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1、文献信息服务体系的组织,文献信息服务体系的构成,1.文献信息服务的含义文献信息服务通常被人们称为:图书馆服务、图书馆读者（用户）服务、图书馆信息服务等 文献信息服务是指充分利用图书馆的文献信息资源和各种服务方法，为最大限度满足图书馆用户多元化的信息需求所开展的一系列活动过程。,是一个充分利用文献信息资源满足用户信息需求的系列活动过程是向信息用户提供文献及文献信息内容的服务活动。它是一种具有较高知识含量的服务活动。,服务的目的：通过对图书馆资源的开发利用，最大限度地满足用户各种文献信息需求，从而提高社会知识资源的利用率服务的实质：就是向用户传递文献信息和知识内容它是面向社会成员传递文献信息内容的
2、服务，是向社会传播知识的服务文献信息资源共享、知识资源共享是文献信息服务奋斗的终极目标,所谓体系(system)，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体是指若干有关事物或某些意识相互联系而构成的一个整体文献信息服务体系是指由文献信息资源、文献信息服务方法、文献信息服务技术、文献信息服务管理等要素相互联系而构成的、以最大限度满足信息需求为目的的有机整体,文献提供服务文献信息服务文献知识服务,是图书馆传统的服务内容，也是图书馆基本的服务是指根据用户不同的文献需求，充分利用图书馆的馆藏文献进行文献的借阅与传递等服务活动,纸质文献资源电子文献资源,文献外借服务文献阅览服务文献
3、复制服务文献传递服务,是指充分利用图书馆信息资源为用户提供信息线索、信息内容、信息知识的服务活动。图书馆的信息资源通常包括：图书馆的现实馆藏资源 图书馆的虚拟馆藏资源,图书馆纸质信息资源（图书、书目、索引、各种资料等）图书馆电子信息资源（电子图书、光盘数据库等）图书馆网络文献资源（网络期刊、网络数据库、网上知识资源）,参考咨询服务信息检索服务信息报道服务专题信息服务,图书馆知识服务是指是以用户为中心的知识化的服务。具体来说，是指通过对信息与知识的搜寻、组织、分析和重组，参与用户的活动过程之中，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。它是图书馆服务的最高层次。也是图书馆提供增值服务的有效方式。,充
4、满智慧的图书馆员；以人为本的服务理念及工作环境；丰富的信息资源及合作的服务方式；先进的工作平台及信息技术。,知识门户与信息推送服务信息导航服务参考咨询服务科技查新服务定题服务个性化服务集成化服务,文献服务是图书馆的基础服务；信息服务是文献服务的拓展；知识服务是信息服务内容的延伸。三种服务相互联系，共同发展，形成图书馆服务的有机整体。,文献信息服务的对象文献信息服务的条件文献信息服务的方法文献信息服务的管理,图书馆信息用户，也称为图书馆读者。广义上：是指具有信息需求和信息利用能力的一切社会成员狭义上：是指利用图书馆资源的社会成员,图书馆的现实用户、图书馆的潜在用户利用图书馆的任何个人、集体和组织
5、。图书馆用户既是文献信息的利用者，也是图书馆服务的接受者,图书馆资源包括：图书馆的文献信息资源、人力资源、信息技术资源、建筑设备资源、各种劳动成果资源,文献信息资源是图书馆服务的重要基础；人力资源是图书馆高质量服务的重要保障；信息技术资源是图书馆深化服务的技术手段；,建筑设备资源是图书馆服务的载体平台；劳动成果资源是图书馆服务的基本体现。,是指针对用户特定的信息需求所采用的服务方式和手段。是满足用户信息需求的主要方式图书馆服务方法是一个多层次多功能的整体，各种服务方法相对独立，同时又相互渗透相互联系.,是指应用科学方法和管理技术，对图书馆服务活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的过程。是图书馆
6、服务工作顺利进行的有效保障,信息用户是图书馆服务的对象和目标；图书馆资源是图书馆服务工作不可缺少的基本条件；服务方法是图书馆服务的基本手段；组织管理是图书馆服务顺利进行的组织保证。,研究与组织信息用户组织各项服务活动服务宣传与用户教育服务的组织与管理,信息用户是文献信息服务的基本对象信息用户的需求体现了不同层次社会成员的需求用户的信息需求是图书馆生存的土壤，也是推动图书馆服务深入发展的动力,用户队伍的组织与发展；信息心理及行为规律的观察与分析；信息意识与信息能力的调查研究；社会信息需求的整体考察与研究。,是图书馆服务工作的中心环节是采用各种方式充分利用各种图书馆资源，有针对性地向不同类型的信息
7、用户提供文献信息内容，以最大限度地满足用户的需求的过程。,建立完善的图书馆服务方法体系；提供合作的图书馆服务方式；开展文献信息内容的调研服务；进行文献信息内容的导航服务。,用户宣传与教育是图书馆提供的间接服务形式.是图书馆教育职能的具体体现.,进行文献信息内容的宣传报道，推荐优秀文献；提供阅读内容和阅读方法的指导；普及与提高群众的科学文化知识；开展利用图书馆知识的宣传与教育。,是以提高图书馆服务工作质量为主要目标的活动是控制文献信息服务系统正常运行的活动是调整目标，纠正偏差的过程,服务对象的管理服务人员管理服务设施管理服务平台管理,组织与研究用户是文献信息服务的前提条件；组织服务活动是文献信息
8、服务的具体体现；组织服务宣传与教育活动是文献信息服务的基本要求；服务管理是文献信息服务活动的根本保证,服务理念是文献信息服务活动的基本指导思想，反映了人们对文献信息服务活动的理性认识，同时也反映了文献信息服务活动的基本准则服务理念包括了文献信息服务服务活动的宗旨、精神、目标和原则，是图书馆及各类信息机构开展信息服务的行为指南,人性化服务是文献信息服务的基本理念人性化服务就是要遵循人的发展规律，尊重人在社会发展中的特点和需要提供相应的服务。最大限度满足用户需求是“人性化服务”的最终归宿。,公共与公益性服务是图书馆文献信息服务的基本精神公共与公益是图书馆存在与发展的基本前提公共与公益也是国际图联组
9、织倡导的精神图书馆作为社会公共服务的主要机构，应追求服务的最大社会效益,知识与智慧服务是文献信息服务的基本信念知识是人类文明的结晶，智慧是人们发展的能力，人类的历史就是知识和智慧的不断传承图书馆是弘扬人类文化的重要阵地，文献信息服务就应充当传承人类知识和智慧的通道与桥梁,“用户至上，服务第一”,是以用户信息需求为主导和核心，以满足社会需求为准则开展各项服务活动是以实现文献信息资源共享为目的组织开展社会化服务的活动,用户的信息需求是推动图书馆事业发展的动力 文献信息服务应以用户信息需求以及信息行为的特点为核心 文献信息服务应以最大限度满足读者需求为最终目的,主动服务充分服务平等服务区分服务科学服
10、务,从广义上说，是指以用户和社会的文献信息需求为核心，以积极的态度和服务精神，采取各种措施主动地为社会服务从狭义上说，是指文献信息服务服务工作者要调动一切积极因素，积极主动地投入和参与信息服务活动之中，深入细致地提供用户所需要的文献信息服务,图书馆员应具备良好的思想素质 图书馆员应具有良好的心理素质图书馆员应具有良好的职业素质,是指应全面开发利用文献信息资源，最大限度地满足用户的信息需求，充分发挥文献信息机构的社会职能。是阮岗纳赞“图书馆学五定律”的具体体现。是平等服务、自由服务的具体要求。,扩大文献信息服务的范围，提高文献信息资源利用的效率加强文献信息资源的开发利用和信息推送服务 注重用户信
11、息需求发展与变化的趋向,是指在构建和实现文献信息服务体系时，应考虑不同种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或受教育程度的用户的信息需求，提供平等的文献信息服务，以保证所有用户自由利用文献信息资源的权利,信息用户之间相互平等；信息用户与图书馆员之间相互平等图书馆与图书馆之间平等,是指根据用户的不同需求特点，采取不同的服务方式，提供不同内容、不同范围、不同层次的文献信息是由文献信息机构的性质、任务和服务方式的多种功能所决定的是由多层次、多级别的信息资源结构与用户需求结构所决定的是由文献信息服务的各项社会职能所决定的,根据用户的需要和文献信息资源的使用特点，分别设置具有各种功能的部门和机构
12、 针对用户对不同类型文献信息资源的需求规律和特点，进行分别组织，提供分别服务根据文献信息服务社会职能的具体要求，组织与利用信息资源,是指遵循文献信息服务工作的客观规律，按照科学的思想以科学的态度、科学的方法、科学的管理措施，组织文献信息服务活动它是对文献信息服务工作的基本要求，也是体现文献信息服务社会价值的具体表现,科学的思想，是指着眼全局，善于运用全面、联系、发展的观点去认识问题、解决问题，以开发利用文献信息资源，充分、有效地满足用户的各种需求为依据，加强各方面的联系，搞好平衡协调工作科学的态度，即实事求是，一切从实际出发，讲究实效。不搞浮夸，不追求表面形式，不片面迎合用户，而是进行深入地调
13、查与研究，切实帮助用户解决各种实际问题,科学的方法：是指理论联系实际，采用先进的、实用的、有效的方法，提高工作效率和服务质量科学的管理措施：代表着文献信息和用户的根本利益，是顺利开展服务工作的保证。建立科学的规章制度，强调服务质量管理，做到有章必依，遵章必严，违章必究,主动服务的原则是图书馆服务工作的根本原则；充分服务是图书馆服务的总目标；平等服务是图书馆服务的基本精神；区分服务是图书馆服务的总政策；科学服务是图书馆服务的基本要求。,文献信息服务的类型与要求,按照“服务”所提供的文献信息产品形式进行分类（1）印刷型文献信息服务（2）电子型文献信息服务（3）图片、照片型文献信息服务（4）音像型文
14、献信息服务（5）数据文献服务,（1）一次文献信息服务（2）二次文献信息服务（3）三次文献信息服务,（1）科技文献信息服务（2）经济文献信息服务（3）法规文献信息服务（4）技术经济文献信息服务（5）军事文献信息服务等（6）农业文献信息服务,（1）宣传报道服务（2）文献借阅服务（3）文献复制服务（4）文献代译服务（5）专项委托服务（6）文献信息检索服务（7）文献咨询服务（8）系统开发服务（9）文献信息代理业务,（1）人工文献信息服务（2）自动化与网络文献信息服务,（1）单向文献信息服务（2）多向文献信息服务,1.文献信息服务的基本关系 文献信息服务作为文献信息机构的第一线工作，是联系用户与文献信息
15、源之间的桥梁，其目的是向用户提供他们所需的各类文献信息，确保最大限度地满足用户的信息需求。,文献信息资源开发的广泛性 文献信息服务的充分性文献信息 服务的及时性 文献信息服务的精练性 文献信息提供的准确性 服务收费的合理性,文献信息服务的规范,文献信息伦理又称文献信息道德，它是调整社会成员之间以及社会成员和社会之间文献信息关系的行为规范的综合。文献信息伦理是需要依靠社会舆论的力量，依靠人们的信念、习惯、传统和教育的力量来维持的。,个人秘密受到威胁。文献信息服务者有可能向外界透露用户关于业务工作或其他秘密，从而造成对用户的侵犯，如何保护个人秘密不被侵犯已成为用户关注的问题。知识产权的侵犯。文献信
16、息技术的发展使知识和文献信息产品的复制与发行变得简便易行，如何有效监控对知识产权的侵犯、保护知识权益变得十分必要。,道德意识 包括与文献信息相关的道德观念、情感、意志、信念等。它是文献信息道德行为的心理动因。文献信息道德意识集中体现在文献信息道德原则和规范之中。道德关系 包括个人与个人、个人与组织、组织与组织之间的相互关系。这种关系建立在一定的权利和义务基础之上，以一定的文献信息道德规范形式表现出来。道德活动包括文献信息道德行为、文献信息道德评价、文献信息道德教育和文献信息道德修养等。,中国图书馆员职业道德准则(2002年)是中国图书馆从业人员在文献信息服务工作中应当遵循的行为规范,是规范图书
17、馆文献信息服务伦理的具体体现.美国图书馆协会制定的图书馆员伦理规范(ALA Code of Ethics)美国信息科学学会还颁布了信息专家的伦理规范(ASIS Code of Ethics for lnformation Professionals),英国图书馆协会于1983 年颁布了图书馆员的伦理规范(The library Association,Code Of Professional Conduct)日本1954 年颁布了图书馆自由宣言,在法律的框架内确认了图书馆在保障国民认知自由和文献信息获得自由方面承担的社会性责任和权利。1980 年,伴随着对图书馆自由宣言的修订,被称为是与“自由
18、宣言”相辅相成、互为表里的图书馆员伦理纲领问世,文献信息服务业务管理规范是在社会成员之间、文献信息机构之间提供相互作用、相互制约的准则，并通过调节、约束人的文献信息活动，控制文献信息资源的开发、服务与利用。按照规范形成和执行的过程进行划分，文献信息服务的业务规范可以分为两类：一类是自然形成、为社会公众所公认的、由社会文化和伦理道德所决定的业务行为规范；另一类是由政府部门和社会组织颁布的业务规范。,与文献信息工作的社会基础和社会形态相适应有利于社会文献信息生产力的发展有利于社会文献信息资源的开发和国家文献信息利益的维护与基本的社会规范（社会道德规范、法律规范、行为规范、价值规范等）相协调既有对社
19、会所有成员进行文献信息活动的约束性，又有对文献信息活动的指导、激励作用有利于社会整体的良性运行机制的形成和社会进步,集中性和超个人性：业务规范的集中性是指它集中地代表服务机构和用户的利益与意志；超个人性是指它凌驾于任何组织和个人之上，是社会所有成员和组织普遍遵循的准则。依赖性和互助性：业务规范只有通过实践才能变为文献信息服务的规则，在业务工作中发挥作用。业务规范的实施实体是文献信息机构以及服务对象，这两方面是相互作用的。多向性和交叉性：业务规范的多向性和交叉性可以从控制机理角度理解，在控制对象、内容、形式等方面是多方位和相互交叉的，表现为错综复杂的规范准则。,体制规范。包括文献信息服务业的性质
20、、形式、结构和组织等方面的规定观念规范。包括文献信息价值、文献信息业务道德、文献信息所有权认识等方面的规范政策规范。由政府部门制定的可用于指导文献信息资源建设和服务的政策，通常有“规定”、“条例”等书面形式法律规范。在文献信息服务规范中居主导地位，法律法规内容详尽，具有高度形式化特点，规范执行具有强制性，能够起到调节和维持文献信息服务秩序、维护服务机构及用户的权益和保护国家利益的作用。,资源规范。统一规划、协调社会的文献信息资源，从开发、布局、利用、管理的角度，控制各类文献信息机构、组织和个人对文献信息资源的占有和使用。技术规范。包括各种文献信息技术标准的制定和文献信息技术设备的选用等规定。技术规范应与国际接轨，以便有效利用国外文献信息资源和文献信息服务网络。市场规范。涉及到信息服务市场的业务范围、规模、经营单位、服务价格、服务要求以及管理方式等。,试分析文献信息服务体系的结构层次构建文献信息服务体系应遵循的原则文献信息服务方法的基本类型怎样遵守文献信息服务的伦理规范,
