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1、,成功销售的六个关键步骤,1,需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招，称为摧龙六式。,2,第六式 跟进服务,第一式 客户分析,第三式 挖掘需求,第五式 赢取承诺,第四式 呈现价值,第二式 建立信任,3,这六个阶段是顺序相连的，销售人员只有完成了客户分析之后才可以开始与客户建立关系，有了信赖的关系，客户才会讲出深层次的需求，销售人员挖掘出客户需求，才可以有针对性地介绍产品和方案，当客户接受了产品和方案的益处后，才会开始谈判，达成协议之
2、后，销售人员才会安排公司交付产品和服务。当客户再次发现需求的时候，另外一个销售循环又继续展开，因此销售人员和客户的关系始终处于这样的一个循环之中。,4,第一式 客户分析,销售人员时间、精力和费用有限，可是客户的数量却相对无限，销售人员必须学会挑选客户并判断销售机会才能够在正确的时机和正确的场合向正确的客户销售。,开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会,5,发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。,在没有销售机
3、会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本地维护线人关系。,6,收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。,7,背景资料：客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等；业务范围，经营和财务现状。,客户资料通常包括：,组织机构资料：与采购相关的部门的职能以及领导者；部门之间的回报和制约关系。,使用现状：同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况；产品和服务的用途；客户最近的采购计划以及要解决的问题。,8,客户资料通
4、常包括：,个人资料：基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等；兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志；行程：度假计划和行程；关系：在单位内的朋友和对手。,竞争对手资料：竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度；竞争对手的销售代表的名字、销售的特点；竞争对手销售代表与客户之间的关系。,9,组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们在采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：,10,组织结构分析：,11,组织结构分析：,12,13,判断销售机会：如果有明确的销售
5、机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。,四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？,14,第二式 建立信任,客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。,开始标志 判断并发现明确的销售机会结束标志 与关键客户建立良好的客户
6、关系,15,客户关系发展阶段,16,客户关系发展阶段（续）,17,判断客户沟通风格我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。,18,客户沟通风格,19,客户沟通风格（续）,20,客户沟通风格（续）,21,客户沟通风格（续）,22,第三式挖掘需求,需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。
7、销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。,开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志 得到客户明确的需求（通常是书面形式）,23,需求是一个五层次的树状结构：,目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。,客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。,潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层
8、的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。,24,完整清晰和全面的了解客户需求：,目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。,25,判断客户采购阶段：,26,判断客户采购阶段（续）：,27,第四式呈现价值,销售不仅仅是与客户之间的游戏，
9、销售做得再好，但是竞争对手只要好一点点，就可能前功尽弃。呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。,开始标志 得到客户明确的需求（通常是书面形式）结束标志 开始商务谈判,28,竞争分析：逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。,竞争策略：分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。,29,制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户
10、需求为核心并包含以下内容：,客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。,问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。,30,解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。,报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。,资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。,31,呈现方案：在大型采购的招投标中
11、，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：,32,呈现方案：,33,呈现方案（续）：,34,第五式赢取承诺,价格始终是客户关注的焦点，销售人员在这个阶段中与客户围绕价格和其他承诺达成一致。通常对于简单的产品销售和大型采购，销售人员有不同的销售步骤。,开始标志开始商务谈判结束标志签署协议,35,简单产品销售：通常适用于销售周期较短的金额小的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。,交叉销售：从客户实际需要出发，提议客户购买其它一些相关产品，为公司创造最大化的销售收入和盈利。,促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促
12、进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。,识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。,36,谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。,分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。,立场和利益：销售人员不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是
13、妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。,37,妥协和交换：在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。,寻找对方底线和让步：谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小。,38,达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽
14、。客户经理仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。,脱离谈判桌：在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。,39,第六式跟进服务,签订合同并非销售的最后一步，在这个阶段，销售人员还应该达成三个重要目标：确保客户满意度留住老客户；利用满意的老客户进行转
15、介绍销售；确保回收账款。,开始标志签署协议结束标志客户支付全部账款,40,巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。,索取推荐名单：利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。,转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。,41,回收账款：造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：,恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。,客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格的公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。,Thank You!,
