前厅服务与管理教案.docx

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1、前厅客房服务与管理教案 通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。第一章 前厅部概述第一节 前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在

2、大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为他们。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题

3、的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉

4、，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为

5、即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结

6、果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。第三节 前厅环境 前厅分区布局 装饰美化大厅微小气候与定量卫生第四节 前厅部人员的素质要求 管理人员的素质要求 服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级V

7、IP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在

8、前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。“小姐，你的日语说得很不错啊！非常的标准！”长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这

9、个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。“原来你的中国话说得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！” 客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。(思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备

10、哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章 客房预订 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）典型案例星光无限酒店VOD综合服务系统一、概述 随着我国改革开放进程的不断加速与“三个代表”理论的深入贯彻。经济增长与市场繁荣带动了国内第三产业的蓬勃发展，旅游服务业将出现强劲的增长势头，行业之间的竞争将更趋激烈，国内酒店业将面临着新的机遇与挑战。 尤其是中国加入WTO和北京申办2008奥运会

11、的成功大大加快了中国酒店与国际上先进酒店接轨的步伐，越来越多的国内酒店将朝着数字化、智能化、网络化、国际化的方向飞速发展，许多酒店为了提高星级水准，都在大力提升酒店配套设施的信息化管理水平。在信息化建设方面，国家旅游局将酒店视频点播服务、网络接入服务列入酒店星级评审考核项目。作为一家较早进入视频业务领域的北京昆达星光科技发展有限公司推出了能够真正满足酒店需求的星光无限酒店 VOD综合服务系统。 星光无限酒店VOD综合服务系统是一套基于酒店内部局域网的多媒体可视化信息点播互动系统。星光无限酒店 VOD综合服务系统的主要功能包括视频节目点播、酒店综合信息服务、信息导航，是酒店提升服务水平和形象档次

12、、增强市场竞争力、提高酒店入住率的最有效措施，业务的开展还同时为酒店带来直接的经济效益和社会效益；星光无限酒店 VOD综合服务系统是酒店信息化建设的最佳选择，昆达星光公司雄厚的研发实力和良好的信誉，是酒店完全可信赖的合作伙伴。 二、客户终端功能 视频点播 系统提供精彩影视节目的有偿点播和音乐、歌曲的收费点唱，通过选择菜单，最新的电影、电视、音乐和歌曲节目介绍便显示在电视屏幕上，人性化的检索界面使客人在挑选过程中轻松愉快。 VOD点播和电视共用一个遥控器就可自由切换，极大方便了客人的使用。系统支持影片分级管理,提供客人不同点播级别；同时支持碟片直接拷贝，节目添加简单方便。 节目点播：能够完全实现

13、客人的独立收视，同时支持多达上百个并发用户的点播请求，每个用户均可点播相同或不同的节目，每个用户可实时地启动节目播放，并在收看过程中控制节目跳进、跳退、暂停等。 节目预览：客人可选择收看节目的某一时间段，以决定是否付费收看全部节目。 节目直播：客人可直接通过电视屏幕收看到酒店现场录制的节目（庆典节目、演唱会、新闻发布会等）。 大众影院 系统将存储的影片按播出表顺序循环播放，以广播的形式传送到每一个客户端，客人可在客房内顺序收看，但不能前进、后退等选择收看。 有线电视 系统可以将有线电视节目管理纳入服务系统；酒店可以很方便的按照意愿确定电视频道顺序，避免了因人为操作而造成电视频道混乱的麻烦；系统

14、可提供电视频道的检索列表，能让客人迅速锁定关注的频道。 信息导航（酒店多媒体综合服务） 系统可以用文字、图片或视频等多媒体手段向客人全方位、多角度展示酒店风貌、相关介绍、各种设施及服务项目等。这样可减少因地理环境等因素给客人带来的诸多不便，从而充分体现了酒店对客人的尊重，使客人有宾至如归的感觉。 酒店服务指南包括：酒店介绍、客房服务、电话指南、上网指南、消防安全、医疗服务、商务中心、餐饮娱乐、电视商店等。 1、酒店介绍 可通过多媒体全面向客人介绍酒店的各项服务娱乐设施所在的位置，消费的价格、服务 内容：如游泳、保龄、歌厅、酒吧等这些项目通过多媒体视频节目的介绍。还可以进一步深化服务，对饭店周边

15、的环境及商业娱乐设施加以介绍。 2、客房服务 向客人介绍酒店客房配备的各种物品和设备，以及丢失、损毁时赔偿的价格。也可以把 当日楼层值班服务员照片、服务号码向客人公示。便于提高酒店的服务质量和管理水平。 3、电话指南 客人只需查询电话指南就能一目了然地了解酒店的所有对外服务电话。 4、消防安全 酒店可利用多媒体的手段向客人宣传入住饭店的消防常识，例如，晚上睡觉时不要躺在 床上吸烟，把烟蒂放在烟灰缸里熄灭，不要丢弃在房间的地毯上，以免发生火灾。最主要的是向客人介绍所入住楼层的逃生通道。利用多媒体向客人介绍，使客人有更深刻和形象的认识。 5、医疗服务 客人入住酒店之后，如遇身体不适的情况，可通过该

16、系统了解到饭店周边的医疗单位的 特色门诊，能够及时提供给客人应急信息，使客人能及时得到医治。 6、上网指南 为帮助客人如何使用连接服务或对没有随身携带移动终端的客人，可通过电视和机顶盒上网。使这部分客人足不出户就可以在互联网上漫游。 7、商务中心 详细介绍酒店内部的俱乐部，商务客房随时发布服务信息，节省管理费用：通过系统内多媒体形式的酒店综合介绍等，可以代替原有以纸为载体的酒店介绍，从而节省印刷费；信息内容可随时进行修改，有效提高了酒店的管理效率。 8、餐饮娱乐 酒店可将各类餐饮、娱乐、康体设施列名介绍，更加方便客人查看，并将消费价格列表供客人参考。还可将外单位的特色服务介绍给酒店客人。系统还

17、可以针对以上服务为客人提供了预定服务的功能，客人可根据需求进行预定，酒店服务人员可根据客人的需求，及时提供相应的服务，极大提高了酒店的服务水平。同时酒店通过为客人提供的预约服务还可获得新的增值盈利。 9、呼叫服务 客人可以通过呼叫服务通知总台，打扫房间、送餐、订车、送鲜花、送礼品等。 旅游观光 通过系统中的城市介绍和周边景点的介绍，能够使客人足不出户就能方便及时地了解到当地的文化、历史、民俗，特色餐饮、旅游景点，这样就方便了客人的出行安排。客人能有针对性地找到自己感兴趣的地方。细致入微地服务使出门在外的客人产生归属感和对酒店的认同。 消费查询 客人可以在房内通过电视随时方便地查询自己在酒店内的

18、各项消费情况。包括点播费用、住房费用、餐饮消费、娱乐消费等，可显示出客人的消费时间，消费项目。 其他功能 1、服务预约功能 客人可通过遥控器发送酒店定制的服务消息，进行酒店相关服务的预定预约，酒店服务总台即可根据这些信息提供相关的服务。 2、酒店服务设施直播查看 系统提供酒店服务设施直播查看功能，通过系统提供的机顶盒和系统软件，可以便捷地提供直播查看，如查看酒店的康体设施、各式餐厅、酒吧、夜总会、KTV等场所。直播查看的方式不但便捷、人性，而且效率很高，可以很大程度地提高酒店的综合效益，同时也提高了酒店的服务能力和服务水平。 3、断点续播功能 当客人正在收看收费电影时，如果临时有事要离开酒店，

19、这样客人不可避免的要受到一些损失。星光无限酒店VOD综合服务系统可以使客人回来时还可重新进入点播画面接着收看，系统会自动从电影中断的地方接着播放影片，系统只会记录一次费用。 4、酒店宣传公共频道 系统在开机状态或在点播菜单状态下一定时间内不选择，系统会自动启动酒店宣传公共频道，播放：影视介绍、饭店介绍、服务介绍等宣传节目片。 5、背景音乐 系统以频道的方式提供2-3种可选的背景音乐，音乐格式为MP3和CDDA。客人可在任意系统菜单下享受音乐，为客人带来舒缓惬意。 6、商务信息查询 系统可以向客人提供航班次、火车车次的查询与预订和天气预报、股票等信息。为客人的出行提供了极大的方便。三、系统结构

20、星光无限酒店VOD综合服务系统主要由视频服务器和节目库、计费管理模块、节目制作工作站、客房点播终端和网络组成。 系统结构拓扑图： 视频服务器和节目库是整套VOD系统的核心，备有磁盘阵列，存储着海量的数字视频节目（即节目库），通过核心的磁盘高速调度系统和网络均衡控制系统，负责将用户点播的视频节目读取和输出，有效确保了每个点播用户都能获得高清晰的视频图像和高速的点播响应。 节目库用于存储数字视频节目的磁盘库，有SCSI和IDE两种磁盘组或磁盘阵列，节目库容量根据酒店实际需求扩充。 酒店用视频服务器支持的数据格式为：MPEG-1,MPEG-2，MP3,CDDA，VCD,DVD。 计费管理模块 该系统

21、主要完成用户信息管理和计费，影视材料的整理和安全保密、以及各种酒店信息的提供等。系统可通过与酒店的管理信息系统联网，完成如客户开户、点播授权、点播结算等功能。 节目制作工作站 节目制作工作站由PC机、视频编码压缩卡及相关软件组成。录入视像节目，将各种片源（VCD、DVD等）实时数字信号压缩存储到视像库中，供用户点播。 在星光无限酒店VOD综合服务系统中，节目制作非常简捷，只需将视频源（VCD、DVD）通过CDROM或DVDROM将其拷入节目存储库中即可。不必购买专门的录入工作站。 客房点播终端 数字机顶盒是以普通电视机为显示设备，基于宽带IP网络的数字家电产品，机项盒采用以太网络接入方式，可在

22、10M带宽环境下，实现完美的数字视频节目的交互式点播（VOD），达到高质量的视听效果。机顶盒使用经过优化处理的嵌入式操作系统，具有极高的可靠性、稳定性和易维护性。在星光无线酒店VOD综合服务系统中，推荐用户采用数字机顶盒。 网络 指酒店内建立的综合布线系统，它包括网线、交换机等（网络布线应采用5类线）。 四、系统特点 星光无限酒店VOD综合服务系统具备以下特点： 1、 标准化网络接口设计为酒店投资提供可靠保障，酒店可在此基础上进行灵活扩展和轻松升级。 2、 软件采用Linux操作系统，运行稳定可靠。 3、 客房点播终端采用数字机顶盒，设备成本大大降低。数字机顶盒性能稳定，不易损坏，大大降低维护

23、费用。 4、 完全数字化传输保证了视音频品质，上网、娱乐、消费等综合服务功能很容易实现，并且功能强大，交换机等计算机网络设备比有线电视数字化和调制等设备价格低廉。 5、 客人可随时通过系统查阅自己当前的消费账目，对自己消费状况了如指掌。可直接与酒店收费系统连接，客人结帐时可直接打印消费结帐清单。 6、 系统造价低，基于局域网PC服务器系统无需购置光盘塔等昂贵存贮设备；系统无需专人值守，操作简单，无需购买大量影碟机，有效降低运营成本。 7、 系统客户端采用Web浏览方式，使用电视机摇控器进行TV/AV模式切换，即可实现有线电视信号与VOD数字信号的同时接收。 8、 可通过系统留言板或其它信息渠道

24、更加方便地了解客户需要，提高酒店服务质量与档次。 五、系统实现接入方式 1、基于有线电视网（）：星光无限CATV酒店VOD点播服务系统利用酒店双向有限网来进行传输的方式，系统是利用空余电视频道传输模拟视频信号（模拟VOD）给客房机顶盒来实现的。 2、 基于以太网（Ethernet）：星光无限酒店VOD综合服务系统是基于以太网方式来实现的。是目前最通用、最先进的也是性能价格比最高的宽带信息传输网络，通过以太网传输数字视频节目及交互信息（数字VOD）的技术来实现。六、系统技术指标 系统总体指标： 系统支持用户数：300-3000户 支持点播流量：100Mbps-1000Mbps 硬盘容量：108G

25、B-1TB 响应时间： 进入（退出）系统2秒； 其它1秒 l 适应网络：标准以太网或IP局域网络； l 布线方式：UTP五类或超五类电缆； l 单个媒体服务器： 最大用户数：300用户 点播流量：100Mbps（相当于30路3MbpsMPEG-2 节目流） 硬盘容量：288GB（可根据用户具体要求在一定范围内灵活配置） 图像编码算法：MPEG-2 声音编码算法：AC-3 七、系统给酒店带来的价值： 酒店服务更加人性化 直接的点播收益； 增加了加载广告的收益； 预约服务的收益； 提高酒店入住率和酒店形象； 提高了客人在酒店的综合消费； 随时发布服务信息，节省相关管理费用； 为客人提供全面、及时、

26、准确的服务指南。 八、典型用户 博鳌亚洲论坛会议中心索菲特酒店 三亚喜来登酒店 华北电力大厦 廊坊高尔夫俱乐部 九、售后服务 昆达星光公司在提供高性能系统设备的同时，还将通过规范、优质的技术服务，保证用户的视频点播系统能够长期稳定、安全的运行。公司承诺提供下列技术支持及售后服务内容： 1、 售前服务 当用户方向昆达星光公司提出有安装星光无限酒店VOD系统的初步意向时，售前工程师会立即作出响应，详细了解用户投资目的、客房间数、功能需求、预算计划、实施进程等内容，然后根据用户需求提出系统详细解决方案建议书(草案)。通过与用户方多次接触交流最终确认系统方案及报价。 2、 售中服务 与用户签署了项目正

27、式购销合同后，在商务履约上不存在任何异议的情况下，我方将根据双方购销合同相关规定，安排专业工程师负责系统的相关设备厂验，并出具合格证明。在正式施工阶段，我方将派遣具有丰富经验的技术工程师到系统安装现场进行安装调试，对我方提供的系统设备质量及软件技术进行全面负责，保证系统安装调试后能够完全达到合同所规定的要求，直至系统正式开通运行。 3、 售后服务 系统经双方验收合格正式启用后，我公司将承诺为用户提供7x24小时的全天候服务和技术支持，一般问题用户可随时拔打技术支持专线电话咨询，专业的系统工程师将为你及时排除病因。重大问题派专人到现场维护。对于我方提供的系统硬件设备负责保修服务，其中的设备部件在

28、保修期内负责免费更换或维修，超出保修期的配件将按照合同规定给予用户满意服务。对系统软件，按照合同相关规定，我方可以提供软件免费升级等服务。 4、 技术支持 昆达星光公司将严格保障用户方的正当利益与合理要求，提供给用户长期稳定的技术支持与咨询服务，以确保系统的长期稳定运行。 5、 培训 昆达星光公司选派具有丰富理论知识和实践经验的技术人员对用户提供现场技术培训，以使用户方的维护人员能熟练掌握系统的操作、维护和管理，确保系统运行正常。培训主要内容包括：设备的安装和调试；系统参数的设定和修改；设备的操作和维护；系统的基本工作原理及操作方法的讲解；对故障信息的理解，以及对于相应故障排除方法的讲解。（思

29、考题）一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类三、确认预订的方式四、保证预订的具体实施方法五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章 前台接待第一节 接待准备第二节 入住登记登记的内容（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）团队入主登记的程序案例：一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处

30、准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应

31、入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在

32、接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果： 虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人，酒店接

33、待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 分析： 对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。 工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。 工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员

34、工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。 正确的参考处理办法： 此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。 工作的准确性和细致

35、性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。第三节 客房商品推销案例：巧妙推销豪华套房（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部

36、预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请

37、告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱

38、法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套

39、房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。

40、喜来登饭店成功经验背景资料：市场调研是市场战略的第一步，在对市场形势初步了解后，接下来该做的便是怎样运用合适的促销战术去开拓巩固市场。打个比方，当喜来登集团每接受一家新饭店后，总是立即发动一场闪电式销售大战，以高密度的出击来迅速改变市场格局，其效果相当可观。） 喜来登饭店公司是著名的跨国企业-美国国际电报电话公司（AT&T）的子公司。多年来，它一直紧跟假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位置。到1989年，其麾下旅馆总数已达540家，拥有154万间客房，遍布全球72个国家。短短几十年间，从3家小旅馆起步，亨德森先生是怎样建立起如此庞大的饭店王国的呢？其经营与管理有什么独到之处呢？下面即将

41、介绍的一次成功的销售行动也许能为我们揭示谜底。 1962年深秋的一天，位于波士顿60大街的喜来登饭店公司总部里格外忙碌。雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄亲自主持管理高层的办公会议。引人注目的是除了公司主要骨干外，还有60多名来自各地的专职销售员也出席了会议。他们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，然而显得非常的平静，毕竟对于这样的场面他们已经非常熟悉了，而且不用多问，就已经知道被召来总部的真正的原因是亨德森先生收购了一家饭店，喜来登大家族里增添了新成员。亨德森先生是北美商界出了名的经营高手，被誉为最佳意义上的资本家。他最擅长看准机会，收购一些经营不善而富有潜力的饭店。买到手后，他再重新设计

42、，更新调和设备，改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准高价出手。当然，这种看似简单的方法并不是每一个都可以仿效的。除了收购改造所需要的大量资金外，还要求高超的经营技巧，确保能使饭店增值。 喜来登饭店促销工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可点之处。首先是长期一贯的高投入，每年光是美国境内本土的广告宣传费就超过4000万美元。特聘固定的广告公司长年服务。其次是举办多种有创意的促销活动，优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划（），喜来登家庭旅行计划等，至于创立全球性的预订网络和率先设置无烟客房等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。当然最卓有成效的还是著名的闪电促销战术。 这

43、一次收购的新饭店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有可容纳60人的餐厅和100个座位咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新饭店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。举步维艰，回天无力的店主只好忍痛低价将它出售了。亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，

44、在紧锣密鼓交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，销售闪电战也拉开了帷幕。 首先是全面细致的市场调查。60多名经验丰富的销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在的城市。他们马不停蹄，不知疲倦地走访，咨询，灵敏的触角伸进了城市的每一个角落，每天都有大量的市场信息源源不断地传送给设在饭店五楼的销售攻坚部，总部里干炼的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析报告。分析报告中认为：1.主要客源：、本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；、三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；、经过饭店的全国州际公路出口处；2.客源消费规律：、 星期一、二

45、、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情发生；、旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；、主要住店客人是出差到昆来的商务客人和当地的工人、大学办事人员。其次是学生的父母，到大学的一般来访者以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人。、在市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；、本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天五美元的收费让人难以接受；、饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。明确了市场形

46、势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命在一个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的会议宴会、庆典等活动的订单，并建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。六个小分队各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。 第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场。他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的看法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人，并免费提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织一些专题研讨会，例如如何在证卷市场上投资、学习如何打网球、政府的福利政策计划研讨等；同时鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。 第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来的业务进行积分奖励。全年度招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车一架； 第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并根据各片实际情况不同，确立相应的业务指标。销售