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1、第二单元 客房预订主题一 预订的方式和种类,段经理的困惑,一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。,2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾
2、客总数的60%左右。,四月中旬，王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情，王小姐决定自由行。厦门是旅游热点，为了能够保证住宿，王小姐决定提前预订客房。,情景1：,2.客房预订的意义：,一、客房预订总述,1.客房预订概念：客人预先要求酒店为其提供客房成为客房预订。,对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确保自己的住宿安排。对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的满足客人，获得最理想的客房出租率。,如果你是王小姐，你会选择什么途径预订酒店？请你说明原因。,情景2：,客房预订的渠道：,预订
3、的途径,直接预订,旅行社预订,与酒店签订商务合同的单位预订,酒店所加入的预订网络,航空公司订房,企事业单位订房,会议组织机构预订,二、预订的方式,电话预订,网络预订,面谈预订,传真预订,信函预订,（一）电话预订,优点：速度快、方便，便于沟通；,缺点：语言水平影响沟通，容易出错；,接电话,询问订房要求,询问客人姓名,询问抵达情况,询问特殊要求,询问代理预订人情况,复述预订内容,完成预订,电话预订程序：,电话预订标准,电话预订标准,教材32页参考对话两个同学一组分角色演练对话。参考该对话试着自己编一个电话预订的电话，并进行分角色演练，上台表演时注意仪容仪表。,情景模拟,（二）网络预订,目前最先进的
4、预订,艺龙网,携程网,途牛网,（二）网络预订,优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；,1.酒店自设网页,陈扬女士需要在杭州索菲特西湖大酒店预订了一间高级客房，住宿时间自9月30日至10月3日，共四天。请你帮陈扬女士在携程网预订该客房。,任务背景,国际互联网预订（Internet）,王小姐的一位同学在厦门工作，王小姐把酒店预订的事情委托给了她的同学，同学表示一定亲自为她选择一个舒适的酒店，好好尽尽地主之谊。,情景3：,（三）面谈,优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的 说明下订房，预订员 可以适时适度运用销 售技巧销售客房；,缺点：交流失误、纠纷，客 人必须亲自到酒店预 订。,（三）面谈预订,
5、1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示,宁波南苑酒店宁波，2012-03-07致：张倩您好，我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月07号，离店日期2012年05月09日。请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新鲜水果、饼干、果酱、面包、煎鸡蛋、等）。请证实客房的情况:传真 022/26986058。谢谢 总经理助理 安娜,（四）传真预订,特点：方便、快捷、准确、正规，保留的传真资料可以是解决纠纷的依据
6、；,（五）信函预订,优点：正式；缺点：速度慢、不方便。,预订处在受理信函预订时应注意：1、及时复信。2、避免给客人留下公函式信件的印象。3、复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。4、复信内容明确，简洁且有条理。5、复信地址、日期书写完整、准确。6、注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。,预订确认函 酒店 人数:房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，
7、迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：,王小姐致电给厦门鼓浪屿酒店，要求订一个标准房，酒店答复，可以为王小姐保留客房到18：00。王小姐自己开车去厦门，估计17:00可以到厦门了，所以与酒店进行了确认。但是，当天路上发生大堵车，碰巧手机又没电了，22:08王小姐终于到店了，当她到总台办理入住手续时，前台遗憾的告诉王小姐，她预订的客房给了其他客人，现在已经没有房间了。王小姐只能去投靠她的同学了。,情景4：,三、客房预订的种类,（一）临时性预订1.概念：是指客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达当天联系预订。2.特点：口头确认。3.注意点
8、:（1）弄清客人抵店时间;（2）提醒客人房间保留至当天18:00。,（二）确认性预订(confirmed Reservation)1.概念：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。2.特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受；（2）以书面形式约束了双方关系；（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较 小。,预订确认函 酒店 人数:房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_
9、逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：,（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。2.特点：双方保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费;（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收 取一夜房租;（3）合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。注意：酒店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用,预付定金确认书,预订房间保留时间,客房预订是酒店争取较高住房率的必要途径。在预订方式中，最快捷的是电话预订。当前酒店在预订方式的使用上是全放位进行的，并不局限于某种方式。预订确认则是保证了客人与酒店双方利益的重要途径。,课堂小结,1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别 是什么？3.编写电话预订对话，进行电话预订训练。,作业,
