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1、走向商业成功的必由之路,洽谈,口语交际,什么是洽谈？,洽谈是指在商业服务过程中，为促成买卖、交易而与人进行商谈的一种口语交际形式。,一、洽谈的类型和原则 1.礼敬对方2.依法办事 3.平等协商 4.求同存异 5.互利互惠 6.人事分开,洽谈,参考课本具体内容,要有准备,毛泽东同志说不打无准备之仗，洽谈也是如此。,万事具备,洽谈前的背景调查洽谈前的信息收集洽谈双方的目的有准备的突击,6,五、业务洽谈的“道道”,（一）心态平和才能互惠互利。（二）不要轻易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）语言声调要有美感。（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。（六）洽谈地点要慎重选择。（七）洽谈时要有
2、良好的个人形象。（八）迎客礼仪要恰到好处。,洽谈,（一）心态平和才能互惠互利。无论技术力量与对方相比是怎样的悬殊，你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态。如营业员不要在心里鄙视农村进城你的经济实力和的消费者。当你与更大的老板谈生意时，也不可以小示弱，要确信自己所谈的事是对双方都有利的。,（二）不要轻易喜形于色。当你遇到大客户对你的生意感兴趣时，请注意，千万不要过分喜形于色，或热情过头。做到以礼相待，晓之以诚也就可以了。过分的热情不仅有降低位置之嫌，也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西。当然，谈不成生意也不要恼羞成怒，用一句不礼貌的话把人推出店门，这样将永远不会有回头客。,（三）要有迎
3、客的工作程序。在销售型的时装店，营业员可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎进了门，但在裁缝店，店主却必须与顾客正面打招呼，为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理，生人进店大多有“外来”之感。当客人走进你的办公室，最好是离开办公桌走向前去握手，以表示欢迎之意，对初次见面的商业伙伴，隔着办公桌握手略显不敬。,（四）语言声调要有美感。商务洽谈不是唱歌，所以不需要委婉动听，像讲故事一样，但也不能像演说家一样振振有词，侃侃而谈。说话的声音不宜过高过大，音调略微低沉些，则容易表现态度沉着、语言坚定，增加对方对你的信任感。当有商业客户时，要注意不要对着前来请示工作的属下发脾气，否则会让对方感觉是“杀鸡
4、给猴儿看”，除非你真想达到这种效果。,（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。不可过于自我标榜，大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态，就如同某些中年妇女见了分手多年的男朋友，大谈特谈自己的孩子和家务事一样，话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板，对自己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情，但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益。,（六）洽谈地点要慎重选择。公司经理或厂长在与新客户洽谈时，最好是约在自己的办公室里，除非特殊情况，应避免请对方到街市的高级餐厅用餐，那样也许会让客户感到不自在，以为你迫不及待、志在必得，或许对方会根据这一理解提出新的报价，给洽谈增加不必要的难度。若必须共同进餐时，应
5、以实惠为主，而且吃饭时不要再谈公事，聊一些家常里短、街头趣事，以谈一些轻松的话题为宜。,?,还要想一想,QuestIon,注意营造一个和谐的气氛，对方都能心情愉快地洽谈,（七）洽谈时要有良好的个人形象。不同的穿着打扮，会给人以不同的感觉，而恰到好处的穿着打扮也是洽谈中的一种心理战术，它能给对方一种情绪，也能给自己一份心情。男士应衣着得体，整洁大方，也不必任何情况下都西装领带。女士以穿着职业风格的套装为宜，生活装将使你的形象大打折扣，更不可花枝招展、珠光宝气或春光外泄。,（八）迎客礼仪要恰到好处。据日本一家商业调查机构调查，在店门口伺立两名营业员，不时向客人发出“欢迎光监”的邀请，又是微笑又是鞠
6、躬，结果是大多数消费者都绕道而行。看来虽然人人都需要以礼相待，但也需讲究受礼的方式。有时进店后无人招呼，反而给予了顾客以更大的自由空间，即使顾客在挑选衣服，打招呼的时机也非常重要，过早会“打草惊蛇”吓走顾客，过晚或许顾客已经在犹豫不决之中，做出了不买的决定。,?,还要想一想,QuestIon,洽谈中的语言技巧,要真诚,精诚所至，金石为开,看过诸葛亮吊孝吗 ?,只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到预期的效果。,真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河。,要慎重,不能轻易许诺,不能把话说绝,不要轻易拒绝,慎重不能外漏,要巧,语言巧妙,看过触龙说赵太后吗
7、?,一是能巧妙地打开对话的大门，让对方愿意和你交流。二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。三是通过巧妙的语言化解双方的分歧。,这个巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重的语言技巧。,要和,商场上讲究和气生财,你看过哪些事例 ?,说话的要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份、关系等因素，采取灵活多样的方法。,商场上的语言不仅是一门学问，也是一门综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，说不定这张“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到的作用。,山西一位建材商到上海某厂采购不锈钢装饰管。为了得到一个合适的价位，他了解了多家同类生产厂，又去浙江了解不锈钢管的价格。通过周
8、密的调查了解，认为每吨二万二千元到二万二千二百元比较合理，双方都有利可图。于是就和上海某厂的销售经理洽谈。当价格谈到二万二千五百元的时候，在一旁的老板坐不住了。于是就从座位上站起来说：“这是最低价了。这个价卖给你，我要是能赚一分钱我就去死。”,案例,这个赌咒无疑是让对方相信他的真诚。但是，山西建材商没有说什么，笑着就要站起来离开。销售经理还是把他们给留住了，最终以每吨二万二千二百元成交。这位老板觉得很尴尬，连招待这位山西客人的宴请也不好意思参加了。这种“真诚”有点过了头。可谓“越位的真诚”或“真诚的越位”。“真诚”越了位，起到的也是反作用。,生意是“谈”出来的。洽谈不同于休闲聊天，洽谈的双方肚
9、子里都装着一个小算盘。厂长经理需要洽谈，推销员需要洽谈，营业员接待顾客也是一次微妙的洽谈。洽谈是一门学问，洽谈是迈向成交的第一步。,根据美国著名学府普林斯顿大学的万人调查分析，一个人的成功其智慧、专业、技术和经验只占成功因素的25，其余75却决于良好的人际沟通，因为只有与人良好的沟通才能为他人理解，才能得到必要的信息。才能获得鼎立的帮助。,民间有句俗语：“病从口入、祸从口出。”这句话警告人们：张嘴吃东西就可能进入细菌病毒；张嘴说话就可能招来祸患，因此，嘴巴是人类灾祸的根源。虽然嘴很容易招惹麻烦，但是又是人们不可缺少的重要部件。吃饭、喝水，包括有病吃药都得通过嘴。人与人传达交换信息也得张嘴。嘴就
10、像一个国家唯一的天然良港，还得积极地开发利用。,说话的艺术,对比1：不同表达方式的效果,“很抱歉让你久等”；,“非常感谢您的耐心等待”,“我不想再让您重蹈覆辙”,“我这次有信心这个问题不会再发生”,你没有必要担心这次修好后又会坏,你这次修后尽管放心使用。,我不能把他的手机号码给你。,您是否向他本人询问他的手机号。,对比2：善用“我”代替“你 ”,习惯用语: 你的名字叫什么 ？,请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.,“我愿意帮助你，但首先我需要.,习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。,当然,我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？,对比3：
11、不用命令式,改用商量式;善用“我能够或你可以”代替“你必须 ”,习惯用语: 要想退货,你必须等到下午三点以后。,对比：办理退货，你可以在下午三点后办理,习惯用语:你必须留下你的联系电话，我们才能帮你送货,对比：为了及时为您送货，我可以知道你的联系电话吗？,激将成交,分析,在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买。”这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。,如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人
12、都有自尊心、荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。,“劝将不如激将。”,例：“昨天正巧你们学校的一位姓刘的女老师也看上了这一款衣服，当时她简直是爱不释手，不过她嫌价格太高没有买。”,实例,例：当一位年轻顾客对某个灯具感兴趣，但犹豫不决，此时可以,问,是不是老婆把你管得太紧了呀？要不要征求一下老婆的意见后再做决定。（当然说话的时候不能太严肃）这样一般情况下，效果还是比较明显的。,让步成交,分析,让步策略，主要用于解决分歧较大的利益冲突问题，具体是指谈判双方或多方为了促成谈判，采用放弃部分利益以实现
13、特定目的的谈判策略。,让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。,例如：“这样吧，既然您是我们的老客户，那我就让一步，优先给您发货总可以了吧！” 注意运用让步的策略，切不可一次性让一大步。,这是一种在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。,声东击西,是指在谈判过程中，当某个问题谈不下去时，巧妙地变换谈判议题，转移对方视线，从而实现自己的谈判目标。,在战争中，高明的军事家常常运用“声东击西”的战术出奇制胜。在商务谈判中，运用声东击西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。,经验丰富的商
14、务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。,声东击西之策在商务谈判中经常被采用，除了以转移注意力的方式解决双方矛盾、化解谈判僵局之外，谈判者还常常运用声东击西的策略迫使对方做出重大让步。比如，有些商务谈判者原本打算在眼前的谈判中与对方达成协议，但由于双方之间出现了难以解决的僵局，所以便假装另辟蹊径到别处活动，或者拖延继续开始谈判的时间，或者与谈判对手的竞争者加强联系等，其实这些做法都是表象，其目的还是为了增加谈判对手的压力，以实现最终有利于自身的谈判结果。,我国山东省某塑料编织袋厂厂长就
15、曾经以声东击西的策略在与日本某纺织株式会社的谈判中以最低的价格完成了交易。这位厂长首先与日方代表达成正式购买编织袋生产线的口头协议，接着就带领厂里的谈判代表团在青岛开始与日方谈判。,其间，谈崩35次，但最终将价格从240万压到110万。,先发制人,先发制人。对方处于绝对优势时，往往会提出十分苛刻的条件。这时自己可先发制人，抢先开出条件，并以此作为谈判的基础。,在战争中，高明的军事家常常运用“声东击西”的战术出奇制胜。在商务谈判中，运用声东击西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。,经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的
16、合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。,某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰推销员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰推销员在一次推销访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？” 这张便条引起了老板的好奇心，推销员被请进门来。拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。 推销员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，推销员拎起皮包要走。然而老板要求再看看那些领带，并且按照推销员自己所报价格订购了一大批
17、货，这个价格略低于老板本人所报价格。,一次成功的推销,问题：该推销员是如何赢得老板的会见的?,百货店老板由多次拒见推销员，到后来主动提出购买，他的态度为什么来了一个180度大转弯？,激起他的兴趣，刺激他的欲望,食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你感到有兴趣吗？”“我当然感兴趣了，你说吧！”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，这
18、一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。,又如,告诉顾客，你的产品能给他们带来什么好处，以引发对方的兴趣。 波西.怀汀（Percy H. Whiting）,资料：小李是一位化妆品公司的业务员。一天在街头遇到一对母女，决定向他们推荐自己的产品。母亲看上去40多岁，华贵大方，女儿20出头，年轻漂亮。小李：“中午好，太太、小姐，我是 化妆品公司的美容顾问，请允许我.”小姐:“最不喜欢你们公司的产品了。” 小李还没把话说完就遭到小姐的拒绝。尽管如此，小李并没有放弃的意思，而是微笑着与小姐聊了起来。,角色模拟,客户:你们的价格是多少？推销员: 元。客户:这么贵呀？客户:既然
19、这种产品这么完美，那我以前怎么没有听说过它？而且它的功能显然不如另一种产品多。,角色模拟,假如你是推销员该如何应对?,小案例：麦克的沟通技巧麦克：“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月，而好消息是指，有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样，只是在布料的编织上有一点点的不同。不过，这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。” 比尔：“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?” 麦克：“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以，我想这几天把样品布料带给你看，由你做最后的决定。” 比
20、尔：“那太好了，谢谢你，麦克。” 思考与讨论该案例中销售员麦克与顾客的沟通给你什么启示?案例点拨：1、麦克在沟通时有良好的职业态度：诚恳、细心、礼貌。2、以解决问题为原则。面对问题不隐瞒、不回避，积极提供备选方案与顾客协商解决，体现了销售员有专业素养和负责任的良好职业形象，从而赢得顾客信任。,提 示 法,演 示 法,推 销 洽 谈 的 方 法,点 击,点 击,当客户提出问题的时候，推销员可以用纯语言的方式 提示法去说明，也可以采用课本案例中的方法演示法来说服客户,点击返回上一级目录,间接提示法演示,例如，针对一个脸上长青春痘的年轻人，推销员可以说：,那些油性皮肤的人，都在使用这种洗面奶哦,而
21、不 是 说：,您的油性皮肤才是导致青春痘的原因,点击返回上一级目录,积极提示法,消极提示法,提 示 法,积极提示法就是推销员用积极的语言或其他积极的方式劝说顾客购买所推销的产品。所谓积极的语言与积极的方式可以理解为正面提示、肯定提示、热情提示、赞美提示的语言和会产生正面效应的语言等。,消极提示法是指推销员运用消极的、不愉快的，甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买产品的技巧。在应用消极提示法时要注意对语言的应用要特别小心，做到揭短而不冒犯顾客，刺激而不得罪顾客，打破顾客心理平衡但又不令顾客恼怒。,案 例 对 比 演 示,点击返回上一级目录,积极提示法,对 比,积极提示法,消极提示法,同样是空调销售
22、员，积极与消极提示法的对比演示：,这种空调保用10年，一切都会令人满意，请放心,这种空调在10年内不会出毛病哦,点击返回上一级目录,联想提示法,提 示 法,联想提示法要求推销员善于运用语言的艺术去表述，去描绘商品的特点和性能，也不能过分夸张，这样才能打动客户，感染客户，让客户觉得贴切可信。,你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里，每当你洗澡的时候，就有种置身大海的感觉,点击返回上一级目录,明星提示法,提 示 法,明星提示法是指推销员借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品的技巧 。因为明星提示法充分利用一些名人、名厂、名家等声望，可以消除顾客的疑虑，使推销员及其推销品在顾客心目中产生明星效应，有力
23、地影响顾客的态度,药品推销员说: “这药品是慈禧太后用的祖传秘方 哦”,点击返回上一级目录,无论推销员采取何种提示法，在实际推销过程中， 都应注意两个问题：,做好准备，抓住客户的关心点。,尽量替产品说好话。（扬善去恶和避重就轻法）,大家注意啦,点击返回上一级目录,演 示 法,演示法是推销人员通过一定的非语言形式来展示商品特性的，通过演示让客户看到产品的优点，从而刺激购买的一种方法。一般来说，演示法包括产品演示法、行动演示法、体验演示法、文字演示法、图片演示法。,产品演示法,行动演示法,产品演示法是指推销人员通过直接向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。推销员通过对产品的现场展示、操作表演等
24、方式，把产品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对产品有直观的了解,行动演示法是指推销人员运用非语言化的形式向顾客展示推销品的优点，以提示顾客采取购买行为的一种方法。这一方法不仅能吸引顾客的注意和兴趣，通过现场展示与使用推销品，给顾客一种真实可信的感觉，直观地暗示与激励顾客采取购买行为。,点击返回上一级目录,演 示 法,文字与图片演示法,文字与图片演示法是推销人员展示用以赞美与介绍产品的图片或文字等劝说顾客进行购买的方式。在不能或不便直接展示产品的情况下，推销人员通过向顾客展示推销品的文字、图片、图表、音像等资料，能更加生动、形象、真实可靠地向顾客介绍产品。在借助音像影视设备来展示产品时，会做到动静结合，图文并茂，收到良好的推销效果。,小案例 小李是一家家庭装饰公司的销售员，在接待顾客时，小李总是首先询问顾客对房间装饰的总体想法，了解各房间尺寸，然后通过电脑软件将装饰后的效果显示在电脑屏幕上让顾客看。由于顾客能够在房屋未完成装饰前就看到装饰后的效果，因此顾客很容易接受小张的建议，往往在与小张的洽谈中就签定了装饰协议。,点击返回上一级目录,总结,推销洽谈的程式包括访问程式和谈判程式；推销洽谈的方法有提示法和演示法。针对不同的客户应该灵活应用各种洽谈的程式和方法。,结 束,谢 谢 观 赏,
