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1、良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。,冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,冲砸、堵门、烧纸、陈尸医患关系紧张!,职 业“医 闹”,职 业“医 闹”,带头盔上班的医院,2006年12月底，深圳市山厦医院,带头盔上班的医院20
2、06年12月底，深圳市山厦医院,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48:院内摆,如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立
3、时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。,我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处
4、体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满意度。,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,一个核心两个法则三项策略四种技能 沟通技巧1,情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新,一个核心,脸色,情 商一个核心,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,黄金法则:两个法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调
5、整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通,三项策略,知己、知彼、权变三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,倾听四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,你会倾听吗？倾听技巧？,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。倾听技巧,简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,简洁精练 常用沟通技巧1?语言的魅力,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,端庄（倾听时）常用沟通技巧1 体态语言悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,诚意 常用沟通技巧
6、1化解冲突的能力没有解决不了问题,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者面对:陌生环境亲人陪护,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,关键环
7、节的沟通 疾病检查治疗出院沟通,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,关键内容的沟通饮食“擅自外出”,一、沟 通,沟通的类型语言性沟通非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,一、沟 通沟通的类型 指沟通者以语言或文字的形式将,非语言沟通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非面部表情身体
8、姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体 语,空间效应,一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或 开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,空间效应一般距离：为1m；,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,常用的沟通技巧倾听
9、反映提问重复澄清阐明沉默触摸,语言表达,最重要的尊重词汇,语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。”,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思,案例一,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护
10、士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,案例二,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好
11、止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者,1.注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以
12、医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。,1.注重及时沟通 护患沟,2.护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。,2.护理人员对新的医学模式的转变没有引起,1.与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀
13、与重视。,1.与悲哀、抑郁的病人沟通:,2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。,2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线,3.与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的
14、非语言沟通形式。,3.与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我们医院，那你可以去别的医院类。我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决定。你不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。结石肯定痛哒,等下就不痛了。怎么没把老人家、小孩照顾好。不知道，问别人去。,既然你不合作就请你办出院好了。你说过吗？,催费沟通技巧,护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理催费，绝不能存在事不关己，甚至觉得自己是医
15、护人员，在里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化 矛盾.扩大事态的关键。,催费沟通技巧 护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自,1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点2.说清楚交押金的目的以及收费标准3.给家属交押金的时间，做到有效沟通 4.见事做事,1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点催费注意,上帝不能亲自到人间施与爱心，所以派来了护士，人们一直把护士当做 是天使的化身，并赋予一个美丽的名字-白衣天使”,上帝不能亲自到人间施与爱心，所以派来了护士，人们一直把护士当,总之，护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。,总之，护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士,谢谢大家！,谢谢大家！,
