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1、2023/1/11,1,第6章 电子商务物流服务与成本管理,2023/1/11,2,6.1 电子商务物流服务,一、物流服务概念物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。,2023/1/11,3,2023/1/11,4,2023/1/11,5,2023/1/11,6,二、物流服务的分类,1、基本物流服务：即运输、仓储、包装、配送等物流的基本功能。2、增值物流服务（体现现代
2、物流与传统物流的区别）增值服务是在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其它企业的优质服务。针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。,2023/1/11,7,2023/1/11,8,（1）一般的附加增值服务 订单处理；包括定单的收取、或记录，货物的查询、定单的确认，发货通知，缺货处理等。货物验收；货物的再包装与简单的流通加工。代办货物保险；代办通关；代收货款；安装调试；货物回收/替换等；,2023/1/11,9,（2）高级的物流增值服务 库存分析与控制；销售预测；分销中心的建立；利用物流企业的自身网络优势，为客户建立产品分销中心。供应链设
3、计和管理；经销渠道、采购渠道的设计，供应商和经销商的协调与管理建议。物流系统规划；物流成本核算分析等。,2023/1/11,10,三、物流的目标(7R),恰当的条件(Right condition)恰当的地点(Right place)恰当的时间(Right time)恰当的顾客(Right customer)恰当的成本(Right cost)恰当的产品(Right product)恰当的数量(Right quantity),2023/1/11,11,1、客户关系管理的产生 客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动,四、物流服务中的CRM,2023/1/11
4、,12,2、客户关系管理的思想 核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。,2023/1/11,13,客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。,3、客户关系管理的含义,2023/1/11,14,案例,客户关系管理的魔力泰国东方饭店,2023/1/11,15,
5、泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。,2023/1/11,16,一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他
6、走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。,2023/1/11,17,于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。,2023/1/11,18,于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于
7、先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。,2023/1/11,19,上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先
8、后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。,2023/1/11,20,后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封
9、，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。,2023/1/11,21,东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。,2023/1/11,22,现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯
10、彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。,2023/1/11,23,其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的
11、动力与源泉。,2023/1/11,24,为什么要进行客户关系管理？,据统计，开发一个新客户的成本是维持一个老客户所花费成本的68倍，而20%的重要客户能够为企业带来80%的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效，特别是在现在竞争激烈的时代。,2023/1/11,25,2023/1/11,26,一般客户的发展阶段,2023/1/11,27,27,一般客户的管理内容,客户开发,客户管理,客户服务,客户维系,2023/1/11,28,客户关系管理的作用,（1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度（2）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。（3）把握商机，开拓市场（4）
12、分析客户信息，为经营决策服务,2023/1/11,29,客户关系管理的目标和过程,选择客户,客户保持,获取客户,客户关系管理,怎样判断谁是我们最有利可图的客户？,怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益,怎样用最有效率和效果的方式获取客户？,怎样尽可能留住客户？,客户价值的扩张,2023/1/11,30,客户关系管理的内容,客户概况分析客户忠诚度分析客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析,2023/1/11,31,案例：万科的客户细分,万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭
13、，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。,2023/1/11,32,1、经济务实家庭(25%)：以拆迁后需要新的房子生活的家庭为主2、职业新锐家庭(29%)：工作3-5年，有一定的积蓄和经济基础的家庭3、望子成龙家庭(31%)：此类为核心家庭，家庭有一个生活核心，所有家庭抉择均优先考虑核心人物的生活需求，以“望子成龙”型为主。4、彰显成功家庭(9%)：经济实力雄厚，追求豪宅，此类客群非主力目标群体。5、关心健康的幸福晚年家庭(6%)：不为工作羁绊，有一定经济实力的中老年人，他们关注健康，注重生活中的休闲娱乐活动，也是社区里的活跃人群。,2023/1/11
14、,33,图1 客户关系管理系统CRM的结构,2023/1/11,34,图2 客户关系管理系统CRM的结构,2023/1/11,35,4、物流客户关系管理,物流客户关系管理就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标：物流额增加，物流费用降低，建立了他自己稳定的客户关系网络。此外，由于你的服务，客户在很多方面都相继受益，诸如缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用，赢利增加。客户关系管理应注意加强与客户的感情沟通，处理好物流客户的抱怨，达
15、到客户满意最大化。,2023/1/11,36,物流客户关系管理内容,物流客户识别与管理物流客户满意度管理物流服务客户的开发巩固物流客户,？,2023/1/11,37,5、电子商务物流客户关系管理特点,2023/1/11,38,6.2 电子商务物流成本,一、物流成本概念物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。,2023/1/11,39,二、物流成本的计算条件 1、物流范围 指的是物流的起点和终点的长短。人们通常所讲的物流有：原材料物流，即原材料从供应商转移到工厂
16、时的物流；工厂内物流，即原材料、半成品，成品在工厂的不同车间、不同地点的转移和存储；从工厂到仓库的物流；从仓库到客户的物流，这个范围相当广阔。所以，从哪里开始到哪里为止，作为物流成本的计算对象，会引起物流成本发生很大的变化。,2023/1/11,40,2、物流成本计算科目范围成本计算科目的范围所指的是在会计科目中，把其中的哪些科目列入计算对象的问题。在科目中，有运费开支、保管开支这类企业外部的开支，也有人工费、折旧费、修缮费、燃料费等企业内部的支出。这么多开支项目，把哪些列入成本计算对象中，对物流成本的大小影响颇大。所以，这三方面的范围选择，决定着物流成本的大小。企业在制定计算条件时，绝不可盲目或大意，而应立足于本企业的实际情况，来决定自己的合理的物流成本计算范围。成本只有在相同的条件下进行比较时，才能得出正确的结果。因此，为了各个企业间的相互比较，在计算物流成本时，应尽快统一行业标准。,2023/1/11,41,三、企业物流成本的内容,2023/1/11,42,四、电子商务物流成本管理,1、特点：管理手段智能化采集手段信息化物流作业自动化管理方式网络化,2023/1/11,43,2、构成系统构建成本技术支持和维护成本运营管理成本安全及风险成本,2023/1/11,44,Thank You!,
