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1、高效沟通与同理心,主讲嘉宾：常龙俊,飞鹰计划系列课程,管理者要做的事就是沟通、沟通、再沟通,杰克.韦尔奇,目录,1.沟通的基本概念,2.高效沟通技巧之上级沟通,3.高效沟通技巧之下级沟通,4.高效沟通之跨部门沟通,5.高效沟通技巧之非语言沟通,6.同理心,沟通的重要性,让别人更了解自己让自己更了解别人更快的解决问题和谐的工作氛围传递恰当的含义。,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,沟通的三大特征,目的性,双向性,成果性,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言
2、沟通,与上司沟通的原则,尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权STAR服从,和上司沟通的黄金句型,1、我们好像碰到一点问题。2、我马上处理。3、3点10分以前给您答复好吗？4、是我一时疏忽，不过幸好5、谢谢您，我会认真考虑,通用技巧,适当的时机和地点提供有说服力的事实依据考虑周全的方案预测领导质疑，随时准备答案说话简明扼要，突出重点服从领导，尊重领导面带微笑，充满自信,不同领导风格的沟通方式,全局注意力局部,过程 优先级 结果,慢 速度 快,非结构化过程结构化,整合型（I）,创新型（E）,官僚型（A）,实干型（P）,创新型,特征：急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发考虑事物不喜欢约定时间，
3、一有了主张就去处理经常在思考新的点子但往往拿不出解决问题的办法,策略：让他们参与到问题解决中来沟通时，不要带着“最后”的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”。应该这样说：“我建议”“你怎么认为？”,整合型,特征：处事灵活，可以从不同的角度解释他说的话看重沟通过程，结果并不重要。习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主去决定某件事，比较圆滑,策略：沟通前应该把所有相关的背景资料都准备好；把可能要他承担责任的问题，先处理好。,实干型,特征：习惯于直线型的思维方式。追求快速反应，但不考虑结果是什么。他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；而对效益则不太关心。,策略：沟通时，要主动
4、。在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机。让他觉得这个事情确实非办不可。,官僚型,特征：每次约会前打电话预约，并很守时。非常强调过程，任何事情都要细心规划。制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。最恨创新型人,策略：与他们沟通，“方法比内容更重要”。必须使自己的风格适应他的风格。要注重形式：如要电话预约；不要把没有成熟的答案一次说完。,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,如何下达命令,1、正确传达命令与要求（5W2H）Who-谁来做What-做什么When-什么时候做Why-为什么)Where-地点How m
5、any-工作量How-怎么做,如何下达命令,2、如何让部下积极接受任务T1:态度和善、用词礼貌T2：让他明白这件事的重要性T3：共同探讨T4：让他提出疑问,如何批评下属,地点,尊重事实,友好结束,赞美开头,保留自尊,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,跨部门沟通技巧,思考：1.跨部门沟通不畅的原因是什么？2.现实工作中的跨部门沟通不畅,1.营造良好的沟通氛围 2.换个角度想一想为他人着想 3.情绪管理学会控制自己 4.因人而异的沟通,如何推倒部门壁垒,1.工作联络单 2.限时复命 3.找到关键影响因素,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,
6、表情,手势,语速,弦外之音,语调,眼神,姿势,练习：1.我没说他偷了张柱的钱！2.今天买了一个大便当做午餐3.朗诵：我的自白书,我的自白书.mp3,任脚下响着沉重的铁镣,任你把皮鞭举得高高,我不需要什么自白,哪怕胸口对着带血的刺刀!人，不能低下高贵的头，只有怕死鬼才乞求“自由”；毒刑拷打算得了什么？死亡也无法叫我开口！对着死亡我放声大笑，魔鬼的宫殿在笑声中动摇；这就是我一个共产党员的自白，高唱凯歌埋葬蒋家王朝。,同理心,双赢的沟通,什么是同理心？,站在当事人的角度，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,从定义思考：.同理心同情心吗？.同理心换位思考吗？,两个
7、绝招,聽,赞美,两大步骤,两大准则,四个分段,L L：最低分。错误的方式。L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。H：高 分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,的特征,1、批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,交报告,不停讲话,讲笑话,的特征,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,口渴,的特征,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,新衣服,交报告,的特征,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：,案例练习：夫妻对话,要求：1.加班还是要去的2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟,夫妻对话,同理心=老好人同理心=有错不纠同理心=拍马屁同理心=繁文缛节同理心=刻板公式,五个错误的应对方式,两大绝招,定义,
