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1、Avaya-IPT行业方案-酒店通信解决方案IPT在酒店的应用开创了另一个新的开始。有可能做为中高档酒店的主导产品的Avaya S8400 G650将会改写中国酒店业通信的历史。S8400 G650运行主流的CM3甚至是CM4软件，最大配置为900门电话，支持丰富的IP应用，并且以其低价策略将导致酒店通信的重新洗牌。我们关注着。 Avaya IP Telephony 酒店解决方案背景酒店业现状中国酒店业2002年星级酒店就增加到8880家。外资酒店将继续保持优势，国际上排名前10位的跨国连锁饭店集团在我国已经全部挂牌，引入国际知名酒店品牌已成为国际化程度的一个重要标志。 内资酒店大多集中在中低
2、档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距，未形成大的联合舰队。 酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。 国有饭店企业的改制问题由于受投资主体、人员分流、历史包袱、管理体制等诸多问题的影响，还不能适应市场经济的要求，如果这种现象不尽快改变，将很难在市场竞争中站稳并生存。酒店通信需求随着竞争的日益激烈，酒店、
3、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。因此，除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）、信息查询、娱乐等等。 根据酒店客户对通信需求，其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。在提供高效、可靠的透明语音通信服务的
4、同时，为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益， 提供高性能的系统：提供客人需要的功能和容量为前庭和管理工作带来更大的效益 增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会提高通过通信系统盈利的能力简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性提高系统利用率，将投资更快的转化为收益 为客人及酒店系统提供更高的安全性酒店通信机遇到2008年，北京市旅游饭店业将完成在申奥报告中关于饭店方面的承诺：即星级饭店总数达到800家，客房13万间，为此，今后几年内，星级饭店的客房数量将按7%左右的速度增长，将新开18家五星级酒店，一至三星级酒店总数将达到
5、690家，占酒店总数的86.25%。 许多著名国际管理集团，如：凯悦Haytt、万豪Marriott、香格里拉Shangri-la、丽兹-卡尔顿Ritz-Carlton、豪生Howard Johnson等积极抢占中国酒店市场。 到2008年，我国中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。 面对日益激烈的市场竞争，把更多的用户更紧地抓在手中是所有酒店销售部门的梦想。如果酒店能通过电话、传
6、真、e-mail、 Internet提供实时预订服务，客户越容易和你做生意，他就越愿意和你做生意。因此酒店需要建立自己的电子商务系统。酒店通信基本通信Communications Manager 3.0 支持超过 600 种电话功能，支持所有传统的企业及酒店电话功能承载于IP融合网络之上，并且同时支持IP分组交换以及传统电路交换的语音通信。Avaya酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能，从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分，提供丰富的酒店功能。入住/退房客人入住 (Check In)：分配客人分机及房间号码输入客人相关信息(姓名
7、、性别、语音、等级等)自动或人工为客人选择专用DID号码套房入住按客人要求修改专用DID号码客人退房(Check Out)：自动恢复所有客房设置系统提示客人是否有未提取的留言姓名注册姓名注册功能，当入住登记时，PMS系统将自动发送客人姓名以及客房分机号码到交换机，当退房时，将自动将信息移除。自动/人工选择客房DID号码如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，CM可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。通过此功能，可为客人和酒店带
8、来大量好处：充分保障客人隐私。当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密。满足客人扩展生活空间的要求。无需话务台接入。为多次入住旅客提供相同的DID号码。与众不同的客户服务单键呼叫/混合分机号码位长 作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。为缓解并解决这个问题，CM在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。提供单一号码用于常用的酒
9、店服务，中继、功能调用提供两位号码用于一般酒店服务提供17位号码，用于客房分机号码号码资源可重复利用(17位)控制通话权限话务台或电话分机用户，通过话务台的权限去激活及解除某一个分机或一组分机的相关权限：分机到分机/市话/国内长途/国际长途。姓名呼叫按姓名呼叫功能让主叫方简单地通过直接拨打客人的姓名来找到相应的客房话机。此功能通过录制的语音宣告以及呼叫引导定向来建立一个自动话务员进程。这个自动话务员进程允许主叫方输入一个宾客姓名。当整个姓名或某一特定的字符相符合，这个呼叫就将被自动转向到相对应的客房话机。免打扰 免打扰功能允许客人、话务员以及授权的前台用户来定义，除了优先或紧急呼叫之外，在指定
10、的时间内不会将电话连接到特定的分机。自动叫醒 CM允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置。当一个叫醒呼叫设置并应答，系统将提供一个预先录制的语音宣告（支持合成宣告、语音、提示音）。通过集成的宣告功能，多种宣告来支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。 每天定时叫醒 (无需每天重复设置) 每天两次叫醒 (允许每天设置两次自动叫醒) 提供自动叫醒设置提示音、确认音提供自动语音相应(*需安装语音合成板)支持多语言叫醒叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台VIP叫醒(叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒每日叫醒 每日叫醒可以让宾客或前台人员定义一个统一的每
11、日叫醒呼叫。例如，假设一个宾客希望每天早晨5点半接到一个叫醒呼叫。那么，在其逗留的时间内，一个每日呼叫请求将取代每天的独立请求。 两次叫醒 该功能允许客人定义两次单独的叫醒电话。两次叫醒功能是应用在酒店环境的标准自动叫醒功能的增强功能。普通叫醒让客人或前台人员可以为每个分机创建一次叫醒。两次叫醒则允许客人以及前台客人为每个分机创建两次叫醒电话。 VIP 叫醒 VIP 叫醒功能允许前台服务人员为重要宾客提供个性化的叫醒服务。当VIP叫醒被预订设置，一个叫醒服务提醒电话将自动拨打到前台服务人员，并将由他为客人提供叫醒呼叫。客房清理状态 客房清理状态功能可以记录多达到6种客房清理状态代码并发送到PM
12、S系统。这些状态代码通常由客房清洁员工从客房或指定的话机上输入。同时也可以从前台员工利用话务台或备用话机来进行更新。6种状态代码从客房话机输入，4种状态代码可以从其他话机输入套房登记套房登记支持多于1台分机同时登录。对于套房或一些高级客房，拥有多台分机来说非常有用。套房登记利用 hunt-to 功能来注册登录，同时也能将套房内所有分机同时退出登录。话务台功能Avaya Communication Manager 包含丰富的话务台功能。此外，话务员可以在话务台连接系统的其他电话机，扩展话务员的性能。 直拨话务台 直拨话务台允许分机通过一个直拨码直接拨打话务台。话务员可以接着将这个电话转到中继端口
13、或另一个分机。 多个话务台直拨 多个话务台直拨允许你呼叫一个特定的话务控制台。每个话务台可以被分配一个不同的分机号。 回呼 该功能允许当分机呼叫话务台时，而话务台在一个两方通话或话务台会议电话中的时候，该分机可以设置一个话务台回呼。 单线分机通过回呼键或拍插簧来设置话务台回呼。 多线分机通过会议或转移键来设置话务台回呼，并可保留另一个电话连接。 话务台备份 话务台备份功能允许一门或多门指定的备份作为话务台的分机电话获得大部分的话务台功能。这样能够在话务高峰时，大大提高对酒店客人和特定客户的来话应答速度和服务质量。当话务台全忙时，分机可以通过某个可编程键或功能代码来接听从话务台溢出的电话，就像利
14、用话务台终端一样。话务台备份功能允许话务员利用指定的话机，来作为备份话务台进行操作并执行话务台相应功能。 当话务台终端全忙时，话务员可以通过备份的话机来应答溢出的呼叫，只需简单地按某个功能键或可编程键，或拨某个功能代码。Avaya 全系列的数字话机及IP话机均可以设置为备份话务台。 话务台监控客房状态 支持话务台监控一个房间是空闲还是入住，以及每间房间的家政管理状态。此功能融合了酒店资产管理中的家政管理状态以及入住/退房功能，但并不要求酒店一定要拥有PMS。集成录音通知服务 为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地，并在呼叫过程中随时得到帮助，Avaya在CM系统上提供内置式语音通知板。可自动
15、为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。利用语音通知板可提供如下服务：服务流程报音自动叫醒报音(多语言)自动话务员服务语音合成应用自动呼叫分配信息模拟线路主/被叫号码、姓名显示Communication Manager (CM) 交换系统提供支持模拟线路上的号码/姓名显示卡板，包括中继卡板和分机卡板。提供以上卡板的应用，系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。自动呼叫引导 Communication Manager交换系统提供方便的类BASIC语言，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。呼叫引导提供简单的编程语音，通过多种判断、比较、跳转等操作，为酒店员工和客人
16、提供灵活的智能语音通信系统。呼叫引导包括多种功能：基本呼叫引导 (Basic Call Vectoring) 呼叫处理(播放录音通知/忙音，拆线) 呼叫路由选择 条件/无条件跳转呼叫提示(Call Prompting) 自动接收DTMF信号 号码判断话务员引导(Attendant Vectoring)呼叫信息收集(Information Collection)假日路由(Holiday Vectoring) 利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务：自动客户服务中心 (Automatic Customer Center)自动话务员服务 (Automatic Attendant)姓名拨号 (Dia
17、l by Name Feature)自动客户信息、留言收集 (Data In/Voice Answer and Data / Message Collection)话务员引导 (Attendant Vectoring)假日路由 (Holiday Vectoring)酒店自动信息系统 CM交换平台和AUDIX信箱系统相配合，提供酒店自动信箱系统及自动酒店公告牌服务。许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中。人可方便提取语音和传真信箱，并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出，或存储于客人PC中。拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真在客人换房
18、时，系统可自动将客人的留言转到新的信箱 酒店对内、对外公告牌服务：用户通过话机上的按键自助进行信息查询将感兴趣的信息通过传真的方式接收查询时可随时提供人工查询预定部可自动将预定确认函传真至客户处拨入式会议桥Avaya CM系统为客户提供内置式会议桥功能，系统在不增加任何硬件的 情况下为客户提供全部拨入/拨出式会议桥服务，增加酒店服务收入，方便商务客户移动办公需求。 支持用户通过任意分机或公网拨入, 并自动建立会议：用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务用户可事先预定会议时间和与会人数量系统语音提示输入密码用户登录后收听会议欢迎词当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示音。 Ava
19、ya 会议桥优势：节省专用会议桥的昂贵投资系统无需添加任何硬件通过终端或话机修改会议设置和密码超过50%的商务会议小于6方 根据需要可以灵活地扩展至上百方设置数千方的电话会议及专业调度功能酒店IP通信增值功能随着时代的发展，人们对于酒店的要求已经不再局限于基本的吃，住，睡，人们已经把酒店当作集休闲，娱乐，商务于一体的场所，还有一部分人认为住高品质酒店，享受尊宠的服务能够显示自己的地位。而酒店业在这个高速发展的时代里，为使本身更具竞争力，在同行业中脱颖而出，就必须在经营策略经营管理以及运营效率方面有质的飞跃，同时还必须努力规避投资风险。酒店IP应用需求顾客需求 大众化需求（吃，住，睡,安全）多样
20、式需求（休闲，娱乐，资讯）追求品牌，地位酒店需求 酒店策略和管理方面Diff-Services:大众化&多样式需求（Popularity & Multiformity)快速占领市场（Time to market）提升客人的满意度，忠诚度及市场的竞争力（Customer Satisfaction ,Customer Loyalty, Market Competitiveness）树立良好的市场品牌（Build up Brand Name Awareness）导入Extranet eco-partner资源以增加酒店收益（Import Extranet eco-partner resource t
21、o increasing income ）酒店运营效率方面降低成本（Cost down）提高服务品质（Enhance services quality）提供724服务，增加客户满意度（Provide 724services，enhance customer satisfaction）酒店风险方面 降低投资风险（外包）（Reduce investment risk）避免资金周转不良（外包）（Enhance Capital Liquidity）导入专业外包服务团队伙伴（Engage with professional Outsourcing Services Eco-partners）采用融合通信
22、IP语音增值应用描述 优势（较传统酒店的数据应用）采用IVR，TTS或者预录语音，提供数据与语音整合的服务方式。可升级增加语音识别功能方便服务，增加服务方式。 客人可以用嘴巴和耳朵来代替手和眼睛，从而使得信息服务和各种需求简单化。 能够联接后台服务人员提供更进一步的服务（譬如显示图表）。提供外部商业模式(B2C)增加酒店的收入。 可以将多媒体IVR与虚拟呼叫中心无缝整合。 可升级的，友善的，易管理的声音/数据/话音整合一体的“多媒体，多通道的服务实施平台”。酒店IP应用虚拟接待（Virtual Receptionist） 客房电话与Kiosk整合 对于房间电话将访客电话转接至客人房间，同时将访
23、客影像发送到房间内的IP电话上，提高了安全性和私密性 利用自动总机进行声控拨号，可以替代人工接线员，降低了成本。信息Kiosk提供信息查询自助服务 可以连接到后台的服务人员进行声音/数据整合为一的更进一步的讯息服务。 房内接线服务（In-Room Operator Features） 接线功能DND：用说设置呼叫时间表，并用声音/文字进行确认。自动叫醒服务：用说设置或取消时间表，并用声音/文字进行确认。 通讯服务（Communication Services） 利用公用电话秘书（Auto Dialer）呼叫同一组内的成员电话。 用声控方式从PMS查看/收听客房信息，结果都以声音/文字送出。用声
24、控方式从PMS查看/收听文字信息，结果都以声音/文字送出。用声控方式进行发送mail，并以声音/文字送出。 即时服务（Instant Services） 快速服务 利用声控方式连接，并以声音/文字加以确认。 人性化 餐厅预约（Restaurant Reservations）利用声控方式进行餐厅预约，并以声音/文字加以确认。 可以通过发送语音邮件或语音信箱进行餐厅预约。 信息服务（包括内部和外部资源）（Information Services）用声控方式，并以声音/文字答复 包括以下内容（Can include the following）酒店信息（例如功能，事件，联系方式等）当地旅游讯息（旅游
25、景点，交通，风土人情等）图表（地图，交通路线图等）网页服务（Specific Internet/Intranet Web Services） 利用声控方式查询即时网页讯息，并以声音/文字方式答复。 在酒店的需求底下，可以进行设置。 包括以下服务 股票行情航班讯息汇率讯息天气预报世界时间表新闻在线字典，辞典，百科全书客房服务（Room Services） 点餐服务利用声控方式点购餐饮，并以声音/文字答复在IP电话上显示餐饮的实图菜单直接在厨房打印机打出，实现无纸飞单生活用品递送服务利用声控方式选择所需客房生活用品，并以声音/文字答复在IP电话上显示用品实图酒店管理系统集成方案PMSI接口CM提供
26、高效PMS接口，自动传输、同步CM与PMS之间的控制和管理信息。客房清洁状态留言信箱状态分机呼叫权限控制，多达8种限制等级客人入住、退房服务客房DID分机号码选择房间及客人信息同步客人换房数据同步客人信息输入，输出链路管理信息CM发送至酒店管理系统(PMS)的信息：客房服务员输入的房间清洁状态信息通过话务台或管理话机修改的分机呼叫限制等级留言状态变化客人信息反馈各种返回的系统确认信息姓名登记信息链路维护信息酒店管理系统(PMS)发送至 CM 的信息：客人入住、退房信息客人专用DID号码请求信息客人相关信息输入、修改 (客人姓名、使用语言、信箱密码)客房调配指令在PMS上设定或修改的客房话机限制等级在PMS上设定或修改的留言显示数据修改、同步请求链路维护信息酒店移动通信方案对于酒店来说，大量的工作岗位和管理人员的工作是处于经常移动的环境下。对于酒店大量移动办公的需求，酒店通信系统必须为这部分员工提供方便的内部移动通信系统，并支持方便的维护管理手段。同时，对于客人而言，酒店能够为客人提供在酒店范围内，甚至是跨越酒店范围的移动通信服务，也将大大提高酒店的服务品质和客人满意度，同时也提高了酒店的形象和知名度。 对于移动通信而言，Avaya提供提供基于现有移动电话 (GSM/CDMA/PHS) 的手机分机联动解决方案。详细可以参考本网移动通信解决方案。
