目是信息资源服务中心系统建设的集成服务，本期实施地点在北京。根

10、据与的沟通与需求分析，我们建议如下技术架构，其中包括接入设备PABX、CTI服务器、交易服务器、数据库服务器、Web服务器等。XYZ作为本项目的总集成商，全面负责本项目的实施与管理。其中服务的范围包括：l XYZ负责为本项目采购RS6000 M80服务器及PC服务器和PC机，以及相关系统软件，如DB2、WebSphere、MQ、CTI、IVR等软件。l XYZ负责为本项目从第三方厂家采购程控交换机、网络设备、传真软件及防火墙软件。l XYZ负责本项目中XYZ产品的安装与调试。l XYZ负责协调第三方厂商进行产品的安装与调试。l 不包括151个街道服务中心的软电话的安装与测试，以及街道服务中心的

11、保修服务。但提供一个街道服务中心软电话的测试服务。l XYZ负责整个信息资源服务中心、客户信息系统的项目管理、方案开发、测试、项目及人员部署和保修期内的维护。l XYZ将必要的技能以培训方式授给，以便于日后的维护。本项目的开发范围包括以下功能：l 信息资源服务中心一般功能 座席员签到（Login）/ 退出（Logoff） 座席员状态显示（Agent Status Display） 拨入（Inbound）/拨出（Outbound）选择 电话转接（transfer）/咨询（comsult） 三方通话（Conference） 软件电话功能（Softphone）l 信息资源服务中心管理功能 座席员排班

12、（afentscheduling） 历史记录 维护产品资料及应答语句 管理报表 数据维护l 信息资源服务中心客户服务功能和系统管理功能 客户服务功能 系统管理功能l 客户信息系统一般功能 客户信息系统的建立及数据收集功能 客户信息系统的数据维护功能第三章 XYZ提供的服务内容（XYZ的责任）本工作说明书描述了实施信息资源服务中心项目的主要任务及相关的XYZ的责任。XYZ建议在本项目执行下列主要任务。3.1 项目管理3.1.1 工作描述“信息资源服务中心项目”需要由XYZ和相关专家及技术人员执行许多独立、但又相互依存的工作，并需要相互间的合作协调和计划安排。因此，需要两个组织作为一个整体团体工作

13、，并及时得到双方高级管理层的全力支持。XYZ将委任一位项目经理来管理此项目，XYZ的项目经理来自XYZ全球服务事业群、大中国系统集成部。他将代表XYZ处理合同方面的事宜，同时与项目经理和项目小组一起对项目的进展和运作进行协商和决策，XYZ项目经理是XYZ和之间的主要联络人。同时，XYZ也将委任一位技术负责人，他将管理项目的日常技术运作，提供技术指导及人员管理，并和XYZ项目经理一起建立有关项目信息交流、汇报、处理的框架。项目管理的子任务如下：3.1.1.1 项目计划* 和一起检查该工作说明书（SOW）及双方的合同责任。* 为已定义了详细任务和进程表的本工作说明书准备一份具体的项目计划。* 根据

14、项目计划，向XYZ项目组成员分派任务及确定职责。* 根据项目计划，通过项目经理向项目组分派任务。 确立项目开发的立档和过程标准。3.1.1.2 项目跟踪和报告* 通过项目经理保持项目沟通。* 根据项目计划，度量和评估项目进展情况。* 如果出现与项目计划不同的变更，根据变更控制程序，和项目经理一起解决。* 和项目经理一起核查和管理项目变更控制程序。* 每两周向项目经理提交状态报告。* 协调和管理项目组人员的技术活动。* 至少在文件讨论会议前两个工作日，向项目经理或项目组成员提供讨论文件。* 跟踪和控制批准交付件和相应内容更改的时间间隔。* 文件一经讨论，并且对文件的修改已经得到XYZ项目经理和项

15、目经理的同意后，必需在两个工作日内向项目经理提供修改后的文件或完成修改的目标日期。3.1.1.3 项目检查会议* 在项目组内部，定期按计划举行项目状态会议。* 每月举行一次检查会议，通常检查会议按月举行，如果需要，也可按里程碑举行。3.1.2 工作交付文件 “信息资源服务中心项目” 管理计划 “信息资源服务中心项目” 管理计划包括所有主要的项目里程碑、责任、关联因素、工作的细化结构，它是衡量整个项目进度的主导计划。其中“信息资源服务中心项目”进度表”是项目管理计划的一个主要组织部分。项目管理计划将由XYZ和的项目经理共同制订。XYZ将在双方同意的大纲基础上制订一份初稿，提交审核和批准。在实际的

16、开发阶段，将会制详尽的计划和报告。这些计划和报告将包含以下的内容：* 除极少数外不超过80小时的简单任务* 任务负责人* 任务关联性，包括之前及之后的任务* 任务交付件项目状况报告XYZ项目组将按月提供状况报告，并记录所发生的项目状况会议、设计回顾、技术交流会议和工作会议的结果。这些会议记录将包括诸如措施、决议、期限、决定和所需支持等内容。3.1.3 工作完成标志工作说明书中描述的XYZ的工作任务全部完成，此任务即告完成。3.2 项目启动-任务03.2.1 工作描述在本任务中，XYZ举行项目启动会议。3.2.2 工作交付文件项目启动会议摘要。3.2.3 工作完成标志XYZ项目经理提供项目启动议

17、摘要后，本任务宣告完成。3.3 设备采购-任务13.3.1 工作描述负责采购本项目所需硬件设备与系统软件。设备运抵现场后，由XYZ项目经理和项目经理共同清点货物数目，并验收货物外观。在本项工作中，XYZ项目经理将提前通知项目经理，货物到达现场的时间、货物的数量及尺寸；项目经理必须提前准备好卸货所需工具及存放货物的仓库。3.3.2 工作交付件系统设备、系统软件到货报告注：本项目所提供的硬件与系统软件，请参考合同附件一：系统配置。3.3.3 工作完成标志XYZ与签署系统设备、系统软件到货报告后，本任务即告完成。3.4 系统环境建设-任务23.4.1 工作描述（1） 对准备的场地（机房环境）进行检验

18、并确认满足系统正常安装条件。（2） 由XYZ的硬件工程师、XYZ项目经理及的项目经理一起，对XYZ的硬件产品及软件产品进行开箱验化。由第三方厂商派出的代表、XYZ项目经理及的项目经理一起对第三方厂商的设备进行开箱验货。（3） 由XYZ的系统工程师负责XYZ RS6000服务器及系统软件的安装与调试。（4） 由XYZ协调第三方产品提供商指定系统工程师进行第三方设备的安装与调试。（5） 提交系统硬件、系统软件安装调试报告、货物明细清单。3.4.2 工作交付文件系统硬件、系统软件的安装调试报告3.4.3 工作完成标志XYZ与签署系统硬件、系统软件的安装调试报告后，本任务即告完成。3.5 设备验收-任

19、务33.5.1 工作描述（1） 根据合同附件一的设备配置清单，清点货物明细。（2） 对设备进行上电测试，确保设备能正常进行。（3） 提交系统设备验收报告3.5.2 工作提交件系统硬件、系统软件验收报告3.5.3 工作完成标志XYZ与签署系统硬件、系统软件验收报告后，本任务即告完成。3.6 业务需求分析确认-任务4业务需求分析确认将本着综合现状、符合国际、国内有关的标准、业务上合理、技术上可行并有扩展余地的原则。3.6.1 工作描述XYZ和项目组将协同相关的业务部门及的主要用户共同研究开发的业务需求，以实现以下目的：* 确保XYZ项目组充分理解业务需求及细节，尤其是隐藏在需求中的细节；* 确定隐

20、含着的、尚未明确的功能需求；* 探讨XYZ建议的其他选择。在本项任务中，XYZ将最大限度地利用已准备好的各种资料，这项工作的交付件将作为“信息资源服务中心系统功能需求说明书”的一部分。这次需求分析调研将定义“信息资源服务中心项目”的需求细节，并作为初步设计的基础。这次调研将仔细研究业务需求，以标明实施过程中必须的推荐流程和功能需求。XYZ将根据用户需求的结果审核工作说明书，必要的话对工作范围、进程、项目计划进行修改。如果本次工作显示出有超出本项目实施范围的额外需求，将采用“变更控制程序”的相应章节来进行。在调研的计划时间内，当信息资源服务中心的“功能需求说明书”编改完成时，此项任务视为完成。3

21、.6.2 工作交付文件信息资源中心系统功能需求说明书3.6.3 工作完成标志XYZ与签署信息资源服务中心系统功能需求说明书后，本任务即告完成。3.7 信息资源服务中心系统定义/设计-任务53.7.1在本项任务的工作中，XYZ将进行信息资源服务中心应用系统的具体设计。这包括系统结构、组成部分、功能、用户界面和系统参数，以及详细的实施计划。该工作的成果是与功能需求说明书相符合的具体设计。在本项任务中，XYZ将为项目组成员提供技术培训，请参阅“信息资源服务中心培训”的相关部分。3.7.2 工作交付文件信息资源服务中心应用系统设计说明书3.7.3 工作完成标志XYZ与签署资源服务中心应用系统设计说明书

22、后，本任务即告完成。3.8 信息资源服务中心项目实施-任务63.8.1 工作描述在本项任务中，XYZ将按照功能和业务要求以及设计指标进行“信息资源服务中心项目”的开发，XYZ将承担实施和交付整个系统的责任。在某些情形下，为了达到技术转移和实践的目的，将负责某些信息资源服务功能的实施。本项任务工作的目的在于给提供信息资源服务中心客户化的应用、架构、产品测试及的标准的工作细节结构的实施服务。本项任务的实施服务如下：* 开发环境建立/支持* PBX线路设置* IVR系统的开发* 人工座席系统的开发* Web系统的开发* 系统软件安装，如DB2、WebSphere、CallPath。* 系统管理和应用

23、管理的流程开发及确认* 与社区网站及街道服务站的数据同步* 与电子商城的数据接口* 业务信息数的维护与管理* 客户信息数据的维护3.8.2 工作交付文件信息资源服务中心相关软件。本项任务结束，XYZ将向交付相关的产品手册。信息资源服务中心系统。本项任务实施的相关功能。用户文档和手册。本项任务实施的相关内容。培训。请参阅“信息资源服务中心培训”相关章节。本项任务结束，XYZ将向交付应用模块的源程序。3.8.3 工作完成标志XYZ提交信息资源服务相关软件后，本任务即告完成。3.9 系统集成测试-任务7在这项任务中，XYZ将计划并进行一系列的系统测试，以验证所开发的信息资源服务中心系统与功能要求相符

24、合。XYZ将本阶段任务4所产生的信息资源服务中心系统功能需求说明书制定信息资源服务中心系统集成测试计划。该测试计划将指明用于项目组进行的系统功能的综合测试，根据设计的测试案例，以验证每个功能的正确性。3.9.1 工作交付文件信息资源服务中心集成测试计划包括以下部分：* 使功能需求和测试步骤相对应的可跟踪的表格* 测试方法* 测试步骤* 相关的测试数据与测试案例信息资源服务中心集成测试报告3.9.2 工作完成标志XYZ提产信息资源服务中心集成测试报告后，本任务即告完成。3.10 验收计划和测试-任务83.10.1 工作描述在这项任务中,XYZ将计划并进行一系列的系统测试，以验证所开发的信息资源服

25、务中心与功能要求相符合。XYZ将依据本阶段任务4所产生的信息资源服务中心功能需求说明书，与共同制定信息资源服务中心验收测试计划。这些测试将按照经过审批的测试计划进行，该测试计划将指明用于验证每个信息资源服务中心功能的测试案例。3.10.2 工作交付文件信息资源服务中心验收测试计划包括以下部分：* 使功能需求和测试步骤相对应的可跟踪的表格* 测试方法* 测试步骤* 相关的测试数据与测试案例信息资源服务中心验收测试报告3.10.3 工作完成标志XYZ与签署信息资源服务中心验收测试报告后，本任务即告完成。3.11 用户培训-任务93.11.1 工作描述在这项任务中，包含以下内容：（1） 在本项目中，

26、XYZ将以提供以下培训内容：课程客户参加培训的总课时DB210人天CallPath10人天WebSphere8人天HACMP2人天AIX4人天M80+存储设备10人天（2） 在系统安装时，请用户方的技术人员共同参与，由XYZ或产品供应商的技术人员提供现场的设备安装培训。此项工作在系统安装完成后，即告培训完成。（3）（4） XYZ项目组将编写信息资源服务中心系统操作手册和技术手册，对管理操作员等上线操作人员进行相应的系统上线运行前的操作培训，以配合信息资源服务中心系统的顺利投产；并对技术人员进行系统移交技术培训，以使技术人员全面了解系统架构、功能及具体技术实现，以便在系统投产后能够完成相应的系统

27、维护工作。3.11.2 工作交付文件信息资源服务中心操作手册技术手册3.11.3 工作完成标志XYZ提交信息资源服务中心操作手册、技术手册后，本任务即告完成。第四章 交付文件XYZ将创建和交付如下交付文件：4.1 正式交付文件（需要的批准）正式交付文件包括由XYZ开发并提供给的、需要的正式批准和验收的资料。这些交付件将形成项目的基准，并置于严格的配置管理之下。对这些文件的任何变动必须通过正式的“变更控制程序”进行，所有文档均提交一份。系统设备与系统软件验收书信息资源服务中心功能需求说明信息资源服务中心设计说明书信息资源服务中心系统验收测试计划。信息资源服务中心系统Corepoint Voice

28、 Response软件客户化及集成软件数据库及处理的文档实例数据功能需求说明书、“项目”进度表、系统验收测试计划，通过复审/评论的过程获得批准。完成系统验收测试计划中的测试后，系统即被视为接受。在任何阶段，当交付件被接受之后，对它们的任何改进或变动的申请，都需要通过“变更控制程序”处理。4.2 非正式交付文件非正式交付文件包括由XYZ开发并提供给的、不需要正式批准和验收的资料。有权、并且XYZ鼓励审核这些文档，并提供评论和意见，以便在以后的版本中作出改进。在任何阶段，当交付文件被接受之后，对它们的任何改进和变动的申请都将要通过“变更控制程序”处理。下列文档属于这一分类：* 项目管理计划（1份）

29、* 系统管理指南（1份）* 项目状态报告书（10份）* 系统操作手册（1份）* 系统技术手册（1份）第五章 的配合责任本项目的成功领带于管理层和最终用户及信息技术人员的充分承诺和按照项目计划积极地参与。将指派一个项目经理参加到项目组中与XYZ项目经理共同工作，作为AYZ与之间的联系渠道，解决有关业务部门等方面的问题。被指派到项目中的员工必须成为项目组的一部分。将指派大于3名技术工程师（需要有JAVA或C/C+或VB或DBA的基础），参与本项目的开发建设。通过参与开发，使用户可以掌握理多技术和维护经验。这些技术工程师将作为XYZ项目组的成员，由XYZ项目经理统一分配工作。为使本项目得以成功实施，

30、要求来自的业务负责人能够代表对所有有关功能、技术及工作惯例做出第一线的决定。有责任指派有经验的、得到有效授权的，并在有关的业务领域对功能、业务有足够的能力，交流能力强的用户代表来担任业务负责人，而且这些业务负责人应该在项目开始前就确定下来。的项目经理和业务负责人必须保证能够在整个项目期间能够全职地在项目组中工作。能够按照双方协议的项目计划按时执行其责任是项目成功的关键因素。任何有可能影响项目进度的偏离都要通过“变更控制程序”进行评估和处理。5.1 设立项目协调委员会项目开始前，应设立一个由主要的决策者和高级管理人员组成的项目协调委员会，以确保整个项目的顺利实施。并负责：* 向项目小组提供承诺、

31、支持和指导* 解决不能在项目小组层次中解决的问题，并确保三个工作日内作出决策5.2 项目经理的责任这个项目开始之前，将任命一位项目经理，他将在项目事务方面代表。该项目经理必须有在本项目的日常活动中全权代表做出决定的权力，并且能够在必要时直接接触项目指导委员会，以对影响项目的进度和费用的事务做出决定。他/她的责任有：* 作为XYZ项目经理和管理层之间的联系桥梁；* 指派和管理参加项目组的员工；* 协调被派到项目组中的员工；* 根据项目计划的要求，组织有关的人员参加实施活动；* 根据项目进度协调和安排跨部门的项目活动；* 帮助XYZ项目经理进行日常的项目管理；* 根据“变更控制程序”，与XYZ项目经理一起共同执行对项目更的控制；* 参加项目状况会议；* 除非和XYZ的项目经理都同意延长回应时间，必须在发出请求的三个工作日内获取和提供有关的信息、数据、决定和批准；* 解决与内部和外部组织机构有关的问题；* 解决偏离项目计划的问题；* 如果需要，协助解决并在机构内提出有关项目的问题；* 根据要求，定期地向上级领导（管理层）通报项目的进展，并在必要时寻求最高管理层的支持和干预；* 参加对文档的审阅，并确保的项目组成员对文档的审阅有充分的准备。在审阅结束之前，确保将经XYZ项目经理和项目组成员同意的修改备案。文档一经修改并提交给，即认为该文档已被正式接纳。* 在XYZ的