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1、人民大会堂各项服务程序第一章 餐厅招待服务业务第一节 宴请的形式及其类别宴请是国际交往中常见的礼遇活动形式之一，在人民大会堂举办的宴请形式，主要有宴会、招待会、茶话会等都是党和国家以及政府各部门，各人民团体为欢迎来访的各国宾客而举行的或宾客答谢主人而举办的回请宴会。举办宴请活动具体采用何种形式，应根据活动的目的和内容，邀请的对象，出席的人数，以及用餐的标准和服务单位等情况确定。 一、宴会：宴会的名目类别繁多，在宴会进餐的形式上分为立餐宴会和座餐宴会，在宴会的规格上分为国宴，正式宴会和便宴，在宴会的类别上分中餐、西餐和中西合餐，在宴会举行的时间上分为早宴（早餐）、午宴和晚宴；在礼仪上，宴会有分为
2、欢迎宴会和答谢宴会。1、国宴：国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动（如国庆节）或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。这种宴会规格很高，也最为隆重。国宴的主要标志是由邀请国和访问国的政府首脑出席，宴会厅内挂两国（双方）国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席上均印有国徽。2、中餐宴会：中餐宴会是指用中国餐具，食中国饭菜的宴会，中餐用筷子，饮中国饮料。上菜一般为单吃和分让菜。不过，现在接待外宾的中餐宴会除菜点以中国的为主外，为了方便和照顾外宾的生活习惯，在用餐形式上趋于单吃化，叫做中餐单吃。3、西餐宴会：西餐，是指用西式餐具，吃西方国家的菜点，饮西方国家的酒水、饮料，称为西餐宴会。
3、其特点是：餐桌一般用长台（有时也用圆形台及方台）；用餐时通常采取分食制（切分或每人一份单吃）；吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，饮什么酒，则用什么酒杯；以食用西餐风味的菜点为主；席间配有小乐队或钢琴伴奏。4、正式宴会：通常是政府和人民团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。正式宴会的安排和服务程序大体与国宴相同。宾主按身份排席次和座次。在礼仪上的要求也比较严格，席间一般都致词，有时也设乐队演奏席间乐，但不悬挂国旗，不奏国歌，出席者的规格一般低于国宴。5、便宴：便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友。规格一般较小，席间随意交谈，不作正式致词或祝酒。
4、菜点的道数和饮料的品种也不作具体的规定，咳酌情增减。6、午宴：午宴，指在中午（11：3012：30）举行的各种宴会，称为午宴。一般用于工作宴会。7、晚宴：晚宴是指在晚上（6：307：30）举行的各种宴会，其食用的食品、饮料根据需要而定，称为晚宴。一般用于喜庆宴会。8、零点便宴：一般摆散桌，菜式品种开列菜谱，由客人自行点菜，服务员写菜单，将菜、饭、酒水供应到桌。结帐方式也分两种，即先吃后付或先付后吃。二、中餐宴会服务程序。1、接受任务：在宴会厅和某一厅室，安排宴会活动前后，应首先了解宴请活动的主办单位，名义、对象、范围、餐别、用餐标准，出席的人数和宴会活动时间，了解布置形式，席次的安排，菜点的品
5、种，出入路线，来宾的国籍，宗教信仰和生活习惯，同时和厨房、供应科有关人员联系好使用的餐具，饮料的供应等，按通知进行各项准备工作。棉织品。有台布、平纹台布、长花台布、小花台布、口布、擦布和毛巾。台布分为6人、10人、12人、14人、16人、18人20人、22人24人、26人34人台布。什么样桌面用什么台布，桌数多少就计算多少。口布是客人一人一块，现场服务人员每人两块。擦布需量大，10人台面（指一桌宴会）可计划23块，桌数多可减少（12块为宜）。毛巾：每人一次宴会两块，如果吃烤鸭、烤全羊、烤乳猪之类的菜，应再准备一块毛巾。（吃手抓羊肉、清蒸大虾、红烧大虾、清蒸螃蟹等菜时，要每人给一张口纸）。2、计
6、划酒水：各种酒水的合理的计算，是做到投入最少的人，达到最好效益的关键。下面是各种宴会领发酒水的配备表。（此表供参考，因为根据宴会标准要求和不同的季节，来宾的习惯是不一样的。） 名称人数烈性酒红酒王朝酒桔子水啤酒矿泉水可口可乐苏打水10人2瓶2瓶2瓶1.5箱6瓶0.5箱1箱3瓶50人7瓶9瓶10瓶6箱36瓶2箱5箱5瓶150人17瓶1箱30瓶15箱4箱6箱15箱10瓶1000人110瓶6箱200瓶90箱20箱35箱70箱2箱餐具计划的数量。根据以上讲到餐具用途和每人每桌的需求量，乘以参加宴会或酒会的人数即可。计划餐具、酒水的原则是：既保证活动的使用、又要合理安排。一般活动使用的餐具、酒水都不是一
7、个死数，变动性很大，在这里我们只是介绍了一个基本的计划原则。在实践中，应根据实际情况灵活运用。三、餐具的消毒及领发。 做好餐具的消毒工作，对于预防各种传染病，杜绝病从口入有着重要意义和作用。尤其是大会堂这样重要的政治服务性单位，接待来自祖国各地世界各国宾客和中央首长，做好餐具消毒工作，防止疾病的传染，确保宾客和首长的身体健康有着特殊的意义。一切宾客接触和盘装食品的餐用器具，必须按区别的要求进行严格消毒。用洗碗机消毒。先将要洗刷的瓷器，按种类分别装在不同型号的木架框或放在传送带上，消毒洗刷，干净后卸下擦干即可使用。烫洗干净的各种餐具，服务用具一定要用干净的布盖严，派专人值班，保证安全。餐具的领发
8、。应按通知单的人数，招待用品的种类，进行领发（1000人以上宴会应提前两天到库房核对餐具挑选）。对消毒后的餐具分发，要首先对运发餐具的车辆进行准备（检查搞好卫生），铺好垫布、盖布，按计划把冷菜、热菜、点心、前台、后台、便饭的数量进行分发（碗10个、盘15个为宜）。同时，检查是否完好、干净，送到厨房的餐具要由主管师傅签字，分发前台的餐具要发一件盖一件，最后把发放的情况报告值班领导。 现场布置：活动前的现场布置是大量的、细致的，我们力争要做得充分。俗话说：“有备无患”。现场工作做的好与坏，与完成任务有直接关系。厅室布置。厅室布置主要是根据活动的性质、人数、主办单位的要求，厅室形状和面积来决定，设计
9、出初步的布置方案，活动现场布置的基本要求是：布置要庄重、适用、美观、大方。桌椅、茶几均要摆正，对齐安放平稳。桌子之间的距离要一致，最宽不应超过3.5米，最窄不应窄于1.6米。距离过宽，场面会显得松散，过窄会显得拥挤，而且宾客用餐会感到不方便，服务过程中容易出事故。如果厅室较大，为避免空荡感，可将桌子的间距拉得大一些或在厅室空余的地方布置一些沙发花草树木。国宴活动要在宴会厅的正南并列悬挂两国国旗。悬挂前要对旗子的图案标记作认真地鉴别核对，防止倒挂或错挂，旗子一定要挂正挂稳，高度一致。由我国政府宴请来宾时，国旗挂左方，外国的国旗在右方。来访国举行答谢宴会时则互相调换位置。但有的宴会需要挂会标、会徽
10、，应按主办单位的要求布置。如宴会前有迎风酒会或需要休息厅，应同时按要求布置好。如演奏席间曲，乐队不要离宾客的座席过近，应设在后区宾客座席35米为宜。如席间有文艺演出，厅内舞台则应布置桌椅时，空出适当的位置，并铺上地毯，作为演出场地。宴会现场布置：宴会，尤其是国宴和正式宴会，布置应该严肃、庄重、大方。不要张灯结彩作过多的装饰。中餐宴会的台面，一般使用圆桌，主宾要突出醒目，桌面要大于其它桌面。如图 或五桌摆台图 七桌摆台图 九桌摆台图如果主宾席的人数较多，厅室的面积和形状也适应，也可用长桌布置成“”形。西餐宴会通常用长桌。西餐台是可以拼接的，可根据厅室的形状和出席的人数摆成“一”字形，“丁”字形，
11、“山”字形，“I”字形，“U”字形。摆桌的时候，注意桌与桌之间相接要笔直，桌脚要垫平，桌布要铺好，椅子和椅子之间要有适当的距离，两头的椅子要互相对正。宴会通常设专门的休息厅，厅内布置的圆桌或茶几，周围适当摆些椅子，如果主宾需要进行简单的交谈，可单独设一个厅室，厅内用沙发和茶几按会见的形式布置成马蹄形。 人员分工：首先由宴会的组织者向服务人员介绍宴会的基本情况，说明工作中应注意的事项和进行工作岗位的分配、看台、跑菜、后台、酒会、会见、厕所、迎宾、乐队，场内机动各区负责人员等环节，然后按分工分别进行现场清洁卫生的整理。洗刷餐具，领发烟茶、酒水，准备花草以及整理个人卫生等项工作，在台面服务的人员还要
12、熟悉菜点风味特点，以便回答来宾可能对菜点风味提出的问题。 现场工作：指路迎宾，热情迎客，根据开宴会时间（提前一小时准备好），提前在餐厅外迎候来宾。主要来宾抵达时，应热情接待（笑脸相迎、致点头利），以示欢迎。迎宾员在来宾到前站在门口，引客到休息厅时，应站在客人的右前方，距离二、三步远（客人多时，不引客，对初来客人要说往前走，左拐，右拐，绝对不能说请往东、西，因为客人这时一般不清楚东、南、西、北）。存好衣帽，引到客厅，随后告诉现场服务人员送毛巾（用铁夹夹）、茶水，体现出处处热情接待，事事注意礼节。指路迎宾的语言是：“请进，请前边走，请乘电梯，请右边走，请左边走，请往前走，厕所在这儿，在那儿，请跟我
13、来，电话在那儿”等。搀扶工作。明确和了解搀扶对象的人数、进出的门、行走的路线，做到心中有数。检修搀扶车，搞好车辆卫生，打足气，备好气筒、气门芯等。宾客入场时，要提醒留心台阶，搀扶中要一手扶住宾客的胳膊、一手照顾上台阶，过地毯、胶毯接缝、拐弯、上电梯、上厕所，要先打手势，示意行走的方向，行走时要注意宾客同行，并通过工作人员了解客人是否上卫生间、吃药等情况（男服务员照顾男宾客，女服务员照顾女宾客为好）。对坐车的客人，要先扶稳车子，协助宾客上车，待客人坐稳后，放好脚踏板，然后再推行，行进间，过地毯、接缝要慢而稳，上下台阶由两人抬起，上台阶要把后面抬高一点，一人扶稳车，一人先拉开脚踏板，搀扶宾客下车，
14、并送到座位上，对不下车的宾客，要用三角木固定好车辆的轮子，防止滑走。对重要搀扶对象，要跟随照顾，不离左右，上卫生间时，要跟随进去，照顾宾客进厅室，席位都要求现场 门前三包，即按分工负责各门、各通道， 搀扶对象，包照顾吃饭，喝茶等特殊服务。 机休息室，卫生间卫生，根据人数多少，招 茶叶（100人宴会一两为宜），提前一个小时 用随填，善后洗刷干净入库。要求：如何存取衣帽，怎样妥善处理存取 服务员具备的基本常识。准备工作，根据 。首先搞好衣帽厅的卫生，认真擦洗衣帽， 衣帽牌的正面号数要一致，反面号数和衣 个衣帽间的编排顺序，这样就给我们在服 机会。存取衣帽，客人开始入场时，服务员 牌子，由里往外拿牌
15、子，方便操作，等客人 把两个牌子的其中一个给客人，线短的 领取衣帽的凭证。然后，将客人的围巾 把手套及小件放进衣兜，双手拖住存取 钩上。帽子挂在衣服外面（一般一个号 面衣钩上，牌子挂在上面衣钩上），以便 取衣帽时，宾客比较集中，而且又都急 服务员应冷静，做到忙而不乱。当客人把牌子 乱找衣帽，而应凭脑子记住牌号，找到 一手抓住衣领，一手托住衣服下 下的牌子和客人手中的牌子核对 牌子挂回原处。如果同时开几个衣帽间，在看客人的牌子时应先看一下牌子背面和衣帽间的号码，以免混淆。可能出现的问题及处理方法：存取衣帽中，最容易出现的是混淆拿错，要避免这个问题的出现，一是要求服务员认真细心，二是在于遇到具体问
16、题后，能够不慌乱，妥善处理。例如：存放好衣帽后，有时可能由于挂放不牢固，事先有存取衣帽的服务员或其它的原因，将衣帽碰掉下来，遇到这种情况，如没弄清楚是那衣够上掉的，可能凭想象猜测将掉下来的衣帽随便挂上，而要将它交给客人，并向客人道歉。有时客人丢失了衣帽牌子，不能轻易交给，而应请他稍等片刻，待衣帽基本取完后，确认是他本人的，方能取走。存好衣帽后，要有专人看管，以便客人随时领取。服务员不得随意穿戴客人的衣帽，翻弄客人衣兜和物品，以免混乱、弄赃，损坏客人的衣物。存取衣帽时，应先外宾后内宾，先女宾后男宾，面带笑容，礼貌服务。存取衣帽的季节性较强，冬季较多，春季较少，夏季基本没有，所以要依据参加活动的人
17、数季节，合理地掌握和安排。中餐宴会服务：中餐宴会一般用圆台（有时用长台），当台布分发到桌面后，在铺展时要将中间的摺缝对正主位，十字取中，四角下垂部分要均匀，花纹图案要端正。主宾席的台布铺好后随即花坛，点缀花草。如果台布有明显的皱摺，可在台布上洒上少许清水，然后将其拉扯平整，如发现台布有污渍或破口，应当即更换。摆台：通常在宴会开始前一个半小时摆设台面的餐具（桌数多还可以提前些）。摆台之前，必须搞好个人卫生，换好工作服，随之清点各种餐具，检查台面上的餐具是否齐备、合理，折口布花，摆吃盘（亦称餐盘）对正座位置的桌上，离桌边一指为宜，吃盘的左边摆餐叉，叉尖朝上，右边摆餐刀，刀口朝里，紧靠餐刀摆一双有筷
18、套的筷子。主宾席还要在吃盘的左边摆一个点心盘（亦称面包盘），在盘内的右侧放一把黄油刀。酒水杯呈横弧字形排在吃盘前（指三种、两种杯时，小杯在红酒杯下），从左至右依次为：水杯、露酒杯、茅台酒杯。两杯之间相距二指，以便宾客端取饮用。在正副主人的酒水杯前放一个筷架，上面一双筷子，再放一个公用盘，盘内放一个小瓷勺，供宾客互相让菜使用。在正副主人吃盘的右上侧和左右相对座位的吃盘前，各摆放一个烟碟。在正副主人位置上的烟碟前，各放一个牙签筒。在副主人座位的桌边，面向入口处摆上席次牌，座位卡立在酒水杯前，菜单放食盘的右上侧（座位卡和菜单均不要放在食盘中）。餐具摆完后，要全面检查一遍，看用品是齐全，放置是否规则，
19、宴请前十分钟，翻酒杯，开口布花。冷盘的摆设：中小型宴会一般在正式开始前三十分钟摆设冷盘，大型宴会（千人以上），则要提前一小时左右。过早摆设既不卫生，又会影响菜点的新鲜。摆设过迟，不仅造成工作的忙乱，而且使宴会不能按时举行。在摆设冷盘时要根据菜点的品种和数量，注意菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布（同一种色的菜点尽可能地不要摆在一起）。荤素的搭配（荤菜和素菜尽量间隔摆放），菜型的反正（如上孔雀冷盘，凤凰冷盘应不将头朝向主宾）。刀口的顺逆（要顺刀口摆放），客及菜盘之间的距离和整个桌面菜点布局的均称，要把制作精美的冷盘摆在主宾面前，以便取用。有的冷盘还要上绸托装的配料。属于何种冷盘的配料，应就近放
20、置，不要远离或遗漏，主宾席的冷盘所用的碟子通常小于其它的桌席，一般按三客摆一组菜，如：九个冷盘，即在三个座位席面前摆上不同的九样冷菜环为一组菜（有时大于单吃拼盘）端取和摆放冷盘时要轻拿轻放，以防弄坏菜型。用托盘端冷菜，要用盖子盖上，保持食品卫生。宾客到达时的服务。迎宾员迎来宾客，存好衣帽，进入休息厅后，服务员要根据招待要求递毛巾（用铁夹子）或上菜让酒水。入席服务。看台的服务员要在宴会开始前十分钟倒上白酒（通常为露酒）再检查一次台面是否规则，准备好递让的毛巾（托盘用铁夹在客上右侧上，摆也放在宾主的右侧）。然后站在各自服务席台的主宾椅后，等待宾客入席。宾客来到席前，要面带笑容，引请入座，照顾宾客入
21、座时，要用双手和右脚夹将椅子稍撤后，然后向前轻推，使宾客安稳落座，照顾宾客入座要按照先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序进行，当宾客就座后，在托盘上用铁夹在宾客右侧递毛巾（吃烤鸭、水果时摆在右侧），即将主宾、主人的口布从水杯中取出，递给他们围上，接着撤掉席次牌（指客到齐后）。斟让白酒和根据宾客的需要在水杯中斟上饮料，收筷套，然后上菜、点、水果到结束。上菜的顺序。中餐宴会上菜的程序通常是：先食用冷盘。在宾客食用冷盘八分钟左右，然后右侧右上换盘、碗，紧接着上咸汤和一道道热菜，如安排有点心和米饭，应按菜点的风味特点同时跟上（米饭一般不上，有要的就给）。如席间有正式讲话或祝酒词，约间隔七分钟左右上一道
22、菜，菜点上完后，换餐刀、叉、筷子、筷架，最后上毛巾，水果（冷饮或茶水）（撤冷、换菜、点心）上过水果和冷饮，就意味着宴会到此结束，如这时主宾和主人都已吃过水果，也没有再交谈，服务人员可到桌前低声提醒工作人员，菜点已上完毕，是否可以结束宴会。上菜的时机和速度：为了保证菜点的质量（火候、色泽、温度等），使宾客吃得可口满意，服务员要能够恰到好处地掌握上菜的时机和速度，菜上的慢了，会造成菜点冷得过快。如果菜上的过快，会使宾客吃不好，要做到恰到好处，必须了解宴会是否有讲话或祝酒，如果讲话，在什么时候讲（我国的一般习惯是入座双方讲话），有几位主宾和主人讲话？有无讲话稿？大致需要多长时间？对这方面的情况可在宴
23、会开始前即向主办单位的工作人员了解清楚。如果宴会前尚不能确定，可在宴会开始后请主办单位的工作人员直接向主宾和主人征询后予以转告。有的宴会由于种种原因不能确定讲话的情况，就需要服务人员注意观察，灵活掌握。有时宴前告之席间不作正式讲话，而在宴会进行中间临时发表讲话，在这时如果厨房的菜点正式制作，应立即通知师傅暂缓制作；如果菜点已经烹调出来，要采取临时措施加以保温，其次要及时与厨房互通情况，将宴会讲话的情况和席间用餐的速度通知厨房，以便于掌握做菜。服务人员要熟悉各种菜点的火候要求和烹调大致所需要的时间，做到心中有数，适时上菜。如果上去的菜宾客还未食用或食用较慢，要通知厨房暂缓做下一道菜，如果宾客食用
24、较快，就要通知厨房快出菜。凡两桌以上的宴会，上菜都要统一动作，不可各行其事，小型宴会上菜视主宾席的动作而行动，大型宴会可在厅内装上指示灯，以黄灯信号为更换食盘准备上菜，以绿灯信号为开始上菜，以红灯信号为停止上菜。上菜的方式与方法。上菜的方式主要有三种：一种是将大盘的菜上到桌上，由宾客自取或互相敬让；另一种是服务员托上菜盘逐一往宾客的食盘中分让；再一种是主宾席的上菜，用碗或小盖碗盛装，在每位宾客的桌面前上一份（称为单吃）。某一个宴会采取何种方式上菜，可根据宴会的规格，出席的人数，主办单位的要求来确定。上菜前的准备工作。要先看一下菜单，记下菜点的名称和用餐特点，以便回答宾客可能提出的疑问，撤下前一
25、道菜的餐盘，并根据将要上的菜点的品种，换上适当餐具（上一般的菜换上餐盘，上汤汁或多不便用筷子夹起的菜则应上小碟并配带小勺）。如果上需要用手直接拿取食品的菜点，如烤鸭、手抓羊肉、烤全羊等，要先上毛巾（在右侧）供宾客擦手。上带有配料的菜点，要在菜点上席之前把配料摆上桌（如吃清蒸鱼，上姜醋沫；吃烤鸭上葱条、瓜条、面酱、烧饼等）。上大盘菜的操作方法：上菜前，先将上一道菜移至副主人的一边，席间桌上有三道菜（热为宜）在桌面略偏主人一侧，留出足以放下菜盘的位置。当菜点送到工作台后，先用右手拿上两套大菜叉勺，然后用左手端起菜盘（手指不要触到菜点），从陪同人员或翻译人员之间的位置，将右腿伸入两把椅子之间的空档，
26、上身略向前倾，捧出菜盘，稳妥地放到桌面。然后把两套叉勺（勺在上、叉在下）分别反扣搭在位于正副主人右手一侧的大菜盘的边上，在上大盘菜时，应注意的事项：要把菜盘端平端稳，汤汁多的菜，不要让汤汁荡出滴洒到宾客身上，桌面或地面上，如果不慎将汤汁洒在宾客的身上要表示歉意“对不起，给您添麻烦了”，并用毛巾为其拭擦干净（如是女宾，男服务员则不应动手去助擦）。在把菜点端至准备上菜的方位后，一定不要匆忙上菜，要使座席上的宾客意识到服务员要从这个位置上菜后再端上，不然这时宾客动作或邻坐说话，就有可能将菜盘碰翻。在往桌上上菜时，胳膊的伸出或收回要小心，不要使胳膊肘碰着宾客或使袖口擦到菜点上及挂倒桌面的东西。主宾桌上
27、菜的操作方法。规格较高的宴会，主宾席上一般都采用单吃的方法上菜，上菜的基本方法是：从宾客右手一侧撤下前一道菜的餐盘，然后用托盘端上相应数量的菜点，在宾客的右手一侧，将右腿伸入两把椅子之间的空档，用右手端起菜盘，轻轻稳当地放在宾客面前，上菜的过程中，端托盘的左手要向外伸出，并注意保持身体平衡。让菜（又称派菜）（排菜、分菜）。即把大盘的菜分派于每个宾客的餐盘中，以减轻正副主人向客人敬菜的忙碌程度和体现服务的主动热情。从主动服务的角度来讲，凡适合让菜的菜点都可以让菜，但酱爆鸭片、烤全羊、烤乳猪等菜，则不宜让菜，因为此菜有配料。让菜的基本方法是：在大菜盘下垫上一块口布，用左手托端起来，用右手的大拇指、
28、食指和中指夹住一把菜叉和一把菜勺（菜勺在下，菜叉在上）在宾客的左手一侧，将左腿伸入椅子空档半步，把菜盘托至宾客餐盘的左侧边，用右手的菜叉勺夹起菜点，向右翻扣于盘中，分让时，菜的数量要均匀。如：为多种原料配制的菜要注意搭配，带汤汁的菜要适当浇汁，不可把一勺菜分让两位宾客，更不得从让得多的盘中匀给让的少的，因为这是失礼的。一道菜让过之后，盘中应剩余以示富余和备添的，如果一道菜由于分让不均，还没有让过一遍就没有了，那将是很不礼貌的，因此在分让前一定要酌量好，在让过一份菜后，右手的叉勺要随左手的菜盘一起退出，否则叉、勺上的汤汁容易滴洒到宾客身上或台面上。斟酒。中餐宴会一般是在宾客入席前十分钟左右斟露酒
29、，宾客入座后再斟酒。斟酒的操作方法是：在宾客的右手一侧，右腿伸入两把椅子之间的空档，身体稍侧，斟酒时，对准杯口（不要把瓶口搁在杯口上）缓缓地把酒注入杯中。在酒倒至杯中的八分满时，随手腕向上转动拾起瓶口。这样瓶口上附着的酒水就不至于向下滴洒。席间酒要从始至终频频斟倒，不得使宾客等酒下菜和待酒干杯。当主宾和主人离席致祝酒词时，服务员要立即斟上一杯酒，放在垫有口布的圆托盘中，然后端起站立在一侧，当讲话结束，迅速送上，以便举杯祝酒。如果这时主宾或主人要到下面祝酒时，服务员要同时跟随其身后，以应随时斟酒。当宾主祝酒后回到座前，要照顾入座。宴会结束前后的服务。当宴会即将结束时，服务员要把工作台上的餐具、酒
30、水归置好，然后列席台边等候宾客起座（何时去，看主宾桌服务员）。当宾客起身离坐时，应为其拉开座椅，疏通走道，当宾客步过宴会厅时，视情目送至宴会厅门口，如宴会后安排休息，应根据招待要求上茶，递毛巾或让餐后酒（规格高的宴请，可在餐桌上一碗茶）。在宾客离席的同时，要检查台面是否有没有熄灭的烟头，宾客是否有遗留的物品。如发现有遗留下来的物品要及时送给宾客，如果宾客已离去，要及时交给有关方面处理。在宾客尚未全部离开宴会厅时，不要急忙收拾台面的物品，在宾客全部离开后，再按先口布、毛巾，后酒水杯，再碗筷、果刀、叉等的顺序分别收拾。宴会服务中应注意的事项。当主人和主宾在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止
31、上菜、斟酒，迅速退至工作台的外侧分散肃立，不要走动，也不要一起交头接耳，在宴会厅附近的备餐间也应保持肃立，不要发出声响。在服务过程中走动脚步要轻快，动作要敏捷，拿取物品要注意轻拿轻放，谨防打坏餐具和碰撞酒杯酒瓶，如不慎将酒水、菜汁洒在了宾客身上，要表示歉意，并立即拿出毛巾或餐巾助擦，菜汁洒在地上，要立即擦干净。所有的菜点，上完后要先撤掉面包盘，冷、热点菜盘，餐刀，餐叉，筷子，筷架，然后上毛巾、水果。席间如有事或电话需要告许参加宴会的宾客，要略欠身体，低声细语，不可大声大气，干扰其他宾客（如找主人和主宾，一般应通知主办单位的工作人员转告）。跑菜：跑菜是宴会中的一个重要环节，跑菜服务员能否顺利按要
32、求送菜，将直接影响宴请活动的圆满完成，因此，跑菜服务员必须做到：1、按照计划领发酒水，根据季节，冰镇好各种酒水（国外甜酒类要倒放装箱）宴前按时出库，分发上桌，送往冷菜、热菜、面点餐具，均要分派专人负责，做到干净卫生、数字准确，认真检查，发现不干净或破损的立即更换，餐具齐全后，请负责本宴会的同志在餐具单上签字，并提醒厨师用干净的布盖好。2、分发前，后台餐具的同志要有细致的分工，餐具发放要准确无误，不得有任何短缺和遗漏，工作中不得打闹，不得用脚踏在车上。餐具分发完毕后，要用台布或擦布盖好。3、宴前负责人要详细的分工，有复杂的菜点和水果（出菜点顺序），要仔细的讲解，使大家心中有数，以免出现差错。4、
33、准备检查车辆，然后搞好车内卫生，换上干净擦布，然后按照各自的分工，首先去热菜、面点，核对盛热菜、点心的盛器和出菜点的顺序，再到前台与看台服务员取得联系。5、保持与宴会现场指挥的联络（席间讲话、演出）合理掌握走动和跑菜、上点心的速度。6、走菜时，要点好所走的盘数，盖上干净擦布，在行走间，必须稳中求快，尤其是汤汁较多的菜，更应稳、快适当，以免洒出汤汁，严防撞车、扣菜、少跑或多跑等现象。7、一切菜点跑完后，如果有演出，跑菜的服务员，不得随便离开岗位，没有事情不要到前台走动（宴会厅宴请席间可以轻放空瓶，但不能干扰有声响）。8、宴会结束后，按照分工，将宴会作用的酒水集中一处，进行分类整理，将剩余的饮料分
34、类摆放，其它酒水一律入库，不得少空瓶，送回的酒水（包括最酒水要登记，并把数字交给现场指挥）最后，把车辆洗刷干净，交给管理人员。9、后台工作，后台是整个宴会的精神中枢，它是一个关系到宴会能否顺利进行的重要环节，后台工作的主要任务是：首先计划好宴会所需要的各种餐具，然后对所有餐具进行洗涤和消毒，同时负责前台和后台以及善后洗涮的入库。瓷器进洗碗机要分类、码放，不得堆放过高，用车送还时，要有干净的擦布垫上，放在车上的餐具要按照其大小顺序，做到高小、底大（大勺15个、碗10个为宜）。准备好足够的毛巾，根据水果、品种的不同掌握好领取，洗刷的时间，需要开刀的水果送冷菜间加工，不需要改刀的按桌数和数量的要求装
35、盘，用布盖好，保持后台环境干净、整洁。宴会开始前半小时，把第一道汤碗分区摆好，负责后台的同志要详细介绍后台情况，重申和强调工作中的要求和注意事项，进行细致的分工（摘菜、装碗送入库，倒垃圾等）。负责摘菜的同志，要提前针对菜点准备好大盆，洗涤、消毒、撤下干净菜点要分类、摘放。在洗瓷器时，要把盘内的垃圾倒尽，方可放进或洗碗机洗刷餐具要做到轻装轻卸。整个宴会过程中，厨房工作人员不得有违反纪律的现象（不得有私拿私藏现象）不得擅离职守，若有事需事前向领导请示。宴会所用的全部瓷器，在宴会结束后立即洗刷干净入库，统计损失数字并把结果向领导汇报。宴会结束后，要派专人到各加工间收回剩余的餐具，同时冲洗碗机，清理垃
36、圾把后台的管辖卫生搞好。看卫生间。按要求穿好工作服，搞好卫生，提前一小时领放好各种卫生间用品（香皂、大小毛巾、梳子、香水噴子、手纸）梳子要干净，手纸要上棍，毛巾要摆满，做到随脏随换。坚守岗位（离门口一米为宜）服务热情。宾客上卫生间，要主动开关门，首长上卫生间，要递送毛巾。收尾工作。要认真、细致检查卫生间所有设备，搞好卫生，各种用品洗刷干净，送还厅室，发现问题要及时处理和报告。现场机动：为了弥补随时变化的情况，一般一百人以上宴会，都有适当的现场机动人员。机动人员的任务是，协助领导处理临时增加的工作，这就要求机动人员分工后不要离开现场，按领导要求处理问题或到指定地点待命。宴前酒会服务：在酒会开始前
37、备好各种需要的酒杯、酒水、冰块、水果片和兑酒量具等物品，打好洗刷酒杯的消毒水和清水。酒会开始后，负责倒酒、兑酒、让酒和洗刷用过的酒杯（要有细致的分工），保证酒水和酒杯的供应，并随时整理酒台。酒会用酒的品种多、数量大，既要满足宾客的需要，又要注意节约，对于带泡泡的酒水（啤酒、香槟）要随用随开，以免泡泡散发。便饭服务：提前了解人数（包括乐队饭、会议饭等），开饭时间、地点、餐台位置、菜点品种，数量的多少（包括饮料）有计划地准备好各种餐具，便饭形式有合食和分食两种。合食一般是每十人一桌，四菜一汤或六菜一汤；分食一般设大众汤，两三样菜盛在一个碟内，或分碟每人一分，也有每人一分一菜汤，其服务规程如下：按人
38、数定餐厅，摆餐桌，搞好卫生，一般桌面摆设，是按座位摆上筷子与酱醋壶、小碗、小碟、汤匙、饭碗、毛巾。汤匙放在小碗内，牙签桶、烟缸（放在入口处桌面右上方两侧）。另设公用勺，公用筷两付（分别摆在桌面的两边）。开饭前三时分钟，备齐本餐厅所用东西，如餐具饭勺，托盘，车辆及食品佐料等。米饭一般每桌一盒，上菜前端放在餐桌上，饭勺、汤勺分放在餐桌或置于饭盒，温盒中。根据季节，注意饭菜保温，冬季汤、饭不宜过早备放，要根据客人进餐时间灵活掌握，以保持饭菜热香。如果客人是凭餐劵进餐，应按桌点齐人数，送菜端饭，收取餐劵。应从客人左后方收取餐劵，如客人主动集收一起，要注意清点，并至以谢意。客人吃病号饭，要请联系人员提前
39、通知份数，指定餐桌。遇有客人要喝酒或加菜，经请示领导后，可分别给予方便，送上酒杯，另写菜单，注明桌号，通知厨房，并代客结算菜款（收尾工作与中餐宴会要求一样。注明：在文章里，着查这段的是中餐宴会的各项服务工作，但其基本程序、要求和做法也适用于其它形式的宴请活动（西餐、冷餐酒会、鸡尾酒会等），为了避免文字上的累赘，在讲道其它宴请活动形式的服务时，相同之处就不复述了，只讲不同点。一、西餐宴会服务：西餐，指的是用西式餐具，吃西方国家的菜点，西餐在我国历史不长，大约一八四零年后，才逐渐深入我国东南沿海和东北边城一带的地域。随着国际交往的日趋频繁和人民生活水平日益提高，西餐越来越引起人们的兴趣，不少城市专
40、门开设西餐厅、馆。许多城市的饭店还附设西餐部，以满足人们生活的需要。西餐，大致可以分为两大类：一类是以俄式菜为主的东欧菜式，另一类是西欧菜式，又有法式菜、英美式和德式之分。法式大菜的烹调较为讲究，野味烹制尤为独到之处：英、美式菜的特点注重原味，分浓香、清淡两种。俄式菜则以甜、酸、辣味为多，德式菜肴有英式和俄式菜的共同特点。西餐有午、夜之分，全餐一般有黄油、面包、汤、鱼、肉扒、面或饭、布 、咖啡等七样食品和饮品。餐具摆设一般是：三刀、三叉、二匙，基本摆法是：在客人的右边摆汤匙、鱼刀、肉刀；左边摆鱼叉、肉叉；上方横摆饭匙、肉叉，鱼叉的左侧摆面包碟，碟内放黄油刀；酒水杯摆右上方，即放肉叉的右侧；餐巾
41、折成长方形或花形，可放在刀、叉之间的装饰盘上，也可插在水杯中。上 、咖啡时还应另送上布匙和茶匙。二、常餐一般有黄油、面包、汤、肉扒、面或饭、清茶等食品和饮品。餐具摆设一般是：三刀、二叉、二匙。基本摆法是：在客人右边摆汤匙、肉刀；左边摆肉叉；上方横摆饭匙、肉叉；肉叉的左侧摆面包碟，碟内放黄油刀；酒水杯摆在右上方，即饭匙、肉叉的右侧，餐巾折成方形或花形，可放在刀叉之间的装饰盘，也可插在水杯中。 三、散餐的食品无规定，一般按每日菜谱，或客人自行点吃。散餐的摆法要根据客人所点的食品（如汤、鱼、肉扒、甜品、饮料等），按前面所述规定位置摆放和送上应用的餐具。（1）西餐的服务接待规程焉中餐大体上一样，但由于
42、其进餐形式不同，所以实际操作中也有不同。西餐要按以下接待规程：摆放餐具时要轻拿轻放，尽量避免碰撞声响。餐刀、叉、匙的把应与桌面边的距离约一指，刀、叉间要保持一定的距离（能放一个圆盘）；餐具摆放要求刀叉向里，刀尖、匙心向上，因一般是从外向里按使用，所以排列应有序不乱，方便客人拿用。台的中心摆上花瓶、烛台等。西餐是比较讲究用调料的，客人一般都爱在餐桌上进行食品调味，所以餐桌上一定要备足调料（如：茄汁、芥茉、胡椒粉、淮盐、急汁）。（2）西餐宴会的接待规程：客人到齐后入席时，主动拉椅子照顾入座，就座完毕后通知厨房上菜。上酒水。上酒水时应根据吃什么菜上什么酒，先上酒后上菜。上酒时要从客人的右侧上，次序是
43、先宾客后主人；先首席来宾后次席来宾；先女宾后男宾。上菜。上菜分菜在客人右侧进行，换餐内在客人的右侧进行。凡是用大盘盛上的菜（如头盘、肉扒类、鸡类等）服务员都要分菜。分菜时，站在客人左侧递菜盘，腰微下弯，左臂左手端平菜盘，盘边和客人面前的圆餐碟相接，右手拿叉给客人分菜，或让客人自己用叉拨菜。分完菜或客人拨完菜后，端平菜盘撤出身体，再上第二道菜。宴会讲究礼节礼貌，客人拨菜时不会一次拨很多，服务员分菜时也不要分得过多，但有些菜客人喜欢吃，就要再分一次，这次不用按席次，看到客人面前的餐碟已空，就可前去分菜或上菜。撤出餐碟时，要看客人的动作，客人将刀叉交叉在一起，不论碟内有菜无菜都表示吃完了，可以撤出；
44、如果宾客将餐刀、餐叉成“八”字形分别放在食盘上，表示还要用餐，但有的客人对并刀、叉的动作不注意或不慎。那就要看大部分客人的动作，如都已经吃完了，便可以撤出。（3）上菜的方式。面包和忌司（黄油类）于宴会开始前几分钟摆上台面，冷盘（由数种冷菜拼摆于一个大寸盘中）每人一份，或者用大盘盛装，盘内放上大勺和大叉，端至宾客右侧，请宾客自便选取。上汤的方式主要有两种：一种是提前分好，垫上底盘，给每人一份；另一种是先把汤置于每个宾客的台面前，然后由服务员托上汤汁往盘中分让。上鱼。如干炸鱼跟上沙司，副菜量小，不要分让过多，否则不够全让，造成被动。上主菜时要跟上沙拉和调味汁。上沙拉时要先把放面包的盘子挪到前面，在
45、空出的位置上摆沙拉盘，端上沙拉后接着端二、三种调味汁供宾客选择浇在沙拉上。上过大菜之后接着上餐后点心、水果。在这之前要将餐桌上用过的盘子、杯子撤下，把桌面收拾干净。上点心时，要摆点心刀和叉。上布厅（冰激凌等）要放中银勺，并随即端上数种干酪，在征求宾客的要求后，逐一分让，上水果时要先在餐桌上摆放水果和洗手盅（洗手盅置于宾客的右侧供洗手指用）。上咖啡时要先在每位宾客面前摆上一套咖啡饮具（一个咖啡杯，杯下垫盘，在盘的右侧放一反咖啡匙，然后在垫有口布的托盘上放咖啡壶、奶油罐、糖罐和糖夹），端到宾客的右侧斟上。第二节 招待会一、冷餐酒会。冷餐酒会分设座和不设座两种形式。（1）不设座冷餐酒会。不设座冷餐酒
46、会也称作立餐，菜、点放在菜台上，由宾客自己选取。酒水由服务员为宾客敬上。服务员的分工：管理菜台、敬上酒水、管理小圆桌、洗涮杯子、跑菜等。具体怎样分配工作要根据服务员人数多少而定。管理菜台服务员的工作是：酒会开始前负责往菜台上端取和摆设菜点，放好供客人自取的餐具（用餐的盘子、刀、叉、筷子等）；酒会开始后，照顾客人取菜，整理菜台，撤出空盘，调整菜点；负责热菜点端取，如果供自取用餐的餐具不够用，要随时补充。敬上酒水的服务员的工作是：在酒会开始前负责擦酒水，摆酒台，取冷菜，倒酒水等工作。酒会开始后负责敬上酒水，撤回用完的酒杯，整理酒台，有时宾客到酒台取用酒水，应主动照顾和介绍酒的品种。管理小圆桌的工作
47、是：在酒会前负责摆设桌上的用品（烟碟、花瓶、牙签筒、毛巾、口纸等）；酒会开始后负责撤盘子、餐刀、酒杯、毛巾等。洗刷杯子的服务员的工作是：保证前台酒具的使用，负责不用酒具的洗刷装箱。跑菜服务员的工作是：负责核对厨房所餐具，按时颁发酒水、跑菜、跑点心和水果。（2）菜点的摆设：冷餐酒会的菜点拼摆精美，其特点是：摆设精美，菜的色泽、荤、素、菜盘的颜色、种类要交叉调开摆放，距离适当，取菜方便，讲究桌面摆设的艺术图形。菜点中如有大花蛋糕，应将安置于菜台中心部位其它菜点摆好后，在每盘菜点盘子的右侧放上一套大的菜勺、叉，供宾客选取菜点用。将宾客用餐的盘子、碗、餐刀叉、果刀叉、筷子等置在菜台的两端。（3）酒会服务应注意的事项：酒会开始后，宾客到菜台前选取菜点后到小圆桌旁用餐。在宾客取菜时，对于坐在周围不便取菜的年老体弱者应主动送去酒、菜，并加以照顾，敬上酒水的服务员在酒会开始后，要端上各种酒水不停地向宾客敬上。在敬上酒水时，行走要轻捷，以防止碰撞着客人，2、设座冷餐酒会：设座冷餐酒会有两种形式：一种是用小圆桌，每张桌边置大把椅子。小圆桌上摆上酒水杯、牙签筒、烟碟、小毛巾和口纸。同不设座冷餐酒会一样，在厅内布置若干张菜台，将菜点和餐具摆在菜台上。
