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1、心理学基础知识,人力资源部2011年8月1日,心理学基础知识,心理和心理学 心理的概念 心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意，通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。,心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。,心理现象的实质,心理是人脑的机能心理是客观现实的反映,心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。,服务心理学,学习服务心理学的意义,学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动
2、规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。,学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。,学习心理学的方法,观察法,实验法,调查法,经验总结法,统计分析法,感觉与知觉,感知觉的一般知识,感觉,感觉的概念,感觉的种类,感觉的适应,感觉的相互作用和联觉,知觉,感觉与知觉有区别又有联系。它们都是客观事物直接作用于人
3、们的感受器官而产生的。感觉是知觉的基础，是知觉的组成部分。然而，知觉并不是许多简单组合，而是各种感觉的有机联系。感觉与知觉的区别在于感觉只反映事物的个性，而知觉则反映事物的全部特性。,感知觉与宾客的行为要求,第一印象与晕轮效应的作用,感知觉与服务工作,根据饭店宾客感知觉做好服务工作,提高服务意识,加强修养,完美行为,培养良好的感知觉能力,学会观察,培养良好的观察能力,如何对宾客进行鉴貌辨色,观察宾客的衣着服饰,观察宾客的面部表情,观察宾客的体型、肤色,观察宾客手势、走路姿态式等动作,观察宾客的语言特点,观察宾客的行李、用具及生活习惯,需要与动机,宾客消费需要的特点,无限性,多层次性,主观性,季节性,需要与服务工作,宾客的消费动机,巩固宾客信念的服务方法,要求服务员有丰富的知识，在宾客消费过程中能够满足宾客的求知欲望。,服务 员要向宾客提供发自内心的热情、周到、礼貌、局势的服务。,首先,其次,The end,thank you!,
