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1、空乘服务礼仪,先问大家：你觉得她们有魅力吗？你想成为这样的人吗？,一切从微笑开始，你准备好了吗？,不要吝惜您的笑容，它是您成功的开始！,笑,用心微笑眼中含笑健康的笑像婴儿般天真的笑,不管发生什么事,都请安静且愉快地接受人生,勇敢地、大胆地,而且永远地微笑着。卢森堡,空乘服务为什么要讲礼仪？,第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。,空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅
2、是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。,“外秀内慧”赢服务,请大家说说他们的共同之处,公司财务员,1、共同实施安全保卫工作；2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；3、都以怀疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然会很麻烦；5、一般都话难听、脸难看、事难办；,国家执法人员,政府公务员,1、有张笑脸，别让我紧张；2、说话礼貌客气，最好能幽默点；3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；4、如果能成为朋友当然是最好了。,酒店服务员,请说说你希望他们怎么对待你,医生或护士,大巴车司机,其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！
3、,空乘服务礼仪,仪容仪表仪态,请大家讨论：,从职业的角度上看你喜欢哪种着装？为什么？,庄重规范,请大家讨论：,从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？企 业 形 象,娱乐 工作,大家讨论：结论,要 有 区 分,这就是改变的力量：,发型,发型,发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。,对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。,修剪头发要长短适中 对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领,美发要得体 不宜染彩色头发 不宜烫过于繁乱、美艳的发型 不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝
4、色或黑色发饰,（一）女职员,1.化淡妆，面带微笑；2.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作业；3.着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作；4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；,（一）女职员,5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；6.肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身不超过3种颜色（套装、制服）。,（二）男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）6.西装平整、清洁（扣子、商标）,（二）男职员
5、,7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、皮带上不能挂任何装饰品12、全身不超过3种颜色。,着 装 礼 仪,着装的原则：符合自己的身份；男人看表、女人看包；女人看头、男人看腰；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；职业裙装的五大禁区：忌穿黑色的皮裙；裙子与袜子和鞋子要协调；忌光腿；忌三截腿；忌穿凉鞋；宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。,西装的三大禁区遵循三色原则；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌乱用领带夹；,二、仪态,微笑目光站姿坐姿蹲姿,（一）微笑,微笑是一种国际礼仪
6、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。,总理的微笑时常激励着我们,汶川断腿女孩廖智用微笑舞蹈人生,（二）目光,眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜
7、视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。,看看他们的视线：,（三）站姿,男人，请一定要站出你的风度和自信,(四）坐姿,错误的坐姿,看看她们的坐姿,（五）蹲姿,轻 松 一 刻,规 范 手 势,女士之间规范握手姿势,男士之间规范握手姿势,鞠躬场合的区分,正式场合 一般场合,问候,先微笑；早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。,引导、引路,引导、指示：应走在客人左前方的2、3步处
8、。在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开关门,无论何时，开关门时请轻声操作；这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。,四、语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,乘务员语言规范,语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅
9、客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。,沟通的技巧,谈话的内容：（说什么）首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；语言精练，忌多次重复、罗嗦；找准对方感兴趣的话题，形成互动；不要非议党和政府。不要涉及国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象。不在背后议论领导、同行和同事。不谈论格调不高的话题。不涉及个人隐私问题。,沟通的技巧,谈话的形式：（怎么说）要面带微笑；要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；不打断对方；不补充对方；不纠正对方；,语言的魅力：,在与顾客沟通时，应尊重顾客；谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己
10、，而是用另一种更好的方式表达意见；能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”；这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”；我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！,解决问题的重要性,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上
11、风，那也是失去他的时刻。我们要记得一个残酷的事实：顾客就是顾客。他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！,有人说很难！因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。我说这个不难！难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？,大家说，这个难吗？,处理矛盾时的心态要端正、思维要正确,马拉多纳感动世人的名言：如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！,每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态：不怕念起 就怕觉迟,礼仪的重点组成部分,任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）；任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！任何时候都要约束自己的行为。,一切美好源于勤学和苦练，别无他法,知识是学来的；能力是练来的；涵养是修来的；孔子曰：胜人者力 胜已者强！请大家战胜自己！,结束语,请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量；男士请做谦谦君子女士请做柔雅女性改变自己，从今天就开始行动吧！,谢谢大家！,
