光耀翡翠湾物业服务方案100222.docx

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1、建议书 特为 光耀时代 准备 2010年2月光耀翡翠湾物业服务方案本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得复制或将文件交给第三方。All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 0Page 目 录页码一序言 1 二翡翠湾物业服务总体方案 1三翡翠湾物业服务理念 7四翡翠湾物业服务模式 9五翡翠湾物业服务工作重点 14六翡翠湾主要管理措施和质

2、量标准 19七翡翠湾物业综合服务费用测算 38八发展商需配合的工作 39九特色优质服务 40十配套设施完善建议 44一 序言“荷兰水乡”第四期光耀翡翠湾，作为三江交汇的核心片区，北临江北CBD，南临麦地河南岸商务区，而西边是著名的风景旅游胜地西湖。片区的区位优势明显，是惠州西南成熟商业片区与江北行政商务区域两大中心的衔接地带，是“区域功能、交通过渡核心”，也是城中璞玉、世外桃源！拥有优越的地理位置和居住环境的光耀翡翠湾（以下简称“翡翠湾”），开发商非常重视此项目的后期管理工作，特邀请国际著名的第一太平戴维斯物业顾问公司担当此项目的前期物业顾问工作，并以独有的工作方针去协助此项目的物业管理服务。

3、在本物业管理方案中，我司着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划翡翠湾的物业服务工作，推出“一站式贴心管家”物业服务模式，凸显私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，维护业主的私密性，以配合翡翠湾尊贵业主的需要，高水平实施物业管理服务，保障高品质的稳定输出。二 翡翠湾物业服务总体方案1 管理的总体目标在管理期内，将把翡翠湾管理为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的高尚住宅，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对翡翠湾的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立翡翠湾的品牌形象，使物业开发和管理服务能处于良性循环的状况。近期目标：1) 积极主动协助开发商销

4、售。2) 协助售楼处的秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提供各项工作的顾问意见，协助大型节日和销售活动布置等协助工作。3) 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4) 严格把关，协助发展商验收接管好小区，并按时顺利的移交到业主手中。5) 推出“一站式贴心管家”物业管理服务模式，要求相关人员具有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人修养；通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质的提高，以适合翡翠湾广大业主的需要。6) 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实翡翠湾的各项设施、设备管理维护以及节能等重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节约

5、成本。中期目标：1） 维护翡翠湾广大业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护翡翠湾的生活环境。2） 导入第一太平戴维斯的专业管理，协助翡翠湾物业管理处不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立翡翠湾的品牌形象，使物业开发、服务管理处于良性循环。3） 随时与翡翠湾的广大业主保持联系、加强交流；定期就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和完善。4） 在服务期限内，按全国物业管理示范住宅的考评标准进行服务。长期目标：1) 全面导入ISO9000质量管理体系，并根据运作情况导入ISO14000（环境管理体系） 标准体系和OHSAS18

6、000（职业健康安全管理体系），使翡翠湾物业管理处日后能长期、有效、规范的管理运作。 2) 继续加强和业主委员会的沟通，共同进行“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2 管理原则根据国务院物业管理条例广东省物业管理条例及物业服务合同，并结合惠州市当地实际情况，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则，为业主和住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活与工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。3 分项指标1） 房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准翡翠湾物业管理指标管理

7、指标实施措施1房屋完好率9899指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋零修、急修及时率98100接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时，约定完成不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录。3房屋零修工程合格率100100分项检查，一步到位并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足业主需要。4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象。5阳台使用空调安装整洁、美观整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品；阳台使用不得有碍观瞻；空调室外主机一律装在预留的位置上。2）

8、 公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准翡翠湾物业管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。3供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。4供电变配 电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，

9、绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。5路灯完好率9595指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。6道路完好率及使用率9090指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。7排水管明暗沟完好率95100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。8化粪池、雨水井、污水井完好率951

10、00确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。9消防报警系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录，以确保报警系统完好。10消防连动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。11缴费及时率90%95%定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。12业主满意率90%95%定期向业主派发意见调查表，了解业主对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作。三 翡翠湾物业服务理念根据翡翠湾项目之高档定位以及

11、楼盘之实际情况，全力打造翡翠湾“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色。为使业户时刻都能感受到高尚的生活氛围，享用到先进的管理和细致的服务，物业公司将国际最先进的“3T+4S”服务理念引入物业服务中，从全新的角度提供物业优质服务。1. 3T服务理念Top Image国际化形象物业在销售及运作时，形象策划尤为重要；在翡翠湾VI系统之基础上对管理处形象进行规划，包括视觉角度、行为角度、理念角度，构筑项目之温馨国际形象。 Top Environment一流环境国际化形象需一流环境配合，结合国家优秀示范小区标准，制定适合项目的环境管理指标。Top Service优质服务打造精良、专业、全心

12、全意服务客户的物业队伍，通过专业服务体系提供多元化优质增值服务，为业户提供铂金品质的优质服务，使物业持续升值、保值，物业管理服务。2. 4S服务理念（MS）服务理念满意只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业管理处力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。（BS）服务行为满意服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。在关注整体效应之上，追求细节的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，我们将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建

13、立优秀的服务团队。（VS）服务形象满意服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。（QS）服务品质满意服务品质是企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码；服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。四 翡翠湾物业服务模式一站式贴心管家服务1 设立“一站式贴心管家”服务模式的作用为满足业户高层次、个性化物业服务之需求，让业户能得到

14、体贴入微的尊贵服务享受，管理处为业户提供客服助理“一站式贴心管家”服务。所谓“一站式贴心管家”服务，指客户服务中心为小区住宅与别墅分别配备一位客服助理提供专职服务。任何单元业户需要客户服务中心提供服务时，责任区域的客服助理将及时到位的跟进服务。若业户提出的服务要求属于客户服务中心服务范围内，则客服助理按客户服务中心所拟定的服务项目、细则、作业规程进行操作；若服务内容超越了服务范围或内容较为特殊且具个性化，则客服助理将业户的具体要求告知客服经理，客服经理通过利用社会资源，以最快速度拟出合理的服务方案，尽可能满足业户需求。它的优势在于：a) 能加强与业户的沟通，搞好关系，及时掌握动态信息；b) 方

15、便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减少业户对发展商、销售部的负面干扰；c) 充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由客服经理直接安排相关部门、人员配合处理；d) 有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业户作回访工作；e) 向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。2 客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能得站在业户的角度，为业户多加考虑，尽可能多的提供各种“贴身”服务，使业户在所居住的物业内能真正做到安居乐业。从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服

16、务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：设置热线电话客户服务中心前台接待有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务。在客户服务中心设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由客服经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。如遇重大或紧急事件，管理处项目经理应直接接听有关投诉，并要求客户服务中心跟进处理，提交有关报告。跟进工程遗留问题物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏

17、问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。投诉处理所有业主之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨业主主要投诉项目（每日将投诉登记记录表呈交客服经理审阅，管理处总经理定期抽检记录）。所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及做出解释，并另约定完成日期。业主档案的更新管理处按业户所在单元区域进行划分，每一业主档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每月更新一份最新的业户情况一览表，包括业户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交

18、费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。探访业主有业主新入住物业内时，通过管理处客户服务中心经理的定期电访/走访该业户，对其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。3 建立客户服务中心标准的服务内容咨询服务1） 物业室内的设施开通使用咨询；2） 物业区域内公共设施使用咨询(停车场、会所等)；3） 物业租售中介信息咨询；4） 楼宇设施的维修受

19、理（水电、空调等）；5） 水电、物业管理等费用查询。信息发布1） 管理事务通告（停水、停电、电梯检修等）；2） 提醒/催交费用；3） 节日温情问候；4） 大型活动的安排通告。电话调查1） 民意调查；2） 市场调查；3） 电话回访。家居助手1） 家居清洁；2） 家居维修服务；3） 家居绿化顾问；4） 空置房委托管理服务；5） 家庭保健师；6） 电话购物。突发事件的应对预先设计好合理、有效、快速的解决方案1） 秩序维护员服务（盗窃、打架、防恐）；2） 消防服务（防火、困电梯、爆水管）；3） 自然灾害（台风、暴雨、地震）。投诉受理将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户

20、回访1） 服务投诉；2） 环境投诉；3） 遗留问题投诉；4） 公益投诉。短信留言业户在急需离开住宅小区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无法取得联系改约时，可以通过管理处接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。提醒服务“秘书”可以按照业主的预约登记，提供提醒服务（会议、约会、生日、纪念日等）。保证业主能面面俱到，无一疏忽。商务预约当业主希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。五 翡翠湾物业服务工作重点1 介入前期管理，有效减少工程遗留问题1） 介入物业的

21、规划设计。我司将派遣专业技术人员，协助物业服务公司，积极参与翡翠湾的规划设计。通过审阅设计图纸、察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷。2） 介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。3） 参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、示范单位、建造材料展示等的秩序维护、清洁、绿化等各项工

22、作并为看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业服务形象。4） 介入接管验收。接管验收工作进行的越早，物业服务公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理方式，以及处理的流程和时效要求；同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的住房。2 预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患1） 治安防范A 防

23、范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥小区内配置的IC卡门禁、摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；B 素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养秩序维护员人员的服务意识，改变原来秩序维护员人员单一的护卫功能，使秩序维护员人员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2） 消防管理A 工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员

24、防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；B 防火宣传：在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座；小区入伙时，管理处向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器；C 培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作；同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于未燃。3 全面导入VI体系物业服务公司聘用设计师事务所的专业设计力量对项目进行整体形象设计，以体现翡翠湾的服务管理特色，包括住宅部分标识的设计，指路牌、告

25、示牌等各类标牌的设计，艺术造型的布置，车流导向的规划等。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为、传播企业形象，对翡翠湾物业的销售、楼盘档次提高具有较高的意义：A 导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；B 导入VI，可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；C 导入VI，可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；D 导入VI，增强了翡翠湾的文化气氛，美化了整个项目的环境。4 业主入伙便民服务为方便业主入伙，并体现物业管理处优质的贴身服务

26、，引入“一条龙”的便民有偿服务。在销售中心内，统一安排有关住宅入伙所需要物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等），公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务。5 保险小区防火和防台风是安全工作的重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。物业管理处将购买财产一切险、公共责任险、秩序维护人员人身保险等险种，最大限度的减少小区管理的风险，和意外造成的不必要损失；单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。6 管理处接管验收工作接管验收是物业管理处前期工作的重点，物业服务公司应使用严格的接管验收标准，从日后物业的维修、保养和管理以及业主使用的角

27、度出发，为业主把好每一关，维护业主的权益。接管验收的基本工作：A 组织验收小组管理处选派业务精、素质好、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作，并提前进场，做好验收工作的准备。B 明确验收标准物业的接管验收应依照中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准（CJ/T 27-1999），结合物业的规划设计方案进行。C 确定验收方案管理处与建设单位协商制定物业接管验收方案，商定物业交接的具体事项，如交接验收内容、交接日期、交接注意事项、保修责任等。D 准备验收资料管理处应准备好物业接管验收所需的各种文件和表格。同时，还应熟悉物业的规划图、竣工图、地下管网竣工图、各类房屋清单、单体建筑结构、设备竣

28、工图、使用说明书和质量保证书、共用设施设备及公共场地清单、有关业主或使用人的相关资料等。E 参与竣工验收管理处作为竣工验收的参加者，应从日后物业维修、保养、管理和业主使用需要的角度出发，协助开发建设企业把好工程质量验收关，对物业进行严格的验收，以维护业主的权益。F 实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。六 翡翠湾主要管理措施和质量标准1 秩序维护、消防管理措施没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据翡翠湾项目管理服务的特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保业主财产安全。a) 管理目标：l 确保业主的生命财产的安全

29、，案件发生率控制在1以 下；l 确保区内无重大火灾、交通事故；l 确保区内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告 字画、乱贴乱画现象；l 对任何可能危机业主安全的地方，有预见性地采取防范 措施；l 实行外围开放但住宅全封闭式治安管理体系。b) 拟采用的秩序维护硬件设备：l 巡更警备系统；l 闭路监控系统；l 红外线探测系统。c) 以技防为主、人防为辅的方式加强治安防范：l 建立健全的物业安全保卫组织机构；l 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；l 制定完善的各项秩序维护岗位职责；l 加强对秩序维护员进行职业道德教育与业务培训；l 建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；l

30、 加强对小区内机动车和非机动车的秩序维护；l 完善翡翠湾各项安全防范设施；l 联系小区内群众，做好群防群治工作；l 与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系；l 按ISO9000质量保证体系制定管理规程。d) 交通及停车场的管理：l 将充分利用停车场智能系统、电视、红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序；l 合理规划交通，实现规范管理。结合项目周边环境，合理规划翡翠湾进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并建议购买停车场车位保险，规避停车场管理

31、风险。e) 技防与人防相结合的秩序维护模式：封闭管理强调封闭式管理，通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控小区内安全情况，24小时保证封闭管理措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状的安全防范体系。l 外来人员控制外来工作人员及访客严格执行出入登记制，限制人员活动区域；工作人员、来访人员、装修人员、施工人员必须佩戴出入岗发放的进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。l 物品放行严格执行放行条签发制，物品进出必需经业主确认后由管理处签发放行条。巡逻秩序维护部成立巡逻队对整个小区实行24小时巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷

32、。建立完善的交互式联动治安网络根据翡翠湾小区智能化秩序维护系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网都采用人防和技防相结合，采用先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保翡翠湾每位业主的生活安全、财产安全。通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况。层层检验、控制进出人员，监视各交通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、人员验放制度。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。突发事件控制总控外控门控群控内控生活财产安全A“六环安全网”模拟图：B“六环安全网”的建立：第6环 突发事件控制 火警应急处

33、理程序 雷暴/台风应急处理程序 火灾应急处理程序 水浸应急处理程序 地震应急处理程序 停电/停水应急处理程序 发生噪音污染应急处理程序 发生入屋盗窃事件应急处理程序 发生自杀事件应急处理程序 发生抢劫事件应急处理程序第5环 总控责任人：监控中心监控员、秩序维护领班、秩序维护部主管、管理处主任。由监控中心运用所设置的高科技安防智能化系统，对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警探测，发现问题及时向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。第4环 外控责任人：外围岗亭、周界巡逻岗。由外围岗亭，通过对物业四周区域目视和巡逻的方式，进行周界控制及区域控制，通过电子巡更系统等手段，及时发现安全隐患、事故苗

34、头。采用预警的方法，向监控中心及第三环通报并做好防范措施。第3环 门控责任人：人员进出口岗、车辆进出口入岗秩序维护员。在进出口设置固定岗，对来访人员进行登记，同时通过对讲系统或内线电话与业主或管理处内部工作人员进行沟通后，决定是否放行来访人员，并及时通知监控中心、有关岗位秩序维护员，了解来访人员的动向，对可疑人员进行跟踪，利用鉴别技术控制车辆进出。在接到第四环报警的情况下，负责对相关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理；若发现可疑人员已通过本环，则立即向监控中心及第一环通报。第2环 群控责任人：管理处全体工作人员、业主、业户。物业管理处所有工作人员对物业的公共秩序管理负有责任，发现安全隐患和可

35、疑人员随时与秩序维护员沟通或汇报给监控中心；业户发现可疑人员及时向监控中心或管理处反映，形成群防控制网络。第1环 内控责任人：区域巡逻岗秩序维护员。在小区内设立区域巡逻岗，对责任区内的安全进行检查监控，每户业主的防盗报警系统与监控中心联动，秩序维护员对前几环的预警信号、总控的预警信号进行识别、判断。迅速采取措施，对可疑人员进行跟踪、盘问直至消除安全隐患。f) 人防管理工作执行标准： 定期召开各级安全形势分析会，寻找事故苗头，填补漏洞， 制定预防措施；要求秩序维护员严格按照公司要求，文明执勤，规范上岗；建立中央控制室，实行全方位24小时监控，注意辐射各个角落和治安死角；加强岗位管理，秩序维护拟以

36、固定岗、流动哨和巡逻队，整个小区内全方位24小时巡逻，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人；加强小区内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案；重点防查，区别对待，及时跟踪监控，并随时与管理处有关部门汇报，确保不出问题；坚持查岗制度，建立岗位登记档案，秩序维护巡逻交接班制度；落实治安责任制，明确责任人。管理处与秩序维护部经理签署治安目标管理责任书，明确责任、工作标准，并分级跟踪验证、考核；同时，各级领导又是防火安全责任人，全体秩序维护员都是兼职的义务消防队员和治安应急分队队员；加强秩序维护员的日常学习、训练和培训制度；加强日常学习和体能、技能训练；管理处须按物业公司培训计划、要求，定期组织

37、人员聘请有 关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。g) 消防管理：A 进行消防宣传教育进行内部消防轮训；利用翡翠湾小区宣传栏、板报等形式进行宣传；定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。B 建立义务消防队伍C 制定消防管理制度消防岗位职责；消防巡查制度；消防值班制度；消防档案管理；消防安全制度；消防公共管理规定。D 控制火灾隐患要点a) 控制火源；b) 控制易燃材料；c) 监视容易引起火灾的区域。l 按国家相关规定配备消防设施、器材（如：设备房、车库等公共场所）2 物业档案管理建立建全完整的物业档案是维护管理处合法权益的有效凭证，是物业管理工作的参考依据。物业档案管理主要内容：业主档案的管理

38、设备设施维修养护档案管理工程设备设施资料管理保洁、绿化档案管理秩序维护档案管理车场档案管理消防档案管理人事档案管理往来文件档案管理3 社区文化建设根据翡翠湾的地理环境和人文环境，拟从社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品位的社区文化蓝图。社区文化建设的新构想：多渠道开展宣传活动，与业主之间有紧密的沟通联系。编制翡翠湾业户手册，详细介绍物业服务公司的服务宗旨、企业精神以及管理处可以提供的服务项目，物业管理的各项法规，业主须遵守的管理规定等。开展丰富多彩的公益和社区文化活动：物业接管初期，即建立详细的业主档案，以便开展公益和社区文化活动。公益活动联系街道办事处开展预防接种和普及医

39、疗教育等工作，向业主提供家庭保健服务，定期对业主开展预防性的保健宣传和常规性检查，并给与专业的保健医疗建议。社区文化开展丰富多彩的社区文化，不仅为社区业户提供娱乐、消遣，更为业户提供机会联络感情、交流信息，从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。将按照翡翠湾业主的爱好、兴趣举办娱乐活动。发展公共关系建立与市的物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和翡翠湾业主委员会等行政主管部门的公共关系，随时掌握有关的各种政策、法规信息，以便管理。4 财务管理措施1） 翡翠湾管理处之财务管理及账务处理，该等账目可每三个月进行财务公布。2） 财务管理包括物业管理公司每年编

40、制的翡翠湾年度预算，以及当业主委员会通过其预算后，尽可能使翡翠湾之运作控制在此预算范围内；如有超过预算的部分，须事先得到业主委员会的同意。3） 具体财务管理按惠州市有关物业管理财务制度执行。4） 物业服务公司收取物业服务费用应遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“取之于户，用之于户”。其财务管理具有以下特点：公平：具体体现在“谁使用，谁付费，谁受益，谁付费”，物业管理公司向全体业主收取物业服务费，并对所有业主实行公平收费；公正：物业服务收费标准根据国家相关法律法规制定，不仅要符合相关法规的要求，而且要符合业主的实际需要；合理：物业服务公司收费标准与服务管理水平相适应，根据服务项目、服务质量和管

41、理水平，制定收费标准，合理收取管理服务费用；公开：物业服务收费实行明码实价，收费项目和标准以及收费办法，在经营场所或收费地点公布，管理处每三个月向业主公布物业服务费用的收入和支出账目，让每位业主清楚了解物业服务费用的收支情况。5 设备维修养护管理措施完善的物业维修养护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分的发挥，就要针对物业服务的特点，制定出整个物业系统细致而严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使业主的居住环境更为完善、舒适。1） 制定物业维修养护计划消防系统的定期维护、日常维修计划、

42、方案、标准；电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准；电力系统的年度维修计划；公共机电设施维护检查表；照明系统维护计划；给排水系统年度维护计划；公用设施维护项目总表；房屋本体设施维护项目总表；公共土木设施维护检查表；公共用水、下水道维护检查表。2） 公共设施的维修养护项目及标准公共设施维修范围包括：车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。公共设施的日常检查维修项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果备注1车道、人行道有无松脱，有无凹坑。每天检查，发现问题，立即维修。路面平整，无缺损。2路

43、灯灯罩、灯泡是否完好。每天检查，即坏即修。正常使用。3栏杆、围栏有无损坏，无脱落。每周检查，及时维修。完整牢固。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞，是否完好,盖板是否齐全。每周检查，发现问题，及时处理。渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。5围墙有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每周检查，及时处理。确保围墙安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否牢固，标志是否清楚齐全。每周检查，发现问题及时处理。标识完好无缺，字迹清晰。7管道（消防水管、自来水管、排污水管等）管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通。每周检查，发现问题，及时处理。系统畅通，无渗漏。8消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每天检查，发现

44、问题，及时处理。设施完整无缺，灵活可靠。公共设施的定期维修养护项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道路面是否平整，有无松脱，有无凹坑。每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。使局部损坏严重的路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2路灯灯座箱盖是否完好，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀。每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次。良好的灯具外观，系统正常启用。3栏杆、围栏有无损坏，有无锈蚀。每年进行检查维修，每年进行一次除锈翻新油漆。完整牢固，光洁如新。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞,是否完好，盖板是否齐全。每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整。渠道完整无损、无阻塞，池、井盖板完整齐全。5围墙有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落隐患。每季对围墙进行检查维修。确保围墙安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否