奔驰標準服務流程手冊 .doc

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1、標準服務流程手冊目 錄1. 顧客預約2. 接車服務3. 顧客來廠準備4. 服務零件5. 個人化顧客接待6. 道路救援服務7. 維修程序8. 完工品質檢查9. 車輛交車10. 送車服務11. 顧客關懷服務12. 附件顧客預約為何重要顧客預約在售後服務中是第一個關鍵步驟，共有九項核心作業，茲說明如下：1. 接聽電話2. 辨認顧客身份與其車輛身份3. 確認客戶須求4. 記錄客戶須要5. 就客戶的須求提供零件或估價服務6. 討論禮貌性服務7. 安排預約8. 確認預約9. 重排預約顧客預約是售後服務中的關鍵步驟，因為這通常是與顧客的第一部接觸，所以最高品質的接待服務是很重要的。由此，顧客將在整個服務過程

2、中，保持這個良好的第一印象。 顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待 快速確認顧客身份與過去曾經提供的服務 確認與瞭解顧客目前須求 個人話服務提供自我評估標準稽核作業為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。顧客預約步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用顧客預約標準稽核表，執行顧客預約標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，

3、但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表顧客預約單， 定期評估顧客預約步驟。再必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。顧客預約作業程序1 4作業程序1 接聽電話關鍵性要求l 客服顧問接聽電話的技巧需經過完整訓練l 尖峰時間準備的支援設備安排，例如：早晨第一件事情l 當客服顧問正忙於處理顧客預約或尖峰時段的來電轉接l 顧客關懷人員提供必要的支援l 客服與其他支持人員的接聽電話技巧，亦需經過完整訓練如何達成l 盡快接聽電話

4、，理想時間為35鈴聲響l 主動問候、有善的歡迎顧客l 介紹你的部門l 介紹你自己l 常問請問有何貴事可以為您效勞作業程序2辨認顧客身份與其車輛關鍵性要求l 客服顧問應利用經銷商管理系統或類似顧客記錄，來辨認顧客與他們的車子l 他或她應詳查顧客資料是否正確與進行必要的修正l 特別注意聯絡方式 電話號碼(公司住家)、行動電話號碼與電子郵件信箱如何達成l 隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親l 仔細聆聽顧客正在說些什麼話l 詢問顧客名字與地址l 詢問顧客車型與車牌號碼l 詢問顧客其它任何有助於辨認顧客，與其車輛資訊l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確顧客預約作業程序3 確認顧客需要關

5、鍵性要求l 客服顧問應使用顧客資料表 (附件2) 來確保無資料遺漏l 對於舊顧客曾在本公司維修的忠實顧客，應特別關心他們的需要需求如何達成l 隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親l 讓顧客說明他們的需要並依照他們的話去執行l 仔細聆聽顧客說的話l 當需要進一步解釋時，應再提問題，例如： 誰碰到過這個問題？ 這個問題可能發生在這部車子的什麼位置？ 發出的聲音像什麼？ 這個問題已經多久了？ 這部車子的這個問題以前修理過嗎？ 如何影響這部車子的操作？ 自從你第一次發現至今問題有改變嗎？l 必免使用技術用詞l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確l 確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業

6、程序4 記錄顧客需要如何達成l 將顧客需要登記在顧客資料表 (附件2)l 當可行時，將顧客需要需求直接鍵入電腦系統l 使用顧客的話語，記錄他們要求的工作l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確l 確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要顧客預約作業程序5 就顧客的需求提供零件或估價服務關鍵性要求l 保管有效期內的估價單 (附件三)l 依時間次序保管有效期內的估價單l 確保所有的估價單，僅有一個參考號碼如何達成l 依顧客要求，提供估價單l 當可行可能時，使用經銷商管理系統產生估價單l 提供顧客該估價單唯一的參考號碼l 向顧客解釋估價單確時包含那些工作項目l 向顧客確認估價單是外加或內含稅捐，例

7、如營業稅等l 向顧客確認估價單有效期限，例如30天l 得到顧客確認他們已經瞭解估價單作業程序6 討論禮貌性服務關鍵性要求l 顧客能被提示有關是否需要禮貌性服務？l 顧客的車輛發生故障時，有足夠的禮貌性服務人員車輛，來提供禮貌性服務l 顧客必須注意知道適用 (該項服務) 的任何條件l 禮貌性服務必須符合本公司的標準l 顧客預約時間需從早到晚，以方便利用所有禮貌性服務顧客預約如何達成l 確認完成服務，修理需要的時間l 查明可利用的禮貌性服務項目(以下為一般提供的禮貌性服務)l 核對顧客檔案經銷商管理系統，以確定以前曾經提供顧客何種禮貌性服務l 考慮以下項目，提供顧客適當的禮貌性服務：l 完成服務修

8、理時間l 可利用的禮貌性服務l 以前曾提供的禮貌性服務l 正式跟顧客確認，以前提供的禮貌性服務能被他接受l 如果以前提供的禮貌性服務，是為顧客所不能接受的，找出不能接受的原因。可能的話，修正禮貌性服務l 登記已同意的禮貌性服務於顧客資料表 (附件二) 維修單工作卡 (附件四)以及適當的記錄，例如車輛出借登記表 (附件五)使用禮貌性服務選項顧客休息區的使用 任何顧客都能使用顧客等待區，它對於車輛服務維修時，選擇等待的顧客特別有用 顧客等待區應該方便地靠近顧客接待區 提供與本廠品牌一致水準的舒適空間l 多樣且有品質的雜點l 當期的報紙與雜誌l 電視l 銷售與服務資訊l 促銷資訊l 為商業型顧客準備

9、電話、電腦及傳真設備服務l 定期檢查 (每天至少兩次) 以確保顧客等待區既整潔又整齊，也提供新鮮茶點等通勤服務l 當車輛服務維修時，具有其他優先事項待處理的顧客，交通服務對這些顧客特別適合。交通服務包括： 借用車輛：免費或顧客付費 接車服務：到顧客住家或工作地點 區間往返：到大眾轉運站 計程車代客服務：到顧客住家或工作地點顧客預約作業程序7 安排預約 關鍵性要求l 確認服務接待的營業時間應符合當地作息時間l 在討論預約時，應提醒顧客服務接待的營業時間l 當客服中心開始營業時，盡可能引導客戶利用該中心的服務l 確認預約與服務的前置時間一般不超過5個工作天如何達成l 提供顧客至少兩個預約時間，再由

10、顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)l 預約排程時應該注意： 對顧客可能是比較方便的時間 預留充分時間以便完成工作 考慮服務廠產能利用最大化原則 如果預約雙方都不方便時，則協調雙方互相方便的時間 向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等 確保前後預約時間有充分的間隔時間，以便客服顧問提供個人化的服務 提供顧客免費車輛預先檢查 將所有以確認的預約列入顧客預約單 (附件一)作業程序8 確認預約如何達成l 如果已同意預約是4個工作天以內，則打電話確認l 如果已同意預約超過4個工作天，則用名信片、電子郵件、或提醒信件等確認l 確實再釐清、確認時是否清楚表達

11、 如果顧客不能準時赴約時，他應該做什麼顧客預約作業程序9 修改預約關鍵性要求l 對於需要修改的預約，應盡快採取行動l 修改原因是因為本廠所造成時，這些顧客於修改預約時，可以得到某些優先權如何達成l 當下列原因發生時，可能需要修改排約： 顧客通知他們不能履行已確認預約 顧客無法在已同意的約定時間或日期赴約 其他意外情況，例如，由於生病所產生技術人力不足等 使用電話聯絡顧客，重新安排預約 提供顧客至少兩個預約時間，再由顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)l 排約時應該注意 對顧客可能是比較方便的時間 預留充分時間以便完成工作 考慮服務廠產能利用最大化原則l 如果預約雙方

12、都不方便時，則協調雙方互相方便的時間l 向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等l 確保前後預約，有充分的間隔時間，以便你的客服顧問提供個人化的服務l 提供顧客免費車輛預先檢查l 將所有以確認的預約列入顧客預約單 (附件一)接車服務為何重要接車服務是售後服務中第二個關鍵步驟，有兩項核心作業，茲說明如下：1. 提供接車服務2. 執行接車服務接車服務主要是關於，如何提供顧客服務方便與個人化接待自我評估標準稽核作業為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意，是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。接車服務

13、步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用接車服務標準稽核表，執行接車服務標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表取車與交車服務， 定期評估接車與送車服務步驟。再必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。作業程序1 2接車服務作業程序

14、1 提供接車服務關鍵性要求l 客服顧問應該被充分知會，可以運用何種接車服務l 取車與交車日誌 (附件六) 必須正確記錄，以反映可供調度的車輛與司機，來執行接車服務l 既定的接車服務有任何改變時，客服顧問應該被充分告知，以便聯絡顧客並作適切的說明如何達到l 在顧客預約時，接車服務是可能與顧客討論的禮貌性服務項目之一l 執行接車服務是高成本的服務，除非有隨處可得的資源，通常顧客請求時才提供l 在確認接車服務可供調度使用能力之前，客服顧問或客服人員應依據取車與交車日誌(附件六) ，以安排適當的資源 (車輛與司機) 提供當天既定的接車服務l 既定的接車服務當天，如果不能提供資源 (車輛與司機) 時，客

15、服顧問應與顧客討論，以便改其他方便的時間l 可提供適當資源服務的日期確定後，填寫取車與交車指示表 (附件七) 並且應包含下列最基本得資料： 車型與車級登記資料 接車正確的地點 (地址 方向) 接車地點與經銷商距離？從經銷商至接車地點之間開車大約多久？向誰 (名字) 接車？ 何時接車 接車司機名字 (如果知道) 接車司機對於接車服務提供的任何意見l 客服接待人員或客服顧問應在取車與交車指示表 (附件七) 上簽名與填記日前l 取車與交車指示表 (附件七) 填寫完成後，應與顧客確認以確保資料正確l 接車與送車事項雙方同意後，必須將主要細節登記於取車與交車日誌 (附件六)，並歸檔已完整填寫的取車與交車

16、指示表 (附件七)接車服務作業程序2 執行接車服務關鍵性要求l 使用取車與交車日誌 (附件六) 管制接車服務l 保留充分完整的取車與交車指示表 (附件七) 以備未來參考如何達到l 登記於取車與交車日誌 (附件六) 的每筆記錄必須有一份完整的取車與交車指示表 (附件七)l 接車時所使用完整的取車與交車指示表 (附件七) 必須按照日前依序歸檔，也就是按接車服務的日期依序歸檔l 接車司機於接車服務當天，攜帶取車與交車指示表 (附件七) ，其內容應包含所有的送車必要資訊，如果必要時司機必須填寫： 司機名字 對於接車服務的任何意見l 接車司機或其他員工執行接車服務時，應該： 穿戴整齊 配戴識別證件 攜帶

17、一些其他識別證件，以確認他們所代表的含義，例如公司文件l 執行接車服務過程中，當接車司機或其他員工駕駛顧客車子時，應避免： 超過規定的時速 抽煙 使用車內娛樂設備l 取車與交車指示表 (附件七) 應包含下列最基本資料： 車輛細部資料 接車服務日期 任何現有車體損傷，以車體結構圖表示其部位 接車服務當時里程錶的實施里程數 接車完成時，顧客簽名與填寫日期、時間 執行送車服務的員工，對於送車服務有關的意見或細節 執行送車服務的司機，對於駕駛顧客車輛第一手的經驗與觀察，充分填寫他們的任何意見 應保留充分完整的取車與交車指示表 (附件七) 以備未來參考顧客來廠準備為何重要顧客來廠準備是售後服務中是第三個

18、關鍵步驟，共有六項核心作業，茲說明如下：1. 評估服務廠工作負荷量2. 核對已同意禮貌性服務安排3. 需第三者授權之服務項目4. 提供零件部門必要資訊5. 檢查是否有遺漏回廠服務活動6. 檢查準備書面文件顧客來廠準備在於，如何提供顧客專業化的形象：* 確保已保留正確資訊* 提供顧客有關將實施維修工作的詳情自我評估標準稽核作業為了瞭解作業程序是否運作流暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。實施這些措施標準的最高目標，是為了使顧客能得到最大滿意，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。顧客來廠準備步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用顧客顧客來廠準備標準稽核表，執行顧客來廠準備定期自我評估。執

19、行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。標準稽核作業的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核標準的作業程序。你的顧客在售後服務的顧客來廠準備步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你始終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表顧客來廠準備， 定期評估顧客來廠準備步驟。必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。顧客來廠準備作業程序1 6作業程序1 評估服務負荷關鍵性要求l 維修廠工作負荷系統應該是清楚的、正確的與可瞭解的

20、，而且也應包括當天的額外產能(額外的工作、機械故障等)如何達到l 客服顧問將已預約的工作，加入維修廠工作排程系統l 預約顧客或系統，於工作前一天列印維修單工作卡 (附件四) 上，且應備妥並按照日前依序歸檔作業程序2 核對已同意交通服務安排關鍵性要求l 處理顧客服務工作時，預約禮貌性服務應與服務廠負荷產能一起考慮，以求達到清楚與迅速如何達到客服顧問負責預約安排顧客，任何替代禮貌性服務包括(免費、雇用車輛、接車與交車等)作業程序3 需第三者授權之服務項目如何達到l 客服顧客透過電話查明顧客記錄是否為最新資料，是否用於保固範圍，或是由第三者權利涵蓋或由第三者付費，例如：租車公司或公司用車作業程序4

21、特別回廠服務活動服務通告關鍵性要求l 保存各種技術資料，包括各種車型車型的維修使用手冊與各種相關期刊如何達到l 客服顧問利用公司資訊系統來查明任何遺漏召回服務活動(如果沒有這套系統時，服務中心將以人工作業，於服務布告欄會刊公告)l 任何遺漏召回服務都應該使用維修單工作卡 (附件四)，並且查核是否有足夠的零件與人力可供服務需要顧客來廠準備作業程序5 提供零件部門必要資訊關鍵性要求l 必須具備電腦庫存與訂購管理資訊系統，可供查核庫存與訂購必要零件如何達到l 在接受服務或維修工作時，應在同意顧客預約安排之前，做好檢查零件庫存量與可供使用量等工作 (種類、規格、數量、需求時間等)l 當維修工作單 (或

22、工作卡) 提出 (或完工) 時，電腦庫存與訂購管理資訊系統，應自動查核零件庫存量與可功使用量l 人工系統作業時，客服接待部門必須將填寫完整的維修單工作卡 (附件四) 副本提出，並送交零件部門，查核零件庫存量與可供使用量作業程序6 檢查準備書面文件如何達到l 預約顧客或系統，於工作前一天列的維修單工作卡 (附件四) ，應備妥並按照日前依序歸檔l 客服顧問或客服接待人員應備妥有關服務單據文件，標籤或貼紙等服務零件為何重要接車服務是售後服務中第四個關鍵步驟，有六項核心作業，茲說明如下：1. 查詢需要的零件2. 查核可用與備用零件庫存3. 將庫存資訊傳回維修部門4. 如何取得無庫存零件5. 將庫存資訊

23、傳回服務部門6. 選取必要的零件零件服務主要是關於，如何提供顧客專業與有效率的服務。自我評估標準稽核作業為了瞭解作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意，是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。零件服務步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用零件服務標準稽核表，執行零件服務標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。標準稽核作業的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務的

24、服務零件步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表服務零件， 定期評估服務零件步驟。必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。服務零件作業程序1 6作業程序1 查詢需要的零件關鍵性要求l 既定的接車服務有任何改變時，應充分告知客服顧問，以便顧客聯絡並作適切說明如何達到l 在接受服務或維修時，應在同意顧客預約安排前，做好檢查零件庫存與可供使用量等工作(種類、規格、數量、需求時間等)l 當維修工作單工作卡提出完工時，利用零件庫存與訂購管理資訊系統，自動查核可供使用零件庫存l 人工系統作業時，客

25、服接待部門，必須將填寫完整的維修工作單工作卡副本，提出並送交零件部門作業程序2 查核可用零件與備用零件庫存數量關鍵性要求l 已預約工作維修單工作卡必須於維修前一天送交零件部門，以便預先安排l 以雙向溝通互動來建立零件必要的庫存數量，如果零件足夠調度，它們應優先保留給顧客 ，除非庫存充分而不需作特意保留服務零件如何達到l 在接受服務或維修時，應在同意顧客預約安排前，做好檢查零件庫存與可供使用量等工作(種類、規格、數量、需求時間等)l 當維修工作單工作卡提出完工時，利用零件庫存與訂購管理資訊系統，自動查核可供使用的零件庫存l 人工系統作業時，客服接待部門，必須將填寫完整的維修工作單工作卡，提出並送

26、交零件部門，查核可供使用的零件庫存l 當查核完畢可供使用量與確認需求數量後，可以預先挑選零件l 零件挑選時要仔細與確實，以確保正確零件需求，也就是正確零件以及其號碼規格l 挑選過程中，如果零件作業員不能確知零件需求時，他 (她) 應該向服務接待部門詢問清楚l 如果允許的話，有時應該以專業抽樣工單方式，專案抽樣查詢零件，預先找出過程的正確性。由於供應商供應不確實造成顧客退貨增加時，也應隨之加強這些專案查核作業程序3 庫存零件傳回維修部門關鍵性要求l 以雙向溝通互動，來建立零件必要的庫存數量如何達到l 客服顧問可以向零件部門查核，可供使用的零件庫存l 如果發現任何零件庫存不足無法供應時，零件部門應

27、立刻通知客服顧問l 因應顧客服務維修需求，必須定購零件時： 零件部門應通知客服顧問，它們何時到貨可供使用與其數量 接獲回報後，客服顧問必須考慮維修零件供應，是否能滿足顧客已排定接車計劃的需求， 並確定維修工作能否完成服務零件作業程序4如何取得無庫存零件關鍵性要求l 如果零件供應不足時，零件庫存與訂購資訊管理系統自動發出訂購，以便於預約維修工作需要時，及時交貨如何達到l 如果發現任何零件庫存不足無法供應時，零件部門應立刻決定如何盡力補貨l 採購來源包括製造商正常零件採購訂單。特別採購訂單與其他代替方案當地採購l 優先採購方式須考慮顧客時間需求，也就是目標必須滿足或提前於顧客的時間標準l 應盡一切

28、努力，確保不放棄每筆可銷售的機會l 一旦零件採購作業完成與確定交貨時間後，應該通知顧客並請求確認訂單l 一旦顧客確認訂單後，顧客需求零件應開始下單採購作業程序5將庫存資訊傳回服務部門關鍵性要求l 如果事先發現已訂購零件無法及時供應時，零件專員應即時通知客服顧問。如此一來，客服顧問即必須聯絡顧客，再重新確定服務 (或維修) 的日期如何達到l 客服顧問可以向零件部門查核，可供使用的零件庫存l 如果發現任何零件庫存不足無法供應時，零件部門應立刻通知客服顧問l 因應顧客服務維修需求，必須定購零件時： 零件部門應通知客服顧問，它們何時到貨可供使用與其數量 接獲回報後，客服顧問必須考慮維修零件供應，是否能

29、滿足顧客已排定接車計劃的需求， 並確定維修工作能否完成服務零件作業程序6 挑選必要零件關鍵性要求l 預定工作細部資料 (例如：維修工作單或工作卡) 必須於前一天送交零件部門，以便預先組裝。零件部門員工應知道與利用任何機會退回問題零件並退換現金如何達到l 仔細與確實地挑選出零件，以確保顧客收到的零件與顧客訂購單符合，也就是正確零件與零件號碼規格l 如果允許的話，有時應該以專案抽樣工單，專案抽樣查核挑選過程的重要性。由於供應商供應不確實造成顧客退貨增加時，也應隨之加強這些專案查核l 從零件儲存區，收集預先挑選的零件，先核對預先挑選清單與預先挑選的零件是否符合l 如有服務維修不需要的零件時，應退回零

30、件部門任何零件退回時，零件部門將登錄於維修單工作卡 (附件四)個人化顧客接待為何重要個人化接待是售後服務中第五個關鍵步驟，有八項核心作業，茲說明如下：1. 顧客來廠前準備2. 歡迎顧客到來3. 接待自行來訪顧客4. 執行預先檢查5. 提供估價6. 瞭解顧客需要7. 提供禮貌性服務8. 書面文件轉交服務廠管制部門個人化接待主要關於，如何提供顧客專業化的形象自我評估標準稽核作業為了瞭解作業程序是否運作流暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意，是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。個人化接待步驟伴隨著一套措施標準，你必須使用個人化接待標準稽核

31、表，來執行個人化接待標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的標準與日俱增。標準作業稽核的結果能彙編為標準執行總結報告，它可以用來評估執行與成果的進步情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務的個人化接待步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表個人化接待， 定期評估個人化接待步驟。再必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。個人化顧客接待作業程序1 8作業程序1 顧客來廠前準備關鍵性要求l 本公司服務中心

32、的入口通道，應是亮麗顯眼且容易進出l 道路指示顧客至專用停車場，其設施應滿足或甚至超過設施標準l 服務接待入口應清楚容易辨識l 安排場地以確保具備足夠完善的停車場，使顧客能方地停車l 清潔維護以保持建築與招牌的完整功能與清潔l 符合所有健康與安全需求l 接待場地應設置停車場。且有一個安全地點讓顧客離開車子一段時間時，可放置汽車鑰匙，而從外面看不到它。客服顧問應於當天較早時段檢查顧客汽車鑰匙如何達成預約的顧客尚未到達前，客服顧問應該準備事項：l 依當天服務預約單的顧客，製作歡迎海報 確認來訪顧客是否容易、清楚看到歡迎海報 登記顧客名字與預約時間 複核顧客名字是否正確l 確保所有必要文件，依據排約

33、時間次序對應歸檔。使用塑膠公文夾保存每個工作所需書面文件，書面文件包括： 維修單工作卡 (附件四) 車輛歷史檔案 若可提供 顧客資料表若可提供l 為了確保顧客始終得到高品質服務，應定期檢查 (至少每天) 來確保：合適的顧客免費停車場 顧客需要時，顧客免費停車場狀況良好 顧客接待招牌清楚可見顧客接待區域清潔又整潔顧客等候區域清潔又整潔所有客服顧問或客服人員隨時配戴識別證，以便能夠清楚辨認個人化顧客接待作業程序2 歡迎顧客到來關鍵性要求l 客服顧問配戴識別證，或備有桌上證件l 所有面對顧客的服務員工應穿著本公司的工作衣服，顧客視線內的員工穿著本公司認證的合適衣服l 客服顧問挑出預先列的維修單工作卡

34、 (附件四)，並確認顧客要求的工作與其他需要、付款方式、當天聯絡細節與接車時間等如何達成l 顧客到達一分鐘內，應設法迅速前往迎接所有的顧客l 即使等待區 (或接待區) 已經工作忙碌，但是對於眼前的顧客應趨前歡迎說聲女士、先生早安，我有事處理。會馬上回來為您服務，請您稍後l 對於你已經認識的顧客，稱呼名字歡迎他們；不認識的顧客，介紹自己與他們認識l 如果適當時，可與顧客握手表示歡迎l 感謝顧客如期赴約l 收即備妥所有相關書面單據資料卷宗 (顧客到訪前準備完整)l 集中注意顧客需要，並仔細傾聽他們說什麼l 如果遇到顧客申訴，報怨或他們要求重新修理，必須使用合適的單據或表格，將他們的詳細資料填寫清楚

35、l 如果有車輛歷史檔案，則必須核對顧客過去維修記錄，以確保資料正確l 核對顧客過去維修記錄，以確保顧客以前要求的服務項目已經處理完畢，也填寫正確的維修資料，並且已經正確地裝訂成冊。討論並釐清任何遺漏的原因作業程序3 接待自行來廠客人關鍵性要求l 不論是否預約，必須熱情與禮貌地歡迎每位客人l 營業繁忙時段，應有適當專業訓練的人員隨時待命，避免顧客等待如何達成l 顧客到達公司一分鐘內，應設法迅速前往迎接l 即使等待區 (或接待區) 已經工作忙碌，但是對於眼前的顧客應趨前歡迎說聲女士、先生早安，我有事處理。會馬上回來為您服務，請您稍後l 對於你已經認識的顧客，稱呼名字歡迎他們；不認識的顧客，介紹自己

36、與他們認識個人化顧客接待l 如果適當時，可與顧客握手表示歡迎l 集中注意顧客需要，並仔細傾聽他們說什麼l 如果遇到顧客申訴，報怨或他們要求重新修理，必須使用合適的單據或表格，將他們的詳細資料填寫清楚l 如果有車輛歷史檔案，則必須核對顧客過去維修記錄，以確保資料正確l 核對顧客過去維修記錄，以確保顧客以前要求的服務項目已經處理完畢，也填寫正確的維修資料，並且已經正確地裝訂成冊。討論並釐清任何遺漏的原因作業程序4執行預先檢查關鍵性要求l 採取一些保護車輛措施，應先徵求在場顧客同意。如果顧客不在場或不能在現場等候時，檢查工作將繼續進行，但是應先透過電話獲得同意授權l 應於顧客在現場時，依據預定項目對

37、車輛進行目示檢測，已確實知道車輛的問題，並確認顧客亦確實知道車輛問題所在。這時也可以進行經銷商的損害檢查l 如果有動態缺失提出時，顧客應該與車輛一起進行道路測試l 顧客授權有關的其他工作，均記錄在維修單工作卡 (附件四) 並由顧客簽名如何達成l 提供顧客免費的車輛預先檢查l 提供顧客本公司免費的保護罩套l 如果預先檢查而需要使用時，提供顧客使用路試時間l 使用車輛預先檢查表 (附件八) 執行預先檢查l 集中注意顧客特別提到的任何問題部位檢查l 使用車輛預先檢查表 (附件八) 來確認顧客要求其他服務項目：例如，車身損害、輪胎磨損、避震器磨損或漏油等l 通知顧客是否還有任何其他要求的服務項目l 提

38、供顧客最好的解決方法而不是提供最貴的解決方法l 盡量讓顧客決定必須立即解決的工作，如果決定有些工作是可於日後再做時，則預約安排顧客方便的時間l 確認顧客他們的需要是什麼，包括任何其他已經確認與同意的工作作業程序5 提供估價關鍵性要求l 目錄式報價是提供顧客快速收集全部需要項目的成本l 徵求顧客同意授權後，再進行應執行的工作l 授權項目的成本總計後，要求顧客於工作卡上簽名個人化顧客接待如何達成l 依據顧客要求，提供估價單l 運用本公司服務訂價準則，編製估價單l 向顧客解釋估價單，計價項目與特別排除項目l 向顧客確認估價單是外加或內含稅捐，例如：營業稅l 向顧客確認估價單有效期間，例如：30天l

39、確認顧客他們已經充分瞭解估價單作業程序6瞭解顧客需要關鍵性要求l 客服顧問挑出預先列印的維修單工作卡 (附件四)，並確認顧客要求的工作與其他要求 、付款方式、當天聯絡細節與接車時間等如何達到l 接待顧客時，隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹l 仔細傾聽顧客所說的話l 讓顧客用他們自己的話告訴你，他們的需要與期待l 當需要對方進一步說明時，則自己應在提出問題l 不必擔心、害怕，向顧客重複他們的問題或回答，以便確認它們的正確性l 與顧客討論並同意下列事項： 顧客希望車子何時能交回？ * 依照本公司標準維修作業時間與服務廠可運用產能，來決定最快可能交車時間 * 顧客希望等到他們較方便的時間 *

40、不要承諾一個不可能做到的交車時間 建議付款方式 * 選擇方式包括現金、支票、信用卡與記帳 * 建議顧客現在付款的任何限制條件，讓他或 (她) 們有充分的餘裕來決定一個他或 (她) 們需要的適當方式 顧客其他的需要l 得到顧客確認你已經充分知道他們的需求作業程序7提供禮貌性服務 (通勤服務)關鍵性要求l 客服顧問協助顧客，將任何兒童安全座椅或行李搬到下一部車子l 通勤服務可預約而不延誤l 任何借用車輛需先填寫保障條款，並使顧客熟悉借用車輛來操控性能個人化顧客接待l 顧客等候時，邀請顧客至顧客休息室並安排座位且招待茶點。顧客等候時，在現場等候的顧客其車輛的維修工作優先處理，每隔一段時間有人通知這些

41、顧客目前做為進度，若他們車子停放在視線範圍內，將迅速移入維修工作區或等待區如何達成預約安排l 若有禮貌性服務條款已經與顧客討論，也獲得同意並且已經按照內容通知。顧客資料表(附件二) 維修單工作卡 (附件四) 車輛借出登記表 (附件五)l 請參考這些文件並閱讀相關同意條文內容l 與顧客討論並向顧客證實，先前所同意的禮貌性服務仍為顧客所接受l 當車輛於維修時，如果客戶選擇等待，則有人帶領他們至顧客休息區，或者，提供交通選擇服務其他安排l 於顧客接待時，提供顧客適當的禮貌性服務，考慮以下項目： 完成服務修理時間 禮貌性服務 以前提供的禮貌性服務l 正式跟顧客確認，以前提供的禮貌性服務能被他接受l 如

42、果以前提供的禮貌性服務是為顧客所不能接受的，找出不能接受的原因。可能的話，並修改禮貌性服務l 登記已同意的禮貌性服務於顧客資料表(附件二) 維修單工作卡 (附件四) 車輛借出登記表 (附件五)l 當車輛服務維修時，如果顧客選擇等待，則有人帶領他們至顧客休息室，否則，提供交通選擇。l 記得並非每個人都需要禮貌性服務禮貌性服務選項使用顧客休息區l 任何顧客都能使用顧客等待區，他對於車輛服務維修時選擇等待的顧客特別有用。l 顧客休息區應該 方便靠近顧客接待區 提供與品牌一致水準的舒適空間*多樣且有品質的茶點*當期的報紙與雜誌個人化顧客接待* 電視* 銷售與服務資訊* 促銷資訊* 為商業顧客準備電話、可上網電腦及傳真服務l 定期檢查 (每天至少兩次) 以確保顧客等待區既整潔又整齊，也提供新鮮茶點等通勤服務l 當車輛服務維修時具有其他優先事項待處理的顧客，交通服務對這些顧客特別適合。交通服務包括：借用車輛：免費或顧客付費接車服務：到顧客住家或工作地點區間往返：到大眾轉運站顧客計程車：到顧客住家或工作地點作業程序8書面文件轉交工廠管制部門關鍵性要求l 顧客車輛運送到服務廠停車場，車子鑰匙與書面文件 (包括服務手冊) 都轉交至服務廠管制部門如何達成l 所有維修單工作卡 (附件四) 必須只有唯一的號碼