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1、题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名学号谈学礼专业班级工商管理双学位指导教师胡广阔完成日期年月日经济管理学院 年月 兰州快递服务的顾客满意度调查研究摘 要快递行业的飞速发展已经日益受到国内外专家学者们的重视，并且不断的有新的相关研究结果推出；但快递服务中顾客满意度的问题始终是快递行业乃发展的一个“瓶颈”。如何很好的解决在飞快发展的前提下，既保证企业利润不打折扣又能保证高的顾客满意度已经成为一个研究的热点问题。本文以快递行业的顾客满意度为研究的基本出发点，针对行业现状，采取满意度调查问卷的方式进行了相关调查，并对调查所得数据做了层次分析，对顾客满意度的影响因素做了主次排序，得知快递企业顾客满意
2、度的影响因素的主次顺序是：货物的完好率、价格的影响、服务准确性的影响、员工服务态度的影响和服务快捷程度的影响；在此基础上给出了提升顾客满意度的相关建议。关键词 快递服务 顾客满意度 层次分析法 ， ; “”. ， . ， ， ， ， : ， ， ， ， ; . ， ，目 录绪论选题背景和研究意义选题背景研究意义论文研究内容国内外研究现状顾客满意度研究现状快递行业研究现状快递行业顾客满意度及其影响因素 快递行业概念及其特点 快递服务顾客满意度的影响因素快递业顾客满意度的实证研究构建判断矩阵 层次单排序提升快递服务顾客满意度的相关建议加强软硬件建设，降低货损货差率降低快递服务成本，为客户创造价值缩
3、短业务时间，提高递送速度加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度结 论参考文献致 谢附件 外文资料翻译译文附件 外文原文绪论选题背景和研究意义选题背景快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：、敦豪、
4、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。据国家统计局数据显示年全国运送快递达到万件比年的万件相比增长，实现业务收入达到亿元比年的亿元相比增长。可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计年全国快递业务收入将突破千亿元大关。快递行业问题凸显快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：（）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公
5、司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。这使得快递件的堆放混乱、缺乏分类规范在投递过程中混乱如麻是可想而知的，因此经常造成货物的磨损和丢失。（）员工与顾客之间出现摩擦。由于行业的良莠不齐导致快递行业从业人员素质普遍偏低。因此因为服务工程中的一些小事出现快递公司员工与顾客之间发生争执的情况也就司空见惯了。（）货物不能按时送达顾客手中。这是由于有些快递公司规模小自己的运送网络不健全所造成的。这些问题损害着顾客的切身利益已经影响到快递业的健康发展，这些严重影响着顾客对企业的忠诚度将会给行业带来致命的灾难。顾客满意度成为快递行业竞争的焦点不难看出快递业以其惊人的发展速度和诱人的利润空间正
6、在吸引着无数商家纷纷投身快递业以求分得一杯羹，如此快的发展速度必然致使行业竞争将显得无比激烈。在我国快递业呈现大型国有快递企业（）、国内民营快递企业和国外快递公司激烈竞争抢夺市场三足鼎立的局势。作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。据国家邮政局统计数据显示：“年共受理消费者申诉件，比年增长件。其中涉及服务问题的占件，同比增加件；涉及业务问题的件，同比增加件。”问题主要集中在快递延误、物品丢失或快件损毁、员工服务态度差等。可见在快递行业经历飞速发展的同时提高顾客满意度已经迫在眉睫。谁的服务质量好顾客满意度高谁就在竞争中占有绝对的优势拥有更大的市场份额，因此快递企业通过提升自身服务质
7、量，获得顾客信赖，以提高顾客满意度为目的进行一系列的改进，将对企业的发展和经济效益的增加显得尤为重要。研究意义研究快递服务的顾客满意度有利于增强企业的市场竞争力。对于提供同种服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。该企业顾客对其提供的服务满意度提高预示着本企业市场占有率将增大，在竞争中处于优势。否则该企业的市场地位将下降并在竞争中处于劣势。企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进服务措施。故而顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。研究快递服务的顾客满意度有利于企业的长远发展。随着电子商
8、务在今下的迅速发展，与其相适应的快递业的发展也随之跟进，越来越多的人选择网上购物，网上交易。这就要求快递企业提供优质的服务，以保障顾客所购物品的快递流通从而获得高的顾客满意度增强顾客对企业的忠诚度。以此来赢得企业更长远的发展。这恰如营销中所说的，就是说：如果有个客户对企业所提供的服务是满意的，但是只要有一个顾客对企业的服务表示否定，那么企业的口碑就归为零，从而对顾客满意度的研究对企业的长远发展来讲有着重要的意义。研究快递服务的顾客满意度有利于引导企业为适应顾客需要及时做出调整。顾客需求导向市场发展市场中顾客的需求是因人而异不断变化的，企业想要保持良好的经济效益，就要求其提供的服务适应顾客多种多
9、样的需求。因此企业可以通过测评顾客对满意度的高低就能判断出所提供的服务是否满足顾客需求，如果满意度高则说明提供的服务适应顾客需求。否则说明服务不适应顾客需求需要企业及时做出相应的调整，改进服务策略，如此以来便提高了顾客的满意度。论文研究内容本文旨在通过阅读国内外顾客满意度研究结合快递企业的服务，找出影响快递企业顾客满意的因素所在并提出切实可行的合理建议，以解决快递行业顾客满意度低的现实问题，从而使快递企业更好、更快的发展，进而更好的服务于电子商务的发展和社会经济建设。国内外研究现状顾客满意度研究现状国外顾客满意度研究现状国外关于顾客满意度的研究主要集中于顾客满意度度概念的研究和顾客满意度模型的
10、研究两个方面。在概念研究上由于研究方向和偏重的角度不同诸专家学者各抒己见并未形成统一的概念，多纳德.罕播（，）从顾客满意度的决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应预期与实际的一致性程度。”相比之下理查德.奥利弗（，）则从消费者的预期感知和结果对比出发得出结论认为：“顾客满意度是指消费者购买经验中产生的，与预期感知和结果对比后的短暂的情绪反应。”维斯布鲁克（，）从消费者所使用的消费品或者服务的评价为研究出发点人为：“消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务的经历的整体评价判断，是感知中的产品和服务实际效果与需要的消费价值（需要、欲望、期望）
11、进行比较之后产生的，若质量表现等于或者超过先前预期，那么顾客就产生满意状态。”与此同时较权威的定义则是美国著名营销学大师菲利普科特勒(，)从顾客的感知效果和期望对比为研究对象认为：“顾客对产品的可感知效果(或结果)与他预期期望比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。”这个定义清晰地表明满意度是感知效果和期望之间的差异函数。该定义给出了顾客满意度的影响因素和实测方法。对于顾客满意度模型的研究兴起于世纪年代，率先诞生了瑞典即瑞典顾客满意度晴雨表指数（），此后相继形成了美国顾客满意指数模型（）、欧洲顾客满意指数模型（）。其中使用最普遍的则是，该模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整
12、体评价是一种积累的满意。之所被各国广泛的应用是因为它与特定交易的满意度相比积累的顾客满意能更好的反应顾客后续行为和企业的利润。用它作为评价模型更具说服力。国内顾客满意度研究现状国内对顾客满意度概念的研究起步较晚在：质量管理体系基础和术语中认为“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”即顾客在购买某种服务之后所获得的心里满足程度。张觅()通过对满意度的实证评价研究认为顾客满意度在某种程度上说是顾客所得到服务的一种潜在期望，如果服务达到了顾客期望则顾客会感到满意，反之则觉得不满意。萨如拉（）则认为顾客满意度是顾客的一种建立在差异理论上的感觉水平，这种感觉水平是顾客预期期望与顾客感知效果
13、的比较结果，顾客预期高于顾客感知效果时产生顾客抱怨，否则产生顾客满意，最终有顾客满意可能导致顾客忠诚，顾客抱怨也可以通过妥善解决产生顾客忠。我国也于年开始了顾客满意度模型的研究，迄今为止主要的研究成果有清华模型（）和中国石油兰州炼化公司提出的结构模型。其中是以（美国顾客满意指数模型）为基础同时参考并改进了（欧洲顾客满意指数模型）提出的。它有六个变量分别是感知价值、品牌形象、感知质量、与其质量、顾客满意度和顾客忠诚度，他们构成种因果关系不同于其他模型的是顾客满意变量的直接驱动是顾客忠诚。快递行业研究现状国外快递行业研究现状快递是指提供快递服务的企业在接受委托人的货物之后，通过各种运输手段，按照要
14、求快速、准确、高效的送至货物接收人，并可供全程查询货物递送信息的服务。其以快捷安全、优良的服务功能和较高的可靠性为现代人所青睐。年，牛津大学一研究团队以“快递对全球经济的影响”为核心议题进行了大量的实证研究。该报告指出快递业是全球增速最快的领域之一，同时指出快递业会产生一些引致的需求和供给能提供直接或间接的就业岗位。年，等人从快递服务的可得性（）、可靠性（）、竞争力（）、专业性（）、整体评价（）、责任（）出发以和为研究对象通过对其业务流程分析得出两大公司在快递配送服务的质量评价方面并不从在显著差别。国内快递行业研究现状回顾国内对于快递业的研究学者专家们的主要研究成果有：王为民等（）通过对我国快
15、递业现状的研究认为我国快递业应该改善业务结构，向市场化、全球化、客户化发展。肖洋扬（）通过对竞争环境的分析提出了我国快递业应该改善快递服务绩效、提高顾客满意度和顾客忠诚度的理论观点。邹建平（）通过对快递服务质量与顾客关系的研究提出快递服务质量驱动顾客忠诚的模型构建和研究假设。崔兴文（）以快递企业的服务绩效为研究对象创造性的提出了绩效评价体系的三维结构和十个具体指标并且构建了针对我国快递企业服务绩效的评价体系。王文树、薛蓉娜（）从对快递业的监管为研究点出发提出通过建立“政府、行业、消费者”三位一体的质量监管模式，重视检查对快递业质量的监管。张觅（）在前人研究的基础上以快递的配送过程为切入点，以时
16、下流行的网购为载体从中选取了顾客对快递服务满意与否的评价因素，为企业提高自己的服务质量起了指导作用。吴玉贤（）通过对我国快递企业主要问题的探析提出了快递业应该建立健全法律法规、培养专业人才和积极整合资源提高服务质量的发展对策。我们相信随着学者们对快递业不断深入的研究还会有更新的有利于行业发展的论断提出。快递行业顾客满意度及其影响因素 快递行业概念及其特点 快递概念的界定如今对于快递概念的理解和界定众所不一，根据我国年月日颁布的新中华人民共和国邮政法第九章附则的定义有：快递是指在承诺的时限内快速完成邮件的寄递活动。而寄递是指将包裹、印刷品、信件等物品按照封装上的地址递送给特定接收人或者单位的物品
17、递送活动，其包括收寄、分拣、运输、投递等环（中华人民共和国邮政法）。快递企业收到顾客需求委托时派人上门收取发货人要托运的快件，然后组合多种运送方式，将货物在发货人要求的时间内运到指定的地点并交给指定的收件人，在投递的整个过程中对有关人员对顾客提供实时信息查询服务。快递业务的完成是通过其运营商即快递企业来完成的，快递企业是指依据相关法律法规成立的专门提供快递服务的法人企业。显然快递有别于快递服务，在中华人民共和国邮政行业标准中将快递服务定义为快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或者其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。其在递送过程中利用信息技术、现代
18、交通工具以及网络技术而其目的在于为顾客提供安全可靠的、准确的和具有快件动态信息跟踪与管理的以及“门对门”、“桌对桌”的取件递送服务。 快递服务的特点快递服务是指快递企业以最快的速度在快件委托人、快递企业自身和快件接收人之间运送快件并得到签收的寄递服务。快递业务的性质以及运送方式与一般物流基本上是一致的，它们的区别在于它较一般的物流业务更加的快捷、周到和方便。快递服务的特点如下：（）快递业与经济发展同步快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面
19、发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。上世纪年代以来，随着全球经济一体化进程的不断加快和各个国家之间贸易壁垒的不断消除，国际国内贸易活动愈加的活跃、生产、经营和社会生活趋于高效率和快节奏、时间价值显得越来越重要。大量的样品、凭证、商务函件、资料等的快递需求为快递企业提供了充足的货源。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业，快递行业的发展与商业经济的迅猛发展相同步并在一定程度上反映着经济的发展程度呈现正相关关系。值得注意的是，现代快递
20、业的发展与世界各地的经济发展密不可分，上世纪年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成；年代以后日本经济开始执世界执牛耳，日本几家濒临倒闭的按传统经营店的公司纷纷仿效西方转变成符合日本特点的快递服务公司，从而使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝；到了年代，随着亚洲四小龙的崛起，世界各大快递公司捷足先登，使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有，世纪末期已经成为大型快递公司主要的货源集散中心。进入二十一世纪以来随着贸易全球化和各国之间贸易壁垒的消除国内外贸易来往日益频繁，其中对于物品的流通趋于高效率和快节奏发展以适应经济发展。改革开放以来我国快递业也经历了迅猛的发展，随着中国经济连年两
21、位数的增长率，使得快递业的发展风起云涌以至其增长率远高于的增长率。（）快件实体以大批小件物品居多从递送的物品来看，快件以电子商务中大批小件物品以及日常市场贸易中的资料票据等紧急所需件物件居多。快件自身的重量较轻，体积较小且品种较多，全部要求到门服务。快递产品按其承运货物的内容和重量来分可以分为文件、包裹和重货。文件一般是指在进出国境时不需报关并且没有商业价值的资料等货物，重量在一般在克以内；包裹则是指需要报关且商业价值较文件的高。货物重量一般在公斤以内；重货则指重量在公斤以上、公斤以内的大型货物。快递企业所接受的快件递送委托中以文件和包裹最多根据企业规模不同，对于不同的快递产品，应选择适合的运
22、输递送方式，充分考虑方方面面的因素做出正确的运输决策。将来随着社会经济的飞度发展，企业和个人对小批量重要文件和包裹的快速递送服务需求会越来越大，同时对服务的要去也将会越来越高，这就导致了快递服务市场的不断发展和变化。另一方面，随着网络化和信息化时代的到来，消费观念的转变已经成为定局，越来越多的人更倾向于网络购物，其中以后和后为主力军。网络购物与实体店铺相比，其具有不可替代的独特优势，比如货物种类齐全、价格低廉等。网络购物不仅是一个交易过程其中的货物配送也是一个重要组成部分。而在配送这一交易环节则由外包业务的承接者快递企业来完成，因此快递企业在这个环节中起着中流砥柱不可替代的重要作用，这就要求快
23、递企业以多样化的递送服务来适应网络购物品的多样性和复杂性。将来随着经济和电子商务的不断发展，顾客的需求还将朝着多样化、个性化的方向发展故而快递服务的发展也将以小件物品的快速递送为发展方向这是对快递服务企业的挑战同时也是机遇。（）时效性时效性就是指同一件事物在不同的时间具有很大的性质上的差异性。时效性影响着决策的生效时间，可以说是时效性决定了决策在那些时间内有效，比如报纸、新闻节目，今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，我们就说报纸、新闻节目具有时效性。快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：）同城快递服务时限不超过
24、小时；）国内异地快递服务时限不超过小时。消费者选择快递服务的一个很重要因素在于其“快”，所谓快就是指从企业接受服务委托开始从包装、分拣、搬运、装卸、储存、运输、到快件的信息追踪查询等要素、最后在规定的时间期限内交付给收件人。时效性是顾客选择快递的重要原因，同时也是顾客选择快递公司的标准之一。如果快件到达时间早于承诺的时间或者顾客期望的时间，那么顾客将会产生强烈的满足感；否则会使顾客产生强烈的不满；快递企业凭借先进的网络技术、计算机技术以及各种配送运输工具将快件送达指定地点，顾客对快递服务的时效性要求快递公司必须具备快速运输工具、大型汽车以及负责收集和派送的小型汽车，与此同时快递公司还应该具有广
25、泛的配送网点，以保证货物能够快速到达指定地点。由此可见在快递服务的整个过程中对时效性有着严格的要求，其在很大程度上与企业的运营业绩有着密不可分的关系，同时也是顾客对其服务满意与否的一个客观评价标准。（）服务性服务是快递企业的立足之本，客观的说服务性是快递的最基本的特点它指：快递服务过程中物品没有发生根本性的变化，只是空间位置发生了相对变化；而快递运营商基于行业要求必须利用现代信息技术对快件实行全程跟踪能并能实时查询快件递送情况，从而为顾客提供高质量的服务，这样才能为企业赢得良好的声誉赢得顾客的好评。可见快递行业的服务性自始至终的贯穿于整个快件投递的全过程。快递服务的范围非常广泛上至企业老总下至
26、工人学生，都是其服务的对象。现如今随着电子商务的发展和人们对网络的依赖越来越大，网络购物已经成为一种时尚，其相对较低的价格、多种多样的品种以及五花八门的促销手段倍受消费者青睐。而其中消费者所购买物件的递送就是由快递企业来完成的。快递以其广泛的覆盖面和网点的分散性为众多分散的客户提供了满意的服务，同时担当起了电子商务中快件快速流通的重任。（）安全性快递服务的安全性有几层含义，一是指快件能够安全的送达收件人手中；二是保证收件人和寄件人个人信息的安全；三是邮件自身的安全性，快递服务的安全性主要指的就是快件自身的安全，也就是说很少甚至没有快件的短少、损坏和丢失现象的发生。这种安全性意义更重大，因为这牵
27、扯到社会责任。目前，利用快件进行非法邮寄活动的案例屡见不鲜，例如：快递假钞、毒品等违禁违法物品，这类东西之所以能够通过快递寄出，其主要原因就是快递企业在接收寄件委托人的邮件时，没有按照相关规定验视内件或验视后为单纯追求本企业的经济利益造成的。要保证安全性，就要在社会责任和本企业利益之间有个选择，获得了利益就有可能对社会造成危害；而拒绝了非安全性的邮件，则就有可能拒绝了利益。这是对快递服务企业自律性的一个检验，也是监管、监督的一个重要内容。任何一个企业，在社会责任和企业利益面前不是没有选择的，一个没有社会责任的企业或社会组织是不可能长久的存续的。保证安全快件在整个递送过程中的完好无损，也是顾客对
28、快递服务所提出的最基本的要求，这也是快递服务的根本立足点和基本特点。为了满足顾客对快件安全的需要，快递服务公司必须具有完整的服务设施，有自己的专用集配和中转中心，有大型仓库、控制、分拣设备、指挥中心和齐全的运输工具等以此来充分保证快件的安全。 快递服务顾客满意度的影响因素关于顾客满意度影响因素的研究学者们做了大量的工作，通过阅读他们的研究成果可以知道直接影响顾客满意度的因素有两个：一是顾客期望或者顾客需要与顾客感知实际的比较差距，即顾客期望或者顾客需要被满足的程度；二是顾客自身的期望或者需要的高低。学者曾经过大量的研究指出：无论是根据一次性的消费经验还是一个或者多个消费周期内累积的消费经验来衡
29、量顾客满意度，服务质量都是影响顾客满意度非常重要的驱动因素。在大量理论研究和实证研究的基础之上，提出了影响顾客满意的十个决定因素。即响应性、能力、可靠性、礼貌、沟通、易接近性、安全性、有形性、可行性和理解。在此研究结果的基础上，结合一些高度相关的维度，按照重要顺序的高低，将其归纳为五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。三位学者一致认为服务质量是影响顾客满意的一个非常重要的驱动因素。现代快递的服务以顾客满意为基础，快递企业对顾客的服务是以顾客满意为前提条件，在最大限度的控制经营成本的基础之上为顾客提供有效、便捷、迅速、到位的服务是其亘古不变的宗旨。快递服务企业在做好订单、送货等业务的
30、同时，还应该注重企业的运作效率和经济效益；它凌驾于买卖关系之上，将顾客和快递企业紧密的联系在一起与企业形成互利共赢的双边合作关系。快递服务由于缺乏一定的行业标准，经营局面混乱，其中有些因素无时无刻的不影响着顾客对企业的满意度，一般而言这些影响快递服务顾客满度的主要影响因素有：价格的影响顾客在选择快递服务的同时会考虑价格因素。由于市场上快递企业数量众多，顾客在选择服务时，有很大的选择余地，因此顾客会将几个目标快递企业的否价格放在一起，互相对比，从而选择出自己认为服务质量高，性价比高的企业。而且顾客针对自己实际感知到的服务品质会考虑自己付出的陈本是否值得，如果获得超值的服务则会形成高的顾客满意度，
31、否则顾客满意度将大大降低。目前国内几家大的快递公司在国内实行分区计重收费，并没有统一的收费标准，全国分区以及各公司收费标准分别见表至表所示： 表全国快递分区表中国地区名称区域江苏省、浙江省、上海市一 区广东省、福建省、安徽省、北京市、天津市、湖北省、湖南省、江西省、河北省、河南省、山东省 二 区 四川省、贵州省、海南省、陕西省、云南省、山西省、重庆市、黑龙江省、甘肃省、辽宁省、吉林省、广西省、宁夏 三 区 内蒙古自治区、西藏自治区、青海省、新疆维吾尔自治区 四 区表圆通速递收费标准 一 区 二 区 三 区 四 区到货时间 天 天 天 天首重费用（元公斤） 续重费用（元公斤） 表申通快递收费标准
32、 一 区 二 区 三 区 四 区到货时间 天 天 天 天首重费用（元公斤） 续重费用（元公斤） 表韵达快递收费标准一 区 二 区 三 区 四 区到货时间 天 天 天 天首重费用（元公斤） 续重费用（元公斤） 表中国邮政航空件收费标准 一 区 二 区 三 区 四 区到货时间 天 天 天 天首重费用（元） 续重费用（元） 从上表中可以清楚的看出：首先同一快递企业在不同区域内对递送服务的收费不同；其次不同快递企业在同一区域内的递送服务收费有着明显的差别；第三在续重费用的问题上顾客选择的企业不同，收费标准也有所不同。快递服务营销组合的关键因素之一是价格，价格越高，对于顾客而言享受服务所需开支的费用就高
33、。总的来说企业则想通过比较高的服务价格来获得大的利润空间，而消费者则希望花费最少的钱来获得最大的效益，这样就在企业和消费者之间形成了“价格鸿沟”。但在企业和消费者的价格僵持中必然存在一个价格的均衡点，这一点的价格既能使企业有足够的令其满意的利润空间也能满足消费者性价比最大化的要求。快递服务价格的合理与否是通过和同类企业之间价格的比较以及所提供服务的性价的比较得出的。因此，在对价格进行评价时主要考虑以下两个方面的内容：一是与同行业比较定价是否合理。这主要是指该快递服务企业提出的费用与其他同行之间的比较。二是提供服务的性价比。这主要是指顾客对快递服务企业提供服务的价格和快递服务企业提供服务的质量之
34、间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。 员工的服务态度员工服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。顾客对企业的满意度与企业一线员工的服务态度有着直接的密不可分的关系，快递服务企业的从
35、业人员尤其是一线员工的服务态度在企业的服务活动中无论是对企业形象的影响还是对顾客满意度的影响都是至关重要的，因为快递企业的一线员工是顾客的直接接触者；一线从业人员的服务态度以及职业技能，会直接影响顾客对企业服务品质的感知，快递企业一线从业人员与顾客的接触过程也是顾客享受服务的一个过程；一线从业人员热情的服务态度以及娴熟的职业技能可以给顾客留下深刻的印象更容易使顾客得到较高的满意度。快递服务准确性快递服务的正确性是指快递企业向顾客所提供的服务的正确程度，其包括了时间准确和数量准确两方面；时间准确是指货物在规定的时间内，按照要求送达指定地点的稳定程度或可靠程度。目前，许多快递企业在接收到服务委托后
36、上门取件、收款。在收取款项之后，并没有将顾客的利益放在首位；快件取来之后并没有及时的派送出去而是先堆放在服务中心，从而降低了快件送达的时间准确性这样便降低了顾客满意度；时间准确该影响因素受快递企业服务内容的影响而呈现出一定的差异化。大致涵盖了以下内容：发货及时率、订单处理正确率、交货周期超出率、库存准确率、进出口业务中的报关及时性等等。快递数量准确方面主要是指企业在快件递送的过程中既不出现快件的缺少也不出现快件数量的增多，能够如数的将快件交至接收人手中。而目前的现状是：在快件的整个递送过程中由于企业分拣不到位、堆放不杂乱、员工责任心低等造成了快件数量的减少，企业对此也不做出相应的补救措施；这势
37、必会导致快件失主和快件的委托寄递人对企业产生极大的顾客抱怨，从而使顾客满意度大打折扣，甚至造成顾客再也不会购买该企业的服务。 服务的快捷程度快捷性因素对顾客满意度的影响可以从快速性和便捷性两个方面来做出阐述，在快速性方面主要指快递企业在接收到服务委托后在最快的时间内将快件送达接收人手中，高效率的送达快件是衡量快递服务优劣的重要标准，也是顾客选择快递服务的重要原因之一同时也是顾客满意度的影响因素之一；如果快速送达那么就会使顾客满意度有所提高，否则将会使顾客满意度降低。目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致“快递不快”问题突出。据年月调查显示，快递企业平均寄送时
38、间为小时，比年慢小时。全国规模以上快递企业业务量累计完成亿件，同比增长，业务收入累计完成亿元，同比增长。业务量的快速上升需要相应的服务能力与之相匹配。在便捷性上快递企业接到订单时能够给顾客提供方便上门取件，并且在处理过程中缩短订单处理时间，在快件达到指定的接收地点后提供上门送件服务，以顾客为中心，最大限度的方便顾客。因此便捷性也在很大程度上影响着顾客满意度。货物的完好率目前大量的快递企业在追求配送速度、规模化经营的过程中却忽略了货物的完好程度。货物的完好率指快递企业能够将完整无缺的递送到指定的收件人手里，并且在投递过程中不出现快件的丢失、损坏、出现残缺的情况。如果在投递过程中出现上述情况那么无
39、论企业的其他服务做的多么的优秀，都弥补不了因为快件的损毁而引起的顾客满意的下降。但在服务过程中货物的完好率并不怎么高货物的调包、损坏、残缺等现象时有发生这也与快件被递送过程中被工作人员的粗暴对待有密闭可分的关系。在货物完好率问题上顾客的埋怨此起彼伏如：“价格不菲的手机，快递弄丢了投诉无门只能认栽”、“货物损毁了没人理，说谁让你不验货就签字”等。造成快件损坏、缺失、丢失也与企业的管理和监督不到位有关；快递企业在造成顾客快件的丢失之后也没有具体的赔偿举措，与顾客扯皮，互相推卸责任成了司空见惯的现象。顾客交给企业的物品是完好的，而当收件人收到快件后，却残缺不全有些物品由于残缺甚至丧失了使用功能，这势
40、必在一定程度上造成顾客满意度的直线下降。快递业顾客满意度的实证研究顺丰快递（集团）有限公司于年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成至今，顺丰快递始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求；长期以来，顺丰快递不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件递送全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。本文以顺丰快递为例，对其顾客做了相关满意度问卷调查并利用层次分析法做出满意度影响因素的重要程度
41、排名，进而提出提高顾客满意的相关建议。此次调查共发放问卷份，实际收回问卷分，问卷回收率为，其中有效问卷份，问卷有效率为。 通过本文前面的研究可以知道，影响快递企业顾客满意度的影响因素主要有价格、员工服务态度、服务准确性、服务快捷程度和货物的完好率等五大因素的影响。接下来依据层次分析法的基本原理构建解决问题的层次模型。层次关系确定以后，上下层元素之间的隶属关系就随之确定了以下就对上下层元素之间的隶属关系进行量化和排序。层次模型如图所示：快 递 服 务 的 顾 客 满 意 度 影 响 因 素 货物的完好率服务的快捷程度服务的准确性员工的服务态度价格的影响 图顾客满意度影响因素层次图构建判断矩阵判断
42、矩阵是层次分析法的主要结构，方法是将各层次中各元素相对于上一层次的因素按照相对重要程度两两比较，根据提出的比例标度（见表），将重要程度用数值直观地反映出来。本文采用问卷调查的方法，向兰州市在顺丰快递的相关顾客发放问卷，据此构建了关系矩阵（见表）。表 两两比较法的标度标度含义表示两个因素相比，具有相同的重要性表示两个因素相比，前者比后者稍重要表示两个因素相比，前者比后者明显重要表示两个因素相比，前者比后者强烈重要表示两个因素相比，前者比后者极端重要， ， ， 表示上述相邻判断的中间值若影响因素与因素的重要性之比为，那么因素与因素重要性之比为 层次单排序层次单排序目的是确定各层次因素相对于上一层次
43、因素的重要性的权重值，它是各层次因素相对于上一层次因素的重要性排序的基础。为了简化计算，本文采用了方根法，结合关系矩阵，进行计算。顾客满意度与各影响因素 的关系矩阵如下所示： ()将关系矩阵按照公式（）将每一列向量归一化， (公式) 归一化所得结果为： （）将以上矩阵按照公式（）按行求和， (公式)求和后得到: （）将按照公式（）进行归一化， (公式)经计算后得到: 因为为近似特征根即权向量。因此上式的特征根为： （）由于 有如下计算过程： 故： （）依据公式（）计算举证的最大特征根： (公式)所以：由上所述，所得到的排序结果为： （）判断矩阵的一致性指标，检验一致性的公式为： (公式) （公
44、式）其中根据式（）计算得出当时，查表得修正值。从而根据式（）计算得所以一致性检验合格。因为一致性检验合格，所以可用的特征向量作为权向量。表 修正值维数由排序结果可知，对顾客满意度影响因素按其权重由大到小的排列顺序为：货物的完好率、价格因素的影响、服务的准确性、员工的服务态度和服务快捷程度的影响。提升快递服务顾客满意度的相关建议针对以上调查可以看出快递企业还存在诸多问题和不足，作为一个服务型企业，顺丰快递顾客满意度偏向一般。如何不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为快递公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：加强软硬件建设，降低货损货差率针对快递服务过程中出现的货物损坏、丢失、调包等问题，企业首先应该做好损坏货物合理理赔工作除此之外企业还应该做好整个递送过程质量的控制管理工作加强对快件的监管。对于快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，尽最大努力方便客户。此外还要求企业要加强软硬件建设、降低货损货差率
