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1、基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究以德邦物流为例论文题目：基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究以德邦物流为例摘要进入21世纪，随着经济的迅猛发展，社会对物流的需求愈加强烈，物流产业发展迅速，被喻为“企业的第三利润源泉”，第三方物流企业应运而生。配送作为商品流通过程中的一个与顾客联系最为紧密的环节，对维护客户关系，为企业创造长期利润发挥着举足轻重的作用。“以客户为中心”的思想也逐渐渗透到第三方物流企业中，并成为评价企业在市场上竞争力强弱的一个指标，本文结合德邦物流企业的实例，首先介绍了客户满意理论，其次对德邦物流客户流失现状和德邦物流配送环节中存在的问题进行了分
2、析，提出了提高客户满意度对于第三方物流企业的重要性，再次对德邦物流的客户进行问卷调查，通过对调查结果进行分析，总结出影响德邦物流配送时效性和货物完好性的因素及优化策略，最后，对第三方物流企业在配送过程中改善服务质量提出可行的建议，为第三方物流企业和客户实现双赢提供参考依据。关键词：物流配送；客户关系；顾客满意度；第三方物流AbstractIn the 21st century, with the development of economic, the demand of logistics in society becomes mightily ,logistics industry whi
3、ch has been meant “the third profit source” develops quickly, because of this,the third party logistics enterprises produce as soon as possible. Distribution as one of the links contacts customers tightly,plays an important role in maintaining customers relationship and create long-term profit. The
4、idea of “customer-centric” gradually embed the third party logistics enterprises,meantime becomes an index to evaluate enterprises competitiveness are strong or weak.The paper has discussed problems around the reality of DeBanglogistics,first of all introduces the customer satisfaction by connecting
5、 theory of customer relationship management,then analyses the reasons of the loss of customers and DeBang logistics distribution and the importance of enhancing customer satisfaction.In the third party, the paper makes a survey around the customers of DeBang logistics and analyses the questionnaires
6、, conclude the problems of customer services in distribution. At last but not least, proposing some feasible suggestions about the third party logistics enterprises to improve service quality, providing reference for enterprises and customers to come true win-win.Key words:logisticsdistribution;cust
7、omer relationship; customer satisfaction;the third party logistics enterprise.目录第一章绪论61. 研究的背景及意义62. 国内外研究现状72.1 国外研究现状72.2 国内研究现状8第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究102.1 第三方物流配送理论研究102.11 第三方物流配送的概念102.12 第三方物流配送的特点102.13 第三方物流配送存在的问题122.2 物流配送企业的客户关系管理研究132.21 CRM的内涵及特点132.22我国物流配送企业客户关系管理现状142.23物流配送企业实施客户关系
8、管理的意义162.3 客户满意理论研究172.31 顾客满意度的概述172.32 第三方物流企业客户满意的特点182.33 第三方物流企业客户满意度评价指标体系19第三章德邦物流客户满意度评价223.1 德邦物流简介223.2 德邦物流客户流失现状分析223.3顾客满意度问卷调查法及测评结果分析253.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性研究253.41德邦物流配送时效性现状分析243.42德邦物流配送时效性影响因素253.5德邦物流基于客户满意度的货物完好性研究273.51德邦物流配送时货物完好性现状分析273.52德邦物流配送时货物破损原因分析28第四章基于客户满意度的德邦物流配送时效性和
9、货物完好性的优化策略314.1提高德邦物流配送时效性的优化策略314.11增加与客户的沟通314.12 从车队方面进行改善334.2改善德邦物流配送过程中货物完好性的优化策略344.21 人员管理方面344.22 货物包装方面354.23 科学合理的利用装卸设备36总结37参考文献38附录4041第一章绪论1. 研究的背景及意义当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一
10、般包括运输、仓储管理、配送等。只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在这样的情况下，如何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。2.国内外研究现状顾客满意度（custo
11、mers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2.1 国外研究现状国外关于CRM理论最早研究的是Garter Group发表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。他认为企业可以通过一种更精细化
12、的管理方式，来管理客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的满意程度，发展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。Graham19将 CRM 定义为：“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应该保持的价值观。”企业进行CRM的目标就是针对不同的客户需求，因人制宜地采取一整套销售及售后服务模式，以增加顾客满意度。Julta20认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成 CRM 的流程。CRM 发生在客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。2.2国内研究现状我国学者龚杰认为，企业应将 CRM 的重点放在客户的细分
13、方面，先识别出不同类别的客户，然后根据不同客户的个性化需求，采取一对一的营销方式，提供出符合客户期望的服务和产品。杨林认为客户价值才是客户关系的驱动力，他通过建立 CRM 综合决策模型，对与客户有关的各方面因素进行统筹分析，提高客户的忠诚度与满意度，进而为企业谋求长远利益。黄立平和吴继兰13认为当前我国物流企业实施 CRM 是非常紧迫与必要的，并针对当前形势下我国物流企业实施 CRM 战略提出了可行的建议和方案。柯涛涛和黄辉17从物流企业自身的品牌形象、物流的成本、客户的个性化需求是否得到满足、工作人员的所提供的服务质量、本身的工作态度出发，来研究物流企业的客户满意度。郑兵、董大海、金玉芳6根
14、据我国 3PL 企业的特点，证明了人员的沟通能力、订单的顺利完成的情况、误差处理的及时性以及货物送达的质量都影响着企业的客户满意度，首次通过客户的视角进行考虑，运用可以直接感知的期望差的有关方法，为改善物流企业的服务水平，提高客户满意程度提供了依据。杨雅、张强18依据博弈论相关理论研究，得出了导致客户不满的关键因素：货物送达的准时性，货物送达的完好性，货物的差错率，信息的可得性等，并针对能到达准时送货的目的而进行了相应的改善型研究，从而更好地维护了客户的利益。总体来说，由于我国物流企业的起步较晚，在第三方物流企业 CRM 研究与实施方面还相对不足。目前的学术研究已经从原来的多集中在第三方物流企
15、业实施 CRM 的重要性与顾客群体划分及满意度评测方面，逐渐转变为提出切实可行的方案来提高企业的客户满意程度。第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究2.1 第三方物流配送理论研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在经济合理的范围内，第三方物流企业根据不同用户的要求，对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。配送是物流过程中的一部分，主要包括备货、配货、理货、送货、流通加工、运送等基本要素。它是物流和商流紧密结合的一个特殊环节，是物流过程中的至关重要的环节。2.12第三方物流配送的特点(1)时效性配
16、送是与客户接触最为紧密的环节，由于电子商务在中国市场的迅速发展，“双十一”、“双十二”等促销活动对第三方物流企业时效性的要求更进一步提高，货物能否及时的送到客户手中成为了赢得顾客满意的条件之一，路线选择不当、车辆调度不合理、制度安排不规范、人员素质不高等主观因素以及自然环境等客观因素都会影响配送的时效性，所以必须权衡各种因素，力求在顾客期望的时间内将货物送至顾客手中。(2)完好性在整个配送的过程中，货物的完好性也不容小觑，包装过程不严密、运输途中货物之间相互挤压或在装卸过程中人员操作不规范都会影响货物的完好性，尽量避免由于货物外包装受损而使顾客满意度下降的情况发生，给客户造成不必要的损失。(3
17、)便捷性由于不同客户的需求不一样，所以第三方物流企业应针对不同客户的要求实行差别化战略，满足不同客户对送货时间、包装材料、货物数量的要求，制定个性化的服务，以达到客户对配送的最大期望，对企业培养忠诚客户创造了有利条件。(4)服务性第三方物流企业作为服务行业，不得不重视客户关系的维护，由于配送环节与客户接触最为紧密，送货人员的服务态度也会影响顾客满意度。工作人员必须充分利用这个与顾客接触的机会，对于顾客的建议进行记录整理，及时顾客抱怨也要虚心聆听。(5)经济性在配送的过程中，经济性也是第三方物流企业配送的一个特点，顾客希望得到质量高并且花费少的服务，企业又希望提供优质服务又不降低自己的利润，如何
18、达到顾客的期望价值与实际价值之间的平衡成为了关键。2.13第三方物流配送存在的问题配送作为与客户接触最为紧密的环节，旨在合理的时间内，按照客户要求以最小的成本，将货物送到指定的地点。随着物流配送的不断发展，目前存在如下的问题：(1)配送信息化程度低，各环节传递不畅通很多物流配送企业缺乏完备的信息管理系统，大多采用纸质的单据进行人工操作，一方面既导致工序时间长且效率低下，另一方面又使配送各环节衔接不畅通，易于出现人工填写失误和信息冗长、货物积压等问题。诸如配送中心选址、配送线路的选择、货物配送方案并没有实行信息化管理，如果事先进行科学的决策模式，将使配送环节更加快捷、提高效率。所以建立完备的信息
19、系统进行数据处理和分析是十分必要的。(2)配送时效性和配送质量无法保证由于物流配送企业自身操作的不规范、员工服务意识不到位、信息化程度低等主观原因以及天气、政策等客观原因，导致配送的时效性和配送质量无法保证。货物延迟送达、外包装破损、货车空载率高等现象时常出现，导致客户满意度下降，服务质量有待进一步提高。(3)客户服务水平高传统的配送企业无法对配送车辆进行实时的定位追踪，不能将货物的信息及时反馈给客户，同时企业也未重视“以客户为中心”的观念，对客户的服务水平仅停留在看客户回访、售后服务等环节，企业应将客户服务的理念贯穿于配送过程的始终。2.2 物流配送企业的客户关系管理研究2.21 CRM的内
20、涵及特点 (1) CRM的内涵客户关系管理20（Customer Relationship Management，CRM）这个词最早是由美国的 Gartner Group 提出的，20 世纪 80 年代的出现的接触管理（ContactManagement）（接触管理是指为了更好的了解客户，将客户与企业所接触的所有信息都收集起来以便研究的管理方法）是 CRM 的雏形。CRM 的核心思想13就是认为企业最重要的资产就是企业的客户，通过对客户服务以及客户分析的不断完善，来满足不同客户的需求，从而使得客户的满意，最后获得客户的忠诚。 (2)CRM的特点企业实施CRM，目的就是想通过改善顾客服务水平，达
21、到提高客户满意度，最终获得忠实客户。CRM的特点有：CRM是一种管理的理念CRM是在众多营销理论的基础上，吸收其精华部分而发展起来的，潜移默化中逐渐发展成一种管理理念，通过CRM提供个性化的服务满足客户的需求，使企业和顾客达到双赢的状态，重视CRM的企业既提高了利润，又发展了忠实客户。CRM代表的是一种企业的文化企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业仅仅做到以客户为中心是远远不够的，还要将这种思想渗透于企业文化中，使其成为员工行为准则的一部分，指导着员工开展各项工作。CRM是一种用于管理的技术和软件CRM不仅将技术、系统集成管理方法融为一体，在此
22、基础上还将数据挖掘、呼叫中心、商业实践很好的结合起来，这种做法不失为一种良好的用于管理的技术和软件。CRM是一种管理机制CRM作为一种管理机制，能够在营销、服务行业发挥良好的功效，一方面可以提高顾客感知价值，另一方面又对企业员工形成一种约束力，无形之中强化了员工自身业务素养。2.22我国物流配送企业客户关系管理现状总的来说，我国3PL企业实施CRM的过程中存在的问题主要在一下几个方面： (1)对CRM的意识欠缺，没有意识到其重要性目前，国内很多物流企业仅仅将CRM作为一种营销中提高竞争力的手段，并没有意识到它对提高企业核心竞争力的重要性，企业没有针对客户的需求制定出差异化的服务，改变企业策略，
23、没有意识到客户关系管理对提高物流服务效率与质量的重要性。使得资源浪费现象严重，由于没有建立起完善的数据库，客户信息流失现象也会发生，物流企业由于自身的缺陷无法对客户满意度、忠诚度、顾客感知进行衡量，所做的决策通常是缺乏科学性的。 (2)物流企业在CRM管理落后物流企业的某些高层管理者虽然已认识到客户关系管理的重要性，但是并没有将其付诸行动，没有指定出合理的规章制度来管理员工进行客户关系管理。物流企业要想实施CRM，需要专门的人才，势必要花费大量的时间和精力。 (3)未能建立专门的CRM体系在物流企业中，虽然引入了 CRM 的概念，并进行相应的实施，但是并没有建立一套专门的体系，使得当在物流企业
24、在为客户服务的过程中，由于物流企业自身或者外界的原因使得客户抱怨，产生不满，甚至导致客户流失，物流企业没有一套专门的体系进行解决，既不能很好的进行服务补救，也不能及时的分析客户流失的原因，采取措施进行改进。目前的市场中，客户需求变化越来越大，JIT成为了很多客户的期望，在这样的状况中，物流配送企业要想在物流市场上立足，就必须进行科学的客户关系管理。2.23物流配送企业实施客户关系管理的意义随着市场日益激烈的竞争，客户的消费观念和需求不断的变化，使得客户的需求开始向个性化发展，企业就必须采用有效的措施满足和超越客户的期望，提高客户的满意程度，才能立于不败之地，所以说在在物流企业中实施客户关系管理
25、 CRM 对企业的长远发展是至关重要的。 (1)能更好的掌握客户需求和期望，有助于提高客户满意度和忠诚度企业实施CRM会导致两种不同的结果，即客户满意和客户不满意，客户满意会形成口碑效应，进而带来更多的客户，而客户不满意将会使更多的客户流失，通过实施CRM，第三方物流企业能够了解不同客户对于送货时间、货物包装、运输线路的不同要求，进行个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 (2)能更好的获得客户的认同和信赖，树立企业的品牌形象第三方物流企业实施CRM不仅使客户知道企业对他们的重视程度，还能树立良好的企业形象，这种形象的树立主要体现在产品和服务上，在日益激烈的竞争环境下，成本领先战略的优势已
26、不再明显，所以需要企业向多元化的方向发展，才能更好的赢得顾客认同和信赖。 (3)有利于降低物流企业的成本，获得长期的盈利能力物流企业实施CRM不仅可以提高竞争力，还可以提高企业的盈利能力，使其能够准确的了解顾客的信息，减少了因企业调研所浪费的时间和成本，对于维持第三方物流企业长期利润稳定起到重要作用。2.3 客户满意理论研究2.31 顾客满意度的概述顾客满意度是营销学中的一种观念，顾客满意度应表现为两个层面：从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反应状态；从企业层面上讲，顾客满意度是企业可以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。顾客满意度可用公式a=b/c表示。其中
27、：a 代表的是客户的满意度；b 代表的是客户接受服务或产品后，感知到的价值；c 代表的是在接受服务或产品前，预期期望可以获得价值。如果a1，顾客的感知价值大于期望价值，就会形成顾客满意，进而培养忠实客户。图2.3-1顾客预期与顾客实际感知价值的比较2.32 第三方物流企业客户满意的特点第三方物流业较其他行业而言，涉及到的服务主体更广阔，服务过程中的不确定性更强，客户对服务的要求也更高。它的特点主要表现在以下方面： (1)生产和消费的不可分离性物流服务作为一种无形的商品，其特殊地方就在于生产和消费是同时进行，不可分离的。物流企业的员工以及接受服务的顾客都是物流服务的主体，缺一不可。物流企业中员工
28、的工作态度与顾客满意度高低直接相关。 (2)顾客对信息的关注性物流配送的许多核心服务中，顾客直接参与的环节很少，顾客最关心的问题是对货物的实时定位，这对配送车辆、配送路线以及GPS定位系统、信息技术的要求会更进一步提高。 (3)物流服务标准界定的模糊性物流服务标准界定的模糊性表现为企业提供的物流服务构成成分和服务质量不断发生变化，导致企业难以对服务质量进行评估，企业应建立起统一的规范标准，这样既能降低顾客满意的不确定性，又能提高企业自身的竞争力。2.33 第三方物流企业客户满意度评价指标体系 (1)第三方物流企业客户满意度评价指标体系的构建顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结
29、构设定测评指标，能够深入清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标划分为四个层次比较合理。“顾客满意度指数”为一级指标；企业形象、服务质量、服务价格、运行质量、意外事故的处理能力等要素作为二级指标；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将五大要素开展为具体的三级指标，如图所示：一级指标二级指标三级指标客户满意度企业形象企业的公众品牌形象企业与客户之间的亲和力企业的资产能力企业的诚信度服务质量服务的及时性服务的准确性服务的专业性服务价格结算方式性价比价格合理性运行质量货物的完好性送货的准时性送货的准确性意外事故的处理能力意外事故处理的及时性投诉渠道的畅通性处理结果
30、的满意性图2.3-3第三方物流企业顾客满意度指标体系(2)第三方物流企业顾客满意度指标体系分析企业形象：企业形象的好坏与对客户满意度有着直接的影响，通常可以用以下指标衡量：企业的公众品牌形象：企业的公众品牌形象了客户是否愿意与企业再次合作，容易在客户彼此交流时形成口碑效应，进而培养忠实客户。企业与客户之间的亲和力：主要体现在当顾客需要咨询业务时，客服人员在与之沟通过程中的态度的好坏，客服人员的服务态度好就会增加顾客满意度。企业的资产能力：决定了客户对该企业的信任程度。资产能力越强、资金周转率快的企业更容易赢得顾客信任。企业的诚信度：即企业完成各项业务的过程中顾客是否对企业风格、做事态度感到满意
31、。服务质量：物流配送作为一种无形的商品，其服务质量也决定着顾客满意度，通常通过以下几个指标来衡量：服务的及时性：即第三方物流企业是否能按照顾客的需要尽快掌握顾客的需求并将其付诸实施。服务的准确性：即第三方物流企业是否能准确无误的完成订单查询、核验等要求，对服务流程进行合理的规划。服务的专业性：专业设备的引进会使服务专业性提高，专业性越强越容易赢得顾客满意。服务价格：影响服务价格的因素通常包括：结算方式、性价比、价格的合理性。结算方式：顾客通常更倾向于与结算方式便捷的企业进行合作，这可以节省顾客的时间和精力。性价比：顾客通常期望以最少的投入获得尽可能高的产出，对于第三方物流企业而言，性价比越高越
32、容易赢得顾客满意。运行质量：为顾客满意度指标体系的核心，主要的指标包括：货物的完好性：货物是否完好无损地送到客户手中，可以用破损率来衡量。送货的准时性：物流企业是否按照客户在要求的时间里将货物送到顾客手中。送货的准确性：配送线路设计是否合理，订单信息有误疏漏都会影响客户满意。意外事故的处理能力：由于各种难以预料的突发状况，给配送的整个过程带来很多挑战，意外事故的处理能力主要包括以下几个指标：意外事故处理的及时性：意外事故处理的及时可以缓解客户的不满，能降低客户抱怨。投诉渠道的畅通性：在客户抱怨发生以后，如果投诉的渠道畅通，企业便可以尽快的掌握客户的需求，将客户抱怨降至最小化。处理结果的满意性：
33、第三方物流企业的每一个解决方案都要以顾客满意为标准，处理结果是否符合顾客期望，对培养忠实客户有着重要影响。第三章德邦物流客户满意度评价3.1德邦物流简介德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务，创始于1996年。截止2014年9月，公司已开设直营网点 5,100多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8,800余台，全国转运中心总面积超过105万平方米。主要的经营业务包括：公路运输与航空运输代理。产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。德邦物流公司位于上海总部的仓库占地面积16万平方米，拥有库房2.1万平方米，货场面积5万平方米，库内拥有铁路专用线、大型龙门吊、轮胎
34、吊、汽车、叉车等起重运输设备与之配套；库地处于上海市，水路交通十分便利，与水运码头6公里左右，有4条铁路专用线接轨京沪线上海南站，是水公铁三种运输方式的交汇点，具有发展现代物流业的天然区位优势。本文以德邦物流的上海总部仓库的运输配送为例进行代表性的案例分析。3.2德邦物流客户流失现状分析在零担运输行业内，德邦物流凭借其良好的企业形象、优质的服务、对货物时效和货物安全的保证，超过了佳吉物流、华宇物流，成为行业内的标杆企业，赢得了不错的口碑。然而，德邦物流在行业内的占有率却不高，甚至客户还在不断的流失。据2014年的德邦物流用户满意度市场研究计划书中显示：德邦物流所有客户的构成来源于三大类，只与德
35、邦物流合作的客户；以德邦物流为主要合作对象，同时还与其他的竞争对手合作；以竞争对手为主要合作对象，偶尔与德邦物流合作。分配的比例分别是 33%，37%，30%，如图图3-2 德邦物流客户构成图从图中我们可以看出，超过一半以上的客户在使用德邦物流的竞争对手的服务，而通过对德邦物流客户忠诚度的调查问卷显示，继续愿意与德邦物流合作的客户仅占10%，有90%的客户流失掉了。按照同行业同类项目的经验表明，适度的对客户进行满意度调查并采取相应的措施，可以带来 10%-20%左右的客户保留；而公司的利润是随着客户的忠诚度的增加而增加的，一般忠诚度提高 5%，利润上升的幅度会高达 25%-75%。3.3 顾客
36、满意度问卷调查法及测评结果分析顾客满意度数据的采集途径是多种多样的，企业应根据自身的特点选择相关的途径进行数据的收集。例如：邮寄调查表、网上调查表的方法越来越普及。在本文的顾客满意度调查中，本文将设计的德邦物流客户满意度与忠诚度调查问卷进行网上调查的方式发放给周围的同学、亲友，在随后的两周时间里，通过电话督促等方式帮助他们认真完成问卷的填写，共收回有效问卷41份，并对所搜集的信息进行统计。非常满意满意基本满意不满意很不满意服务的可得性117878快速反应712895准时到达9111074信息沟通107978性价比7510811差错率5910710货损率812768抱怨解决满意度710978顾客
37、忠诚4109108售后服务542075图3-3德邦物流客户满意度测评结果分析本文所介绍的方法知识对顾客满意度的估计，并不是精确的数值，因此，在方法一定的情况下，被调查的顾客的数目越多，越有代表性，那么调查结果就越可信，虽然本次调查的有效问卷是41份，但对于特殊的研究对象第三方物流服务企业来说，已经足可以说明问题。对德邦物流企业客户满意度测评的结果表明：在该公司的41个接受调查的顾客中，认为该公司的物流服务“非常满意”的占17.8%，“满意”的占21.2%，“基本满意”的占24.3%，“不满意”的占18.3%,“很不满意”的占18.3%。我们对德邦物流企业顾客满意度测评鉴定如下：关键不满意因素为
38、性价比、差错率、抱怨解决满意度和顾客忠诚四个因素；使顾客愉悦的关键因素为信息沟通和服务的可得性。对于顾客抱怨不能及时解决，会加深顾客的不满，因此这些方面做不好都会引起顾客的极度不满，而这些因素做的再好，顾客也不会感到愉悦，因为对于顾客来说，这是第三方物流公司的基本职能。信息沟通做得不好，不会引起顾客的极度不满，而做得好时，会给顾客一家人的感觉，双方关系更加密切；抱怨解决做得好，会使顾客原谅本公司服务偶尔的疏忽，对本公司的服务态度感到满意，从而加深对本公司的好感。3.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性的研究3.41 德邦物流送货时效性的现状分析目前为止，德邦物流为那些对时间要求较高的客户提供了
39、一种运输方式即精准卡航，限时到达。目的就是确保客户能在希望的时间内收到货物，但实际上，德邦物流的这种运输方式只是保证货物在长途的运输和配载的过程中的时效，而没有针对末端的配送进行关注，所以经常在末端配送阶段就出现送货延误的情况。表3.4-1 为德邦物流 2014 年 3 月至 5 月全国到达派送票数情况，这期间的配送率详见图3.4-1所示。到达派送整体情况月份3月4月5月全国到达派送的总票数126838133241152675上图中派送率是按照当天派送出库的票数来计算的，即当天派送出库的总票数总共需要派送的票数。可以看出，三个月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客户要
40、求的时间内送达的就更少了。为了更好的说明这个题，在上海闵行开发区的派送中心中选择一部客服电话的来电情况进行了统计，结果见表3.4-2。3.4-2 3月23日在上海闵行开发区派送中心来电统计表如上表可见，39.17 %以上的客户来电都是催货，即货物已经到达派送中心或者已经在派送的路途中，未在客户要求的时间内送达客户处而引起的，如此，可以看出，准时送达客户处的货物大约只占派送出库总票数的三分之二。客户再三的催促，送货仍然延误，客户就会产生抱怨，继而投诉。3.42德邦物流送货时效性的影响因素（1）沟通不利引起的送货延误没有逐个与客户进行事先联系由于配送人员事先没有逐个的与客户联系，核实送货相关事宜，
41、而直接将货物送到客户处。这样就会出现由于客户不在无法及时签收、客户要求更改送货地址、送货时间、客户没有事先安排好卸货的人员、送货地址错误等原因，而可能影响后面货物的送货时效。工作量大，配送人员缺乏积极性德邦物流在送货前都是由派送司机来联系客户，由于派送部座机电话有限，很多时候都需要派送人员用自己的手机联系，还会出现诸如电话关机、停机、无法接通、电话号码错误等情况，都不愿意去处理，缺乏积极性。这样就会导致联系失败，而无法安排派送，使得货物延误送达客户处。（2）车队原因引起的送货延误车辆缺乏德邦物流的车辆都是自有的，而自有车辆数是有限，在送货的高峰期，比如周一上午，自有的送货的车辆根本不能完成送货
42、任务，所以送货的时效性也很难保证。车辆在送货途中发生故障车辆在送货途中出现任何问题和差错，都会使得原定的送货计划被打乱，车上的货物无法按照预定的时间送达客户处，导致货物延误送达。配送路线选择不当德邦物流的末端配送线路的选择都是根据配送人员（司机）的经验来进行的。当货物到达配送中心后，按照配送区域进行大致的分类，由于配送人员主要是根据自己的主观意识来选择线路，没有进行科学合理的规划和分析，无法保证货物的时效。（3）外场原因引起的送货延误货物损坏、变形引起的送货延误。由于理货员在货物流通的过程中，没有对破损的货物进行及时的修复处理，使得货物最后破损。在送货时，一旦货物出现损坏、变形等，客户不会正常
43、的签收，还会要求理赔，这样就会加大在此客户处的逗留时间，而影响送货任务正常进行，使得货物延迟送达的可能性就变大。货物卸载不及时。理货员对到达配送中心的货物卸载不及时，而影响了送货的装车时间，同样会引起货物的延误送达。货装错、件数不对等。理货员在装车时，将货物装错车、货物的件数装的不对，都会使得货物按原计划送到客户处时，客户拒绝收货，不仅造成了无效的送货，而且送货时效也会受到影响，引起客户不满。3.5 德邦物流基于客户满意度的货物完好性的研究3.51 德邦物流配送货物完好性的现状分析根据 2014 年德邦物流内部数据分析，与货物破损相关的投诉占投诉总量的 30%以上，如图 4.9 所示，其中货物
44、的外包装变形量约占货物总破损量的 59.6%，货物的外包装破损量占 18.21%，货物变形损坏量占 14.3%，货物受潮量约占 8.6%。总体上来说，德邦物流的货物损坏的情况可以分为货物外包装的破损和货物本身受到损坏两个方面：（1）货物外包装的损坏由于受到外力的挤压、碰撞导致外包装变形。货物外包装损坏大约占总货损量的一半左右。由于德邦物流主要从事的是零担运输行业的服务，货物的品种繁多，规格不一，重量相差很多。使得在货物配送中稍有差池，货物的外包装就损坏了，在纸箱包装的货物中表现的尤为突出。而目前多采用瓦楞纸箱来包装货物，这种纸箱很容易受到外力作用而变形：比如装卸搬运过程中货物从高处掉落、装卸时
45、着地过重、货物之间由于碰撞挤压等。外包装稍有破损，没有密封严实。由于物流企业一般都是用胶带来封闭货物的外包装箱，而胶带遭到水浸泡后都会出现开胶的现象，这样就失去了密封外包装箱的效用。还有就是受到很大的外部冲撞力，也会使得货物的外包装严重的破损。（2）货物本身受到损坏货物受潮，水浸。在运输途中，由于遇到雨雪天气，货车车厢内渗进了雨水，或者是由于车内有液体状的货物破损，导致车内的其他货物被浸湿、受潮，甚至进水，使得货物的性能和功用遭到破坏。货物变形受损。货物在到达目的地之前，要经过分拣、装卸搬运、运输等多个环节，所需时间 17 天不等，在其中任何一个环节上出错，都有可能导致货物的变形损坏，失去或部
46、分失去它的价值和功能。通常，如果货物本身受到损毁的话，货物的包装都会或多或少的存在着损坏，所以在客户收货时，一旦发现货物包装变形或者是破损，都不会对货物进行正常的签收。3.52德邦物流配送时货物破损原因分析德邦物流的运输车辆都是进口的封闭型的厢式卡车，并由电子系统来控制，给车辆带来全方位的保护，这在一定程度上保证了货物的安全性，所以在国内整个零担运输业中，较其他物流而言德邦物流的破损率还是比较低的。但是在德邦物流运载的过程中，货物的破损还是时常发生的，这是因为在整个物流配送过程中，除了货物的运输，还包括货物的装卸、搬运、货物配载等等环节，在这些环节中由于企业自身的缺陷以及外部不确定因素很容易造成货物的破损。结合实际情况，可以从人为、包装、偏线运输以及运输环境四个方面对德邦物流业务中货物破损的原因进行归纳：（1）人为方面的原因在收货时没有把好包装关。由于每个收货点都想赢得更多的客户赚取更多的收益，往往对一些包装不合格的货物也照常收货，或者是由于客户不愿意增加包装的费用，降低包装的标准，从而加大了货物损坏的可能性。装卸搬运过程中野蛮装卸货。装卸搬运贯穿着整个物流活动中，接触货物是很频繁的，操作稍有不当就很容易引起货物的破损和丢失。再加上德邦物流企业的装卸搬运
