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1、毕业论文 家电企业物流服务传递系统研究目 录摘 要1ABSTRACT2引 言31概念界定与文献研究31.1概念界定31.2文献研究42服务传递系统的概述62.1服务传递系统的内涵及构成62.2服务传递系统的设计基本方法73家电企业物流服务传递系统的分析93.1家电企业物流服务传递原理93.2 家电企业物流服务传递系统的构成103.3家电企业物流服务传递系统的特点114基于服务蓝图的家电企业物流服务系统设计与优化124.1家电企业物流服务传递系统设计过程124.2家电企业物流服务蓝图设计164.3基于服务蓝图的家电企业物流服务系统的优化策略185案例分析215.1苏宁电器发展现状215.2苏宁电
2、器的物流传递系统的现状215.3苏宁电器物流系统存在的问题225.4苏宁电器物流服务传递系统优化24结束语24致 谢24参考文献242摘 要在家电业微利时代已到来的背景下,研究中国家电制造企业的物流模式对于提高家电制造企业的物流效率、降低物流成本、提高服务水平、提升企业竞争力具有重要意义。随着市场竞争日趋激烈，物流在企业管理中的作用越来越重要，社会对物流服务的需求日益增加。纵观当前国内外研究现状，对于服务传递系统的研究都是针对所有服务行业的，大都只是研究了物流服务产品及物流服务战略等，没有通过研究家电企业物流服务组织如何设计出优秀的服务传递系统来保证开发出的家电产品能够顺畅的传送至客户，从而实
3、现组织的物流服务战略。本文以此为切入点，从提高家电企业物流服务组织的整体物流能力的角度出发，以物流服务传递系统设计理论为指导，综合现有的物流服务理论与服务传递系统理论，利用服务蓝图的可视技术，对家电物流服务流程各环节进行深入细致的分析，找出各节点存在的问题，通过虚拟内部潜在客户，寻找最优服务方案，提高内部服务效率从而在整体上改善服务传递系统，对完善家电企业物流系统、提高效率等具有一定的借鉴意义。关键词：家电物流；服务传递系统；技术核分离技术；服务蓝图 Abstractunder the background of manufacture enterprise of electrical app
4、liances with small profits , research the logistics of Chinese manufacture enterprise of electrical appliances have the important meaning to improve the logistics efficiency,reduce logistics cost,improve the service level, promote an enterprise competition ability.As market competition becomes more
5、and more furious, the function of the logistics in enterprise management is more and more important, society need more and more logistics service. Throughout the current, the study of the research situation for service delivery system design is aimed at all service industry, and there is no design r
6、esearch literature about specific logistics service delivery system. This paper based on this starting point, search from improving home appliance enterprise logistics service organization overall logistics capability ,take the logistics capability and logistics service delivery system design theory
7、 as the guide. Synthesize existing logistics capability theory and service delivery system design theory, using the service blueprint of home appliance of visualization technology, analysis all the acticity of logistics service, find out the problems, potential customers, finding the best service pl
8、an, improve internal service efficiency and the overall service delivery system.so that this thesis has the guiding significance to the manufacture enterprise of electrical appliances .Keywords : Home appliance logistics， isolate technology， service blueprint引 言随着社会的不断发展进步，企业的竟争重点已不在是实体产品的竞争 ,而转向于服务
9、的竟争。市场竞争迫使家电企业必须以顾客为导向、服务为指标, 在市场竞争日趋激烈的今天，物流已被视作除生产和销售之外的“第三利润源泉”，很多家电企业也已将其物流业务外包给第三方物流公司，集中精力发展自身的核心业务，这已经成为整个家电企业成功运作的关键，成为提高企业产品和服务竞争优势的重要因素。对于第三方物流企业来说，提供什么样的物流服务、什么水平的物流服务以及如何提供物流服务是影响其成败的关键问题，物流服务传递过程设计本身作为物流服务运营管理的第一个战略步骤，它的布局规划，整体实施对企业战略有着至关重要的影响。面向家电行业的第三方物流企业的服务传递系统的完善与否不仅是第三方物流企业获得大量订单的
10、关键因素，同时也是其所服务的家电企业在行业内能否取得竞争优势的关键因素，目前虽然有许多服务营销学领域的学者和企业家都在从事服务传递组织的研究，以达到高效的服务运营目的，但是专门针对物流的服务传递组织方面的研究非常少，而对于家电行业的物流传递系统研究更是凤毛麟角。基于家电企业的第三方物流服务传递系统研究正是在上述背景条件下产生的。本课题研究对于我国目前还处于混乱的物流行业和低层次的价格竞争的物流服务组织具有一定的实际指导意义。1概念界定与文献研究1.1概念界定1.1.1 第三方物流 第三方物流的概念源自于管理学中的Outsouring，意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源
11、为企业内部的生产经营服务。将Outsouring引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。1.1.2 物流服务 物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。1.1.3 服务蓝图服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工
12、行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。1.1.4 服务提供 服务提供是在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）营销组合的基础上加上3P：人（people）、有形展示（Physical Evidence、）和过程（process）。人是指参与服务提供的所有人员，他们对服务购买者的感知有着不同程度的影响，这不仅仅指企业的员工，还包括顾客本人及其他顾客。有形展示包括服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务实施和沟通的有形要素。过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服
13、务的提供和运作系统。1.2文献研究在发达国家，对于服务产品设计和服务传递系统设计的研究起步较早。相对于国外，国内关于服务产品设计和服务传递系统设计方面的研究较少，但仍有少数学者作了相关的讨论。1.2.1国外研究现状(1)对服务传递系统设计的概念和意义的研究国外关于服务传递系统的研究是从服务设计理论开始的。Jane Kingm am Brundage等人将工业设计、决策学、物流学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献。JaneKingm am Brundage认为：服务传递系统可以用一个可视图来描述，并可进行服务设计，亦即服务传递系统可以用服务
14、蓝图表示。而服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程。Cengiz Haksever和Barry Render提出：在为顾客创造价值并提高他们的满意度的过程中，服务的设计与开发是非常重要的一环，一个服务企业的成功源于对服务的精心设计，而且由于顾客的需求总是变化莫测，因此一个企业必须开创新的服务或完善现有的服务。同时，他们还提出，服务的设计包括提出一种服务理念，以及设计一种服务传递系统。服务的设计与开发就是指服务概念和服务传递系统的设计与开发，二者是密不可分的。HeskettLJames对服务设计的定义则为：“服务业企业根据顾
15、客的需要所进行的对员工的培训与发展、工作分派与组织，以及设施的规划和配置。著名企业管理学家Fitzsimmons AJames则将服务设计定义为“服务提供系统的设计。”除此之外，Christopher HLoveloek、Luis MHuete、Richard BChase，以及David ATansik等人也提到过服务设计的概念。他们都强调了服务系统与制造系统在设计上的共同点与区别点，服务概念在系统设计中的应用，以及由于服务业固有的特征而形成的顾客在系统设计中的重要地位。20世纪90年代初，艾莫利大学商学院的决策与信息分析学教授Metters Richard将消费者效用模型运用在服务设计中。
16、他认为在设计新服务的过程中，经理必须知道哪些方面是顾客重视的，服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足他们的期望，达到不同顾客满意度所要付出的成本以及顾客对得到的服务的感知和满意度。(2)对服务传递系统设计的方法的研究直到20世纪70年代初，学者们才开始吸收优良制造企业的经验，尝试把制造业的营运方法应用于服务业。这使得自动化设计以及制造业的管理思想被各种类型的服务业广泛应用，也使当时的服务业生产率水准提升，并促进了对服务营运管理和服务设计的研究。Theodore Levitt的“服务工业化”观点是服务设计中工业化设计方法的主要基础，其中心思想是应用制造业的经验来管理服务业的营运。美国学者C
17、hase BRichard对服务组织的特点进行了分析，指出：服务系统的营运效率主要和顾客接触时间与服务总消耗时间之比相关，这个比值越小，与顾客接触的时间相对越少，其所能达到的营运效率越高。美国学者Reichheld E Frederick和W Earl Sasser估计，忠诚顾客增加5，企业的利润可提高25至85。而前场部分与顾客的接触与互动是决定顾客感受的关键，这些工作决定了服务的价值和现代服务业的竞争优势。在设计的思考上，应倡导以顾客为中心、以前场为中心，即以顾客为中心设计前场的服务，以前场为中心设计服务系统的营运。(3)对服务传递系统的研究Chase BRichard按照服务过程中与顾客
18、接触程度的高低，把服务分为“高接触服务”和“低接触服判。 Killeya CJohn也提出过类似的观点，即服务可分为“软服务”和“硬服务”。“硬服务”提供过程，强调机器与机器之间以及人机之间的互动，而“软服务”则强调人与人之间的互动。美国亚利桑那大学教授Chase提出，服务传递系统可以分为高度顾客接触和低度顾客接触两种类型。在低接触区域，因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。而在高度接触区域，要让顾客感受到个性化服务，在设施选址上就要接近目标顾客，设施布局应该考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，且必须满足其需要。
19、1997年，Heskett LJames、w.Earl Sasser和Leonard ASchlesinger在服务利涧链中提出了“服务收益链”模型： “利润和增长都是与顾客的忠诚度相关的。顾客忠诚度取决于顾客的满意度，顾客的满意度来源于服务价值，而服务价值与雇员的生产力相联系，雇员的生产力又与雇员的忠诚度相联系，雇员的忠诚度和雇员的满意度以及工作环境的内在质量决定了雇员的满意度。”1.2.2国内研究现状国内关于服务传递系统方面的研究主要集中在系统设计的概念和设计的方法上。（1）对于服务传递系统设计的概念和意义的研究清华大学刘丽文教授认为服务设计的概念不应简单地局限于服务提供系统的设计，顾客所
20、接受的服务完整服务品，包括四个组成要素：“环境”要素，“实体产品”要素、“显性服务”要素和“隐性服务”要素，服务提供系统的设计重点在于前两个要素的改进，而服务业多年来的发展历程显示，后两个要素包括了许多无形的因素，它们才是确定服务品质优劣、服务水准高低，并最终决定服务企业能否生存和发展的关键所在。因此，对于服务企业来说，服务产品与服务的提供过程实际上是合二为一的，只有综合考虑服务组合的四个组成要素，把服务组合的设计与服务提供系统的设计视为一体来进行研究和开发，才能提高服务水准，提高服务业企业的营运和管理水准。陈觉将服务产品设计定义为对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。陈觉
21、认为，服务设计区别于工业产品设计的重要特征之一就是设计活动包括服务产品本身设计和服务产品的传递系统设计两方面。服务生产和消费的同时表明服务产品本身没有独立存在的形式，它必须与提供它的生产流程相结合。因此，在服务产品设计中，服务产品本身设计和产品生产流程设计是统一的。（2）对于服务传递系统设计的方法研究在服务设计的相关文献中，不少学者将制造业中的方法用到服务企业中，比如张风忠借用制造业中的系统布置(SLP，即Systemmie Layout Planning)和质量机能展开(QFD，即QualityFunctionDevelopment)技术，提出了适用于服务作业系统的技术路线和方法体系；马龙龙
22、、李智借鉴国外灵活、精简、柔性(LAF，即Lean Production、Agile Manufacturing、Flexible ManufacturingTechnology)生产系统的思想，提出了对旅游服务作业流程进行再造，建立起一种灵活、快速反应的生产服务系统。 目前国内外关于服务产品和传递系统的设计都是面向所有服务行业的。例如Valarie AZeithaml和Mary Jo Bitner编著的服务营销一书中对服务产品的开发与设计就适用于核心产品是服务的组织(如银行、运输公司、旅馆、医院、教育机构、专业服务和电信)和依赖于卓越的服务以取得竞争优势的组织(如高科技制造商、汽车以及工业品
23、等等)。但是由于物流服务业是一个跨学科的复合产业，相对于其它服务行业来说拥有许多非常不同的特点，因此其传递系统的设计也更复杂，包含的内容也更丰富。本人查阅了国内外大量期刊和书籍，专门针对物流服务产品设计和物流服务传递系统设计方面的文献较少。关于物流服务传递系统设计可以说是一个较为前沿的课题。2服务传递系统的概述2.1服务传递系统的内涵及构成2.1.1 物流服务传递系统的内涵作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其内涵是服务组织的运作和管理过程。从其组成部分来看，服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统。硬件要素是服务传递系统的有形
24、部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素是服务传递系统的无形部分，主要包括有服务传递流程、员工的工作培训以及对服务中员工及客户的作用的描述。2.1.2 服务传递系统的构成企业的服务传递系统分为前台区域和后台区域两个部分。前台区域是指直接与顾客接触的区域，而后台区域是指不与顾客接触、只提供间接服务的区域。设计一个高效率的流程是后台工作的目标。有时，对于决定服务效果的要素的关键性操作，还应当确定一个标准的执行时间。企业服务传递系统的竞争定位是通过衡量系统结构差异的复杂程度及其多样性来完成的。企业设计服务传递系统要涉及到地点、使顾客和工作流程更加有效的设计和布局、服务人员的工作程
25、序和工作内容、质量保证措施、顾客参与程度、设备的选择和足够的服务生产能力等方面的内容，而且在条件允许的情况下，服务传递系统开始运转后，还需不断地对其修正，以实现系统的良性运转。服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭，因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势。服务传递系统的构成可用图2-1表示：设施、布局硬件要数系统服务传递系统技术、设备组织结构软件要数系统服务流程员工培训 图2-1：服务传递系统2.2服务传递系统的设计基本方法服务传
26、递系统设计的基本方法主要有三种，工业化方法、顾客化方法和技术核分离方法。2.2.1 工业化方法工业化方法的基本思路将制造业的生产技术和管理方法用于标准化、大量型的服务类型。这种服务类型通常所需的服务技术较简单、规范，而且要求服务过程对所有顾客有一致性。其主要管理问题是提高服务效率，提高服务质量的稳定性，而这正是制造业企业管理方法的优势所在。服务设计的工业化方法一般应用在一些技术密集型、标准化、大规模的服务业行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等行业。这种设计方法中要考虑的主要问题是：建立明确的劳动分工，使服务人员的行为规范化、服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术(管理技术)来取代个人劳动。
27、工业化设计方法有以下几个特点：（1）员工的权限有限。产品的标准化和稳定的质量是生产线方式的优势所在。对于标准化的常规服务而言，顾客更关注服务行为和过程的一致性。（2）劳动分工。生产线方式要求将全部工作分为若干项简单的工作。这种劳动分工使得员工可以发展专门化的劳动技能，提高生产率。此外，在劳动分工的同时实行按劳取酬。（3）用技术代替人力。不断地开发新技术并用新设备来替代人力，促进了制造业的发展。现在这种方法已经应用于服务业。例如，银行的ATM机替代办理存储业务的人员，减少了人工和劳动成本。（4）服务标准化。限制服务项目的数量有利于控制服务过程。服务变成了事先已规划好的常规工作，这便于顾客有序流动
28、。标准化有利于稳定服务质量，而特许服务方式正是充分利用了标准化的好处，建立了全国性的组织，克服了服务半径有限带来的需求受限的问题。2.2.2 顾客化方法顾客化方法是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务，一般来说，顾客在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂、不规范。这种服务类型的特点是顾客的被动或主动参与会给服务结果带来一定影响；服务人员需要在服务过程中进行自主判断和自主决策。随着经济的发展和人们收入水平的提高，要求提供个性化、高档次服务的人群越来越多，因此基于顾客这种要求的服务设计方法应运而生。这种设计方法中要考虑的主要问题是：把握顾客的
29、需求偏好和心理特点；引导顾客在服务过程中的参与：授予服务人员必要的决策权利；让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。顾客化方法有以下几个特点：（1）降低劳动力成本。员工的工资在上升，劳动力成本在增加，促使服务组织用顾客参与来代替个性化的服务。目前西方国家大多数沙拉吧台允许顾客根据个人爱好来选择沙拉的品种和数量；航空公司则鼓励旅客使用便携式行李自己搬（2）合作生产形成了一定程度的定制。一家服务企业如果把目标集中在那些愿意进行自我服务的客户群，那么，让客户参与到服务过程中来可以以某种程度的定制来支持成本领先竞争战略。(3)缓解暂时性的员工短缺。当服务组织面对需求高峰而出现人手相对紧缺的现象时，
30、可以由那些愿意积极参与服务过程的顾客提供额外的服务，从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。（4）理顺服务需求。通常服务需求随着时间而变化，存在高峰期和低谷期，这会使服务组织在某些时候因服务能力不足而失去获利的机会，在其他时间里又会因服务能力的相对过剩而浪费资源。要想理顺服务需求，则必须有顾客的参与，使组织能够调整他们的需求时间，并使其与可获得的服务相匹配。此时，顾客进行合作生产的典型方式是提前预约。服务组织则通过价格优惠等措施鼓励顾客进行消费。当这些理顺需求的策略失效时，也仍然需要顾客的合作，使他们愿意等待，从而达到较高的服务能力利用率。2.2.3 技术核分离方法对于某些服务类型来说，可分为与顾客的
31、高接触部分和低接触部分，即前台服务和后台服务。在后台，服务运作可如同工厂一样进行，即可考虑采用工业化方法，以充分利用现代技术的威力；在前台，与顾客的接触程度较高，则采用以顾客为中心的方法， 根据顾客的要求和喜好提供较为个性化的服务。基于这种思路的服务设计方法就被称为技术核分离方法。这种设计方法中要考虑的主要问题是：前台运作和后台运作之间的衔接；与顾客接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。3家电企业物流服务传递系统的分析3.1家电企业物流服务传递原理3.1.1 家电物流服务系统家电物流服务传递系统是指家电企业将家电物流服务从前台订货服务到后台仓储、配送等服务
32、再传递至前台上门安装服务、售后服务等提供给顾客的综合物流服务系统，是家电企业物流运作和管理过程。3.1.2 家电物流服务系统的内容家电物流服务传递系统可分为前台与顾客高接触部分和后台与顾客低接触部分，前台与顾客接触部分包括商店的选址、店面内部的装修布局、前台接待人员、服务人员以及上门配送安装服务等。后台与顾客低接触部分包括服务流程管理、配送中心、运输系统、后台工作人员培训等后台支持系统。3.1.3 家电企业物流服务系统的原理物流服务既是服务本身的特性与特征的总和，也是物流客户感知的反映。在家电物流服务传递系统中，物流服务提供者借助各种设施和技术，依靠服务人员向顾客提供各种物流服务解决方案，此时
33、信息和效能的增加、服务形态的改变和其他刺激物以服务的形式向顾客传递，这些刺激或者变革最终被服务接受者感知到，并形成对所接受的物流服务的质量评价。物流服务传递过程中，顾客主观感受到的物流服务实际上是整个传递过程的累积结果。假设单次物流服务的传递具有方向性，是由家电企业到顾客的单向传输。物流服务系统中家电企业和顾客相距最远的距离为L，传递系统中各环节相距的距离为L1,L2,L3,L4,L5.Ln，L=L1+L2+L3+Ln。家电企业物流服务在各环节传递的速度分别为vl，v2，V3Vn，服务依次由后台传递至前台所耗费的时间为T，则T1=L1/V1,T2=L2/V2Tn=Ln/Vn。 此系统中物流服务
34、传递的效果及给顾客的满意程度用S表示，因此可知S为关于物流服务速度和服务距离的函数即：S=f(V,L)假设初始状态服务效用为S，由于服务效用可以叠加，则S2=S+f1，以此类推 S3=S2+f2=S+f1+f2,Sn=Sn-1+fn=S+f1+f2+fn =S+F(F=f1+f2+fn)我们以函数S=f(t)=f(L/V)来分析服务传递产生的效果，则有：其中 S：服务传递产生的效果 f：服务传递效果随着各种变量而变化的函数 L: 服务传递系统中各环节之间的服务距离 V: 物流服务在系统中的服务速度 t：物流服务在服务传递系统各环节的传递时间服务传递效用叠加过程如图3-1所示：S3snS1sS2
35、V1V2V3Vn 图3-1 物流服务传递效用叠加图从公式和服务传递模型可知，顾客所感受到的家电企业物流服务受多个变量的影响，主要有传递系统中各环节的相距距离L（如家电装卸、运输距离），物流服务在各环节的传递速度v（如配送、上门务速度）以及在各传递环节的效果函数f（服务态度、行为举止等）。这三个变量正好是物流服务传递系统的硬件要素能力和软件要素能力的体现，家电企业要提高其物流服务的效果需要从这三个变量着手来进行改善。3.2 家电企业物流服务传递系统的构成家电企业物流服务传递系统由订单作业、集货作业、运输作业、分拣、配送作业、安装及反馈五个物流节点以及各个节点间密切联系的物流活动构成。其构成图如3
36、-2所示订单作业集货作业分拣作业配送作业安装反馈图3-2 家电企业物流过程3.3家电企业物流服务传递系统的特点从家电企业物流服务的本质和内容来看，与其他产业比较有许多不同之处，这给物流企业的经营带来重大的影响。具体讲，家电物流服务的主要特点如下：(1)从属性客户的物流需求不是凭空由自己创造出来的，而是以商流的发生为基础，伴随着商流的发生而产生的。对于这样的需求提供物流服务，必然具有明显的从属于客户物流系统的性质。(2)无形性服务与商品之间最基本的区别就是服务具有无形性。对于服务，顾客必须依赖服务组织的声誉。物流服务组织应该非常重视企业的声誉，视声誉为性命，不能为了短期和暂时的利益而丢掉了赖以生
37、存的声誉和信用。(3)即时性家电物流服务属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，这就决定了它的特性即时性和非储存性。通常，有形的商品需要经过生产、储存、销售才能完成交换过程，而物流业务本身决定了它的生产就是销售，期间不需要储存环节进行调整。(4)移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性。由此往往产生局部的供需不平衡，或者给经营管理者带来一定的难度。(5)较强的需求波动性由于家电物流服务是以数量多又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上都是多变的，有较强的波动性，为此易造成供需失衡
38、，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。(6)可替代性一般企业都可能具有自营运输、自家保管等自营物流的能力，这种自营物流的普遍性，使物流业者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。也就是说，家电物流服务，从供给力方面来看，富于替代性，这也是物流业在经营上具有一定难度的原因之一。(7)不稳定性服务的不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一，是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。家电物流服务的不稳定性是在服务传递的过程中发生的。物流管理者不可能消除这种属性，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡，这是管理物流服务不稳定性的一个根本基点。（8）运输不安全性家用电器大体积、高重量，不便运输
39、，容易在装卸、搬运、运输过程中造成货损货差，对运输车的密封性、安全性要求较高。（9）空间浪费性不同类型的家用电器规格有很大的差别，因此在同一装卸配送过程中可能会造成大量的空间浪费，因此对于配送的家用电器进行合理搭配装车，减少空间浪费，增加满载率要求很高，同时还要综合考虑电器的体积、重量与运输车辆的载重量和容积的最大利用率。4基于服务蓝图的家电企业物流服务系统设计与优化4.1家电企业物流服务传递系统设计过程4.1.1 家电企业物流服务传递系统设计的基本要求(1)了解顾客及顾客需求如果目标是向顾客提供物有所值的满意服务，那么最重要的原则就是了解你的顾客以及他们的需求。一个普通的物流服务企业不可能做
40、到为所有潜在的顾客服务，因此，就必须确定它到底需要什么样的顾客。了解你的顾客意味着在合理的成本下，尽可能地了解一切与目标市场有关的事宜，包括企业统计信息，如企业地理位置、销售额、主要产品等。(2)遵循物流服务组织的服务战略及目标在对物流服务传递系统设计之前，必须确定物流服务组织的服务战略及目标。只有充分明确企业的特点、目标、战略，才能进行有效的服务设计，使服务设计符合企业的发展方向从而更有效地发挥作用；同时，服务传递设计本身作为服务运作管理的第一个战略步骤，它的规划、设计与实施对企业战略有着至关重要的影响。(3)在完整物流服务产品设计的基础上进行服务传递系统的设计应在完整服务产品设计的基础之上
41、进行的，只有先明确提供什么样的服务，才能继续研究怎样来传递；而另一方面，服务产品与其传递系统本身就是融合在一起的，二者的设计不可分割，必须从整体的观点出发进行设计。在完整服务产品设计中应先明确纲领性内容，再在后续的服务传递系统设计和完整服务产品的细化设计中，共同确定细节部分的设计。 (4)为支持前台工作而精心设计后台服务服务前台是与顾客发生接触最多的场所，而服务接触的每一个接触点对顾客感知都是关键的，只要有一个接触点产生负效应，就可能破坏顾客对服务的整体感知，甚至造成顾客流失。然而，服务后台操作的每一个细节都会影响到前台的操作，继而影响到顾客的满意程度。因此，在设计服务传递系统时，应重点考虑这
42、一层关系，只有后台操作经过详细规划，前台操作才能得以顺利展开。(5)注意系统的适应性和强劲性顾客的需求状况往往超出了服务设计者的预期。而且，外部因素也可能导致失败，比如自然灾害、电压不足或是供货商工作不到位等等。服务系统必须能够应对这些突发事件，继续提供服务。朝着这个方向努力，重要的一步就是要建立灵活的规则和程序。僵化的规则和程序会使得服务人员的工作步履艰难，并使得顾客不满意。因此，要让员工能够对突发状况做出迅速、果断的反应，保证顾客的满意程度。(6)将顾客和雇员的满意度、忠诚度设计入系统由于利润和订单的增加都是与顾客的忠诚度相关的。顾客忠诚度取决于顾客的满意度，顾客的满意度来源于服务价值，而
43、服务价值与员工的生产力相联系，员工的生产力又与员工的忠诚度相联系，员工的满意度和员工的忠诚度以及工作环境的内在质量决定了顾客的满意度和忠诚度。因此，将顾客和员工的满意度、忠诚度设计入服务传递系统是十分重要的。4.1.2 家电企业物流服务传递系统设计的基本过程家电企业物流服务传递系统的基本过程如图4-1所示： 企业研究企业战略（竞争战略、人才战略等）市场定位（家电行业、主营家电业务、服务范围等）显性服务要素设计隐形服务要素设计环境要素设计物品要素设计根据顾客可视程度划分前台和后台分析各级“内部顾客”结构前台系统的设计硬件部分（物流设施选址、设施布局等）软件部分（组织结构、服务流程、人力资源等）后
44、台系统的设计硬件部分（物流信息平台、设施设备等），软件部分（业务流程、物流标准化、人力资源等）物流服物系统规划顾客和员工满意度评价完整物流服务产品 设计家电物流服务传递系统设计顾客研究普通要求（产品质量、配送速度、上门安装、产品安全等）特殊需求（定企、定时配送、紧急配送、使用说明等）隐含需求（各类物流增值服务等）图4-1：物流服务传递系统设计的基本过程图(1)企业研究。企业研究是物流服务传递系统设计的第一步。由于物流业的服务内容广泛，不同的物流企业具有许多非常不同的特点，家电企业应该首先确定自己的战略目标如成为国内家电零售行业的领头羊。其次是市场定位，家电行业的市场应定位于家用电器市场除了家电
45、的销售还应包括家电产品的维修、保养、以及二手家电产品的回收等等，服务范围，家电企业的服务范围可分为售前服务和售后服务，售前服务包括家电产品的介绍服务、示范服务以及免费配送和上门安装服务等。售后服务包括售后的使用、保养指导以及保修保换服务等。家电企业的目标市场因企业规模可定位于区域或国内甚至国际市场，家电企业目标客户以家庭客户为主存在少量的个人客户，中老年客户为主等，家电企业只有在对企业充分研究的基础上才能设计出适合企业自身特点的物流服务传递系统。(2)顾客研究。明确客户需求是物流服务传递系统设计的基本出发点，在设计系统时应该清楚地知道客户的普通需求、特殊需求和隐含需求分别是什么，在满足客户普通
46、需求的基础上还要尽量的满足客户的特殊需求和隐含需求，为顾客创造更多的价值，只要这样才能提高顾客的满意度和忠诚度。通常，家电企业顾客的需要主要表现为家电产品更高的质量、更快配送的速度、更大的产品安全性、更好的售前售后服务、更低的购买价格、更多的使用指导。因此，家电企业对家电物流服务的内容需要从家电产品的质量与安全、配送时间与安装效率、过程监察与控制、成本节约与增值服务等方面予以考虑。(3)根据顾客的可视程度划分前台和后台。前台和后台的划分是服务传递系统设计的核心思想。在前台部分的设计中应该根据顾客的个性化和差异化需求充分利用顾客化的思想，根据不同顾客的需要提供个性化的服务，例如有些顾客需要同时试
47、用几台不同的家电产品，以进行比较，有些顾客则希望能通过网络购买，减少麻烦，有些顾客要求只有在双休日才能送货上门，因此只有充分考虑到顾客的需求才能设计出为顾客量身打造的的物流服务传递系统。同时，在后台设计中应该重视服务流程的规范化和标准化例如标准化的装卸作业，合理的运输路线选择，并充分利用现代科学技术如使用自动化仓库、条形码技术等来提高物流服务效率，从而降低物流服务成本，提高整体运营效率。(4)分析各级“内部顾客”结构。通过采用“内部顾客”的概念，把前后台分离的设计思想扩展到物流服务运营流程的各个部分的具体设计中，即为各个部分找到其“内部顾客”，以满足其“顾客”的需要作为设计和运营的目标。物流服务系统中各节点都是上一节点的潜在顾客，例如集货作业是订单作业的内部顾客，订单作业应满足集货作业的快速准确的订单处理要求，而运输作业是集货作业的内部顾客，集货作业应满足运输作业的
