饭店开业手册.docx

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1、 開 業 手 冊Policy & Procedure （Per-opening）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家願景：創建中國最著名的住宿業品牌！如家使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“乾淨、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標

2、準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規範 “如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。 目 錄一、店長崗位職責 P. 4二、開業工作流程 P. 6三、開業工作內容 P. 7四、開業驗收程式和標準 P.16五、開業參考資料和如家標準手冊 P.17六、開業採購物品清單 P.25七、開業採購物品圖片 P.40八、開業採購物品圖片 P.61一、 店長崗位職責職位編號職位名稱店長所在部門區域或城市級 別上 級城市總經理/區域總經理下

3、 屬酒店員工職責概述根據如家酒店開業規範和公司新店專案計畫，在城市總經理或區域總經理的領導下，具體實施新店開業的各項準備工作，酒店開業後，根據公司任命，負責酒店的經營和管理。主要職責1、瞭解新店專案工程進度和新店專案合同條款；2、審核新店經營佈局圖紙，房型比例和佈置，及時提出合理建議；3、根據如家酒店運營標準和酒店實際，提出組織結構、人員定編和工資標準方案，報主管總經理審批；4、負責酒店人員招聘工作；5、負責開業前員工培訓和人事管理工作；6、組織市場調研、編制市場銷售計畫、上報酒店房價方案和當年的經營預算；7、負責落實酒店宣傳和促銷資料；8、負責酒店開業前期的銷售工作；9、根據如家酒店物品配備

4、標準，編制開業物品採購清單，上報主管總經理和運營部審批；10、跟蹤落實公司統一採購物品到位；11、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品採購預算，上報主管總經理審批；12、按計劃負責自購物品採購工作；13、根據如家酒店的運營標準、結合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細則，在開業前培訓到每個員工；14、根據工程進度，定期檢查和回饋工程品質情況；15、工程竣工驗收後，負責裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，並回饋與跟進；16、負責酒店開荒和清潔工作；17、負責酒店各類營業許可證照的辦理工作；18、根據新店專案計畫，做好開業前的其他各項準備工作，自查合格後，上報運營部和主管總經理進行開業驗收

5、；19、酒店周邊關係協調；20、完成主管總經理安排的其他工作。任職資格 大專學歷，5年以上酒店經營、管理經驗； 認同如家理念，熟悉如家經營和管理系統； 瞭解當地相關的政策法規； 誠信，敬業，注重工作結果； 出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力； 有很強的執行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。二、開業工作流程物品到位酒店佈置員工到崗摹擬運營開業檢查宣佈開業開通中央預定證照辦理人員招聘編制培訓計畫編制組織結構人員定編工資標準市場調研銷售計畫準備宣傳資料公司統一採購自購物品市場詢價自購物品採購預算實施員工培訓組織員工銷售開業物品到貨工程驗收酒店定價自購物品採購培訓考核酒店開荒開業物品採購

6、清單酒店名稱核准獲取辦證資料準備辦證文件申請辦證受理檢查與驗收店長到位瞭解專案情況 三、開業工作內容（一）人員準備1. 店長到位 根據公司新店專案進度，店長在開業前75天到位； 店長由區域總經理向公司提名推薦（如果沒有區域總經理的由城市總經理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經理審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命。 店長到位前需經過如家學院店長培訓，或已經取得如家店長資格； 酒店開業前，城市總經理或區域總經理對開業工作負責，店長配合城市總經理或區域總經理負責酒店開業的具體工作； 酒店宣佈開業後，店長根據公司任命，全權負責酒店經營管理工作；2. 前期準備 店長經過開業工作專

7、項培訓，培訓由城市總經理或區域總經理落實； 店長到位後，首先到公司法務部，瞭解新店專案合同內容、業主情況（包括聯繫人、聯繫方法），並取得合同副本（影本）； 到工程部瞭解工程進度情況、施工隊情況、專案經理（聯繫電話）、酒店外立面、門頭、酒店佈局圖（包括後場佈局）、客房佈置圖、房型統計等資料； 到公司行政辦公室，取得新店專案計畫進度表； 到公司教育培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業手冊、人事管理手冊。 到公司財務部領取審批流程、許可權。 到公司人事部確認店長郵箱已經開通。 到公司運營部領取相關工作計畫表單、各類檔樣本。 到新店現場，瞭解酒店位置、工程情況、熟悉、認識專案經理、業主、施工隊負責人。

8、如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和專案經理合住，月租金兩人控制在1500元以內，一般簽三個月租期）。 落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、印表機（HP激打1300）；並向技術部申請店長電腦或配置清單。 與技術部聯繫，瞭解電話交換機供應商和交換機安裝時間進度計畫，與供應商聯繫確定酒店總機號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話號線時，注意洽談長途IP電話的結算折扣事宜。 根據新店專案計畫進度，開始編制開業準備工作計畫進度表，上報主管總經理； 工作計畫應定期對照檢查，並根據新店專案計畫變化，適時調整（公司每二周召開一次新店專案工作會議，討論開業進度與協調事宜）； 開業準備工作時間

9、進度，應嚴格按照新店項目計畫落實，當開業工作因故不能按計劃完成時，應及時向主管總經理報告，以便及時回饋給公司。3. 人員定編 瞭解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水準（在同一城市已有如家酒店的，工資標準參照已定標準）； 根據如家手冊和新店實際，編制酒店組織結構、人員定編和工資標準方案，上報主管總經理和公司人事部審批； 人員定編與如家手冊配備標準不符的，需提出理由備註。4. 人員招聘 人員招聘管道：當地人才招聘市場、街道勞動力市場、登報招聘、網路資訊、酒店推薦、內部介紹、公司人事部人員資料庫等。 人員面試，應聘者需填寫如家酒店面試人員登記表，如有錄用意向，酒店應電話或書面通知應聘者，

10、確定報到日期（值班經理、前臺服務員、客房主管開業前50天報到；客房、工程員工開業前35天報到；餐廳、安保員工開業前20天報到；個別酒店骨幹，根據工作需要可以更早） ；通知應包括：錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當地法規要求的其他證明。 報到後，酒店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業執照還沒有辦理出來以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）。 根據公司人事制度規定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發放，第二個月起按工資的100%發放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術崗位員工，試用期可視人員技

11、能情況決定； 根據最新規定，為鼓勵員工在開業期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用於新店開業獎勵； 員工開業期間伙食費標準每人每日10元（由店長統計後憑發票到公司報銷），可就近聯繫食堂、快餐廳、或送盒飯； 財務人員到位後，可向公司財務部申領備用金，通常每次申請10000-20000元（到銀行開個人專戶，專款專用），用完後繼續申請補足。 招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合如家的人員基本素質要求（有服務精神、工作態度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業經驗、並具有學習能力者更好）；總經理助理應有酒店銷售或前臺工作經驗，並具有

12、學習能力，年齡在2535歲之間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在2030歲之間為宜，會電腦操作，有數位概念；值班經理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經驗和管理意識，年齡在2535歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優先；客房主管應有酒店客房管理經驗，年齡在2540歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在2545歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，年齡在2540歲之間為宜，有設備管理經驗者從優；餐廳服務員以女性為主，不能性格內向，年齡在2030歲之間為宜。5. 培訓計畫 根據如家酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計

13、畫，上報主管總經理和培訓部審批。 落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓和客房鋪床訓練，租金3000元以內/月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、如家服務手冊等）。 培訓開始前要提前一個月向技術部申請電腦及培訓PMS平臺搭建。6. 員工培訓 員工培訓期為35天，其中包括部分時間協助開業準備工作、實習和銷售工作； 培訓第一周為理論培訓，主要內容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規範、客房服務規範； 第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程式和鋪床練習）； 第三、第四周分

14、批安排如家酒店實習，如沒有條件，繼續安排實操練習，個別骨幹可安排如家酒店實習； 第五周集中培訓，主要是公司管理系統介紹和酒店管理規範細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業動員； 值班經理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨幹，培訓期為50天，前10天培訓由店長負責；員工報到後，參加員工培訓，並且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業準備工作。7. 培訓考核 培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續培訓和操練； 培訓結束，員工經考試合格後才能上崗。 （二）經營準備1. 銷售計畫 組織前期到位人員，進行市場調查，

15、主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； 進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計畫，在開業前60天，上報主管總經理和市場部審批。 2. 酒店定價 酒店定價標準按如家銷售手冊執行。 酒店開業初期促銷，價格優惠政策須經市場部審批。 3. 宣傳資料 開業前60天聯繫技術部確認酒店中繼線、總機號、傳真號。 根據市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800卡、網上公佈資料、各類訂房協定和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經市場部審定）。 酒店復核市場部提供的宣傳單片清晰度和品質等資料內容，如有

16、異議及時回饋給市場部。 宣傳資料由酒店聯繫印刷製作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規格、品質、價格與公司規定保持一致； 初次印刷數量為起印數，聯繫電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號後塗改）。 4. 組織銷售 銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓； 值班經理到位後，即可安排市場調查和市場前期開發； 員工培訓第二周起，即可組織值班經理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天彙報銷售拜訪情況。開業前30天，集中全部的值班經理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協定簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳

17、單片、公司協議書等，開業前要求簽訂不少於300份有品質的公司協定）； 由店長助理負責簽訂仲介協定（可向市場部獲取仲介公司名單和用房量排名）； 可向市場部獲取聯合協議名單； 開業前一周，開始接受預定，並有計劃地聯繫已簽約客戶，告知酒店預期開業的資訊； 制定開業促銷計畫，上報主管總經理和市場部審批。 開業銷售提示：根據城市周邊的市場，聯繫旅行社(製作傳真件)；對所有的仲介單位進行聯絡；開業時必須製作傳真件，將開業的資訊傳發各協定單位和旅行社，通知開業；仲介單位要電話通知；開業時發放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區和店面；開業時全力銷售家賓卡。 5. 燈箱廣告 酒店店牌和如家燈箱由工程部根

18、據如家VI標準設計製作； 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據經營需要，聯繫和落實位置，請廣告公司根據如家VI標準設計和報價，上報主管總經理和市場部審批後製作； 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業執照辦理出來以後，才能申請安裝。 臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場部審批後製作，關係協調由店長負責。 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司VI手冊製作，如有問題應及時向公司市場部回饋。 酒店可根據當地情況在開業前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“*店即將開業” （三）物品準備1. 中央採購 由運營部按如家標準在酒店開業前40天根據酒店房型、房數編制開業物品採購清單（品名、數量），由店長（並抄主管總經理

19、）審核。 店長審核無誤後由運營部統一按照開業流程表所規定的日期到貨。 其間店長應隨時與運營部保持密切聯繫（掌握採購進度，供應商聯繫電話、到貨日期），確保統一採購物品按時到貨。如果發生問題應及時聯繫運營部解決。 2. 標準採購 對於酒店部分非中央採購的物品，必須按照公司統一規定的物品、標準、規格、式樣、型號、數量等提前50天開始市場詢價，提前40天一次性將詢價清單上報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部審批，運營部會在接到清單後4天內回復酒店，酒店可以根據實際需要提前35天陸繼開始採購。 3. 自行採購 酒店自行採購物品，提前30天報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部，運營部會在接到清

20、單後4天內回復酒店即可開始採購。 酒店應指定專人負責採購工作，逐項落實供應商、聯繫人、到貨日期。 4. 物品到貨 中央物品到貨日期，定在開業前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。 事先落實物品暫存、周轉場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。 物品到貨，須經酒店出納和酒店指定專人負責驗收，並且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。 物品領用時，須由出納負責發放，保證帳實相符； 物品到貨後，應加強倉庫管理，須注意防範，安保應24小時值班，確保酒店財產安全。 （四）證照辦理1. 名稱核准 店長到位後，在公司法務部諮詢酒店名稱，

21、及辦理酒店名稱核准的相關手續和注意事項，獲取有關辦證資料； 根據法務部的指導，準備酒店名稱核准的有關資料； 到當地工商部門，申請酒店名稱核准； 酒店名稱核准後，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。 2. 獲取資料 酒店開業需辦理的證照可到當地工商部門諮詢：工商營業許可證、特種行業治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛生許可證、公共場所衛生許可證、環境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛生許可證、環境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向主管總經理回饋）。 辦理證照的一般程式是：每一個證照的辦理都要到辦證視

22、窗，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 3. 準備文件 有關公司的辦證資料，可向法務部獲取； 有關工程的辦證資料，可向向工程項目經理索取； 有關酒店情況的辦證資料，由店長負責； 辦證資料必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司法務部和主管總經理。 4. 申請受理 辦證資料準備齊全後，即可向當地政府職能部門，申請辦理相關證照； 如發現資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯繫，儘快按要求準備相關資料； 申請受理後，辦證人員需瞭解清楚辦證的有關程式、期限、辦證負責人姓名和業務聯繫方法； 5. 檢查驗收 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯

23、繫驗收； 酒店驗收條件具備時（事先瞭解驗收要求並積極準備），應及時聯繫辦證負責人，到酒店進行驗收； 驗收檢查時，店長和相關人員（如：專案經理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識並積極整改； 如問題難於解決，應設法溝通、協調、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經理彙報，爭取公司的支持與幫助。 如酒店開業時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯繫並達成默契，爭取酒店能夠低調試營業。 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，

24、酒店應重視並有專人負責接待，以保持良好的關係；對於職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、製造矛盾；如檢查人員開出整改單後，酒店應積極協調，避免事態擴大，必要時可向主管總經理彙報；當各類檢查進行時，儘量避免其取得試營業證據。(五） 管理規範與開業演練 員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經理和客房主管，討論制定酒店日常運行的管理規範（包括崗位定編、班次、各崗位工作內容、工作日程和相關管理制度）； 在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規範培訓，使每一員工在每一班次上崗後，都知道應該做什麼，怎麼做； 開業前二天，員工到崗邊進行

25、開業準備，邊進行開業演練。（六） 開荒清潔 工程竣工後，酒店應對交付使用的營業區域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交專案經理和主管總經理，督促施工隊落實整改。 整改和修補工作，應一個樓層、一個區域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工。 經過工程驗收的樓層和區域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為50元，統一由店長上報主管總經理申請。此筆費用酒店應統籌安排，用於員工開荒獎勵（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重複勞動。 清潔工作完成後，每間客房都須經過客房主管檢查，符合清潔標準後，統一配置客用品進房，並注意衛生及安全巡邏防止

26、物品丟失。 開荒工作開始後，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工佈置客房準備營業，店長負責現場指揮，協調各小組工作； 酒店大堂公共區域和總台清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再准備用品，準備就緒後，進行開業演練。 安全提示：店長到位後應注意施工現場的安全，施工場地不能吸煙，應有專人24小時值班，動用明火要有許可證，並按用火制度執行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完後要及時鎖門，防止無關人

27、員進出客房，避免物品丟失；在開業前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施工和營業期間如遇居民糾紛應妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應妥善處理。四、開業驗收程式和標準酒店開業驗收分工程驗收和酒店開業準備驗收二個方面；（一） 工程驗收的標準：1、 工程整體竣工，系統投入正常使用，如：裝修施工結束並經開業驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調、有線電視、電話、寬頻、消防系統、監控系統、PMS系統、電話自動計費系統、制卡系統、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統，設備須到位。2、 少量工程維修，以不影響賓客入

28、住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環境），否則，也不能開業。3、 驗收中發現的問題，需開出清單，限期整改。（二） 開業準備驗收標準：清潔衛生符合運營檢查標準，物品準備符合如家規範，員工培訓經過考試合格，現場管理達到有效控制，服務品質符合規範要求，如家VI標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批准開業。（三） 運營部開業驗收辦法：1. 對開業驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。2. 考核專案分“開業必備專案”和“檢查計分專案”。3. 開業必備專案中有21項。其中任何一項不合格，必須在整改完畢後，方可 宣佈開業。整改結果由主管總經理確定，告訴運營部備案。4. 檢查計分專案共有375個小項，逐

29、一評分。及格線為總評分80分。總評分在80分以上且開業必備專案全部合格，認為開業驗收合格。可以在宣佈開業的同時，逐項整改報告中反映的問題。總評分在80分以下的，開業驗收不合格。經過兩周整改後，運營部安排再次開業驗收，直至驗收合格。5. 開業驗收報告在開業驗收完畢的24小時內提交區域總經理。抄送總監以上管理層、主管城市總經理和開業店長。（四） 酒店開業審批程式：1. 營業前，酒店須對照開業驗收標準進行自查；2. 經店長和主管總經理自查合格後，向公司運營部申請進行開業驗收；由運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品牌的品質形象為原則，以如家的服務手冊和運營檢查標準為依據。3. 由運營部

30、將開業驗收合格報告轉區域總經理，由區域總經理宣佈酒店開業，確定寬容期起止日期。4. 一旦宣佈開業後，所有營業區域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財產安全，如需維修的話，由店長安排區域輪流維護。5. 宣佈開業後，由市場部負責開通公司中央預定。酒店要在開業後兩日內確認中央系統是否開通，如果沒有開通要及時聯繫市場部。6. 開業五天內酒店整改報告應由主管總經理報運營部抄區域總經理備案。（五） 開業檢查中發現的未完工作：在不影響整體的情況下，經批准，可以邊試營業，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。五、開業參考資料和如家標準手冊（一） 如家標準

31、手冊 如家酒店開業手冊如家酒店硬體手冊如家酒店服務手冊如家酒店銷售手冊如家酒店VI手冊如家酒店人事管理手冊（二） 開業參考資料1. 新店開業計畫進度表（參考1）2. 開業準備工作計畫（參考2）3. 開業培訓計畫（參考3）4. 新店開業銷售計畫（參考4）5. 如家酒店定房協定（協定1）6. 仲介協議書（協議2）7. 開業促銷計畫（參考5）8. 電話錄音（參考6）9. 開業採購清單-完整版（參考7）10. 服裝訂貨表（參考8）11. 員工工號牌統計表（參考9）12. 房號指示牌（樣本1）13. 設施指示牌（樣本2）14. 酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本3）15. 安全疏散圖（樣本4）16. 服務指

32、南列印說明（樣本5）17. 電視節目單（樣本6）18. 酒店安全（樣本7）19. 酒店服務指南（樣本8）20. 客房洗衣單（樣本9）21. 客房用品價目單（樣本10）22. 賠償費用（樣本11）23. 洗滌公司比價（參考10）24. 如家服務專案統一標準（規定1）25. 賓客資訊處理政策程式（規定2）26. 向員工授權（規定3）27. 如家酒店連鎖“授權”使用登記單（規定4）28.開業檢查報告（參考11）本表單在開業期間向運營部獲取電子版本。 開業培訓課程和時間計畫項目日期時間課程內容學時主講人培訓對象公 共 課 程第1天上午店長辭歡迎詞和介紹1店長全體員工如家公司發展和目標1店長全體員工如家

33、酒店產品和經營理念1店長全體員工下午員工守則和行為規範3店長/店助全體員工書面考核店長/店助全體員工參觀和討論1店長/店助全體員工前 台 服 務第2天上午前臺崗位職責3培訓部值班經理、前臺服務員下午 電話接聽、預定、入住登記4培訓部值班經理、前臺服務員第3天上午 P MS 預定和入住登記3培訓部值班經理、前臺服務員下午 P MS 結帳處理和演練4培訓部值班經理、前臺服務員第4天上午P MS 資訊查詢和演練3培訓部值班經理、前臺服務員下午P MS 夜審流程和報表4培訓部值班經理、前臺服務員第5天上午 P MS 系統維護和演練3培訓部值班經理、前臺服務員下午 PMS綜合演練和考核4培訓部值班經理、

34、前臺服務員第6天上午問訊服務和留言服務1培訓部值班經理、前臺服務員行李寄存和保險箱使用1培訓部值班經理、前臺服務員開門服務和訪客登記1培訓部值班經理、前臺服務員延遲退房與換房流程1培訓部值班經理、前臺服務員下午物品租借和VIP接待服務1培訓部值班經理、前臺服務員處理客人投訴和記錄1培訓部值班經理、前臺服務員前臺鑰匙管理1培訓部值班經理、前臺服務員交接班制度前臺表單和表本1培訓部值班經理、前臺服務員第7天上午如家家賓卡的使用規範和練習3培訓部值班經理、前臺服務員下午前臺服務和操作書面考核2培訓部值班經理、前臺服務員前臺服務和操作實踐考核2培訓部值班經理、前臺服務員客 房 服 務第2天上午 客房崗

35、位職責2培訓部客房主管、客房服務員下午 保潔流程和標準5培訓部客房主管、客房服務員第3天上午 鋪床流程和技能3培訓部客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4培訓部客房主管、客房服務員第4天上午客用品擺放標準1培訓部客房主管、客房服務員 清潔用品的使用2培訓部客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4培訓部客房主管、客房服務員第5天上午布草收發、鑰匙管理1培訓部客房主管、客房服務員 清潔計畫、公共區域保潔2培訓部客房主管、客房服務員下午客房設施和保修流程2培訓部客房主管、客房服務員 交接制度和客房表單和表本2培訓部客房主管、客房服務員第6天上午客房服務綜合練習3培訓部客房主管、客房服務員下

36、午客房服務和操作書面考核2培訓部客房主管、客房服務員客房服務和操作實踐考核2培訓部客房主管、客房服務員第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務員下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員公 共 課 程第8天上午如家對客服務理念3店長/店助全體員工下午如家品質管制體系與要求4店長/店助全體員工第9天全天如家酒店安全管理3店長/店助全體員工第10天上午如家培訓體系和酒店培訓3店長/店助全體員工下午人事制度和考核管理4店長/店助全體員工餐 飲 服 務第11天上午 規範語言和開市準備工作2培訓部/店長餐飲服務員、值班經理 自助餐的擺台標準3培訓部/店長餐飲服務員、值班經理下午 早餐服務流程2培

37、訓部/店長餐飲服務員、值班經理第12天上午 點菜服務和結帳流程3培訓部/店長餐飲服務員、值班經理下午 環境和食品衛生2培訓部/店長餐飲服務員、值班經理採購流程和庫存管理2培訓部/店長餐飲服務員、值班經理上午餐飲服務和操作練習3培訓部/店長餐飲服務員、值班經理下午餐飲服務和操作考核2培訓部/店長餐飲服務員、值班經理培訓小結會2店長全體員工合計130說明1，具體日期和時間可根據酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（6天）2，開業培訓計畫提前一週報公司教育培訓部3，酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關課程，專業課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習4，在酒店員工參加完成集中培訓後，

38、酒店必須繼續跟進相關培訓前臺總機電話錄音標準文本1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“9”。Thank you for calling Homeinn 。（地名）, please dial the extension number or dial “9” for the operator.2. 請稍候Hold on please.3. 分機無人接聽，請稍後再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分機占線，請稍後再撥。The extension you diale

39、d is not available right now, please dial later.5. 總機占線，請稍後再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店員工“授權”的規定為了更好地體現如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現的各種問題，充分發揮員工的主觀能動性。現實施向員工“授權”的方案。1、價值許可權：當班員工50元，當班值班經理100元，店長助理200元；2、使用範圍：用於處理客人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的補償等；3、使用形

40、式：可以採用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優惠、補償等方法；4、使用方法： 當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優惠、補償等方法才能快速、有效、更好的解決問題時，當班員工和各級管理人員，有權不經過請示而使用各自的價值許可權；5、 管理規定：每次使用價值許可權，都必須事後向上一級管理人員書面報告事由、數額，上級管理人員必須認真地進行分析和審核，原則上實行放權，只是給員工能在第一時間妥善處理服務過程中出現的問題，而事情的責任還必須落實到相關的責任人，責任不清的，才由酒店承擔，但必須完善管理，避免相同的錯誤重複出現。6、 帳務處理：店長對員工使用“授權”的書面

41、報告進行事後審批，並作為沖帳、銷帳、報銷的依據。為便於公司掌握各酒店使用“授權”的情況，每月末各酒店須填制“授權”登記匯總表，報公司財務和運營部備案。如家酒店連鎖“授權”使用登記單店 名：時間： 年 月 日經辦人：事 由：客人訴求處理意見備 注價值金額（大寫）：￥： 審核：店長審批：備註：1、此單一式兩聯：店長、財務部各執一聯；如家酒店連鎖“授權”使用匯總表店名: 2004年 月日期事由使用授權金額合計填報人: 審核:賓客資訊處理政策程式 客人意見徵詢包含賓客滿意度調查和賓客資訊回饋系統兩方面。重視賓客意見和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務品質和賓客滿意度的一個十分重要的手段和工具。賓客滿意度調查表要求酒店由前臺員工負責採集，每天不少於兩份，須編號，詳細填列賓客資料，正確反映賓客意見，每天由中班值班經理輸入“如家客戶服務”系統。( )賓客意見分為表揚、建議和投訴三大類，投訴系統包括賓客書面和口頭投訴。如