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1、南京机场宾馆营业部前厅运营手册目录一、 营业部前厅概述二、 组织架构图三、 岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理四、 前厅操作程序1.1 总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2 礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房
2、行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3 商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4 总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAY USE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、
3、前厅服务规范1.1 总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2 商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3 总机总机服务规范1.4 礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。营业部前厅的主要
4、任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。第一节 营业部组织架构图营业部经理营业部副经理理营业部副经理总 厨前台主管大堂经理领 班销 售大堂副理厨 师商务中心员工行李员总机前台接待服 务 员厨 工第二节 岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意
5、和最佳的客房效益。工作职责1. 制订酒店前厅年度、月度工作计划。2.定期将前厅的年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理的协调。3.审阅前厅各岗位递交的指定的计划和报告。4.确保酒店制订的前厅产品标准的贯彻执行。5.研究目标客户的消费需求和变化，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报营业部经理批准后实施。6.负责前厅有关服务、产品、设施的一切运作。7.制订和评估前厅基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店营业部经理进行审议。8根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅的相应工作。9.根据各岗位人员
6、定编，合理调配前厅的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。10.关注前厅管理人员及重要岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部经理。11.培训和回顾所有紧急操作程序，确保部门的安全运行。12.确保所有安全制度和步骤被部门员工所掌握。13.查阅并分析部门所有报告上报营业部经理。14.主持前厅工作例会，代表前厅参加部门会议。15.执行并控制前厅预算。16.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。17.督导前台最大限度销售客房。18.关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。19.负责并控制万能钥匙。20.严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。21.维系酒店顾客和其他部门的关系，保持良好的沟
7、通与合作。22.检查工作用具是否按照目标被正确使用。23.清楚了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。24.时时接受营业部经理指派的其他任务。任职标准1. 学历要求：大专及以上学历。2. 外语水平：具有良好的听、说、读、写能力。3. 体貌要求：五官端正。4. 工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关管理经验。5. 培训记录：参加过专业前厅管理培训班。6. 专业资格要求：拥有部门经理管理人员上岗证。7. 基本素质：具有良好的前台经营与管理动态分析能力；熟练前厅的业务技能操作；具有决策、管理、组织、协调能力；良好的敬业精神。前台主管报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：负责前台的日常管理
8、工作，确保宾客入住和退房等各项工作的有序运行,督导前台员工为宾客提供优质高效的专业化服务。工作职责1. 熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3. 负责酒店前台岗位的日常管理工作。4. 督导员工按照酒店的制度和流程提供优质的服务。5. 熟练掌握并执行相关前台运作的相关标准。6. 掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。7. 了解电脑中的会议室预订信息。8. 确保前台进行快速登记及快速退房服务。9.提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。10.检查班组的现金、票据
9、的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。11.每日检查宾客消费超限额情况，依照程序催收。12.了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。13.督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理等制度。14.严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发现问题及时上报。15.及时检查稽核报告中需处理的事项。16.协助做好重要团队的结账工作。17.与相关部门建立和调整房间维护计划。18.维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。19.在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。2
10、0.向营业部副经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。21.了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。22.动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。23.制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。24.做好客史档案的收集、建立完善工作。25.做好各类分析报表的汇总工作。26.协助宾客做好酒店的订房工作。27.合理编排员工班次。28完成上级交待的其他工作。任职标准1. 学历要求：高中及以上学历。2. 外语水平：具有良好的英语沟通能力。3. 体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。4. 工作经验：1年以上酒店前台从业经验。5. 培训记录：参加
11、过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6. 专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7. 基本素质：具备本岗位较强的知识水平和技能；具有较强的信息沟通能力；具有电脑、财务基础知识；能较好地督导下属对客服务。大堂副理报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：协助营业部副经理进行日常管理，代表酒店受理宾客投诉，接待VIP贵宾，沟通宾客关系，组织前厅例会，懂得预防措施，协调处理紧急事件，并能积极提出合理化建议。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.协助营业部副经理进行日常的管理和指导。4.制订酒店前台年度、月度工作计划及指定的报告按要求
12、递交营业部副经理，并遵从营业部副经理的协调。5.根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前台的相应工作。6.关注前台管理人员及岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部副经理。7.负责新员工入职技能培训，使其掌握本岗位标准程序。8.迎送VIP宾客，关注VIP宾客在店情况，提供个性化服务。9.组织当职班次交班会。10.跟进前台工作进程，随时解决前台操作及服务问题。11.检查并解决房态差异。12.审阅前台领班递交的指定的计划和报告。13.对本酒店的住宿率、平均房价及本市酒店相应数据的对比分析。督导前台最大限度销售客房。14.执行并控制前厅预算。15.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。16
13、.负责前台日常审计，及时检查稽核报告中需处理的事项。17.根据财务规定，正确处理前台帐务。18.严格执行所有关于现金处理、支票兑换、前台挂帐以及信用方面的政策。19.对每班前台员工相关宾客的录入信息做核对并签名确认。20.做好夜审前房价、客帐及信息审核工作。21.了解酒店近期及远期预订状况，并做好分析控制。22.熟悉次日预订情况，检查并特别关注会员预订及VIP预订的准备情况，对每日预订未到作分析上报23.根据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码的使用。24.确保客房预订与前台之间的良好沟通与合作。25.确保前台建立系统故障时的后备应急程序。26.督导控制前台万能钥匙的管理。27.巡查酒店大堂及公共
14、区域氛围、卫生、设施设备。28.巡视酒店各岗位员工工作状态 。29.了解会员管理流程，维系会员宾客。30.熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。31.就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。32.代表酒店处理宾客投诉。根据酒店规定和授权处理宾客提出的问题。33.权限内指挥其它部门人员协助工作。34.电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。35.完成上级交待的其他工作。任职标准1. 学历要求：大专及以上学历。2. 外语水平：具有良好的听、说、读、写能力。3. 体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。4. 工作经验： 1年以上酒店从业经
15、验。5. 培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6. 专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7. 基本素质：具备本岗较强的知识水平和技能尤其是前台的知识技能；具有良好的文字组织能力、沟通、协调能力和表达能力；具有较强的工作责任感。商务中心员工报告上级：前台主管职能概述：提供热情、周到、快捷、高效的商务中心服务。工作职责1. 熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3. 认真落实交接事项。4. 为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务等。5. 熟悉和掌握设备的性能、保养和简单维修，并建立档案工作。6. 统计每日营业收
16、入，送交相关部门。7完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。 5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6.基本素质：具有较强的工作责任心；熟悉本岗位操作流程；具有熟练的打字、电脑操作等技能。行李员报告上级：大堂副理职能概述：热情迎送宾客，提供高效的行李运送、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务。工作职责1. 熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3. 认真落
17、实交接事项及上一班未完成事项，了解酒店接待情况。4. 向宾客提供服务并帮助提拿、运送行李。5. 对宾客表示友好的欢迎。6. 引领宾客进入房间并作简单介绍。7. 向宾客推销酒店各项服务、介绍酒店客房设施。8. 负责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到楼面或有关部门。9. 受理、委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。10保持大堂的整洁干净，协助维持大堂秩序。11完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.英语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上
18、酒店或相似工作经验。 5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及岗位技能培训。6.基本素质：具有较强的工作责任心，熟悉本岗位操作流程和酒店服务项目，具有较强的信息沟通能力。前台服务员报告上级：前台主管职能概述：热情快捷为宾客提供入住登记、离店结账及问讯服务，严谨财务制度，有效管理客用磁卡等工作。工作职责1.熟练掌握并执行酒店相关前台运作的相关标准。2.坚持酒店安全制度，掌握紧急情况处理程序。3.积极销售客房并推销酒店其他产品及服务。4.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。5.有效管理客房磁卡。6.接受客人问询，并帮助解决。7.为宾客提供入住及离店服务。8.根据财务规定，提供处币兑换
19、。9.确保当职期间备用金正确。10.负责客账审计工作，按酒店财务制度正确处理帐务。11.做好宾客信息的档案收集工作。12.在领班安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。13.接受宾客关于酒店会员卡的相关咨询。14.保持工作区域的清洁和整齐。15完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力。3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店从业经验。5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7.基本素质：具有较强的
20、工作责任心，熟悉前台操作流程，具有较强的沟通能力。总机员工报告上级：前台主管职能概述：及时、高效地为宾客接转电话，提供优质的留言、叫醒、问询等服务，掌握紧急事件的操作程序与步骤，保持畅通的通信质量。工作职责1. 熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3. 认真落实交接事项，对重点情况重点交待。4. 按照工作程序、准确、高效地接转每一个电话，保证通讯工作畅通。5. 为宾客提供留言、叫醒、问询等快捷服务。6. 了解酒店服务知识、服务项目、设施，确保宾客与酒店各岗位间的沟通工作。7. 熟悉常用电话号码，帮助查找并接通电话。8. 遵守宾客保密制度。9.
21、处理好电话收费事项，如有跑帐、漏帐及时汇报。10.为宾客遗留物品查询工作。11.提供行李安排服务。12.快速处理宾客的维修要求。13.熟知酒店服务知识、服务项目、设施，快速回答客人询问。14.遵守宾客资料保密制度。15.爱护设备，保证通讯设备整洁、通畅，维护其正常工作。16.完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：五官端正。工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。第三节 前厅操作程序1.1 总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押
22、金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2 礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3 商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序
23、接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4 总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAY USE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅操作程序（1）总台VIP客人准备钥匙的操作规范 1、用酒店专门的VIP钥匙袋进行打印房号以及客人姓名（或单位）； 2、钥匙袋及房卡上盖VIP章； 3、勿使用盖有早餐章的房卡，应用空白的； 4、制作钥匙时离店日期应比预定的日期晚一天； 5、每间房多做一把钥匙供取电用
24、。总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15：00，总台人员与物业部监控室联系，检查报警器能否正常使用。如出现不能正常使用的情况，立即通知物业部维修，以保证设备的完好性及信息传递的通畅。总台已将此事项列入每日的工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检查报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生影响人身、财产安全的紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一时间按键报警。前台人员要保持冷静，一切以个人人身安全为主。在保证人身安全的基础上，尽量拖延时间，等待救援。4、物业部监控室接到报警后，根据监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所
25、。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时间赶赴现场，根据具体情况下达指令。5、物业部人员夜间交接班结束后，监控画面将定格在总台区域，以便于及早发现一切可能出现的问题。参观房程序1、选择客人需要参观的房间类型；2、通知客房中心参观房的房号；3、制作钥匙，参观钥匙的启用时间如无特殊要求，制作有效时间为1小时，其他部门人员带客参观时，接待员应向其说明钥匙的有效时间；4、客人如有特殊要求，在不影响前台对客服务的前提下，予以满足；5、带客人参观。在客人右前方约一米距离引路，路上要热情主动的介绍酒店产品，遇有转弯时，应向客人礼貌示意；6、搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，便于操作，出电梯时，让客人先
26、行；7、进入房间前，先按门铃，再敲门自报身份，如房内无反应，再用钥匙开门；8、VIP套、总统套房的参观，须征得大堂经理的同意。贵重物品寄存程序1、礼貌地问清客人房号，请其出示房卡。2、请客人登记“贵重物品登记单”并签名，并进行核对。3、按客人存放的物品选择箱类，确定箱号，将保险盒交给客人。4、客人放好物品好，把保险盒当客人面放入箱内，锁好保险箱，将钥匙交给客人。5、在登记单上记下箱号、存放时间、经办人姓名，并将“客人联“交”给客人保存，提示客人阅读注意事项，“钥匙袋联“放人钥匙孔内。6、待客人办完手续后，在电脑中登记，并将“帐单袋联”放入帐单袋中提示。7、如客人提取保险箱内物品，需提供“客人联
27、“登记单和箱钥匙，方可进行开箱。8、请客人在贵重物品保管证明书上签字，取出钥匙孔内的登记单与原始签名核对，一致后方可开箱。9、当客人面开启保险箱，取出保险盒后请客人使用。10、客人使用完毕后，把保险盒锁入箱内，将箱钥匙交给客人保存。11、经办人在贵重物品保管证明书上注明开箱日期、时间并签名，同时将此保管证明书放入钥匙孔内。12、客人退还保险箱，请其在贵重物品保管证明上签名。13、核对签名与原始签名是否一致。14、当客人面开启保险箱，取出保险盒，由客人取出所有物品，经办人当客人面检查箱内物品是否全部取出。15、请客人在退箱栏签字认可，经办人同时签名、签时间。16、待客人手续办完后，将保险盒放回箱
28、内，存放好总钥匙、箱钥匙，将“客人联”及其余两联及贵重物品保管证明书订在一起归档。17、取消电脑备注。询问住客房号程序 1、仔细聆听客人所述内容，并接其所述输入电脑查找，同时问清查询人身份。 2、在电脑中查看住客有无特殊查询要求，致电该房间，自报身份，同时报清查询人身份，征得住客同意后，将电话交给查询人。如住店客人有特殊要求，则按其要求执行。3、如住客不在房间，则询问拜访者是否需要留言，如需要，将留言内容及时录入电脑，并电话通知总机，如属于紧急留言，当即开手工留言单送入客人房间，同时做电脑留言。押金单遗失程序 1、客人至前台结帐时称原押金白联遗失，询问客人当时押金是否其本人交的，如是其本人，则
29、请客人于押金红联上签字，核对签名，签名核对无误，请客人写下“余额XX元已退”。2、如结帐人非交押金者，则礼貌告之客人，根据酒店财务规定，没押金单或交款人本人签字，不能退此款，可请客人联系交款人，将原押金联发传真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到传真后根据交款人要求，核对结帐人身份后可退款。房卡丢失补办程序（代开门程序） 1、客人至前台称房卡丢失，则请客人出示有效证件，核对无误后，可为客人重新做钥匙。 2、如客人不能出示有效证件，请客人签名，并与原始登记单上签名核对，如签字相符，可为客人重新做钥匙。 3、如该客人确系登记人，但未随身携带有效证件，可请客房服务员为其开门，请客人出示有效证件进行
30、核对。4、如客人不能证明其身份，则联系登记人，征得登记人同意后，可重新做钥匙，并补办登记手续。5、友情提醒客人尽快使用新钥匙开门，以避免原钥匙打开其房门。6、如以上程序，均不能证明客人身份，则不能为客人开门，但要委婉告之，为了住店客人的安全，我们不能为其开门，请其谅解，并请客人留下联系方式，待与登记人确认后通知其结果。保险箱钥匙丢失程序 1、礼貌询问客人房号，并请客人出示有效证件。 2、证明客人身份后，请客人签名，与贵重物品钥匙登记单留存联上签名核对，核对无误后，在大堂经理、安全部人员、前台人员三方同时在场的情况下，由安全部拿备用钥匙开启保险箱，并请客人签字确认其所存贵重物品已取走。3、向客人
31、解释，因保险箱钥匙丢失，此保险箱将无法继续使用请客人赔偿保险箱相等价值。电话报单程序 1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员根据客人使用金额报单给总台； 2、总台在接收电话报单后，确认清类别、金额和单号，进行手工输单； 3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表； 4、个别费用，因为财务规定收款员不能入账（例如自助餐券等），只能电话报单；封门程序 1、封门是在多次联系客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班负责人审核，并报大堂经理批准；在得到批准后才能启动封门程序； 2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，通过使用新卡将客人手中
32、旧卡停用； 3、封门后总台做好记录，等客人前来解决之前问题； 4、总台员工不得独自或未经批准启动封门程序前台控房程序 1、预定提前控房如果散客、会议、团队客人在订房时确认，要某一些特殊的房间或者指定某一间房，那么总台为了保证客人预定的房间能够在指定日期提供给客人，就要提前控房。控房时，要将指定的房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑的备注中，注明控房的情况和房号已经确认不可以变更；另外在房态表中设置相应的临时房态； 2、配鲜花、水果等房间控房酒店为了经营需要为客人的房间.配鲜花、水果等物品，订房的单位为了接待好客人也会为客人房间配相应物品，总台在收到响应的房间已经配备相应物品的信息时候，要在房
33、态表中设置相应的临时房态，在订单上和电脑的备注中做好相应的备注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班还不到，根据情况灵活处理； 3、查空房控房如果房间被查空退控房，那么说明前台对于客人的动向不能确定，退控的房间在当天是不能使用的，为了避免房间被使用，所以首先房间要在房态表中设置相应的临时房态；并且使用同样的名字和信息建立新的预定在退控的房间里面，并做好相应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确认为空房，才可以取消所有设置； 4、大堂经理或者其他领导从总台取房，或DAYUSE等免费房，房间的钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；如果是当时只是取房备用，
34、就必须在电脑中建立相应的预定，并注明房号不可以变更，等待相关人员通知办理到客。前台C/I操作程序 1、宾客抵达前台后，及时接待 2、主动、热情、友好地问候宾客 3、登记入住手续高效、准确无差错 4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5、与宾客确认离店日期 6、明确告之客人早餐时间及地点 7、准确填写宾客登记卡上的有关内容 8、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 10、祝愿宾客入住愉快前台C/O操作程序 1、热情友好地问候宾客 2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 3、确认宾客房间号 4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早
35、餐等 5、出示详细账单，条目清晰、正确完整 6、结帐手续效率高，准确无差错 7、询问宾客入住是否愉快 8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临前台相关程序（1）前台订房必须确认信息 1、客人的姓名； 2、到达和离店的具体日期和时间； 3、需要几间房、房间类型及房价； 4、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码； 5、询问客人是否有特殊要求； 6、订房间的保留时间及付款方式；（2）登记标准 1、宾客抵达前台后，及时接待 2、主动、热情、友好地问候宾客 3、登记入住手续高效、准确无差错 4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5、与宾客确认离店日期 6、明确告之客人早餐时间及地点 7、准确填写宾客登记卡上
36、的有关内容 8、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 10、祝愿宾客入住愉快（3）结账要求 1、热情友好地问候宾客 2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 3、确认宾客房间号 4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 5、出示详细账单，条目清晰、正确完整 6、结帐手续效率高，准确无差错 7、询问宾客入住是否愉快 8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临（4）客人入住酒店押金收取的标准是什么？1、一般来说客人入住酒店押金按照（房数*天数*房价*1.5倍）收取；2、询问客人在店期间是否有大笔签单，如有可酌情加收；3、如客人入住行政楼层或套
37、房，可酌情加收。 （5）VIP钥匙制作有哪些要求？1、用酒店专门的VIP钥匙袋进行打印房号以及客人姓名（或单位）； 2、钥匙袋及房卡上盖VIP章； 3、勿使用盖有早餐章的房卡，应用空白的； 4、制作钥匙时离店日期应比预定的日期晚一天； 5、每间房多做一把钥匙供取电用。（6）住客补登记注意事项根据户管相关规定，所有住客都要进行登记，因为客人到达的时间不同，经常不能一起办理入住，需要补登记；符合以下条件之一的客人才能进行补登记：1、第一位客人指定的客人，在核对姓名无误后即可登记；2、客人持有具体房间有效的钥匙时，同时报出当前住客的具体信息，在核对房卡无误后可以登记进该房间内；（7）客人要求延时退房
38、 1、在客情允许的情况下，住店客人退房时间可以延迟到14:00； 2、客人提出14:00以后的延时要求时，先和客人解释酒店延时退房的收费标准；如客人认可，在押金足够时直接办理即可； 3、如客人不愿意多付费用，且提出的延时时间不长，可以报GS，根据客情和客人的身份进行区别对待，总台依指令操作即可；（8）信用卡在使用时的注意细节 1、授权时按照银行的要求，在使用时核对卡主身份； 2、核对是否过期卡（机器识别）和是否仔细核对信用卡卡号、刷卡后POS机显示的卡号、打印的POS单上卡号是否一致； 3、核对客人签名与卡后签名区签名是否一致； 4、核对单据打印的金额和消费是否一致；（9）总台夜班对于安全的规
39、定 1、夜班人员在交接完钱款之后只保留第一个收银柜的少量钱款，多备零钱，把其余所有的钱款、票据、外币等均锁入指定的 保险箱中； 2、夜间总台人员不得脱岗，如有事情要离开，汇报夜班大堂经理，根据指示执行； 3、夜间保持警觉，对于醉酒等特殊情况，及时和夜班经理、客房、安全部取得联系，并在相应位置做好记录或备注；（10）房卡核对、查询 1、客人如果忘记房号或遗失房卡时，总台可以请客人出示有效证件进行核对，核对无误后总台方能够进行查询和补发房卡； 2、对于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符的情况，处于酒店安全的考虑，总台不能提供查询，做好解释工作，请客人谅解；（11）总台物品转交 1、对于
40、贵重、易碎和违禁物品总台无法办理转交； 2、客人提出有物品转交时，应当先请客人留下自己和取件人的姓名、电话等信息；和客人确认物品件数、约定转交物品的领取时间、领取条件，并在专转交物品表上记录； 3、客人来取时，核对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销记录 4、转交物品每班交接，对于超时未取物品，及时联系客人进行处理；（12）封门程序 1、封门是在多次联系客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班负责人审核，并报大堂经理批准；在得到批准后才能启动封门程序； 2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，通过使用新卡将客人手中旧卡停用； 3、封门后总台做好记录
41、，等客人前来解决之前问题； 4、总台员工不得独自或未经批准启动封门程序（13）客人至前台办理C/I时，未带证件如何处理？如是中国籍客人，可让客人写下姓名、身份证号码、户籍所在地，在“旅客身份网上核查系统”上视频与公安机关取得联系，经核实后方可入住。如是外国籍客人和其说明必须出示有效证件方可入住。（14）黑名单 1、黑名单主要记录一些信用不好、赖账、或破坏性较大的客人，名单中客人均视为不受欢迎客人； 2、处于经营考虑黑名单中客人在登记时，总台加倍收取押金；在店期间严格控制消费，严格催讨费用； 3、结账时不享受无等待退房待遇，必须等有具体的查房结果下来后才能退余款。 4、极少数黑名单上客人，经酒店
42、领导批准为不允许入住客人，如王飞。（15）协查通报 1、接到警方给的协查通报后，需及时传到到每位员工，并录入电脑，做入客史档案； 2、在登记入住时，如发现可疑客人前台接待人员继续正常接待，不做任何反应；办理完毕后将此情况上报大堂经理处理。（16）电话报单程序 1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员根据客人使用金额报单给总台；2、台在接收电话报单后，确认清类别、金额和单号，进行手工输单； 3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表； 4、个别费用，因为财务规定收款员不能入账（例如自助餐券等），只能电话报单；（17）找零待取 1、用现金预付，客人电话退房或非付款
43、人结账就会导致无法退余款给付款人，总台此时将多余押金，以押金的形式开具新的押金单输入指定账号中，并在新押金单上注明应当回收的押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取； 2、客人取找零时，回收客人手中押金单并与客人确认清房号和日期，调出对应的押金单据，确认无误后在电脑中找到相应账务并注销，再次核对单据上注明应当回收的押金单是否齐全，无误后将多余押金和发票给客人；（18）押金单遗失处理 1、客人押金单如果遗失，请当时在押金单上签字的客人在总台押金单留存联后面，写清楚“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次签名；签名相符以后，总台接待员签名确认，并给当班负责人
44、签字复合，在三个签名齐全的时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废； 2、签名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。（19）外币兑换 1、酒店兑换业务只对住店客人提供； 2、请客人出示护照，然后清点钞票，与客人核对面额并唱数； 3、审定币别，过外币识别仪鉴别其真伪；如发现伪币，必须立即通知大堂和本点负责人处理； 4、按水单要求和当日牌价，准确填写水单，加盖有关印章并请客人签字确认。 5、检查复核无误后，将人民币及水单第一联交给客人，并请客人当面清点。（20） 旅行支票 旅行支票目前银行通知只接收美国运通发行的旅行支票；确认无误后，致电银行取得授权，填写水单并扣除0.75%的贴息，其余与外币兑换一样；（21）非住店客人要求兑换，如何处理？酒店是银行的外币兑换点，原
