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1、沃尔玛客户关系管理,制作：杨海洪文献收集：杨琳瑶 苟欢图片收集：张莉涓 康润连演讲：唐昔,沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国财富杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达6734亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位
2、的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在财富杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。,公司简介：,与顾客的关系管理：顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了
3、每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。,与员工的关系管理:善待员工，公平待遇 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每
4、一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，是通过平等相待做出来的，而不是依靠媒体吹嘘出来的。世界各地的沃尔玛人，虽然背景、肤色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在总部办公楼前的停车场上，也没有一个固定的车位，这就是地位平等；以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论，这说明了机会平等；同时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文凭和学历，但无论是谁，只要你有愿望提高自己，就会获得学习或深造的机会，这提供了教育平
5、等。,与供应商的关系管理:沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置。沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。沃尔玛与PG的合作，堪称是零售商与供货商合作的典范。1987年，沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一PG产品的主要零售商。沃尔玛主动会晤了PG的高层主管，提出两家公司主要目标和关注的焦点始终应当是：不断改进工作，提供良好服务和丰富优质的商品，保证顾客满意，于是双方开始分享一切。此后，双方一同制订出长期遵守的合约，PG向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向PG传达
6、，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让PG更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本。另一方面，这种关系还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，从而让顾客受益。,一、会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另
7、一方面。二、天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。,沃尔玛客户关系管理的特点,沃尔玛的CRM系统,沃尔玛关于CRM数据提供的最有趣的例子是：沃尔玛一年内数据的结果显示，在居民区尿布卖得很好的店面啤酒也卖得很好。其原因就是，一般太太让先生去买尿布时，先生们一般会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布在一起购买的机会最多。这是一个现代化商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛的这个“啤酒与尿布”的故事。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的
8、诞生。但是这并不是最重要的，重要的是沃尔玛在得出这一数据时即对做出新的销售策略：将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖，这一举动使得沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。,CRM数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。,客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、
9、智能化和全球联网。,一、沃尔玛的客户识别,二、沃尔玛的客户区分,客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。,三、沃尔玛的客户满意计划,现代零售企业，其核心竞争
10、力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。简单地说，就是站在买家的立场上，而不是站在卖家的立场上考虑和处理问题。而这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。,1、售前服务，实现“天天平价”的承诺,沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。无论是采取仓储式经营、与供应商合作，严格控制管理成本，亦或是让利折扣销售，又或者是从各大部类商品中分别抽出一些商品进行优惠售卖，沃尔玛都没有降低
11、商品质量，而是在保证质量不变的情况下，想尽一切办法从不同方面节省成本资金，努力做到“天天平价，始终如一”，实现它对客户的承诺。,2、售中服务，客户购物一身轻松,在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；顾客在购物的过程中，导购员会热情地提供商店里的商品信息，顾客随时得到帮助；结账时，收银员一律站立工作，表示对顾客的尊重。不但如此，沃尔玛还专门为顾客提供了多项在购物以外的特殊服务类型，比如免费停车、送货服务等，都是沃尔玛为顾客提供优质周到服务的佐证。,3、售后服务，保证客户一切满意,对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店
12、内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。在美国，沃尔玛出台的退款政策，让顾客无后顾之忧，具体如下：（1）如果顾客没有收据-微笑，给顾客退货或退款。（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品-微笑，给顾客退货或退款。（3）如果商品售出超过一个月-微笑，给顾客退货或退款。（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过-微笑，给顾客退货或退款。,顾客称心满意，反复光临，这就是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键。沃尔玛在其服务中充分体现了山姆不断重申的那几条要求：要让顾客受到公正诚实礼貌的待遇，要让顾客觉得商店是他们的商店；要清楚重新夺回一个顾
13、客，需要比保持现在的顾客多5倍的精力。因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。,四、沃尔玛的客户互动,在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。,总结,沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户，另一方面维系老客户，并对这些客户定期做出分析，分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。由此可见，客户关系管理在企业中至关重要。,谢谢观看,
