《【借鉴】公共服务供给模式创新_北京市石景.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【借鉴】公共服务供给模式创新_北京市石景.docx（4页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、地方政府地 方 政 府 公 共 服 务 供 给 模 式 创 新北京市石景山区的实证研究荣 华摘 要 本文重点从社会需求的角度出发 ,基于在北京市石景山区开展的抽样调查数据 ,研究服务需求与服务现 状之间的差距 ,了解社会对公共服务最为迫切的需要 ,并据此提出地方政府提供公共服务模式创新的可 行方案 。文章介绍了对石景山区居民公共服务需求的调查过程和统计分析结果 ,得出了有关公共服务 供给现状和存在问题的一些基本发现 ,并提出了地方政府创新公共服务模式的政策构想 。关键词 地方政府 ; 公共服务 ; 模式创新中图分类号 D 03 515 文献标识码 A 文章编号 1 00 6 - 08 63 (
2、 2 00 9 ) 0 2 - 00 71 - 0 4在我国 ,随着社会经济的发展和人民生活水平的提高 ,公众对公共服务的种类 、数量 、形式和质量的需求呈现出不 断增长的趋势 。在这种背景下 ,建设服务型政府 、推进公共 服务提供模式的创新就是适应社会公共需求不断增长的必 然选择 。在传统做法上 , 政府对于公共服 务的供给都是以政府对于居民有关公共服务需 求的假设为基础 , 缺乏科学 的手段和方法来获取居民关于 公共服务的真实需求 , 不能了解和掌握居民对于政府提供 公共服务现状的评价 , 从而 有针对性地提出改革和创新公共服务的设想 。本文以北京市石景山区从公共服务需求及满意度问卷 调查
3、入手分析公共服务现状和 供给模式的做法为例 , 从价值取向 、结构体制 、运行机制和绩效衡量等四个方面提出了 地方政府创新公共服务供给模式的具体构想 。一 、研究背景 、意义与研究设计11研究背景与意义当前 ,我国正处 于全面的社会转型时期 。这种 转 型 不 仅意味着从计划经济体制向市 场经济体制转变 , 更涉及社会结构转换 、利益调整 和价值观念转变 。社会转型中的公 共服务提供模式既不同于改革开放前自上而下的政府单一的提供体制 ,也有别于市场体制完善的发达国家的政府 、市场和社会混合提供模式 。在这 样的背景之下 , 研究地方政 府公共服务供给模式的创新 , 具有重要的 理论意义和实践意
4、义 。研究地方政府提供公共服 务模式创新 , 有利于提高党 的执政能力 ,有利于服务型政府的战略目 标转化为具体的 战略行动 。研究地方政府提供公共服务模式创新 ,有利于解决公共服务需求与供给之间存在矛盾 。随着现代社会迅猛 发展和利益群体的偏好变化 , 社会对政府 公共服务的需求已经进入高速增长时期 ,然而 ,公共服务的多元性和复杂性2009年第 2期 总第 284期发展 ,却对刚性的政府供给机制构成了严重的张力 ,公共服务的制度改革仍严重滞后 于社会经济发展进程 。一方面 , 由于缺乏合适的生产机制和制度安排 , 使得政府对公共 服 务的资金投入和产出总量严重不对称 ,效率较低 ,既无法满
5、 足社会需求 ,又加剧了资源的浪费 ; 另一方面 , 由于缺乏 均衡的分配和输送途径 ,弱势群 体和地区所能享受的公共 服 务仍相当贫乏 ,社会管理和公共服务职能薄弱 、社会事业发展滞后 。总之 ,研究转型时期中国 地方政府公共服务供给模 式 创新 ,有利于探索和发现适合 中国国情和本土化的公共 服务供给模式理论 。21研究设计 随着改革开放 以来北京市经济社会的快 速发展 , 北 京市石景山区 的 公 共 服 务 数 量 和 质 量 有 着 明 显 的 提 升 和 改 善 ,公共服务的供给格局基本完善 。然而 ,由于公众对公共服务的需求已经进入高速增长时期 , 公共服务供给仍在 一 定程度上
6、不能满足社会需求 , 加之受到体制机制方面的 束缚 ,公共服务供给的活力尚未充分释 放出来 。石景山区 从 工业化社会向后工业化社会转型 , 打造首都文化休闲娱 乐区 ,这一战略对于公共服务的质量 、数量 、层次和多样性 等提出了更高要求 ,迫切需要公共服务模式的创新 。 正如消费者的 需求是企业生产的基础一 样 , 公民的 需求是政府提供公共服务的基础 。为了创新石景山区公共服 务供给模式 ,必须首先了解当 地民众对于现有公共服务 的 评价 ,以及他们期望政府在哪些方面改善公共服务的供给 , 即民众对于公共服务的需求 。2008年 4月至 5 月 ,石景山区与中国人民大学公共 管 理学院课题
7、组合作 ,根据公共 服务的基本理论和石景山 区实际情况 ,设计了关于地方政府提供公共服务需求的问卷71 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 地方政府调查 ,问卷调查中的“公共服务 ”主要包括基础教育服务 ,医疗与卫生服务 ,就业服务 ,住房保障服务 ,公共安全服务 ,环境保护 ,市政基础设施 ,文化和体育设施八类服务 。问卷 主要设计了两类问题 , 即事实问题和态度问题 。事实问题主要包括调查者的基本背景 ,包括性别 、学历 、职业 、收入 、居住年限等 ;态度问题
8、主要是被调查者对 与公共服务有关 问题的态度 、看 法 和 评 价 , 既 包 括 对 公 共 服 务 的 总 体 性 评价 ,也包括对各类具体公共服务的评价 ,还包括民众对于未 来政府提供公共服务的需求 。课题组运用现代统计和抽样方法 ,对石景山区 9个街道的 36个社区 1058个居民进行了 调研 ,考虑到代表性的需要 ,我们又对教育 、建委 、团委 、残 联和工会等 5个系统的 252个典型性代表进行了调查 ,共计 样本数量为 1310个 ,并利用 SPSS统计软件对调查数据进行 了分析 。二 、主要研究发现目前石景 山 八 类 主 要 的 公 共 服 务 仍 然 以 政 府 提 供 为
9、 主 ,公共财政投入呈逐年增长趋势 ,政府的职能重点更多地由管理转为服务 ,着重解决民生问题 ,建立起服务惠及百姓的机制 ,这已成为石景山区公共服务提供 的目标导向和工 作重心 。具体而言 ,调查中主要有以下研究发现 :(一 )政府提供的公共服务水平与公众的需求还存在较大差距 虽然被调查者认为石景山区公共服务供给水平有较大改善 ,但是与公众的需求相比 ,仍然存在较大差距 。从纵向 来看 ,在对被调查者询问有关石景山区公 共服务水平的问题时 ,绝大多数被调查者都认为与 3 年前相比 ,石景山区公 共服务水平有很大的提高 。回答“有所提高 ”和“有很大提高 ”的被调查者达到了 94. 3 % ,其
10、中有所提高 60. 5% ,有很 大提高 33. 8% ,没有提高 5. 2% 。为了解石景山区民众对于公 共服务提供的总体情况 ,我们设计了一个总体性的问题 , 即询问被 调查者对公共服 务的总体评 价 。调 查 结 果 显 示 , 46 %的 被 调 查 者 回 答“满意 ”和“很满意 ”,回答“一般 ”占 49. 5% ,不满意及很不满意4. 5 % 。研究显示 ,被调查者对政府提供公共 服务满意度最高 的是“小区治安状况 ”,比较满意和很满意的达到了 60. 8 % 。 但是其他各种具体公共服务 ,以及对公共服务的总体评价 , 持“比较满意 ”和“很满意 ”的都是 40 %左右 ,有的
11、“比较满意 ”和“很满意 ”的评价只占 20 %和 30 %左右 。(二 )居民最满意的公共服务也是需求度最高的服务 在这次调查中 , 出现了一个看似矛盾的问 题 。当 被 调查者被问及“你们认为政府提供得最好的公共服务有哪几 项 ”时 ,“教育 、医疗和市政基础设施 ”是出现频率最高的三 项服务 ,其百分比分别为 31. 9% 、15. 6 % 、13. 2 % 。然而在 他们认为目前最困难的问题中 ,“医疗问题 、教育问题以及住房问题 ”当仁不让 ,位于前三项 ,其百分比分别是 25. 2 % 、22. 1% 、21. 5 % 。这就说明 ,民众最满意的公共服务恰恰又 是需求最紧迫的公共服
12、务 。对于这一明显的矛盾 , 我们可以通过 两个方面加以解72释 。一方面 ,我们提出的满意与不 满意 ,都是 相对的概 念 ,与其他各种服务相比较 ,“教育 、医疗和市政基础设施 ”等公 共服务是政府做得比较 好的 。另一方面 , 即使是政府提 供的较好的公共服务 ,与民众自 身需求以及内心的期望相 较 而言 ,仍有一定的差距 , 这意味着政府可以做 得更好些 , 还有很大的改进空间 。因此 , 政 府在欣慰于这几方面所取 得 的成就之时 ,更应意识到目前 的不足与差距以及今后任 务的艰巨性 ,这样才能向建设一 个具有高度回应性的政府 迈 进一大步 。(三 )民众最关注与自身利益联系紧密的公
13、共服务 从与民众关系的角度看 ,公共服务大致可以分为两类 :一类是与民众的直接利益紧密联系的公共服 务 , 另一类 则 是与民众的间接利益联系紧密的服务 。正如此次调查所体 现出来的一样 ,教育问题 、医疗问题以及住房问题是民众最为关注的几项问题 ,也是民众 最迫切希望政府改善与提 高 的公共服务领域 。相反 ,市政基础 设施 、环境 保护 、公共 安全等属于与民众间接利益相关的公共服务 , 尽管他们对 这 些服务存有各种各样的意见与看法 ,但当涉及自身需求时 , 他们更希望政府能在与他们直接利益相关的公共服务领域 中有所作为 。调查显示 ,“环境保护 、文化和体育服务 、以及城市基础设施 ”
14、的不满意和很不满意的比例均较高 ,但是在询问他们 所面临的最困难的问题时 ,“医疗问题 、教育问题和住房 问题 ”是三个选择最多的选项 。 费孝通在解释 中国人的社会关系时 , 将中国人的社 会关系比喻为以己为中心投入水中石子所形成 的波纹 , 愈 推 愈远 ,愈推愈薄 。公众对公共 服务的关注度就是这样一 种现象 :以自身利益为中心 , 离这个中心越近的 公共服务 , 他 们便给与更多的关注 ,而那些处于边缘 、与自身利益相关度不大的服务则“愈推愈薄 ”。这也从另一个侧 面说明 ,民 众 的公共意识和公共精神亟待提高 。(四 )关乎长远发展的公共服务成为影响公众满意度的首要因素尽管教育 、医
15、疗和住房问 题是公众目前最为关注的 问 题 ,但并不是最不满意的领域 。调查显示 ,公众最不满意的服务领域逐 渐 从 具 体 的 福 利 性 服 务 转 移 到 与 发 展 个 人 能力 、满足精神 文 化 需 求 密 切 相 关 的 公 共 服 务 领 域 上 来 了 。 环境保护是被调查者最不满意的公共服务领 域之一 , 不 满意及很不满意人数占到了 29. 67 % ,无论是空气质量 、水 质 量 ,还是垃圾 回 收 与 处 理 , 与 民 众 的 期 望 都 存 在 很 大 的 差 距 。其次 ,再就业问题在很大 程度上影响着人们能否或 在 何种程度上获得其他公共服务 , 即就业好坏对
16、人们获得 教 育 、医疗和住房方面的资源具有直接的关联 ,它所带来的机 会和活动将极大影响人 们获得的福利 。调查 显示 , 政府 在解决失业问 题 、增 加 工 作 岗 位 方 面 , 与 民 众 的 期 望 相 去 较 远 。再者是廉租房 建设等问题 , 被调查者的满意度也比 较低 ,仅有 31. 1%的被调查者选择很满意和比较满意 。同时 ,民众对文体娱乐性的公共服务要求也日趋增强 。2009年第 2期 总第 284期 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 地方
17、政府在物质生活不断提升的基础上 , 人们开始 寻求精神层面上的享受 ,文体娱乐服务 则成为居民新的生活追求 。这方面 政府的缺位现象较为严重 , 民众对文化和 体育服务的满意度比较低 ,仅有 38%的被调查者是满意的 。(五 )地域差异对公共服务评 价影响较大 , 公共服务的 区域不均衡程度较高通过对“地域 ”和“公共服务总体评价 ”进行交叉列表分析及相关性检验 ,研究显示 ,石景山区东中西部 9 个街道社 区公共服务的区域不均衡程度 还较高 , 当 务之急就是要对公共服务的均等化建设进行总体规 划 , 根据地 域 、群体 、年 龄 、性别等结构差别 ,建立有利于公共服务均等化的财政制 度 ,
18、保证全体人们能够享受经济增长所带来的积极果实 ,提 高生活质量 。推进均等化并不意味着所有民众在所有地方都享受同样的公共服务 ,也并不意味着公共服务提 供之间不存在差 异性 ,其更为深刻的含义意味着区政府应 该建立公共服务提供的“最低标准 ”或者“底线标准 ”。“最低标准 ”和“底线 标准 ”的确 立 , 有 利 于 所 有 民 众 享 受 基 本 意 义 上 的 公 共 服 务 。(六 )不同地域的民众在有些公共服务需求方面存在差 异性如果说在 公 共 服 务 的 满 意 度 评 价 方 面 存 在 地 域 性 差 异 ,那么对公共服务的 需求是否也存在地域性差 异呢 ? 为此 ,我们采取多
19、因素方差分析 ,分析了地域对公共服务需求 可能存在的影响 。石景山区所有街道的民众在教育和社会保障两个领域不存在差异性需求 ,但是在就业服务 、医疗和 卫生服务 、公共安全服务 、城市基础设施 、文化和体育服务 、环境保护等方面都存在差异性 需求 , 即不 同街道民众对于 公共服务的需求是不一样的 。这一分析结果表明 , 公共服务的提供 应尽可能由基层 组织和基层单位提供 ,只有这些单位和组 织提供才能够满足当地民众的需求 。这一结论 也从另外一个侧面说明 , 公共服务具有地域性特点 ,一定要根据不同 民众的需求有针 对性地予以提供 。另一方面 , 整个石景山 区的教育和社会保障方面需求没有差
20、异性 , 这说明这些职 能可以由区政府 统一提供 。(七 )民众对政府的信任度较 高 ,会向 与自身最接近的 公共组织反映问题在现代社会 ,中央政府的直接服务职 责正不断转移至 地方政府 。实际上 ,二战以来 ,除了全国性公共产品或具有 大范围规模经济的公共服务外 , 西方国家 提供公共产品和服务的职能大部分已经下放给地方政府 ,因此 ,有人甚至认 为西方的“福利国家 ”已经变成了“福利市镇 ”。根据调查显示 , 当被调查者被询问谁 应该在公共服务 提供中发挥更大的作用时 ,绝大部分的人都选择了政府 ,尤其是基层政府在这方面应该发 挥更大的作用 , 这充分体现 了民众对基层公共组织的依赖感不断
21、增强 。当民众遇到有关公共服务 的质量问题时 , 他们首先会 向公共服务提供组织 , 以及居委会 、街道等反映 , 其次才会2009年第 2期 总第 284期向上级政府以及政府热线反映 。这又说明民众相信基层公共组织能够妥善地解决他们的问题 , 体现出了很高的信 任 感 。但也从另一个角度意味着基层公共组织的服务压力日渐加大 ,今后的挑战将越来越多 。(八 )公共服务质量主要受财政投入程度的影响近年来 ,我国大力调整财政支出结构 ,将更多的财政资 金投向公共服务领域 。但调查反映出 , 石景山区政府在 公共服务上的财政投入离公众的要求还有较大距离 。 调查结果表明 , 在影响公 共服务提供质量
22、的首要因 素中 , 56. 9 %的被调查者选择了“财政投入不足 ”,其次 25. 6 % 的被调查者选择了“公共服务人员素质 ”。这也在一定程度 上表明 ,地方 政 府 应 该 在 职 能 转 变 上 把 公 共 服 务 当 作“本 分 ”抓紧抓好 ,遏制地方财政投入到公共服务领域的比例投 入少 、欠账不到位的局面 。同时 ,无论是从理论研究还是民众的主观态度 ,都可以 得出同样的结论 ,即公共服务 的供给质量与公共服务人 员素质 、公共服务的基础设施情 况以及公共服务的监督和 管 理情况呈正相关性 。可 见 ,人 、财 、物和监督是改善公共 服 务质量 、提高公共服务满意度的四个基本方向
23、。三 、对改进和创新地方政府提供公共服务模式的启示通过对石景山 区公共服务现状的实证研 究 , 我们可 以 发现地方政府在公共服务提供中存在的一些 主要问题 , 以及公共服务提供现状与公众期望之间的主要差距 。为了缩小公共服务供给与需求之间差距 , 使得公共服务更好地 满 足公众需求 ,我们需要进行如下几方面的创新 :1. 理念创新 :确立普遍均等与惠及全民的公共服务理 念普遍均等是公 共服务提供的过程与手段 , 而惠及全 民 则是公共服务提供所致力实现的目标 , 两者都是应首先 确立的价值 。公共服 务之所以区别于私人服务 , 就在于它 是 一种涉及“国民待遇 ”的服务 ,保证全民在享受公共
24、服务和设施的机会均等 ,使社会全体 成员都能够获得经济发展 带来的实惠 。不过 ,公共服务同时具有地域性和当地性的特点 ,这必 然使得不同经济发展水平 、不 同发展阶段的地区提供公 共服务的类型 、数量和质量不同 。作为更高一层的公共服 务提供机关 ,普遍均等原则只是 意味着某种公共服务的最 低 标准和所有公共服务的 开放性 。因此 , 普遍均等原则包 括两个方面 :全体公民平等获得 最低限度的公共服务和公 共 服务平等对待每一个公民和向所有辖区公民 开放 , 即政 府 提供的公共服务是一种普遍性服务 , 任何具备某种最低 限度资格和条件的公民都有权利获得 。2. 结构创新 :确立政府主导 、
25、市场和公民参与的合作治 理体制总的来说 ,我们需要对地 方政府提供公共服务模式 的结构进行创新 , 由不同主体提供不同 类型的公共服务 。这 些公共服务有不同的规模和范围 , 能够满足不同层次的 公民需求 ,从而形成一种良好的 、动态的 、有竞争与合作的 、可 持续性的公共服务供给模式体系 。我们可以从公共服务提73 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 地方政府供的决策体制 、管理流程与工具 、政府间关系来更深入地勾画地方政府提供公共服务模式的发展框架 。“合作治理
26、 ”是这种结构的基本内涵 。在公共服务提供 机制上 ,政府部门主要依赖政府的命令机制 (合法权威 ) ,第 二部门主要依赖市场的价格机制 (交互作用 ) , 而第三部门 主要依赖社群的网络机制 (共同价值观和信仰 ) 。 1 从相互 关系上讲 ,三部门之间的关系已经由原来的“指挥 - 服从 ”、 “配合 - 互补 ”转化成“合作 、协议和伙伴 ”等关系 ,它们通过平等 、相互尊重和学习方式组建灵活的合作方式 ,构建多层次 、多面向的公共服 务提供体系 ; 从逻辑上讲 , 政府部门与 商业部门 (如政府公司 ) 、政府部门与非营利部门 (如社群治 理 ) 、商业部门与非营利部门 (如企业捐赠 )
27、甚至三部门之间 都可以建立广泛的合作伙伴关系 。其中 , 政府根据公共服 务的特性 ,通过授权等合作方式将其交由 营利部门和非营 利部门来提供 ,构成了公共行政改革的重要面向 。当然 ,三 部门内在特质的差异 ,决定了它们在公共 服务提供上应该具有不同的分工面向 ,构建弹性的合作关系 。31机制创新 :建立满足公民需求的偏好显示机制 适应公众需求 ,意味着公共服务供给和生产中的“顾客导向 ”和“公民导向 ”,重新树立公民和民众在公共服务供给 模式中的价值和作用 。这同时 意味着 , 公 共服务供给模式 好与坏 、是否有效率 ,最终需要看公共服务供给模式是否能 够满足公民的需求 。简而言之 ,
28、公共服务 供给模式的公民服务的供给重心和次序 。从政府的角度看 , 其作为公共 服务的提供者 ,首要的步骤应该是了解服务需求 ,即通过需求 偏好的表露机制 ,如社会调查 、论坛 、舆论等 ,了解需要提供 的公共服务种类和优先 项目 。其次才能设 定服务标准 , 建 立支付机制 ,确定服务生产者 ,执行服务监督等 。41评价创新 :建立多样化的公共服务绩效评价体系 对于地方政府 提供公共服务的绩效评 估 , 最终需要 将衡量公共服务的绩效标准转换为公共服务绩效评估的指标 体系 。一般而言 ,根据评估主体和评估内容不同 ,对于地方政府提供公共服务绩效评估的创新 , 我们可以通过确立 两 个评估体系
29、来实现这一目标 : 一是主观指标体系 ,二是客观 指标体系 。主观指标 体 系 主 要 是 面 向 公 共 服 务 的 消 费 者 和 享 受 者 ,通过设计一系列与公共服务衡量标准相关的问卷 ,来对 居民有关公共服务的态度 、看法 、评价和意见等信息进行收 集 。但是由于居民 只是最终获得公共服务 , 因此主观评 价法只能够针对公共服务的结果和效果提供一些主观态度和看法 ,但是公共服务提供是否有效率 ? 公共服务提供过 程 是否合理 ? 这些问题的回答需要进行公共服务客观指标体 系设计 ,这种指标体系设计需 要依靠这个领域的专家来 进 行 。一般而言 ,公共服务绩效评估的客观指标体系设计 ,
30、一 般都会包括四类指标 设计 : 投入指 标 、过程指 标 、产出指 标和效果和影响指标等 。需求导向意味着在公共服务中重新树立“以公民为本 、以民 众为本 、以居民为本 ”的理念 ,代替传统“以政府为本 、以公 共服务供给者为本 ”的思想 。不能够按照传统模式 ,政府供 给什么公共服务 ,公民就消费什么公共服务 。在公民需求调查中我们看到 ,尽管教育 、医疗和住房问 题是公众目前最为关注的问题 ,但并不是最不满意的领域 。 公众最不满意的服务领域逐渐从具体的福利性服务转移到 了与发展个人能力 、满足精神文化需求密 切相关的公共服 务领域上来 。而改善公共服务的需求面就必须改变以往自上而下设计
31、供给的制度结构的 做法 , 必须 考虑如何通过制度安排让目标群体充分显示其 需求偏好 , 将有限的财政资 源在多样化 、差异化甚至相互冲突的偏好之间进行排序 ,根 据人民群众最关心 、最迫切 、最需要解决的问题来确认公共参考文献 R efe rence s 1 张昕 . 走向公共物品和服务的可抉择供给体制 J . 中国 人民大学学报 (哲社版 ) , 2005 ( 5 ) . 1 Zhang X in. Towa rd the A lte rna tive System s fo r the P rovi2 sion of Pub lic Good s and Pub lic Se rvice
32、 s. J ou rna l of R enm in U n iversity of C h ina, 2005 ( 5) .(作者 单 位 : 中 共 北 京 市 石 景 山 区 委 书 记 , 北 京 100043)(责任编辑 方 晋 )Inn ova t ion on the Prov is ion of Pub l ic Serv ice s : Ta ke Sh ij in g shan D istr ic t of Be ij in g for Exam p leRong H ua A b stra c t The m a in p u rpo se of th is a rtic
33、 le is to p ropo se som e sugge stion s fo r refo rm ing the loca l p ub lic se rvice s p rovision system ba sed on the su rvey of c itizen dem and s and sa tisfac tion in Sijingshan D istric t of B e ijing. In de ta il, th is a rtic le co llec ted the da ta from the su rvey and ana lyzed the da ta
34、by va riou s sta tistica l too ls. Th rough the da ta ana lysis, we can d raw conc lu2 sion s from som e find ings and re su lts of cu rren t p ub lic se rvice s p rovision. A nd ba sed on tha t, the au tho r p rovide s som e po l2 icy sugge stion s fo r the fu tu re refo rm s and innova tion s in t
35、he p rovision of p ub lic se rvice s. Key word s loca l gove rnm en ts, su rvey re sea rch, p ub lic se rvice s p rovision, innova tion. A u thor Rong H ua is H ead of Sh ijingshan D istric t of B e ijing, B e ijing 100043742009年第 2期 总第 284期 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
