冰箱篇__促销员上岗手册12[1]26.docx

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1、促销员上岗手册目录第一篇 企业与文化篇3一、我们新飞的概况3（一）新飞公司简介3（二）新飞企业形象标识系统的基本要素6（三）新飞的主要荣誉、品质认证及产品发展史6（四）新飞产品发展史7二、我们新飞的企业文化8（一）新飞“一次创业”时期的企业文化（1986.112001.9）8（二）新飞“二次创业”时期的企业文化（2001.10月）8第二篇 促销技巧篇11一、导购技巧11（一）营业前准备第1个关键时刻11（二）初步接触第2个关键时刻11（三）揣摩顾客需要第3个关键时刻11（四）产品介绍过程第4个关键时刻12（五）处理异议第5关键时刻13（六）成交第6个关键时刻13（七）附加推销第7个关键时刻14

2、（八）安排付款第8个关键时刻15（九）售后服务第9个关键时刻15（十）结束送客第10个关键时刻16二、塑造销售的语言魅力17（一）用顾客听懂的语言来介绍17（二）用讲故事的方式来介绍17（三）用形象的描绘来打动顾客17（四）用幽默的语言来讲解18三、促销员基本礼仪18（一）仪容18（二）态度19（三）待客礼仪19第三篇 产品篇21一、冰箱产品基础知识21（一）电冰箱型号的标识及含义21（二）电冰箱的结构21（三）电冰箱的分类24（四）冰箱制冷原理25（五）电冰箱基础知识26二、冷柜产品基础知识28（一）冷柜设计的依据标准28（二）冷柜的结构28（三）柜的分类29（四）冷柜制冷工作原理30（五）

3、冷柜箱基础知识30第四篇 售后服务篇32一、绿色通道服务程序32二、冰箱、柜使用注意事项34三、简单故障的分析与排除34四、冰箱使用常识35五、常见反对意见处理42六、常见售后咨询问题46第五篇 终端展示篇49一、终端概念引入49二、营造终端销售气氛的目的49三、终端包括的内容49四、终端展示系统49（）、专柜的维护和保养50（二）、售点陈列要素的使用与维护50（三）、配合促销活动之活动展具的陈列和使用原则51（四）、专柜制作应注意的问题52五、POP广告管理52（一）、POP广告概念52（二）、POP广告的功能53（三）、新飞终端POP管理现状53（四）、新飞POP广告执行说明55第六篇 信

4、息收集与分析56（一）信息的概念和含义56（二）、信息的种类和获取途径56（三）如何分析竞争品牌的信息56（四）信息反馈渠道：外部市场信息平台57（五）、专项信息的收集整理与分析58（六）信息的准确、与保密58第一篇 企业与文化篇=一、我们新飞的概况（一）新飞公司简介河南新飞电器有限公司位于中国河南省，是一家以冰箱、冷柜、空调生产为主的合资企业，绿色冰箱生产基地，冰箱与冷柜稳居行业前两位，因其无氟与节能技术而闻名。自1984年投产冰箱以来，经过20多年的发展，新飞已经成为国内外的驰名品牌，产品远销全球50多个国家。党和国家领导人多次视察新飞。2005年8月19日，胡锦涛总书记来到河南新飞电器有

5、限公司考察。胡锦涛在观看新飞产品展厅和现代化冰箱生产线时，与新飞员工进行了亲切交谈。胡锦涛总书记充分肯定了新飞的成绩，对新飞寄予厚望，并寄语四个一流，他说：“增强自主开发能力，拥有自主知识产权，是企业生存和发展的关键。企业要有一流的效益、一流的管理、一流的产品，就要有一流的人才。抓住人才这个关键，企业就一定能不断发展壮大。” 2004年10月12日，中央政治局常委、国家副主席曾庆红也曾亲临新飞视察，对新飞的发展和员工良好的精神风貌给予很高的评价，并祝愿新飞越飞越高。党和国家领导人江泽民、吴邦国、李长春等也曾先后到新飞视察，均对新飞的发展给予很高的评价。自1986年投产电冰箱以来，新飞冰箱已从投

6、产之初的一个系列、三个品种发展到现在的80大系列1000多个花色品种，产品涵盖直冷、风冷、风直混合制冷、无氟制冷、半导体制冷等多个领域，各项性能指标均居国内同类产品先进水平。目前，新飞已形成冰箱、冷柜、家用空调器等白色家电多元化产品体系。新飞牌系列电冰箱继荣获省优、部优、国家A级产品和国家金奖等多项殊荣之后，1992年被定为国礼产品；1993年以来新飞连年被中国消费者协会选定为推荐产品； 2001年2月，新飞冰箱被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品；2001年9月，新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批中国名牌产品。2002年9月，新飞冷柜又被认定为中国名牌产品，成为全国屈指可数、中

7、原唯一的拥有两个中国名牌产品的家电企业。2004年9月和2005年9月，新飞冰箱和冷柜又双双蝉联中国名牌产品称号。2005年9月，新飞又被国家质检总局评审为中部六省第一家“出口免验”企业，标志着新飞在国际化进程中又迈出了新的一步。 新飞从二十世纪90年代初期开始就进入了中国500家最大工业企业和中国日用家电行业十强之列，并荣获中国明星企业称号。在1995年度中国工业企业综合评价最优500家排行榜中，新飞公司综合得分名列全国第17位、电冰箱行业第一位；1997年新飞品牌价值已高达31.84亿元，并跻身中国最有价值品牌十强之列；1999年，新飞商标被国家工商行政管理总局认定为中国驰名商标；2000

8、年新飞公司被国家质量技术监督局认定为全国质量效益先进企业；2001年，新飞公司再度被中国质量协会认定为全国质量效益先进企业。近年来，新飞发展全面提速。2004年度新飞产品销售实现历史性突破，仅冰箱销量就超过210万台、同比增长21%，空调销售同比增长130%，均创历史最高纪录。2005年，在冰箱行业整体销量下滑，并购重组纷繁复杂的多重不利因素影响下，新飞依然取得了骄人的业绩。2005年，新飞冰箱（柜）产销量达到300万台，同比增长20.3%，工业总产值达68.8亿元，同比增长20%；出口量、出口额分别同比增长42%、58%,国内外市场份额双双大幅上扬，创新飞历史最高纪录，行业两强的地位更加稳固

9、。新飞的迅速发展是与新飞多年来不断的开拓创新分不开的，从新飞的历史可以看出新飞从关注产品、到关注市场、再到关注社会效益的发展历程。1986年，新飞投产冰箱生产之初，当时中国市场尚处于物资匮乏阶段，产品供不应求，不愁销路，新飞抓住这段黄金发展时期，进行企业改革，狠抓质量管理，赢得了一大批忠实的顾客，在市场上占稳了脚跟。1988年抢购风后，市场疲软，中国大多数企业都陷入了危机，新飞认真分析当时市场需求，严密论证，于1989年开创性的推出中国第一台大冷冻室冰箱，领先走出了市场低迷。从此，新飞开始真正走向了以市场为导向、以顾客为中心、以技术创新为保障的发展道路，陆续推出了大量满足市场需求的新产品。“关

10、切民生，回报社会”一直是新飞的企业发展理念。20多年来，新飞为国家上缴利税达数十亿元，为中国的经济发展和社会公益事业作出了突出贡献。新飞的发展带动了新乡及周遍地区的相关产业发展，解决了数万群众的就业问题，并且积极为社会公益事业捐款捐物，先后达5000多万元。为了保护地球的臭氧层，1996年，新飞投巨资建立了全国最大的年产60万台的无氟冰箱生产线，进行无氟替代工程，极大地推动了中国冰箱等白色家电行业的技术进步和产业升级，获得了联合国巨额环保赠款。1998年，新飞从减少能源消耗角度出发，投入巨资研究节能技术，在全国首家推出节能50%的绿色节能冰箱，引发了中国家电业的节能潮流。此后几年，新飞继续深入

11、研究节能和杀菌技术，甚至推出了日耗电量低达0.29度的节能冰箱，为中国节能家电的发展做出了突出贡献。新飞在发展过程中十分注重科技人才的引进。新飞创业之初，专业技术人员极度匮乏，经过多年发展，目前，新飞公司吸纳的各类专业技术人才已达1800余人，其中具有中、高级技术职称者就有300余人。教授及博士生导师5名，博士生9名，硕士生60多名。目前，新飞技术中心已建立起一个由科学家院士、首席科学家、长江学者、博导、教授；由博士、高级工程师、工程师、技术人员、实验人员等组成的人力资源齐备的科技创新队伍。新飞不但拥有雄厚的人才资源，而且拥有一大批引自世界发达国家的现代化精良生产制造设备和专业科研设备，199

12、8年，新飞技术中心被认定为国家级技术中心；1999年，新飞公司以全国第30位的明显优势跨入中国1000家最大高新技术企业行列。2002年10月，经国家人事部批准，新飞博士后工作站挂牌成立。强大的技术力量，为企业的技术创新奠定了雄厚的基础，有效地增强了新产品的研制开发能力和技术创新水平。2003年新飞共申报专利195项，申报数量位于河南省第一位，被认定为全国企事业专利示范单位，并以全国第30位的优势，跻身全国专利申请百强企业之列。2004年3月新飞被国家知识产权局认定为“全国企事业专利工作试点单位”；2004年10月新飞荣获“国家认定企业技术中心成就奖”，跻身国家级企业技术中心50强。2006年

13、5月新飞入选“全国第二批企事业专利试点先进单位”。经过二十余年的专业化生产研发，新飞已经在技术上确立了自己的独特优势，创造了许多令人惊叹的亮点，成为国内冰箱行业新品开发速度最快、品种最多的企业之一。2002年以来，新飞投入超过3亿元的研发和推广资金，依托新飞国家级技术中心和博士后科研工作站的强大研发实力，开发出了大量具有自主知识产权的白色家电领先技术和产品。2003年，新飞又开发出20多款更加节能的欧洲能效A系列冰箱，其中的BCD-176CH冰箱，以单台每天耗电0.35度、能效指数达25的超强节能效果，超过欧洲能效A顶级国际节能标准，因新飞对中国冰箱行业节能的突出贡献，获联合国“节能进步奖”。

14、 新飞还推出了整机日耗电量仅0.39度的超节能冷柜和能效比高达1:5的超节能空调，从冰箱、冷柜到空调，全线产品均达A+或A+级标准，进一步扩大了新飞在行业的节能领先优势，有力地巩固了新飞国际化节能专家的地位。2004年，全国各大冰箱生产厂家纷纷推出自己的节能产品，新飞在认真分析市场的基础上，组织博士、专家级高科技人才，对冰箱杀菌技术进行了深入的行业前瞻性研究，在国际上开创性地将领先的卫生领域综合杀菌技术应用到空调、冰箱家电产品上来，研发出了新一代健康家电，于2004年4月成功推出了A+节能、361度杀菌的“双冠王”冰箱，使新飞成为继1996年中国无氟冰箱绿色消费浪潮辉煌之后的2004年中国冰箱

15、市场的最大赢家和2004年中国冰箱业的健康天使。同年，新飞公司还研制出具有自主知识产权的电脑智能控制的多温区三鲜园高档化冰箱，一经推出便成为市场上的新亮点，这些新品的陆续投放市场，充实了新飞的高科技、高档化产品线，进一步确立了新飞在冰箱行业的技术领先地位。2005年，新飞继续领先节能和健康潮流，并推出独立四温区的电脑智能冰箱“新鲜F4”，成为当年冰箱高端市场的一大亮点，双冠王也先后荣获“2005年中国家用电子电器产品创新奖”、“2005年中国最值得购买的十大冰洗产品”、“2005年度中国节能健康家电最具影响力品牌”等称号。2006年，新飞再接再厉，推出的超级双冠王冰箱和F5冰箱，在2006年的

16、中高端市场大放异彩。新飞公司依靠雄厚的科研实力，以领先的技术创新能力蜚声业内，创造了许许多多第一：国内第台大冷冻室冰箱，第一台双绿色全无氟环保型冰箱，第一台超级节能冰箱，第一台智能控制、自动制冰冰箱始终引领着中国冰箱行业产品的更新和产业的升级。同时，新飞十分重视自主创新的专利申请，2003年，新飞打响了知识产权“战役”，公司高层领导从战略高度重视知识产权，把技术创新和拥有核心技术作为企业生死存亡的大事来抓。公司建立了健全的知识产权管理体系，将专利工作落实到部门及个人，明确责任，实施“人人有专利，款款有专利”战略，先后拿出10万余元对在产品中实施的专利技术设计人员进行重奖，极大激发了技术人员和广

17、大职工的专利申请积极性。2001年以来，新飞5年时间申请专利就达600多件，连续3年位列河南企业专利申请“状元”，被确定为国家专利试点单位。“新飞”冰箱、冷柜双双成为家电行业“前两强”，显示出国有企业强大的研发实力和发展后劲。近年来，国内冰箱、空调等“白色家电”市场竞争空前惨烈，家电生产企业单台利润空前微薄，所有冰箱企业都面临着更加残酷的竞争局面。新飞通过经营模式的创新和精细化成本管理创造效益，保持了在竞争中的优势。新飞多年来建立了严密、科学的成本控制体系，尤其是近年来该企业建立起更为先进的全球采购、网上招标企业ERP信息化管理系统，使企业的成本控制更加科学、高效。近年来，新飞更加注重通过精细

18、化管理来提高企业的竞争力。通过深化企业内部改革，建立起完全市场化核算的内部管理模式，精细化管理方法代替原有的传统做法，有效缓解了原材料上涨与冰箱“价格战”的双重压力，大力增强了新飞的市场竞争力。ERP的成功实施，并使新飞两度入选“中国企业信息化500强”。随着经济全球化进程的加快，国内家电市场竞争的日益加剧，走出国门、扩大生存与发展空间已成为越来越多企业的必然选择。稳踞国内、享誉世界是新飞创建初期就确立的企业理想，经过多年的海外征战，新飞交出了令人欣慰的成绩单： 2003年，外贸出口在连续三年翻番的基础上，又增长了近50%，出口量、创汇金额分别是1998年的25倍和20倍；2004年新飞通过开

19、发高技术、高附加值、高档化、差异化的特色新品，跨越了中国家电业在国际市场上靠价格、规模取胜的低层次竞争沟坎，登上了高技术、高品质的竞争平台，实现了经济增长方式的质量型转变，使新飞历史上首次实现了年出口额的增长超过了年出口量的增长。2005年，新飞的出口量、出口额分别同比增长了42%、58%，并且荣获中部六省第一张“国家出口免验”证书，为新飞的产品进一步国际化开辟了绿色通道。1994年丰隆亚洲作为战略合作伙伴进入，成为新飞成长中最重要的里程碑之一，为新飞打开了现代化与专业化管理的大门。目前，由中方和外方经理人组成了高级管理团队，他们在技术领域和世界级的最新管理实践方面的知识融合将成为企业未来增长

20、的催化剂。为使产品顺利进入国际市场，新飞严格按照国际标准调整结构，组织生产，在工艺、质量、检测设备及手段上均已达到国际先进水平，并相继通过了ISO9001国际标准质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证，主要产品已先后通过美国UL、德国GS、欧共体CE、加拿大CSA、日本GET、澳大利亚QAS等一系列国际认证，成为世界级合格商品供应商，产品畅销东南亚、中东、欧洲、非洲、美洲等近百个国家和地区。新飞也成为全国双优外商投资企业、河南省十佳外商投资与外贸出口双十佳企业之一。由于品质过硬，技术一流，新飞因此入选2005-2006年度“商务部重点培育和发展的出口名牌”名单。1999年，新飞又迈出了

21、国际化战略的关键性一步，与美国通用电气公司(GE)强强联合，在渠道共享、技术开发、企业管理等方面展开了广泛合作，成功打入了美国市场。此后，新飞进一步加强了同国际公司的合作，建立全球行销网络，学习国际先进经验，稳步进行国际化。同时，新飞通过开发高附加值、高档化、差异化的特色新品，跳出了中国家电业在国际市场靠价格、规模取胜的低层次竞争怪圈，实现了经济增长方式的质量型转变，成为中国家电业进军海外市场的新“亮点”。目前，新飞已成为中国环保节能冰箱、冷柜等白色家电出口大户，产品远销世界50多个国家和地区。2006年，随着新飞的改制成功，使新飞业绩飙升，步入了高效发展黄金期。 2006年上半年，新飞冰箱（

22、柜）产销量同比增长17.4%，销售收入同比增长11%，实现利税同比增长128%，各项主要经济指标均创历史新高。外贸出口逆势飘红，新飞克服我国冰箱行业多年来出口首次出现负增长的不利影响，今年上半年冰箱（柜）出口量、出口额均同比增长8%，效益指标大幅上升，新飞已步入高效发展黄金期。2006年8月，新飞投资3亿多元在新乡市开发区征地400亩，首批新建年产200万台冰箱生产线，使新飞的年产能达到600万台，以满足国内国际两个市场的需求，打造世界白色家电巨头。（二）新飞企业形象标识系统的基本要素（1）新飞的标志及释义：鹰为“百鸟之王”。以雄鹰振翅高飞、翱翔蓝天的英姿作为新飞电器的标识，象征新飞引领家电新

23、潮，服务社会大众的决心，明确传达新飞“稳踞国内，享誉世界”的企业理想。雄鹰飞得高，看得远的特性说明了新飞公司高瞻远瞩，视野宏大的经营特质；而鹰眼锐利，猎物迅猛的特性，则象征着新飞公司抢占市场先机和灵活高效的运作机制。（2）新飞象征图案及释义：利用左右对称、造型相关性的设计手法，选择树叶作为象征图形的基本形，再藉由转换手法巧妙回复至企业标志鹰的造型，不仅可使标志及象征图形前后相呼应，也可同时表现出新飞电器公司重视环保及自然生态的文化气质。（3）新飞的吉祥物及释义：为了塑造新飞电器公司更亲切、更活泼的企业形象，特运用卡通的表现方式，创造一个可爱生动、与标志相呼应的雄鹰造型。本造型可充分运用在对外情

24、报传达上，以增加企业形象的亲和性。（三）新飞的主要荣誉、品质认证及产品发展史1995年 通过ISO9001国际标准质量体系认证，跨入世界级合格供应商行列，被中国质量检验协会授予“严于国外先进标准”证书；1997年 通过ISO14001国际标准环境管理体系认证，成为全国屈指 可数的“双保”（质保+环保）认证企业；1998年 被中国外商投资企业协会评为中国双优外商投资企业和河南省重点外贸出口企业，新飞冰箱已出口到50多个国家和地区；1999年 新飞被国家环保总局评为 “中国环境标志产品贡献奖”，成为全国最大的无氟冰箱生产基地；1999年 “新飞”商标被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”；1

25、999年 在由中国高新技术产业开发协会、中国高新技术企业发展评价中心评出的中国1000家最大高新技术企业中，新飞公司以明显优势排名全国第30位；2000年 新飞被国家质量技术监督局评为“全国质量管理先进企业”；2001年 新飞冰箱、冷柜被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品；2001年 新飞公司被中国质量协会再度认定为“全国质量效益型先进企业”（曾于1993年获此殊荣）；2001年 新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批“中国 名牌产品”；2001年 新飞冰箱被英国WHICH专业家电杂志评为“最受欢迎产 品”，成为中国家电进军海外市场的又一“亮点”；2002年 新飞冰箱被中国质量检验协

26、会授予“国家权威检测达标品 牌国家质量检测连续合格产品”称号。这是新飞继“国家免检产品”、“中国名牌产品“之后的又一殊荣；2002年 新飞冰箱首批获得由中国电磁兼容认证中心颁发的3C认证证书(即“中国强制认证”，英文名称“China Compulsory Certification”，缩写为“CCC”认证，简称为3C认证。此项强制认证将原有的“长城”电工认证CCEE、进口安全质量许可CCIB和电磁兼容认证EMC合而为一，国家统一标准，统一规则、统一程序、统一收费，整体认证法则与国际接轨)；2002年 新飞冷柜被中国名牌战略推进委员会认定为“中国名牌产品”，成为中国家电业中屈指可数的、中原唯一的

27、同时拥有两个“中国名牌产品”的企业；另外，新飞还通过美国UL、德国GS、VDE、欧共体CE、澳大利亚QAS、加拿大CSA、日本JET等一系列国际产品认证；2002年 国家环保总局向新飞颁发了 “中国环境标志杰出贡献奖”，新飞成为冰箱行业唯一获此殊荣的企业；2002年 新飞空调通过中国节能产品认证；中国人民保险公司承保新飞空调产品责任险；新飞空调被河南家电协会评为“河南省十大名优畅销空 调”；2003年 联合国授予新飞“节能进步奖”。在人民日报社市场信息中心联合60家权威行业协会、10余家权威新闻媒体组织的“中国市场产品质量用户满意度调查”活动中新飞冰箱荣获“品质信誉第一品牌”新飞冷柜荣获“最具

28、竞争力第一品牌”新飞空调荣获“最具潜力第一品牌”称号 2006年 中国疾病预防控制中心授予新飞“2006年度最受消费者欢迎的保鲜冰箱品牌” 新飞凭借“杀菌冰箱”荣获“2005年度中国家用电子电器科技创新奖”新飞荣获“河南省十大诚信品牌”殊荣2007年 新飞凭借“高湿度保鲜冰箱”再次荣获“2006年度中国家用电子电器科技创新奖新飞公司以其先进的知识产权管理理念和完善的知识产权体系，顺利入选“全国企事业知识产权示范创建单位”（四）新飞产品发展史创新，是新飞腾飞的动力。在科技力量的支持下，新飞以先行者的姿态书写了一部值得骄傲的产品发展史。1989年 开发出中国第一代大冷冻室冰箱；1991年 推出中国

29、第一代抽屉式冰箱；1996年 率先在全国大批量推广绿色全无氟冰箱；1998年 推出第一台超级节能冰箱；1999年 推出第一代数码控温冰箱；2001年 推出新一代E鹰系列网络语音冰箱；2001年 新飞绿色空调面市；2002年 推出新一代欧洲能效A+，具有国际先进水平的绿色节能冰箱；2002年 新飞推出超级节能的“欧洲能效A+”冰箱。2003年 新飞在行业首家推出具有国际领先水平的“欧洲能效A+”超级节能冰箱，荣获联合国授予的“节能进步奖”。2004年 新飞于行业内首家推出获7项国家专利，集节能、杀菌于一体的“双冠王”冰箱， 获中华预防医学会授予中国白色家电产品的首张“健康金桥重点工程”权威认证。

30、2005年 新飞推出“独立四温区，新鲜四合一”的新鲜F4保鲜冰箱。2006年 新飞推出“双冠王”与F4的升级版，即“外观更加靓丽的“超级双冠王”冰箱和增添了杀菌功能的“F5保鲜冰箱”。二、我们新飞的企业文化 在新飞不同的发展时期，新飞人在生产经营实践中创造总结出充满个性、富有感召力的新飞企业文化。尤其有些格言式警句简明生动、通俗易懂、深入人心，使广大员工在潜移默化中树立起正确的价值取向和道德标准，为新飞的不断发展注入了新鲜活力。（一）新飞“一次创业”时期的企业文化（1986.112001.9）从1986年新飞冰箱问世到2001年，在近15年的时间里，新飞始终恪守专业化、现代化的发展方向，心无旁

31、婺，坚持把冰箱这门主业做大、做强，把一个默默无闻的地方军工企业逐步发展成为一个全国知名的现代化家电企业,将新飞这个品牌做成了享誉全国的家电名牌，完成了新飞的原始资本积累，实现了新飞的规模经济和品牌的初步定位。新飞“一次创业”时期的企业文化高度体现了新飞15年所形成的企业经营理念和全体员工的共同价值观，具有浓重的时代烙印，新飞“一次创业”企业文化具有“务实型”、“竞争型”、“制度型”的三大特征，归根结底新飞“一次创业”的企业文化，还属于“制度层面”的企业文化，是企业文化的初级阶段。（二）新飞“二次创业”时期的企业文化（2001.10月）新飞今天所处的时代、面临的环境和肩负的任务，已非昔日可比。尤

32、其是中国加入WTO之后，传统的经营理念和管理模式逐渐显现出“滞后性”的弊端，已无法适应新的经济形势的需要。要巩固“一次创业”的成果，续写新飞新的辉煌，就必须顺应时代的潮流，义无反顾地进行理念创新、文化创新和机制创新，打造具有鲜明时代特色的现代企业团队，构建与时俱进的新型企业文化。2001年10月，以李根总经理为首的新飞新一届领导团队正式推出了“一业为主，多元扩张；推进三个整合，搞好二次创业；打造国际品牌，再创新飞辉煌”的“二次创业”方案，果断地对新飞的发展战略进行了重大调整，即由“一次创业”向“二次创业”转移；由“产品经营”向“品牌经营”转移；由“专业化”向“多元化、国际化”转移。在对企业发展

33、战略进行科学定位的基础上，决定全面推进企业内部的“三个整合”，即“内部架构的整合、市场营销架构的整合及品牌形象的整合。”与“三个整合”相配套，李根总经理还向全体员工发出了一靠学习、二靠团队、三靠用人，创建学习型企业的号召。这是新飞经营理念的一次飞跃！这是新飞发展史上又一个崭新的里程碑！2001年11月12日，新飞年产100万台空调生产线建成投产，它标志着恪守15年“专业化”经营的新飞正式迈向了“多元化”扩张发展的道路。企业文化是企业的灵魂和精神支柱；没有先进的文化作支撑，企业的发展就难以持久。以李根为首的新飞新一届领导团队深深意识到，要完成新飞“二次创业”的伟大使命，不仅需要培育一种积极向上的

34、团队精神，更需要创新一种先进的企业文化，营造一个能够让广大员工实现自我价值的平台。随着知识经济时代的到来，“以人为本”的管理理念越来越深入地渗透在企业的管理行为中，企业文化的内涵也随之得到了更新和提升。因此，由“制度管理”向“自主管理”转变，由“制度文化”向“人本文化”过渡，已成为不可抗拒的大趋势。新飞新一届领导团队在认真总结新飞十多年管理经验的基础上，重新确立了把新飞办成“一支军队、一所学校、一个家庭”的思路，以“三个依靠”为依托，以培育团队精神为主线，提出了：“全员学习，提高素质，打造现代企业团队”和营造“人本文化”的口号。这些充满人性化的管理理念，不仅冲破了员工思想上的禁锢，而且还奠定了

35、新飞“二次创业”崭新的企业文化基石和框架。为了让员工充分展示自我，实现自我价值，2002年下半年，李根总经理又提出了“为员工服务，让员工满意”和“成就员工，奉献社会”的口号，坚持定期召开“总经理沟通座谈会”，并设立了管理创新、技术创新奖励基金，2003年还增设了“促销员合理化建议奖励基金”，这些充满人性化的管理理念和措施，充分调动了广大员工参与企业管理，大搞技术创新，争相为新飞发展做贡献的积极性。一年来，公司就先后接纳员工合理化建议150多条，极大地增强了企业的凝聚力和向心力，不仅唱响了2002年学习年的主旋律，也使新飞企业文化得到了升华。新飞“二次创业”的企业文化已初步形成“目标型”、“学习

36、型”、“自主型”三大特征，目前新飞的企业文化正处在一个转型变革时期，正由“一次创业”的制度层面的企业文化向“二次创业”的精神层面，即“以人为本”的“自主管理”企业文化提升。新飞“二次创业”新时期的企业文化是在继承了“诚信”（对用户、消费者：例如通过砸冰箱事件，保企业信誉、保产品质量，并制定了严格的质量管理格言；对供应商：良好的资金信誉；对社会：环保绿色、赞助公益）；“务实”（狠抓内部管理，苦练内功，向内使劲，真抓实干）；“严谨”（严明的纪律，严谨的作风）这些新飞企业文化优良传统的基础上，大胆突破，勇于创新，逐步从刚性的“制度文化”向柔性的“人本文化”转变。新飞的企业文化定位已从过去的“务实型”

37、、“竞争型”、“制度型”向目前的“目标型”、“学习型”、“自主型”转移。新飞正是通过大力倡导“以人为本”的自主型企业文化，才使企业的亲和力、向心力、凝聚力不断提升，才使企业的团队精神得以充分发挥；新飞正是通过大力倡导“全员学习”的“学习型”企业文化，才使企业的创新能力不断增强，企业的核心竞争力不断提高，从而使新飞的经营业绩大幅度攀升。新飞“二次创业”工程启动至今，在短短的一年多时间里，企业的面貌发生了深刻巨变。从科研部门到生产车间，从品牌策划到销售终端，到处都呈现出前所未有的活力与生机。新飞靠先进的企业文化武装，正逐步造就一支素质过硬的现代企业团队，这支充满朝气与活力的团队正生生不息地焕发出巨

38、大的创业激情。（1） 新飞的企业精神团结、严明、进取、奉献（2） 新飞的企业理想稳踞国内，享誉世界（3） 新飞公司经营理念不求百业全，但求每业精（4） 新飞公司团队精神依靠学习，依靠团队，依靠用人（5） 新飞战略奋斗目标国内争第一，国际创一流（6） 新飞公司二次创业目标打造国际驰名品牌，铸就新飞百年辉煌（7） 新飞公司管理理念以人为本，以德为先谁有多高本领，就给谁搭建多大舞台；谁有多大贡献，就给谁多少回报（8） 新飞干部服务理念为员工服务，让员工满意（9） 新飞劳动管理格言今天工作不努力，明天努力找工作（10） 新飞学习教育理念全员学习，提高素质，打造现代企业团队员工学习化生存，企业教育化经营

39、（11） 新飞企业管理目标要把新飞办成一支军队、一所学校、一个家庭（要把新飞打造成既有战斗竞争力、更有学习创新力、还有亲和沟通力的现代企业团队）（12） 新飞企业价值观成就员工，奉献社会（13） 新飞员工价值观把忠诚献给祖国把诚信献给用户把智慧献给新飞把爱心献给朋友把健康留给自己（14） 新飞员工座右铭新飞靠我们振兴，我们靠新飞生存（15） 新飞科技人员座右铭允许失败，不允许不创新（16） 新飞供配格言招标采购，货比三家，竞争配套，择优择廉 同等产品比质量，同等质量比价格，同质同价比服务（17） 新飞环境管理格言胸怀蓝色理想，创造绿色世界（18） 新飞售后服务格言用户永远是正确的（19） 新飞

40、品牌传播理念接触未来，关切民生（20） 新飞品牌传播主题新飞倡导绿色生活第二篇 促销技巧篇=营业前准备第一个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客来上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售，这个时候促销员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作 保持地板、墙壁、天花板的清洁。 保持专柜及陈列架上产品整洁。 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品终端展示规范，将产品及宣传品摆放整齐。 配备足够的宣传品。 检查本日可销售的产品的库存，保证有足够的产品库存。 储物柜内物件整齐摆放，柜门关好。 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 开

41、启专柜灯光、灯箱。初步接触第二个关键时刻初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气创造销售机会。服务标准 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 站立在正确的位置上，让顾客能够看见。 随时注意顾客动向。 掌握适当时机，主动与顾客接触。 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 慢慢退后，让顾客随便参观。 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触、精神集中。最佳接近时刻 当顾客长时间凝视某一产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客的目光在搜寻时； 当顾客与销售员的目光相碰时； 当顾客与朋友谈论

42、某一产品时； 当顾客寻找促销员帮忙时；接近顾客方法 打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 欢迎光临新飞专柜！ 早安/您好！请随便参观！ 您好！有什么可以帮忙的吗？顾客接近，就要把握机会揣摩顾客需要第三个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的爱好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 向顾客推荐产品，观察顾客的反应。 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的问答。 精神集中，专心倾听顾客的意见。 对顾客的谈话作出积极的回应。 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必

43、须与推荐产品相互交替进行。语言技巧 您是准备自己用，还是送给别人？ 你想看一个多大容积的呢？ 你以前家里用过什么牌子？使用感觉怎么样呢？ 你需要什么样的功能？功能多，还是简单一点的？ 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 你以前用这个牌子的产品吗？用后的感觉怎么样？备注 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠。 切忌以衣貌取人。 不要只顾及介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的讲话。必须掌握顾客的购物心理，投其所好！产品介绍过程第四个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准 介绍产品的特性、优点及带来的好

44、处。（FAB销售法） 根据顾客的需要，重点介绍产品的特性。 展示产品并附上专柜宣传物料加以引证。 鼓励顾客触摸产品。 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释产品的使用方法。 鼓励顾客实际操作产品。 让顾客了解产品的价值。 给予顾客更多选择。 让顾客感觉促销员的专业性。 引导顾客比较自己产品的优势。 实事求是对顾客进行购买劝说。语言技巧 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ 请你来试试看吧！ 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客的需要。 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的（必要的时候翻出登记本进行说服，人都是很信赖众人的选择）备注 不要说：“你决定

45、买，我才拿给你看”。 切忌表现不耐烦及不理会顾客提问。 避免使用专业名词，令顾客不明白。 切忌顾客问一句，答一句。 不可诋毁其他牌子。不断地改良工作方法和不断地学习是成功的法门。（工作中多问为什么，提高自己的销售技能）处理异议第五个关键时刻顾客在有一定的购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这个时间，在这个时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出顾客异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准 对顾客的意见表示理解。 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意地解释。 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑

46、。 耐心解释，不厌其烦。 对顾客表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。语言技巧 价格问题我们信誉很好，但注意售后服务。我们的产品有 年的免费维修，并享受终身的上门维修服务。所有这些，只需您一个电话就可以全部为您解决，有这么多的功能，信誉又这么好，功能又优越，可以说是物超所值。 功能问题我们都知道其它牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其它牌子没有的。 我们的产品更贴近顾客的需要，比如。 我们有另外系列和型号的产品，我想会更符合您的需要，你来跟我看看吧。 有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮你解决。顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事备注 不得与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客